 |
Возможные пути решения конфликта
|
|
|
|
Для начала стоит помнить, что при рассмотрении жалоб необходимо соблюдать несколько достаточно простых правил.
* Гостя необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием.
* По возможности необходимо изолировать недовольного гостя, чтобы другие ни могли слышать его претензий.
* Часто называйте гостя по имени и отчеству. Психологи утверждают, что собственное имя - одна из главных ценностей для человека.
* Если гость разъярен, персоналу не следует входить в номер в одиночку.
* Гостиничному персоналу не следует давать обещаний, превышающих его полномочия.
* Выслушивая гостя, необходимо делать записи. Фиксируя ключевые факты, работник может решить, кто еще может подключиться к разрешению проблемы, а также продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании гостя.
* Персоналу необходимо определить точное время выполнения просьбы и сообщить его гостю.
* Обязательно проследить за разрешением проблемы, если она кому-нибудь переадресована.
* Сообщить о решении проблемы должен тот, кто принял заявку.
* Если проблема не может быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше.
* В коллективе регулярно должны проводиться ролевые игры, на которых будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации.
* Все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах.
Развитие подобных ситуаций всегда происходит по-разному, оно зависит от ряда факторов: поведения самой гостиницы и ее сотрудников в ходе решения конфликта; социального статуса клиента - предъявителя претензии; органов, занимающихся рассмотрением жалоб клиентов; требований гостей к отелю.
Но если конфликт не удалось решить без фиксации претензий, то гостю и персоналу следует правильно оформить факт нарушения своих прав следующим образом:
|
|
|
- претензия должна быть оформлена в двух экземплярах
- не следует преувеличивать того, что не произошло
- сначала указывается то, что было обещано и оплачено, затем то, что предоставлено
- перечислить служащих, грубо или недобросовестно выполнявших свои обязанности, а также тех, кто пытался помочь в решении возникшей проблемы;
- к претензии прикладывается копия документа, подтверждающего ее справедливость
- необходимо перечислить материальные расходы
После того как гость изложил свою жалобу, администратор дает соответствующие указания в соответствующие службы гостиницы для устранения недостатка. Администратор говорит гостю, сколько времени уйдет на удовлетворение его жалобы. На устранение всех проблем должно уходить как можно меньше времени [7].
В завершении следует предложить варианты, как гостиница сможет исправить положение и удовлетворить жалобу.
Претензия предоставляется в гостиницу и регистрируется в журнале водящей документации (либо под расписку ответственному лицу).В случае, если в установленный срок (10 дней после получения претензии) гость не получил ответа или получил ответ, его не устраивающий, он может обратиться в уполномоченные государственные органы или в суд[1, c. 67].
Суд является крайней мерой в решении конфликтов и споров. Ведение судебного процесса требует большого количества времени и средств на получение юридической помощи. Досудебное предъявление претензии отелю является обязательным, так как обращение в суд, минуя эту стадию, влечет отказ в принятии искового заявления или оставления иска без рассмотрения.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В завершение можно добавить, что умелое поведение и, как следствие, разрешение конфликта может быть получено при учете менеджером личностных качеств каждого члена коллектива, его темперамента, характера, интересов. Руководитель должен соблюдать как этические нормы поведения, так и моральные, по отношению к своим подчинённым. И для того чтобы предотвратить возникновение конфликтных ситуаций на предприятие, между сотрудниками нужно ввести правила поведения в дополнения к должностной инструкции [2, c. 198.].
|
|
|
В конечном итоге можно иметь коллектив друзей, сплоченных общей идеей, где ссоры могут уже не нести значения и не затрагивать душевных качеств индивида.
Доделай заключение. В заключении должен быть вывод по проделанной работе и д.б привязкак к целям и задачам.
Где брошюра, я ее не увидела. Оформи ее как следует и назови тему Брошюру(как и тема твоей работы)
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Жмулина Д.А. Правовое регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг.: монография.- М.: Волтерс Клувер, 2010. 110 стр.
2. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. – 2–е испр.: Даликов и К., 2010. – 328 стр.
3. Постановление Правительства Российской Федерации по гостиничному сервису от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
4. Государственный стандарт Российской Федерации по Туристско-экскурсионному обслуживанию от 1 июля 1994 г. «Классификация гостиниц»
5. Байлик С. И. «Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание»- Учебное пособие, 2002. – 252 стр.
Интернет источники:
6. http://www.znaytovar.ru/new2804.html
7.http://studopedia.ru/9_204099_dogovornie-svyazi-sferi-gostinichnih-uslug.html
8. http://5fan.ru/wievjob.php?id=88217
9. http://otherreferats.allbest.ru/management/00688924_0.html
Интернет источники не правильно обозначены
ПРИЛОЖЕНИЕ А
Рисунок 1. Брошюра
Срочно доделай работу и отправь по электронке.
Мой телефон 89525228046
|
|
|
