 |
Что на уме у владельца клиникой, то он воплощает в делах.
|
|
|
|
Что для владельца важнее всего? Каков предмет его повседневной заботы?
Современное конкурентоспособное предприятие?
Поэтапное развитие бизнеса?
Быть в лидерах стоматологического бизнеса?
Расширение сети клиник?
Честность и порядочность в общении с сотрудниками и клиентами?
Команда специалистов?
Погружение в «совковость» - сознательный или не осознанный возврат к стереотипам госклиники?
Усовершенствование мастерства персонала?
Деньги - любой ценой?
Если менталитет владельца напрвлен на усовершенствование профессионального мастерства персонала, то его усилия проявляются в следующем:
v персонал клиники проходит регулярные корпоративные тренинги под руководством толковых профессионалов;
v настойчиво и терпеливо внедряются разработки специалистов, позволяющие усовершенствовать работу клиники по разным направлениям – соответствие медицинской документации юридическим требованиям, обеспечение профессиональной защиты докторов, усовершенствование общекультурного и медицинского сервиса;
v оснащение клиники грамотно составленными документами, которые организуют работу персонала - должностные обязанности, стандарты сервиса, алгоритмы проведения консультаций и консилиумов, протоколы лечения и т.д.;
v введение «продаваемых» документов сопровождения клиентов от «входа» до «выхода»;
v введение системы контроля и плановой переаттестации персонала с последующим присвоением внутренних категорий, что позволяет поддерживать на должном уровне профессионализм персонала;
v усиление социального пакета для сотрудников.
(Соответствующую информацию см. в томе I «Клиника-под ключ», томе IX «Отбор, обучение, контроль и оплата работы персонала».
|
|
|
Если главная цель владельца стоматологического бизнеса – расширение сети клиник, то могут возникнуть такие проблемы:
v каждая новая клиника повторяет недостатки, которые имеют место (стали привычными) в существующих клиниках:
ü плохая организация маркетинга – внешнего, внутреннего и интерактивного,
ü недостатки в функционирования менеджмента – стратегического, организационного, оперативного;
ü в лечении пациентов – неэффективные консультации, консилиумы с одновременным участием специалистов разных профилей подменяются направлениями пациентов к коллегам, рекомендуемые планы не составляются, гарантии во всех клинических ситуациях даются на год, обратная связь с пациентами после лечения не проводится, медицинская документация ведется докторами с нарушениями требований и т.д.;
ü плохо организован общекультурный и медицинский сервис;
ü проблемы с документами-регуляторами поведения персонала – некоторые отсутствую, например, стандарты сервиса, положения о поощрениях и наказаниях, либо плохо составлены, либо их соблюдение не контролируется;
ü плохое состояние документов сопровождения клиентов - они не отвечают всем критериям качества. (См. том I «Клиника – под ключ», также пакет документов сопровождения клиентов от «входа» до «выхода»).
ВЫВОД: увеличение количества клиник в объединении того или иного масштаба (система, холдинг, группа компаний) повышает уровень притязаний владельца и сотрудников, но далеко не всегда свидетельствует о повышении качества управления, лечения и сервиса.
Если предмет повседневной заботы владельца - деньги любой ценой,
тогда реализуется такой ментальный план:
v борьба за средний чек;
v установка докторам продавать самые дорогие услуги;
v подталкивание врачей к припискам и лечению несуществующих у пациента нарушений;
|
|
|
v установление докторам денежного плана выработки;
v экономия на всем (на обучении кадров, сервисе, оплате персоналу);
v управление доходами, а не способами повышения качества услуг;
v игнорирование психологии общения с клиентами;
v повышение цен (в сочетании с вариантами скидок).
Результаты менталитета владельца «деньги любой ценой»:
ü постепенная утрата конкурентной способности клиники,
ü снижение качества лечения и сервиса,
ü переориентация врачей – с качества лечения на деньги,
ü искажение критериев оценки мастерства докторов: «хорош тот, кто зарабатывает больше»,
ü врачам, дающим хорошую прибыль, прощаются многие недостатки в работе,
ü конфликты среди угодных и не угодных докторов, оцениваемых по финансовым достижениям,
ü уход врачей, несогласных с ориентацией владельца на деньги,
ü лечение без гарантий или ограничение их сроков,
ü игнорирование информированных добровольных согласий в работе с клиентами.
В адрес владельцев клиник, чей менталитет направлен на максимальную выгоду в ущерб качеству лечения и сервиса, хочется сказать:
Врач – не печатный станок. Сегодня вы его выжмите,
завтра он научится «втюхивать» свои слуги!
Уважающий себя врач не опускается до рвачества и шарлатанства, понимая, что клиент – не дурак. Он чувствителен к халтуре и обману. Он уходит от безнравственного специалиста, откровенно нацеленного на заработки любой ценой, действуя в унисон с владельцем клиники. Помним: основной посетитель клиники – человек среднего достатка. Игнорирование этой реальности влечет за собой отток клиентов.
Рецепт (заимствую у одного грамотного бизнес-тренера):
Увольняйте "впаривающих" врачей. Слишком коммерческие врачи наносят еще больший вред, чем не продающие, так как портят репутацию клиники навсегда.
Вывод: высокий спрос на стоматологические услуги и отсутствие настоящей конкуренции (чаще она мнимая) позволяет многим клиникам и докторам хорошо зарабатывать, не очень заботясь о проявлении внимания, заботы и уважения к клиентам.
Не каждый владелец стоматологического бизнеса признается в том, что заряжен на получение максимальных доходов любой ценой. В Интернете на сайтах, в информации для клиентов на журнальных столиках в клиниках рассказывается о наличии команды специалистов, о том, как здесь дорожат званием врача и уважают пациентов. На практике видим иное.
|
|
|
Пример. Система из 6 специализированных клиник в Санкт-Петербурге «успешно работает на стоматологическом рынке 25 лет», о чем можно прочесть в информации, составленной главным врачом. На сайте читаем характеристики центра: «крупнейший в России», «объединяет ведущих специалистов Санкт-Петербурга, большинство из которых имеет ученые степени», «располагает самым современным оборудованием, необходимым для диагностики, профилактики и лечения стоматологических заболеваний», «специалисты работают даже с самыми сложными случаями», «действует команда единомышленников».
Как видим, внешний маркетинг создает очень привлекательный образ «коммерческого научно-производственного предприятия», конечно, обращаться за помощь нужно именно сюда.
Приведем впечатления о визите в одну из клиник этой системы, расположенной в центральной части города, куда обратилась клиентка в возрасте 42 лет по поводу сложного ортодонтического лечения с последующей имплантацией.
Об администраторах. Дресс-код отсутствует. За стойкой у шкафов хлопочет одна девушка, очевидно, готовит медицинские карты, другая сидит за стойкой как бы встречает пришедших. Подняв голову спрашивает: «Вы на прием или записаться?». Не удосуживается встать и приветствовать клиентку должным образом, протягивает свернутые бахилы: «оденьте» (вместо «наденьте»).
Пациенты, войдя в клинику, сами вешают на плечики верхнюю одежду, вешалка расположена прямо у входной двери, и доступна кому угодно, что вызывает некоторое беспокойство за сохранность пальто и шуб.
Сопровождающие лица проходят дальше в верхней одежде, бахилы им не предлагают.
|
|
|
