 |
Анкетирование и сбор информации
|
|
|
|
Например, в «Амбассадоре» при заезде предлагается заполнить на русском или английском языках анкету гостя, которая впоследствии либо остается в номере, либо передается администратору. Многие отели для установления с клиентами контакта в неформальной обстановке (особенно отели сети «Марриотт») проводят с различной периодичностью бесплатные коктейли для гостей, на которых присутствует почти весь управленческий состав.
Анализ собранной информации позволяет значительно улучшить качество предоставляемых услуг и придать гостинице свой неповторимый стиль. Так, на основе пожеланий гостей в отеле «Марриотт» осуществляется подписка на рассылку зарубежной прессы по электронной почте с возможностью последующего вывода на печать, что позволяет избежать опозданий изданий из-за длительности доставки. Подобную услугу оказывает отель «Кемпински», уже утром клиенты отеля могут прочитать свежие газеты, также пересланные по электронной почте. В отеле «Амбассадор» в дополнение к уже существующей возможности выхода в интернет из номера открыт бизнес-центр. Эту просьбу выдвигали гости, путешествующие без персонального компьютера. В отеле «Амбассадор» любому гостю в любое время суток могут быть предложены медицинские услуги.
Многие отели (вне зависимости от категории) широко используют данные о прошлых поездках своих клиентов, акцентируя внимание на предпочтениях, отслеживают историю гостя. В сети отелей Ritz-Carlton для того, чтобы не надоедать посетителям вопросами каждый раз при поселении, используется такой способ выяснения потребностей клиента. Персонал внимательно наблюдает за гостями во время пребывания в гостинице и отмечает все мельчайшие подробности. Вся полученная информация заносится в базу данных и используется для того, чтобы установить личный контакт с каждым гостем, исключая при этом ненужные вопросы при последующем поселении. Чем чаще человек останавливается в отеле сети Ritz-Carlton, тем больше узнает о нем компания, и тем лучше она о нем заботится.
|
|
|
Так же используются техники выявления потребностей в беседе:
Углубление контакта
Задавая вопросы и предоставляя возможность собеседнику говорить, вы даете ему понять, что интересуетесь его проблемами. Тут вы опять совершаете поступок, противоречащий стереотипу продавца. Во время беседы вы не пытаетесь навязать свой продукт и себя. Наоборот, вы все время заставляете собеседника говорить, и говорить о том, что его интересует, что для него важно. Вы задаете соответствующие вопросы. Что при этом происходит? Вы вовлекаете его в беседу, при этом ни чего ему не навязываете. Если вы хотите продать или убедить, задавайте вопросы, которые помогут определить область интересов потенциального покупателя и выявите его заветное желание. Эта информация жизненно необходима, если вы намерены добиться успеха. Вы не сможете удовлетворить потребности клиента, пока точно не узнаете, в чем они заключаются. С помощью вопросов вы можете выявить мнение потенциального покупателя, которое вам необходимо знать для того, чтобы подвести его к принятию решения о покупке (положительного решения).
Надо помнить: прежде чем задавать вопросы, чтобы что-то продать или убедить, вы должны дать собеседнику почувствовать его значимость. Он тоже хочет ощущать себя важной персоной. Поэтому никогда, ни при каких обстоятельствах не задавайте потенциальному клиенту вопрос, на который он не в состоянии ответить. Будьте тактичны!
2.3 Закрытые вопросы
Закрытые вопросы - вопросы, не требующие развернутого ответа. На них обычно отвечают либо «Да», либо «Нет» или просто констатируют факт. Начинаются они обычно: «Можете ли вы...», «Следует ли...». Для того чтобы повернуть беседу в нужное русло, задайте несколько «закрытых» вопросов. Ими так же неплохо завершить беседу.
|
|
|
Как только клиент начинает соглашаться, от вас требуется только задавать правильные вопросы. Незаметно для себя клиент окажется там, куда вы его ведете и, получит достаточно информации, чтобы принять мудрое решение, которое состоит в том, что он просто жить не может без вашего продукта или услуг. Эта техника называется техникой привязок (завязок). Завязка - это попытка добиться определенного ответа концом или началом вашей фразы. Стандартные завязки ставятся в конце фразы:
«Не так ли...?»; «Ведь верно…?»; «Разве не так…?»; «Вы согласны...?».
Менеджер управление гостиничный
2.4 Открытые вопросы
«Открытые вопросы» - вопросы, требующие подробного ответа, т.е. побуждающие к разговору. Это те вопросы, на которые, отвечая нельзя ограничиться ответами «да» или «нет». Они начинаются вопросами: «что»; «как»; «почему».
И т.д. эти вопросы побуждают говорить вашего собеседника, а вам получать информацию. Они помогают понять собеседнику, что вам интересны его проблемы и так же он чувствует свою значимость.
Альтернативное наступление
Это вопрос, который предполагает два ответа, и оба они подтверждают, что ваш клиент постепенно приближается к покупке. В подобных вопросах заключены два предложения, отказ в них не предусмотрен.
Приемы выбора из двух вариантов используются в тех случаях, когда вы хотите сфокусировать внимание клиента на определенном пункте или ограничить предложение некими рамками. Этим вопросом вы избегаете споров и не лишаете его выбора.
Вовлечение
Это еще один способ постановки вопросов. Он заключается в том, что вы задаете вопросы, с помощью которых ваш собеседник понимает, что его ожидает, если он примет ваше предложение. Станет ли ваш собеседник раздумывать: купить или нет? Вы заставляете покупателя задуматься над тем, что стоит за покупкой, а не о том, стоит ли ее покупать. Этот способ чаще используется в момент, когда клиент решает покупать или нет. Перед тем, как он примет решение окончательное. Где-то на стадии завершения сделки.
|
|
|
