 |
Рекомендации по ведению переговоров с клиентами в зависимости от типа темперамента человека.
|
|
|
|
Переговоры – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.
Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей.
Переговоры существенно различаются по целям: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д.
В процессе переговоров люди хотят:
– добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы;
– достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречия интересов, не разрушая при этом отношений.
За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров, разный темперамент (например, сангвиник и холерик) и специальное образование (например, техническое и экономическое). В соответствии с этим по-разному складывается и ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению.
В любом процессе коммуникации, в частности в переговорах, для привлечения внимания к услуге и для того, чтобы вызвать у клиента желание сотрудничать, важно позаботиться об адекватных, ненавязчивых формах подачи информации с учетом психологической специфики потребителя, его потенциальных способностей перерабатывать информацию, с учетом его мотивации и эмоциональных реакций. А цель эмоционального воздействия — превращение получаемой информации в систему установок, принципов и мотивов.
|
|
|
Ниже мы рассмотрим, как можно использовать особенности темперамента клиента для увеличения эффективности ведения переговорного процесса.
Темперамент — это индивидуальная характеристика со стороны динамических особенностей психической деятельности человека: интенсивности, скорости, темпа, ритма психических процессов и состояний. [1]
Сангвинический темперамент.
Сангвиник быстро сходится с людьми, жизнерадостен, легко переключается с одного вида деятельности на другой, но не любит однообразной работы. Он легко контролирует свои эмоции, быстро осваивается в новой обстановке, активно вступает в контакты с людьми. Его речь громкая, быстрая, отчетливая и сопровождается выразительными мимикой и жестами. Но для людей этого темперамента характерна некоторая двойственность. Если все время поддерживается новизна и интерес впечатлений, у сангвиника создается состояние активного возбуждения, и он проявляет себя как человек деятельный, активный, энергичный. Но если обстоятельства не поддерживают состояния активности и возбуждения, сангвиник теряет интерес к делу, у него появляются безразличие, скука, вялость.
У сангвиника все проявления его чувств неустойчивы. Они быстро возникают и могут так же быстро исчезнуть или даже замениться противоположными. Но, несмотря на частые смены, как правило, преобладает хорошее настроение.
Флегматический темперамент.
Человек этого темперамента медлителен, спокоен, нетороплив, уравновешен. В деятельности проявляет основательность, продуманность, упорство. Все психические процессы у флегматика слегка замедленны. Чувства и эмоции флегматик внешне выражает слабо. В отношениях с людьми флегматик всегда ровен, спокоен, в меру общителен, настроение у него устойчивое. Спокойствие человека флегматического темперамента проявляется и в отношении его к событиям и явлениям жизни. Флегматика нелегко вывести из себя и задеть эмоционально.
|
|
|
Холерический темперамент.
Люди этого темперамента быстры, чрезмерно подвижны, неуравновешенны, возбудимы, все психические процессы протекают у них быстро, интенсивно. Преобладание возбуждения над торможением, свойственное этому типу нервной деятельности, ярко проявляется в несдержанности, порывистости, вспыльчивости, раздражительности. Отсюда и выразительная мимика, торопливая речь, резкие жесты, несдержанные движения. Чувства человека холерического темперамента сильные, обычно ярко проявляются, быстро возникают; настроение иногда резко меняется. Неуравновешенность ярко проявляется и в его деятельности: он с увеличением и даже страстью берется за дело, показывая при этом порывистость и быстроту движений, работает с подъемом, преодолевая трудности. В общении с людьми холерик может допустить резкость, раздражительность, эмоциональную несдержанность, что часто не дает ему возможности объективно оценивать поступки людей.
Меланхолический темперамент.
У меланхоликов медленно протекают психические процессы, они с трудом реагируют на сильные раздражители; длительное и сильное напряжение вызывает у людей этого темперамента замедленную деятельность, а затем и прекращение ее. В работе меланхолики обычно пассивны, часто мало заинтересованы. Чувства и эмоциональные состояния у людей меланхолического темперамента возникают медленно, но отличаются глубиной, большой силой и длительностью; меланхолики легко уязвимы, тяжело переносят обиды, огорчения, хотя внешне все эти переживания у них выражаются слабо. Представители меланхолического темперамента склонны к замкнутости и одиночеству, избегают общения с малознакомыми, новыми людьми, часто смущаются, проявляют большую неловкость в новой обстановке. Все новое, необычное вызывает у меланхоликов тормозное состояние. Но в привычной и спокойной обстановке люди с таким темпераментом чувствуют себя спокойно и работают очень продуктивно.
Для каждого типа темперамента характерно определенное соотношение психических свойств, прежде всего разная степень активности и эмоциональности, а также те или иные особенности моторики. Каждый тип темперамента характеризует своя структура динамических реакций.
|
|
|
Следует помнить, что деление людей на четыре вида темперамента очень условно. Но преобладание определенного типа темперамента личности может определять его потребительское поведение и позволяет делать определенные выводы исходя из этого.
Если правильно определить тип темперамента вашего собеседника (клиента), то можно встроить в свою стратегию ведения переговоров некоторые хитрости, которые помогут улучшить контакт с ним.
Холерики.
Холерики немного страдают тщеславием, поэтому, как ни странно, в общении с ними приветствуется лесть и похвала. Они радеют за свой социальный статус, любят все стильное, дорогое и очень любят, когда их собеседники отмечают их аксессуары или предметы интерьера, если встреча проходит в их офисе. Также клиента (собеседника) с данным типом темперамента важно благодарить: за прием, за уделенное время, за кофе, за внимание.
При общении с холериком не стоит говорить о плохом или о каких-либо недостатках в вашем предложении или в условиях, которые предлагают вам. Но если этой темы невозможно избежать, то ее также следует обернуть в похвалу и что-то хорошее, чтобы соотношение плохое/хорошее было примерно 10/90%.
При общении с собеседником холерического типа темперамента ваша речь должна быть быстрой, яркой, наполненной яркими описаниями, контрастами. Ваше энергетическое, эмоциональное состояние должно быть либо на уровне с собеседником, либо чуть ниже, чтобы вы могли сфокусировать его внимание на себе. В идеале состроиться с ним по манере речи, а потом сделать чуть более спокойным. При этом важно помнить, холерики очень плохо воспринимают людей, которые медленно разговаривают и думают.
Также, важно отметить, что далеко не последнюю роль играет то, как вы оденетесь на встречу. Во-первых, это должно быть стильно, во-вторых, желательно, чтобы вы выглядели дорого, в-третьих, особое внимание уделите аксессуарам: никакой дешевой бижутерии. Для общенияс холериком не рекомендуется одевать яркие теплые цвета типа красного, оранжевого. Это будет только раздражать вашего собеседника. Лучше одеть одежду холодных, спокойных оттенков. Приветствуется глубокий изумрудный или зеленый цвета. Хорошим вариантом будут пастельные тона. Также хорошо подойдет одежда с графическими элементами.
|
|
|
Сангвиники
Сангвиники по праву могут считаться одними из самых легких собеседников и клиентов. Они очень ценят искренность, живые эмоции и юмор. С клиентом сангвинического типа темперамента достаточно просто подружиться. В описании общения с ними хорошо подходит выражение «свой парень». Часто можно заметить, что если что-то не так, то ваш собеседник начнет вас подбадривать и поддерживать.
Общаясь с таким клиентом, будьте доброжелательны и открыты. Они любят улыбчивых людей с хорошим чувством юмора. Очень здорово, если к теме разговора у вас будет несколько анекдотов.
Сангвиники любят уникальность и креативность, поэтому собираясь на встречу с таким клиентом, можно одеть что-то яркое, броское, привлекающее внимание. В отличие от холериков, здесь не важно, насколько дорого вы будете выглядеть. В данном случае оптимальная реакция, которая должна возникнуть у клиента (собеседника): «Круто», «здорово».
По эмоциональному тону лучше всего находиться с сангвиником на одном уровне. Речь должна быть активной, также как и в предыдущем случае, насыщенной яркими эпитетами и описаниями. Хорошо, когда ваша речь также сопровождается открытыми жестами.
Меланхолики
Так как люди меланхолического темперамента ранимы, то с ними нужно вести себя достаточно осторожно. Таким людям очень важно одобрение и поддержка со стороны собеседника. Тон голоса и манера речи должны быть мягкими и спокойными.
Вам поможет проявление эмпатии и участия в делах вашего собеседника, очень хорошо поинтересоваться его самочувствием и настроением. Такие люди нуждаются в похвале, поэтому хорошо, если вы отметите что-то хорошее: в интерьере, в том, как удобно было добираться или даже настроение. Особенно важно создать атмосферу доброжелательности.
Следует избегать любых конфликтных ситуаций, на них меланхолики реагируют очень болезненно. А также следить за тем, чтобы в вашей речи отсутствовала двусмысленность, особенно, что касается оценок. Так как если можно ваши слова трактовать неверно по отношению к себе в негативной окраске, меланхолик, скорее всего, так и сделает.
|
|
|
Если говорить об одежде, которую следует одевать на встречу с таким клиентом, то в этом случае можно использовать теплые оттенки. Также можно одеть что-то спокойное, но с яркими, привлекающими внимание элементами. А еще хорошо подойдет одежда с графикой, например, рубашки в клетку или полоску.
Также при общении с меланхоликами важно обращать внимание на эмоциональный фон. Предпочтительно выводить меланхоликов в максимально позитивное состояние через состройку.
Флегматики
Учитывая особенности людей флегматического темперамента, общение с ними нужно выстраивать спокойной, сдержанной манере. Характерной особенностью таких людей является частое употребление нейтральных оценок: «нормально», «все ок». Следует «включать» такого клиента, задавая вопросы информативного характера, задавать стимулирующие вопросы, выяснить, что интересует лично его.
Флегматики плохо переносят повышенный эмоциональный фон, очень быстро от него устают. Также они не любят спешки, а наоборот предпочитают всё взвешивать, поэтому не следует при общении с ними торопить их с принятием решения.
В разговоре важно опираться на логику, речь и жесты должны быть плавными, размеренными.
Общие рекомендации:
1. К переговорам стоит готовиться заранее.
· Важно продумать все аргументы в пользу вашего предложения. Можно их даже проранжировать и выдавать их один за одним в течение всего хода переговоров.
· Продумать, какие вопросы и возражения могут быть у вашего клиента и проработать ответы на них;
· Если вы еще не знакомы с клиентом и есть такая возможность, то будет полезно заранее узнать о нем (и о компании) побольше информации. Можно найти его в социальных сетях, почитать историю компании и.т.д.
2. Применяйте простые психологические приемы:
· неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными;
· начало и конец - только положительные фразы.
3. Важно помнить о ценностях, которые неосознанно руководят действиями и мыслями людей:
· Надежность, безопасность;
· Комфорт;
· Признание, уважение;
· Помощь, поддержка;
· Власть, влияние;
· Результаты, эффективность;
· Развитие, изменения;
4. Избегайте вопросов, на которые собеседник может ответить "Нет". Один из известных психологических приемов: задать три простых вопроса, на которые собеседник ответит «да», а четвертым – задать самый важный. В таком случае, сопротивления со стороны оппонента будет значительно меньше.
5. Повторяйте в ходе беседы, переговоров основные мысли вашего партнера, следите за своими мыслями и высказываниями.
6. Избегайте отклонений от предмета переговоров и превосходной степени сравнения.
7. Внимательно выслушивайте собеседника до конца, - это не просто знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость.
8. Никогда не пренебрегайте значением предубеждений вашего партнера.
9. Используйте в вашей речи метафоры. С их помощью гораздо легче объяснить собеседнику многие вещи.
Список литературы:
1. Кузнецова Т.В. Делопроизводство (документационное обеспечение управления). 4-е изд. испр. и допол. – М.: ООО "Журнал "Управление персоналом", 2003. – 408 с.
Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая статьи 1-453) от 30 ноября 1994 г. [по состоянию на 22 октября 2014 г.] – Статья 52.
2. Делопроизводство: Образцы, документы. Организация и технология работы. Более 120 документов. – 2-е изд., перераб. и доп. / В.В. Галахов,
3. И.К. Корнеев и др.; Под ред. И.К. Корнеева, В.А. Кудряева. – М.: ТК Велби, изд-во Проспект, 2004. – 456 с.
4. Кирсанова М.В., Аксёнов Ю.М, «Курс делопроизводства», Москва-Новосибирск, 2009г
5. Кузнецова Т.В. «Делопроизводство и техническая документация». – М.: Высшая школа, 2007г
6. В.А. Кудрявцев «Организация работы с документами» - М., 2007г
7. Кирсанова М.В. «Современное делопроизводство». — М.: Новосибирск: 2003г.
8. В. Н. Верхоглазенко, А. А. Звезденков, М. В. Хлюнева.- Психология прибыли. - М.: Приор-издат, 2005 г
9. Тертель А. Л. Психология в вопросах и ответах: учеб. пособие. - М.: ТК - Велби, Изд-во Проспект, 2005.
10. Короленок Г.А. Деловые переговоры. М., 2001.
11. Конева Е.В. Психология общения. М., 2002.
12. Кишкель Е.Н. Управленческая психология. М., 2002.
13. Психология делового преуспевания. М., 2002.
|
|
|
