 |
Особенности проведения телефонных бесед и переговоров
|
|
|
|
Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь и, прежде всего, в деловую сферу. Разговаривать по телефону - это искусство, которым должен обладать деловой человек. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько представительных бесед.
Телефонный разговор - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению [14].
У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов.
Таким образом, телефон - важное средство повышения эффективности управленческого труда, оперативности делового общения. По некоторым исследованиям на общение по телефону у делового человека уходит от 4 до 25 % рабочего времени. Сами телефонные звонки - наиболее сильный и частый раздражитель, который зачастую исключает возможность сосредоточенной работы. Кроме того, особенностью общения по телефону является и то, что работает только один канал приема информации – аудиальный, а значит, особое значение имеет интонация, паузы, темп речи [13].
Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой.
|
|
|
Как уже было отмечено, эффективность любых переговоров во многом зависит от речевого поведения руководителя. Во время телефонных переговоров собеседники лишены возможности видеть друг друга, в связи с этим отсутствует возможность произвести впечатление внешним видом, позой, жестами и т.д. Этот момент существенно усложняет проведение телефонных переговоров. Все внимание партнеров по общению сфокусировано на содержании речи, интонации, тоне и тембре голоса. Поэтому при подготовке к таким переговорам, необходимо уделять внимание именно речевой подготовке.
Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений. Он служит эффективным средством передачи информации служебного значения при невозможности личных встреч.
Любой служебный разговор по телефону состоит из следующих частей:
· момент установления связи;
· введение в курс дела;
· постановка вопроса;
· обсуждение ситуации;
· ответ;
· заключительное слово, означающее, что разговор закончен.
Схема общения по телефону включает:
· слово приветствия;
· само представление, то есть фамилия, имя, отчество (что касается социального статуса, должности, звания и др., то они указываются для каждой конкретной ситуации специфично);
· осведомление о наличии времени у собеседника;
· краткое изложение сути проблемы, вопросов, которые надо выяснить (лучше их предварительно наметить);
· завершение разговора (при равенстве собеседников первым оканчивает тот, кто позвонил; при наличии старшинства — старший; если у младшего появилась потребность прервать разговор, то он должен извиниться, пояснить причину и попросить разрешения закончить разговор).
|
|
|
Существуют определенные требования, которые следует выполнять при телефонном разговоре.
ü Предельная лаконичность.
ü Наибольшая структурированность и четкость.
ü Максимальная образность и доходчивость.
Выполнение этих условий обеспечит лучшее усвоение информации собеседником, а значит, и увеличит эффективность телефонных переговоров [13].
К основным рекомендациям по ведению деловых телефонных разговоров необходимо отнести следующие.
1. Прежде чем позвонить, уясните себе, с какой целью вы будете звонить, и примерное содержание разговора (если необходимо, набросайте краткое содержание разговора).
2. Откажитесь от нейтральных ответов «Да», «Алло», «Слушаю» и перейдите на информационные (внятно и без скороговорки сообщите свою должность и фамилию).
3. Говорите кратко. Экономьте время на фазе установления контакта. Есть различные варианты начала. Предпочтительно начинать разговор примерно с таких фраз: «Добрый день. Говорит менеджер по рекламе. Мне нужно получить некоторые сведения. У вас есть для меня свободная минута?»
Фраза «Добрый день, как ваши дела?» - это приглашение к долгому разговору. Вопрос «Вы заняты?» предполагает утвердительный ответ. Кроме того, вам могут ответить вежливо, но неискренне. Старайтесь сформулировать свои вопросы таким образом, чтобы они утверждали готовность собеседника говорить с вами, например: «У вас есть возможность выслушать меня?», «Вы можете уделить мне некоторое время?», «Вы свободны сейчас?» [13].
4. Задавайте хорошее настроение собеседнику (важно не только, что вы будете говорить, но и как).
5. Во время разговора будьте кратки, сконцентрируйте основную информацию в одном или двух предложениях и не вдавайтесь без необходимости в излишние подробности; вместе с тем не забывайте о вежливости и тактичности [10].
6. Изредка называйте собеседника по имени. Человеку приятно слышать свое имя. Это подсознательно способствует взаимопониманию. Старайтесь подстроиться под темп речи собеседника. Дайте ему понять, что вы его внимательно слушаете. Не молчите. Время от времени вставляйте в разговор слова типа: «понятно», «да», «совершенно верно». Повторяйте фразы собеседника своими словами. Просите подробнее объяснить то, чего вы не поняли [13].
|
|
|
7. Подробно о проблеме предстоящего делового разговора говорите только с тем, кто компетентен решать эту проблему.
8. Говорите деловито, но не сухо. Не старайтесь выпалить всю информацию за несколько десятков секунд. Так собеседник ничего не поймет. Четко произносите слова. Не читайте свою речь по бумажке. Вы обязаны продумать линию своего разговора и сделать соответствующие записи, но не стоит дословно составлять текст. Говорите непосредственно в микрофон. Избегайте в своей речи слов-паразитов. Не нужно запинаться и постоянно произносить «э-э-э», «м-м-м». Это раздражает собеседника и портит впечатление от разговора. Лучше просто сделать паузу.
9. Старайтесь не прерывать разговор. Если же по другой линии поступил важный звонок, вежливо поинтересуйтесь, можно ли вам прерваться, и заверьте своего собеседника в том, что вы ему обязательно перезвоните. В течение телефонной беседы не отвлекайтесь на разговоры с другими людьми.
10. Собирайте информацию. Во время переговоров по телефону записывайте все важные подробности: имена, адреса, цифры и т. д. Эта информация может в дальнейшем очень пригодиться [10].
11. Держите инициативу в своих руках. При использовании телефона вы не в состоянии применить никаких наглядных пособий, поэтому особое внимание вам следует уделить образности своей речи. Старайтесь сразу же заинтересовать клиента и держите инициативу в своих руках в течение всего разговора.
12. Внимательно относитесь к вопросам, которые задает собеседник. Именно они говорят о том, что особенно важно для собеседника.
13. При необходимости фиксируйте беседу. Спросите согласие собеседника на подключение параллельного аппарата или на то, чтобы записать разговор на магнитофон. При необходимости выскажите просьбу дать письменное подтверждение телефонных переговоров или пообещайте сами представить такое подтверждение. Как вариант, свидетельством переговоров может служить копия записи вашей беседы [13].
|
|
|
14. Разговор желательно закончить вопросом «Все ли мы обсудили?»; после разговора запишите его итог.
15. Нежелательно после обсуждения проблемы обсуждать бытовые и политические вопросы.
16. При предъявлении каких-либо деловых претензий, попросите представиться, дайте высказаться и не перебивайте, затем сообщите, что будете выяснять, как обстоит дело, и затем перезвоните. После выяснения перезвоните сразу же: чем дольше вы не звоните, тем дольше партнер работает против вас. Помните о закономерности: когда проблема окончательно решена, партнер чувствует себя вашим должником. Урбанович
17. Напомните о себе. Обязательно перезванивайте клиентам, которые не смогли вам дозвониться. Если человека, с которым вы хотите связаться, нет на месте, обязательно просите передать ему, что вы звонили. Может быть, ответного звонка и не последует, но ваше имя уже будет «на слуху».
18. В конце разговора коротко подведите его итоги. Заканчивайте беседу сразу, как только вам удастся достичь ее цели. Один из возможных вариантов таков: «Большое спасибо. Думаю, этого достаточно. Надеюсь в скором времени вас увидеть» [13].
Ошибки при телефонных переговорах
· При ведении телефонных переговоров старайтесь избегать распространенных ошибок.
· Отсутствие четкой цели разговора. Невозможно донести цель звонка до собеседника, если ответственный за переговоры сам ее четко не осознает.
· Импровизация во время разговора выдает отсутствие должной подготовке к беседе. В этом случае есть риск потратить время впустую, не добившись никакого результата.
· Звонок в неблагоприятное время. Необходимо заранее выяснить, когда предположительно собеседник будет на месте и сможет выслушать. Иначе можно просто не застать собеседника на месте, или у него не будет возможности вас выслушать.
· Непродуманная линия разговора. Отсутствие зафиксированных ключевых моментов, вопросов ведет к хаотичности и разбросанности речи в ходе беседы.
· В начале разговора собеседнику не объясняется цель звонка. Результатом этого может быть отсутствие должного внимания со стороны собеседника или даже раздражение.
· Доминирование монолога в процессе беседы. Неумение задавать нужные вопросы и слушать партнера негативно влияет на ход беседы.
· Не ведется запись информации, полученной в ходе беседы. Потеря информации – напрасно потраченное время.
· Неумение вовремя закончить разговор. Боязнь обидеть партнера при затянувшейся беседе, мягкотелость и отсутствие необходимой решительности могут привести к тому, что партнер по общению попросту начнет манипулировать [13].
Таким образом, телефонные переговоры – один из самых сложных видов переговоров. Для проведения бесед по телефону переговорщику необходима продолжительная и тщательная подготовка, а также умение владеть своей речью. Отсутствие зрительного контакта сильно отражается на результатах таких переговоров, поэтому для успешного проведения телефонных бесед необходимо знать все тонкости и соблюдать множество нюансов.
|
|
|
