 |
Стратегии управления конфликтами
|
|
|
|
Существует пять общих подходов к управлению конфликтами (игнорирование, наблюдение со стороны, сдерживание или ослабление, разрешение, предотвращение)
Игнорирование
Наблюдение со стороны
Сдерживание или ослабление (краткосрочные стратегии, долгосрочные стратегии)
Разрешение (реструктурирование, совершенствование коммуникаций, объединяющие переговоры)
Наемный работник подает жалобу непосредственному начальнику
Если конфликт не урегулирован, жалоба передается на рассмотрение менеджеру следующего уровня, на встречу с которым податель жалобы может прийти с товарищем или представителем профсоюза
Если конфликт все еще не урегулирован, жалоба передается на рассмотрение менеджеру следующего уровня; представительство пострадавшей стороны прежнее
Если работник все еще не удовлетворен, он может апеллировать к высшему руководству организации, например к Генеральному директору
Рисунок 7. Схема работы с жалобами
Предотвращение
«ВЫ - утверждение» «Я – утверждение»
Таблица 2
ПРИМЕРЫ
«ВЫ- и Я-УТВЕРЖДЕНИЙ»
| ВЫ -утверждение | Я -утверждение |
| Обвиняя | Выражая чувства, интересы и ориентацию на результат |
| «Когда ВАМ что-то нужно от меня, Вы сообщаете об этом в последнюю минуту» | |
| Почему ВЫвсегда меня перебиваете? | |
| ВЫне уважаете меня. ВЫ никогда не вспоминаете о моем дне рождения. | |
| ВЫдокучаете мне вашими вопросами | |
| ВЫ никогда не делаете то, чего хочу я; вы всегда поступаете по своему усмотрению |
АЛГОРИТМ перевода «Я» в «Вы-утверждение»:
«КОГДА ВЫ (необвинительное описание поведения, поступка другого человека), Я ЧУВСТВУЮ (ваши ощущения или эмоции в связи с этим поведением), ПОТОМУ ЧТО (почему это поведение составляет для вас проблему или как оно действует на вас), И Я БЫ ХОТЕЛ, Я БЫЛ БЫ ВАМ ПРИЗНАТЕЛЕН, Я БЫ ПРЕДПОЧЕЛ ( описание вашего желания )
|
|
|
-
ДИАГНОСТИКА КОНФЛИКТА
- Наблюдаемые признаки КОНФЛИКТА в организации:
(К нижеперчисленным признакам добавьте недостающие на Ваш взгляд.В каких количественных показателях можно выразить эти признаки? Какие отклонения от нормы в поведении работников наблюдаются в ситуации конфликта)
1.Холодность и строгая формальность отношений между участниками;
2. Гнетущая тишина на совещаниях;
3. Отсутствие на совещаниях;
4. Многократное рассмотрение вопросов на совещании без прогресса в их решении;
5.Нежелание общаться;
6. Один «топит» другого»;
7. Отказ от дискуссии;
8. Ссылки на правила и процедуры
9.
10……
11………
Тест Тимоти Лири
Тест по самооценке личности
Темы сообщений к модулю 4:
- Профилактика конфликтов в организацииСтратегии управления конфликтами.
- Дискриминация, преследования и оскорбления на работе как фактор усиления конфликтности.
- как работать с жалобами в организации
- Роль переговоров в урегулировании конфликтов
ЗАДАНИЕ к модулю 4
Прорешайте 5 задач:
Задача 1.
Вы недавно назначены менеджером по кадрам. Вы ещё плохо знаете сотрудников фирмы, сотрудники ещё не знают Вас в лицо. Вы идёте на совещание к генеральному директору. Проходите мимо курительной комнаты и замечаете двух сотрудников, которые курят и о чём-то оживлённо беседуют. Возвращаясь с совещания, которое длилось один час, Вы опять видите тех же сотрудников в курилке за беседой.
Вопрос: как бы Вы поступили в данной ситуации? Объясните своё поведение.
Задача 2.
Вы – начальник отдела. В отделе напряженная обстановка, срываются сроки выполнения работ. Не хватает сотрудников. Выезжая в командировку, Вы случайно встречаете свою подчинённую – молодую женщину, которая уже две недели находится на больничном. Но Вы находите её в полном здравии. Она кого-то с нетерпением встречает в аэропорту.
|
|
|
Вопрос: Как Вы поступите в этом случае? Объясните своё поведение.
Задача 3.
Одна сотрудница высказывает другой претензии по поводу многочисленных и часто повторяющихся ошибок в работе. Вторая сотрудница принимает высказываемые претензии за оскорбление. Между ними возникает конфликт.
Вопрос: В чём причина конфликта? Определите конфликтную ситуацию.
Задача 4.
Руководитель принял на работу специалиста, который должен работать в подчинении у его заместителя. Приём на работу не был согласован с заместителем. Вскоре проявилась неспособность принятого работника выполнять свои обязанности. Заместитель служебной запиской докладывает об этом руководителю…
Вопрос: Как бы Вы поступили на месте руководителя? Проиграйте возможные варианты.
Задача 5.
В ответ на критику со стороны подчинённого, прозвучавшую на служебном совещании, начальник начал придираться к нему по мелочам и усилил контроль за его служебной деятельностью.
Вопрос: В чём причина конфликта? Определите конфликтную ситуацию.
Кейс
|
|
|
