 |
Управление организационной культурой
|
|
|
|
Отношение менеджмента к организационной культуре определяется тем, сколь сильно ее влияние на подчиненных и насколько она сама управляема. Управляемость же культуры во многом зависит от ее источника.
Если таковым является деятельность администрации, культура полностью управляема и обновляется в результате смены лидеров или стратегии руководства. Причем изменения более вероятны в молодой культуре при малом количестве субкультур.
Если культура формируется как результат взаимодействия индивидуальных культур членов организации, их установок, форм поведения и спонтанно приспосабливается к изменениям внутри и вне организации, непосредственно управлять ею нельзя.
На нее можно влиять лишь опосредованно, изменяя самих людей (а измененная культура, в свою очередь, влияет на них).
Каждый из этих подходов сам по себе является ограниченным, поэтому управление организационной культурой должно учитывать положения и того и другого.
Осуществляя процесс управления, менеджеры могут:
• во-первых, действовать строго в рамках культуры. В этих условиях ее прогрессивность обеспечит успех, но отсталость приведет к падению эффективности работы, ибо необходимые изменения будут игнорированы или заблокированы;
• во-вторых, идти «напролом», игнорируя сложившуюся культуру. Даже если эти действия будут осуществляться в правильном направлении, они вызовут сопротивление персонала и вряд ли будут особо успешными;
• в-третьих, принимать решения частично в рамках культуры, но в необходимых случаях и наперекор ей. Здесь нужно учитывать совместимость проводимых изменений и культуры и по возможности не перегибать палку;
• в-четвертых, предпринимать при необходимости шаги, полностью не совместимые с культурой. Это требует преобразования самой культуры с учетом препятствий и трудностей на этом пути.
|
|
|
Возможны следующие варианты действий в этом направлении: изменение содержания культуры без изменения ее внешних форм; изменение внешних форм без изменения содержания культуры; одновременные изменения того и другого.
Управление организационной культурой осуществляется с помощью таких мер, как контроль ее состояния менеджерами; пропаганда и обучение персонала необходимым навыкам; подбор кадров, соответствующих данной культуре, и избавление от тех, кто в нее не вписывается; широкое использование символики, обрядов, ритуалов, изменение социальных ролей членов организации, системы стимулирования.
К неудачным действиям в этом направлении относят: подмену реальных процессов изменения рекламной кампанией; поверхностные, «косметические», преобразования, когда по существу все остается прежним, особенно в высшем руководстве; попытки изменить всю культуру за один присест; действия ради самих действий, не приводящие к определенному результату
Системное изменение культуры влечет за собой изменение поведения людей и может вывести организацию на новую качественную ступень.
ОРГАНИЗАЦИОННОЕ ПОВЕДЕНИЕ
ЗАВОЕВАНИЕ ДРУЗЕЙ
Термином организационное поведение будем называть поступки человека по отношению к коллегам и производственному коллективу. Начнем с простого примера.
Руководитель подразделения дал задание своей помощнице подготовить текст рекламного объявления, а через пять минут увидел, что к ней пришла с каким-то вопросом десятилетняя дочка. Возможные варианты поведения руководителя:
• устроить «разнос» за отвлечение от работы;
• сказать несколько приятных слов дочке, похвалить ее маму.
Если руководитель выбрал первый вариант, преследуя текущие деловые интересы, то скорее всего получит свое задание не в лучшем виде, а в дальнейшем столкнется с отсутствием инициативы в работе помощницы. Отдельным своим поступком руководитель нарушил организационное единство в работе.
|
|
|
Целью организационного поведения должно быть недопущение психологических барьеров между коллегами и однонаправленная ориентация мотивации. Мост следует построить заранее, до того как вам он потребуется. Аналогично организационное поведение позволяет сформировать ниточки человеческих связей, с помощью которых можно в последующем эффективно решать производственные задачи.
Из общих рекомендаций по поведению, настраивающему собеседников на доброжелательность, можно выделить искренний интерес к другим людям, улыбку, внимание при разговоре, постоянное обращение по имени отчеству.
| Морис Аллэ, лауреат Нобелевской премии за 1988 г., родился в 1911 г. в Париже. После службы в армии учился в Парижской высшей национальной горной школе. После ее окончания работал инженером, а с 1941 г. начал параллельно научную работу. В1946 г. М. Аллэ стал директором по исследовательской части Национального центра научных исследований, а затем профессором экономического анализа в Парижской высшей национальной горной школе. Аллэ выделял четыре сферы своих интересов: экономическое управ ление; регулирование доходов и налогообложение; денежная политика; экономика энергетики, транспорта и добывающих отраслей. | Основное направление его исследований – попытка найти рациональные, с точки зрения общества, экономические решения, чаще всего прикладные, но подкрепленные теоретическим анализом. Более пятнадцати лет Аллэ занимался теорией капитала и роста, а результатом этих исследований стали фундаментальные достижения в неоклассической теории роста, в том числе знаменитое «золотое правило | накопления». Ряд работ Аллэ посвящен теории выбора в условиях риска, анализу экспериментальных психологических тестов, теории поведения в условиях неопределенности. Он показал, что конкурентное распределение рисков ведет к оптимальному распределению ресурсов. В 1988 г. Морис Аллэ получил Нобелевскую премию за вклад в теорию рынков и работы по эффективному использованию ресурсов. |
|
|
|
Проводя разговор, необходимо использовать специальные приемы для доброжелательной ориентации собеседника:
• начинать с похвалы и признания достоинств собеседника;
• говорить о том, что интересует собеседника;
• внушать собеседнику сознание его значительности;
• указывать на ошибки собеседника только косвенно;
• давать возможность собеседнику спасти престиж в сложной ситуации;
• создавать людям хорошую репутацию;
• добиваться, чтобы люди рады были сделать то, что вы предлагаете;
• задавать вопросы вместо приказов;
• активно использовать поощрения;
• упоминать о собственных ошибках.
Некоторые правила взаимоотношений можно для себя сделать постоянными. В их число могут входить:
• не придираться к поступкам людей;
• быть всегда предупредительным;
• не пытаться переделать людей;
• выражать искреннюю признательность.
Если стараетесь произвести впечатление на людей и заинтересовать их собой, то друзей у вас будет немного. Человек должен интересоваться другими, их трудностями и успехами. Завоевывать друзей можно, отдавая им время, энергию, заботы. Простой способ произвести хорошее впечатление – улыбаться. Вспомните о событиях, за которые вы благодарны судьбе, и даже в трудные моменты оптимизм будет на вашем лице. Улыбка говорит: «Вы мне нравитесь. Вы делаете меня счастливым».
| собственности на электромагнитные волны различной частоты. В экономическую теорию вошла «теорема Коуза»: участник, способный извлечь из обладания правом собственности наибольшую выгоду, купит у того, для кого оно представляет меньшую ценность. Коуз доказал, что рынок сам может устранить внешние эффекты типа шума аэродрома, загрязнения атмосферы, если права собственности определены и трансакционные издержки незначительны. Идеи Коуза легли в основу нового направления в экономической науке – неоинституционализма, в котором структура и развитие социальных институтов объясняется с использованием понятия «трансакционных издержек». | затраты на сбор информации о ценах, о предпочтениях потребителей и намерениях конкурентов, затраты на ведение переговоров, заключение сделок и их юридическое обеспечение. Учет этих затрат позволяет объяснить многие решения в деятельности фирм. На протяжении многих лет Коуз изучал государственные монополии (почтовая связь, теле- и радиокоммуникации и пр.). Он выдвинул идею создания «радиовещательного рынка», предложил утвердить право частной Его работы дали начало новым разделам экономической науки: трансакционная экономика и экономика права. Свой подход он назвал «реалистическим», поскольку в его основе было стремление «изучать человека таким, каков он есть, действующим в ограничениях, налагаемых на него реальными институтами». В 1991 г. Рональд Коуз получил Нобелевскую премию за работы по проблемам трансакционных издержек и прав собственности. |
Имя человека – очень важный для него звук на любом языке.
|
|
|
Произнося имя человека, вы уже делаете ему комплимент. Вспомните, как вы внутренне настораживаетесь, когда собеседник делает ошибку, произнося ваше имя.
В успешных деловых отношениях обычно нет тайн. При беседе внимательно слушайте собеседника. Постарайтесь встать на его точку зрения, проявить максимум внимания. Чтобы быть интересным, нужно быть заинтересованным.
Перед важнейшими встречами необходимо заранее узнать некоторые детали о будущем собеседнике. Чем он увлекается, какие особые события были в его жизни, какие у него основные достижения? Такие детали позволяют создать дружескую обстановку, снять начальное напряжение, доставить собеседнику несколько приятных мгновений.
Для любого своего собеседника следует дать понять, что вы понимаете его значимость. Каждый человек – особая личность, и у него есть достоинства. Ненавязчиво давайте понять, что вы признаете его важную роль. «В каком-то смысле он превосходит меня, и в этом смысле я могу у него поучиться» (Эмерсон).
ПРОВЕДЕНИЕ СОВЕЩАНИЯ
Совещание – привлечение коллективного разума к выработке решения.
Совещания могут быть информационными, проблемными оперативными (ежедневными, декадными, месячными). Каждое совещание выполняет одну из следующих функций:
• прийти к согласованному решению;
• помочь руководителю принять решение;
• дать совет коллективу или конкретному руководителю;
• проинформировать;
• разобрать жалобу или претензию;
• высказать и обсудить новую идею.
Классификация совещаний может быть выполнена по форме ведения и задачам. По первому признаку выделяют совещания диктаторское, автократическое, сегрегативное, дискуссионное. По второму признаку – принятие решения, обмен мнениями, заслушивание информации, диспетчерское обсуждение.
|
|
|
Тщательная подготовка совещания – ключ к эффективному результату. До совещания необходимо выполнить следующее:
• проанализировать необходимость совещания;
• подготовить план совещания;
• разослать заранее материал;
• пригласить необходимых людей.
Совещание следует начинать в назначенный срок, выработать на нем единую процедуру, исключить личные выпады, донести цель совещания до каждого.
Элементами совещания должны стать обсуждение повестки, обсуждение процедуры, определение проблемы, анализ проблемы, поиск альтернатив, оценка альтернатив, принятие решения.
Особого внимания заслуживает совещание, где ставятся проблемы принципиальных изменений в организации. Большинство людей инстинктивно сопротивляются изменениям и противостоят важным предложениям. «Свирепый консерватизм» блокирует полезные предложения.
Лучшая тактика борьбы с противостоянием – предвидеть возражения и предупредить их.
Наиболее типичными формами «атаки» и противостояния им являются:
1. Атака – «Мы не можем этого позволить...».
Контратака – «Меня это тоже беспокоит, поэтому был сделан предварительный анализ...».
2. Атака – «Этого нет в бюджете. Наша смета...».
Контратака – «Правильно, но следует учесть, что предлагаемое дает экономию, а это...».
3. Атака – «Мы это уже пробовали...».
Контратака – «При подготовке предложения именно это было учтено. Условия меняются...».
Наиболее эффективная форма противостояния – это уход от критики оппонента, согласие с деталями при общем отказе, проявление явного дружелюбия вместо прямой критики, вежливый запрос более точных аргументов.
Если в ходе совещания предложение «заваливают», то необходимо отступить, найти причины для переноса решения (собрать дополнительную информацию, сделать дополнительный анализ, создать группу экспертов и т. п.).
Руководителя совещания оценивают по следующим действиям:
• ясность формулировки задачи совещания;
• эффективность постановки вопросов;
• распределение вопросов среди участников;
• внимание к повестке дня;
• контроль за участниками;
• подведение итогов.
Опытный председатель классифицирует участников и способы работы с ними.
«Хорек» – ревностный правдоискатель. Постоянно добивается информации, которая известна всем. Любит придираться ко всем. Следует вежливо с ним обращаться, но не давать свободы надолго.
«Чурбан» концентрируется на процедурных вопросах. Копается в мелочах и не предлагает решений. Попросить предложить конкретное решение.
«Овца» – робко и молчаливо проводит время, но предлагаемые решения могут оказаться ценными. Быть внимательным и положительно оценивать предложения.
«Сорока» – болтает и перешептывается с соседями, отвлекает их. Прекратите все дискуссии, задайте «сороке» трудный вопрос. Обратите внимание всех на ее поведение.
«Волк» – агрессивный участник, который может затеять свару, нарушить ход совещания. Оперативно реагируйте на его выпады, резко прерывайте выступления.
«Копченая селедка» – увлекает участников совещания в другие дела, тратит время напрасно. Не давать хода предлагаемым обсуждениям. Твердо переносить его предложения на другое время.
ВЫСТУПЛЕНИЕ НА ТРИБУНЕ
Словарь А. С. Пушкина – 21 200 слов, ребенка – 3600 слов, подростка – 9000 слов, взрослого – 11 700 слов, а Ваш?
Следует с особой тщательность продумать первые минуты выступления, а также общую логику излагаемого материала. Как писал Платон, «всякая речь должна быть составлена словно живое существо, у нее должно быть тело с головой и ногами, причем туловище и конечности должны подходить друг другу и соответствовать целому».
Не начинайте выступление сразу. Дайте посмотреть на вас.
Не забывайте о микрофоне.
Справочный материал читайте.
Начните с проблемы, затрагивающей интересы публики, затем представьте путь ее решения и подкрепите свою позицию доказательствами.
Выбирая манеру речи, помните:
• слишком громкая речь создает впечатление, что вы навязываете свое мнение (иногда этим следует сознательно пользоваться);
• слишком тихая речь мешает восприятию и требует встречных вопросов;
• слишком медленное изложение вызывает мысль, что вы тянете время;
• старайтесь говорить проще и без резких категорических выводов;
• торопливое изложение может создать впечатление, что вы не уважаете аудиторию.
Некоторые приемы при выступлении позволяют завоевать аудиторию:
• давайте паузу для слушателей за счет отступлений от основной темы;
• не злоупотребляйте цифровым материалом;
• подчеркивайте важные мысли повторением, темпом, жестом;
• задавайте вопросы слушателям, покажите, что вы откликаетесь на их реакцию;
• пауза – простой эффективный прием;
• избегайте речевых ошибок;
• избегайте «дежурных» фраз и жаргона.
Обаяние – это нечто такое, что публика чувствует еще до появления оратора. Ораторы, которых считают «обаятельными», обычно движутся быстро и целеустремленно. Они умеют хорошо держать себя перед публикой. Их внимание обращено вовне, а не внутрь себя. Когда они выступают, то думают о слушателях, а не о себе. Они говорят уверенно, не суетятся по мелочам. Своей решительностью и подготовленностью доказывают важность своей миссии. Они излучают уверенность в своих способностях, которое граничит с нахальством. Обычно они принаряжены – это свидетельство не только того, что они высокого мнения о себе, но и того, что они уважают публику.
Выступление считают отличным, если оно затрагивает интересы слушателей. Имеется несколько типовых приемов, позволяющих взволновать слушателей:
• в материале должно содержаться что-то ваше личное (несколько слов в докладе обязательно должно быть посвящено вашим личным результатам);
• у вас должен быть личный интерес в результате выступления (ваше волнение окажется заразительным, если имеется ощущение вашей причастности к положительному итогу);
• необходимо увязать свои знания с потребностью слушателей;
• необходимо проявить знание всего излагаемого материала и некоторых мелких деталей;
• оставляйте что-нибудь на память о себе (публикации, сувениры, каталоги). Во время выступления докладчика постоянно оценивают, и эти признаки
следует учитывать:
• как он держится на трибуне;
• не прикидывается ли он не тем, кто есть на самом деле;
• отдает ли он все, что у него есть;
• как он говорит;
• как он одет;
• знает ли он то, о чем говорит.
Слушатели нередко погружаются в свои собственные размышления. В этом случае они начинают задавать себе собственные вопросы.
Необходимо быть уверенным, что со слушателями установлен контакт. Сигналами могут быть одобрительный кивок слушателя, запись некоторых цифр или положений из доклада. Почаще смотрите на слушателей, не рассказывайте своим записям, пособиям, потолку или окнам. Сконцентрируйтесь на аудитории. Как и в обычном разговоре, меняйте при выступлении темп речи, тон голоса.
При любом выступлении необходимо соблюдать законы этики. Нельзя:
• допускать критических замечаний по поводу города, в котором находитесь;
• допускать критических замечаний по поводу возраста людей;
• привлекать обостренного внимания к неудачам кого-нибудь из присутствующих;
• допускать вторжения в «личное пространство» слушателей, за исключением рукопожатия;
• производить ответную критику (можно выдвигать свои аргументы, но не поднимать людей на смех);
• ошибаться, называя имя и отчество присутствующего;
• курить во время выступления;
• никогда, ни при каких условиях терять хладнокровие (самоконтроль – обязательное качество).
Некоторая терминология иногда произносится с большим трудом. Чтобы избежать ошибок, необходимо воспользоваться следующими советами:
• до выступления запишите некоторые фразы;
• в трудных местах речи говорите помедленнее;
• не напрягайтесь, старайтесь расслабиться и не концентрировать внимание только на своих словах;
• не концентрируйтесь на поведении отдельных слушателей, они могут просто отвлекаться и реагировать на взаимоотношения с соседями.
Суть всякого выступления должна быть позитивной. Слушатель по окончании вашего выступления должен получить уверенность в себе. Заключение выступления должно быть специально построенным. Оно остается в памяти, оно позволяет еще раз обратить внимание на важнейшие аспекты выступления, оно готовит слушателей к дискуссии. Без заключения выступление воспринимается как оборванное. По словам А. Ф. Кони, «в заключение оратор должен стремиться к конкретным действиям».
Не всякому выступлению сопутствует успех. Иногда этого не случается. Не то место и не то время.
ВАМ МЕШАЮТ ВЫСТУПАТЬ
В большой аудитории всегда найдется кто-то недовольный. У него плохое настроение, ему кто-то до этого сделал выговор и он ищет выход своему плохому внутреннему состоянию. Выступающему лучше всего не переходить границ вежливости, обращать внимание на всю аудиторию, использовать фразу: «Благодарю вас за вопрос», но не терять времени на полемику.
Не следует говорить:
«Если вы думаете меня перебить...» (вас уже перебили).
«Ваше замечание неуместно».
«Сначала подумайте, потом кричите».
«Не мешайте. Я вас предупреждаю».
Имеется несколько типовых приемов, направленных на нейтрализацию «нападающего»:
1. Ответить так, чтобы поставить спрашивающего в тупик, заставить его задуматься, удивиться.
2. Повторить вопрос или отрицательное замечание, передавая его слушателям для оценки.
3. Попросить повторить замечание или отдельные его формулировки.
4. Попросить уточняющие данные у спрашивающего.
5. Использовать при ответе метод «да, но». Например: «Согласен с вами, но...» или «Вы правы, но вместе с тем...».
6. Нейтрализовать провокационный вопрос высказыванием типа: «Я предвидел такой вопрос, но будет лучше, если я продолжу выступление по теме».
7. Использовать диалектические приемы: «Не будем размениваться. Сейчас для нас более важно...».
8. Попросить спрашивающего подождать до следующего выступления.
9. Обратиться к благородству слушателей, спросив мешающего, как бы он сам вел себя в такой ситуации.
ПРИЕМ ПОСЕТИТЕЛЯ
Основные правила приема посетителя следующие: вежливость – при встрече, интерес – при выслушивании, любезность – в споре, такт – во время критики.
Наиболее удачные личные встречи носят неформальный характер. Однако, руководитель должен планировать встречу и придерживаться определенного плана ее проведения. Полезно ознакомиться с личным делом сотрудника, о результатах его работы, имеющихся достижениях и недостатках. Во время индивидуальных встреч руководителя следует говорить примерно 20% времени, а 80% времени слушать.
Никогда не переходите на личности. Например, не следует говорить «вы агрессивны», следует использовать более мягкую формулировку «может создаться впечатление, что вы агрессивны». При обсуждении проблемы лучше использовать открытые вопросы типа «Как вы думаете...?», «Как можно улучшить вашу работу...?» и т. п.
Прием следует строить из трех стадий: вводная, основная, завершающая части.
В ходе приема следует соблюдать следующие правила:
1. Предупреждайте собеседника о располагаемом времени.
2. Помните, что для собеседника его дело самое важное.
3. Удерживайтесь от безудержной категоричности суждений.
4. Убедительно и подробно высказывайте свою точку зрения.
5. Последовательно проводите свою мысль.
6. Стройте речь четко, ясно и не слишком громко.
7. Проявляйте самокритичность при встречных замечаниях.
8. Строго проводите различие между фактом и мнением.
9. Вопросы формулируйте конкретно и без двойного смысла.
10. Заканчивайте обсуждение конкретным решением.
Всегда стремитесь к согласию, так как при согласии человек чувствует себя обязанным выполнить поставленную задачу. При этом не следует забывать, что лидером являетесь вы и на вас лежит обязанность довести до сотрудника, что от него требуется. Во время пауз подводите итог, чтобы не возвращаться к рассмотренному повторно.
БЕСЕДА ПО ПОВОДУ ПРОДАЖИ
Анализ ситуации до беседы:
• Кто он?
• Чего он хочет?
• Что я могу предложить?
• Как следует предлагать?
• Что я смогу получить?
В ходе беседы можно выделить восемь стадий поведения:
1. Приветствие.
2. Выдвижение предложения.
3. Вызвать интерес.
4. Установить потребность клиента.
5. Вызвать доверие к сделке.
6. Продавать выгоды.
7. Обобщить выгоды.
8. Принять решение.
Взаимоотношения покупателя и продавца характеризуют два параметра: выгода покупателя и доход продавца. Если обе стороны получают выгоду, то это оптимальная ситуация. При отсутствии выгоды у обоих – это «страна дураков». Приманкой для покупателя оказываются сделки, где имеет место выгода покупателя без дохода у продавца. «Западня для покупателя» – влечет доход продавца при отсутствии выгоды покупателя.
Для продавца необходимо помнить, что продается товар и одновременно престиж компании и престиж продавца. Люди покупают не товар, а сопутствующий эффект.
ЗАПОВЕДИ ЭКСПОРТЕРА
Задачи экспортера включают изучение потребности, выявление способов организации рекламы, анализ способов поставки продукции, выявление возможных рисков. Во время беседы с потенциальным покупателем или при обсуждении новой области сбыта продукции следует учитывать следующие правила:
1. Не принимай на веру то, что могут говорить о вкусах людей в других странах.
2. Не считай окончательно, что это ты можешь продать, а это – не можешь.
3. Мысли глобально, мировая экономика взаимосвязана.
4. Бей конкурента качеством.
5. Разыгрывай из себя сторонника местных настроений и вкусов.
6. Показывай свое постоянное присутствие на рынке.
7. Выбери правильно фирменный знак.
8. Название товара согласуй с местными терминами.
9. Заботься о репутации фирмы.
10. Предусматривай средства на рекламу.
В ходе обсуждения необходимо найти ответы на следующие проблемы:
• занимаемая область рынка;
• степень стандартизации продукции;
• степень кооперации с местными организациями;
• назначаемая цена;
• выбираемая форма оплаты;
• темп поставки и обновления продукции.
При взаимоотношении с иностранными партнерами необходимо соблюдать ряд условий, связанных с национальными традициями.
Французы считают «варварством» заводить за столом разговор о делах, пока не подадут десерт.
В Китае лучше избегать на переговорах слова «нет», которое считается проявлением дурного тона. Это, впрочем, не означает, что слово «да» в устах китайца непременно означает знак согласия, – просто вам дают понять, что ваше замечание принято к сведению.
С англичанами рекомендуется говорить преимущественно о погоде и ни в коем случае не рассказывать им анекдоты, поскольку британское чувство юмора плохо стыкуется с юмором других стран. У англичан в порядке вещей позвать официанта пощелкиванием большим и средним пальцами, размахиванием рукой или указательным пальцем. Если вы сделали это на улице, считайте, что подписали себе приговор, – в приличное общество вас больше не позовут.
Снятый с плеч пиджак, оставленный в руках, означает в английском обществе приглашение к драке. В английском обществе допустимо разговаривать с кем-либо, в том числе с женщиной, держа руки в карманах или не вынимая сигарету изо рта.
Готовность задать вопрос или ответить на заданный вопрос выражается в Англии поднятым указательным пальцем.
При общении с русскими и американцами не стоит выставлять себя трезвенником.
С итальянцами лучше не демонстрировать своих вокальных возможностей.
С испанцами ни в коем случае не осуждают корриду.
В городской среде Нигерии сложился устойчивый стереотип поведения, согласно которому опоздание – признак хорошего тона.
|
|
|
