Блеск и нищета е-коммерции

Детские болезни Интернет

Интернет-экономика внедряется тяжело. Это показал кризис 2000 года: Интернет-эйфория и сопровождавший ее инвестиционный бум сменились пессимизмом. Разорилось множество Интернет (dot-com) компаний, а многие из выживших потеряли до 90% своей капитализации. Упал Nas­daq, сократилась активность на рынке венчурного капитала, питающего в основном революционные идеи.

Не было бы счастья, да несчастье помогло: только так многие поняли, что Интернет – это не самоцель, не панацея, не волшебная палочка. Подобно атомной энергии и прочим чудесам современной технологии, Сеть хороша только тогда, когда ее умело используют. Дайте погонщику верблюдов Ferrari, или деревенскому балалаечнику скрипку Страдивари. Каков будет результат? Печальный. То же самое произошло с Интернет. Лопнувший многомиллиардный мыльный пузырь – это результат непонимания миллионами сущности Интернет и его возможностей. Я позволю себе привести здесь выдержку из своей статьи (1999 г.) «ИнтерНЕТ или ДА»:

«Интернет-«энтузизистам» хочется напомнить, что, хотя Сеть может очень много, она не может одного – создавать информацию и знания. Это всего лишь очередной носитель. А информацией были, есть и будут все те же старомодные тексты и изображения. Именно их видит человек и на стенах египетских пирамид и на экра­не Интернет-компьютера, когда загрузятся и отвертятся все Java-, Flash- и прочие «прибамбасы». А вот «тута»… глупые и убогие текст и графика так и останутся глупыми и убогими. А мудрость всегда останется мудростью, даже если она начертана на глиняной табличке или бересте».

Хороший Интернет – это хоро­шие знания (не только информация!), хорошо организованные и хорошо использующие возможности носителя.

Дизайн и программирование, какими бы они ни были восхитительными, занимают в общей Интернет-картине почетное последнее место. К общей эффективности Интернет политики компании они имеют такое же отношение, как качество печати к общему воздействию «Евгения Онегина» Пушкина.

Беда Интернет-детства в том, что Сеть годами считалась охотничьими угодьями дизайнеров и программистов. По мере распространения HTML-инструментария услуги по созданию сайтов стали предлагать даже школьники. У нас, похоже, еще долго будут преобладать такие объявления: «Создание flash сайтов и презентаций силами творческого коллектива профессиональных медиа-художников и дизайнеров». Подобные «творческие» коллективы за приличные деньги соорудят вам то, что признанный американский Интернет-гуру Нильсен назвал сайтами, которые «блестящи, прек­расны и бесполезны».

Заплатив очень дорого, Запад вылечивается от Интернет-креАтинизма. Ему это делать легче, чем нам – сказывается его богатая маркетинговая культура. В Интернет-кризисе выжили Amazon.com и прочие коммерческие сайты, задуманные и созданные маркетологами, а не дизайнерами.

Интернет, похоже, вступает в отрочество. Заговорили о «контенте», функциональности, удобстве (usabi­lity). Появились квалифицированные анализы успехов и неудач электронной коммерции. Наиболее прозорливые начинают понимать, что эффективный Интернет – это то, без чего уже нельзя выжить.

Руководитель Intel Энди Гроув полагает, что через пять лет все компании должны превратиться в Интернет-компании. Те, кто этого не сделают, отомрут, как динозавры.

Блеск и нищета е-коммерции

Поступательно развивается электронная коммерция – ее объемы уже превысили триллион долларов. Набирает обороты «мобильная» коммерция (m-commerce) – покупка с мобильного телефона.

Есть и трудности роста. Они связаны, с одной стороны, с отсутствием у «онлайновых» коммерсантов специфического опыта маркетинга и логистики; с другой стороны, с некоторыми проблемами адаптации покупателей к новому образу жизни.

Ясно одно – рано или поздно мы все превратимся в дистанционных покупателей, оставаясь, разумеется, и обычными покупателями. А еще пару лет тому назад традиционная торговля (brick-and-mortar) смеялась над пионерами онлайновой коммерции. Книжные магазины уверяли чудаков из Amazon.com, что никто не купит книгу, предварительно не полистав ее. Им тогда было трудно себе представить тот спектр услуг, который может предложить покупателям виртуальный книжный магазин, созданный талантливыми маркетологами.

Так, кроме чисто Интернет-инструментов, таких как быстрый поиск книги по любому параметру, подсчет стоимости корзины и т.д., ошеломленному посетителю книжного сайта предлагается блестящая маркетинговая «упаковка» книги – ее описание с отзывами читателей, оглавлением, многостраничными выдержками и пр. При этом со всем этим можно потом, не торопясь, ознакомиться в режиме off-line. Такого не может предложить обычный книжный магазин.

Мало кто понимает, что успех Amazon.com – это успех не технический, а маркетинговый. Его молодой создатель Джефф Безос имел весьма смутное представление об Интернете, да и о розничной торговле также. Зато он был блестящим маркетологом и провидцем. (Название своей компании Cadabra он мгновенно поменял на Amazon, когда один из клиентов по ошибке произнес его как cadaver – труп.) С самого начала этот честолюбивый маркетолог поставил задачу – построить самую клиенто-центриро­ванную (client-centric) компанию в мире. Билл Гейтс: «Я покупаю все мои книги в Amazon, потому что я занят, и это удобно. У них большой выбор, и они надежны».

Проект Amazon – это отличная демонстрация того, ЧТО может Интернет в умелых руках. Сравните его с Ozon.ru, нашенской блеклой имитацией Amazon.com – кроме нескольких строк казенных «аннотаций» посетителю здесь не на что надеяться. Книгу приходится покупать, как кота в мешке. А Интернет у всех один и тот же!

Еще больше над своими онлай­новыми конкурентами потешались супермаркеты. Глупым создателям виртуальных продовольственных магазинов они тыкали под нос результаты фокус-групп, где черным по белому было сказано, что никто ничего не купит, не пощупав арбуз и не понюхав кофе.

А теперь почитаем восторжен­ный отзыв слушателей школы МВА Университета Сан-Франциско о посещении виртуального продовольственного магазина Peapod, который обслуживает 100 000 семей:

«Мы смогли пройтись по вирту­альным рядам магазина и сравнить продукты по ценам, содержанию жи­ров, калорий и другим параметрам. В углу экрана калькулятор показывал текущую стоимость нашей кибер-корзины. Процесс заказа прост. Много дополнительных полезностей, таких как планирование меню, масса инструкций и купоны со скидкой. Мы даже могли заказать мини-автобус! Мы могли почитать информацию на упаковке. Очень упрощала жизнь возможность сохранить пре­дыдущий заказ».

У слушателей возник естественный вопрос – а не будут ли отмирать традиционные магазины? Скорее всего, полностью они не отомрут, но значительную часть бизнеса потеряют. Многим уже давно понятно, что экономия времени и средств, а также прочие удобства покупки с помощью Сети перевешивают выгоды от возможности подержать в руках арбуз.

При этом онлайновые магазины постоянно совершенствуют все свои операции, стремясь дать клиенту максимум уникальных услуг, которые он по определению не может получить в обычном магазине.