Главная | Обратная связь | Поможем написать вашу работу!
МегаЛекции

Интервью как метод социальной работы. Техника интервью. Эффективность интервью.




Если в социологии цель интервью в сборе, обработке, анализе данных, то в социальной

работе цель интервью в обмене информацией для выявления и решения проблем,

содействие созданию стратегий деятельности, улучшения качества человеческой жизни.

Интервью - проводимая по определенному плану беседа, предполагающая прямой контакт

специалиста с интервьюируемым, причем запись ведется либо специалистом, либо

механически.

Практика интервью богатая, разнообразная. Существует множество классификаций

интервью.

По содержанию:

документальное, изучение событий прошлого, уточнение фактов

интервью мнений, цель которых выявление взглядов, оценок суждений. По технике проведения:

свободное, нестандартизированное

формализованное

полуформализованное

Качественные интервью имеют общую структуру, обладают определенными свойствами и осуществляются путем использования интервьюерами ряда одинаковых приемов. Организация интервью обычно имеет три фазы: становление взаимопонимания (включая знакомство), изучение проблемы и ожидаемых результатов, определение целей оказания социальной помощи и заключение контракта. Исходные интервью

Установление взаимопонимания. Главной предпосылкой эффективного интервью является открытость диалога, для чего требуется контакт и взаимопонимание между участниками. Для этого необходимо, чтобы клиент поверил в доброжелательность к нему социального работника и захотел поделиться личными переживаниями. Установление взаи­мопонимания начинается со знакомства. Во время знакомства, обращаясь к клиенту, следует называть его по фамилии или же уточнить, какое обращение он предпочитает. Большинство клиентов имеют небольшой опыт общения с социальными работниками, и поэтому с недоверием и опасением относятся к интервью. Многие расценивают просьбу о помощи в решении своих проблем как свидетельство о неудаче, слабости или собственной несостоятельности, а некоторые считают это даже унизительным. С еще большим трудом клиенты идут на контакт, когда их личные проблемы связаны с такими антиобщественными проявлениями, как жестокое обращение с детьми, сексуальные отклонения, несоблюдение моральных норм и преступления. Имеются также проблемы культурного, расового и этического характера.

Одно из средств достижения взаимопонимания — проведение "разминки". "Разминка" важна при работе с представителями этнических меньшинств (для которых неформальное общение является культурной нормой); с подростками (т.к. подростки переживают стадию освобождения от влияния взрослых). Успешно работают с такими клиентами специалисты, которые придерживаются сдержанной и ненавязчивой манеры в общении. При работе с большинством клиентов достаточно небольшой "разминки". При отсутствии расово-этнического или возрастного барьера знакомство и непродолжительная беседа на нейтральную тему создают атмосферу благоприятную для обсуждения проблем клиента. Однако многие интервьюируемые ожидают немедленного обсуждения своих проблем. Сочувственный отклик. Другим важным фактором для достижения взаимопонимания является сочувственная реакция на слова клиента или его душевные проявления. Это свидетельствует о понимании проблем собеседника, интервьюер как бы подтверждает: "Я с тобой, я слышу и понимаю, что ты говоришь и чувствуешь". Сочувствие помогает понять чувства человека, выявить те эмоции, которые лежат в их основе, а также определить их смысл, функцию и значимость. Чтобы добраться до сокровенных мыслей, социальный работник должен уловить скрытые намеки, передаваемые выражением лица, тоном, позами и жестами, которые могут, как уточнять сказанное, так и противоречить ему. Но это не означает, что чувства клиента должны захлестнуть социального работника. "Быть с" — значит внимательно сосредоточиться на эмоциональном состоянии клиента, не теряя перспективы и не поддаваясь его эмоциям.

Социальные работники зачастую используют несколько различных ответов, выражающих сочувствие:

1. "Я вижу, вы действительно подавлены сложившейся ситуацией" (ответ, который точно
указывает на чувство (подавленность) и отражает его).

2. "В любом случае ваша ситуация действительно неприятна" (подчеркивает ситуацию:
скверная, неприятная).

3. "Вы, видимо, чувствуете, что я и сам в замешательстве и должен сначала разобраться, а
уж потом что-либо предпринять" (отражено чувство замешательства, оно передается от
первого лица, словно сам клиент выражает свои эмоции). Социальные работники должны
использовать разнообразные формы сочувственных ответов, избегая без конца
повторяемых и избитых фраз типа: "Как я понимаю".

Д. Хепуэрт и Дж. Ларсен (1982) выделили семь случаев дополнительного использования сочувственных фраз: поддержания контакта с клиентами; создания условий для изучения проблемы; выявления чувств, не выраженных словами; смягчения конфронтации; преодоления препятствий, создаваемых клиентом; контроля над сильными эмоциями (включая враждебность); создания условий для групповой дискуссии. Способность выразить сочувствие имеет прямое отношение к результатам интервью. Специалисты убеждены в том, что сочувствие является важным для эффективного интервью.

Изучение проблемы. После того как клиент готов к работе, следует начать изучение проблемы. Обычно начинают беседу следующей фразой: "Не могли бы вы рассказать мне о том, что вас тревожит, и как, по вашему мнению, я мог бы вам помочь?" — или: "Не могли бы вы поделиться со мной вашими трудностями, чтобы мы вместе над ними подумали?" В ответ интервьюируемый обычно начинает рассказывать о своих проблемах. Задача социального работника заключается в том, чтобы разговорить собеседника, выразить понимание и получить информацию, необходимую для составления ясной картины имеющихся у него трудностей и факторов, которые их обусловили. Некоторые делятся информацией непроизвольно или с небольшой помощью со стороны социального работника, другие могут сомневаться в целесообразности этого, начинают бороться со своими чувствами или с трудом выражать свои мысли. Вербальная обратная связь. Этот прием помогает общению и достижению взаимопонимания посредством обратной связи с собеседником, подтверждающей, что его слушают и понимают. Соответствующие реплики устанавливают взаимопонимание и гарантируют поддержание психологического контакта с собеседником. Часто для обеспечения обратной связи с собеседником, подтверждающей, что его по­нимают, социальный работник кратко формулирует уже сказанное интервьюируемым, но своими словами. {Клиент. Я знал, что мне будет тяжело на пенсии, так как вся жизнь для меня была сосредоточена в работе. Но это оказалось еще тяжелее, чем я ожидал. Я просто не знаю, чем мне себя занять. - Социальный работник. Для вас это оказалось еще труднее, чем вы предполагали, и до сих пор вы не можете с этим справиться). Еще одной формой поддерживающих реплик являются реплики-резюме. С их помощью может быть сжато выражена суть или основные чувства, содержащиеся в длинных или сложных фразах, а также установлена связь между отдельными высказываниями. Необходимо проявлять осторожность и не делать ложных выводов относительно того, что клиент их понял и наоборот.

Использование обратной связи необходимо в беседе с клиентами, которые в силу своего воспитания не привыкли обсуждать личные и семейные проблемы с посторонними, чтобы определить, правильно ли понял интервьюер смысл сказанного. Обратная связь помогает избежать взаимного непонимания.

Структурирование информации. В процессе изучения проблем социальный работник оценивает значимость полученной информации, которая необходима при решении следующих вопросов: какие именно аспекты проблемы являются основными и заслуживают дальнейшего изучения; насколько клиент подготовлен к более глубокому исследованию определенных сторон проблемы; какая модель или образ поведения клиента служат препятствием эффективному проведению интервью; когда следует или не следует проявлять сильные эмоции и т. д. Перед интервью следует подготовить список аспектов проблемы, перспективных для исследования. Это уменьшит вероятность концентрации внимания на области, не имеющей отношения к проблеме клиента, и избавит от ненужных затрат времени и усилий по осмыслению лишней информации.

Тем не менее важно использовать схему как вспомогательное средство, чтобы не лишаться непринужденности и не мешать клиенту говорить о своих трудностях. Роль социального работника состоит в том, чтобы поощрить интервьюируемых к свободному обсуждению своих проблем и создать условия для их глубокого изучения, а в случае необходимости важно проявить гибкость.

 

 

В.65

Управление как специализированный вид профессиональной деятельности работников соц.служб

Один из видов проф.деят-ти специалиста по с.р.-это управленческий труд.Впервые упр-е как особый вид профес. дея-ти был выделен Ф.Тейлором,создавшим школу научного управления.Ф.Тейлор считал,что орг-цию,подготовку к работе д/ы осуществлять менеджеры,а произ-ть продукцию сами рабочие.Идеи Т. были конкретизированы Анри Файолем,создавшим административную школу управления,кот.впервые сформулировал осн.функции управления,в числе кот современные ученые выделяют:

-планирование;

-организация;

-регулирование;

-учет;

-контроль;

-анализ.

Труд работников,занятых выполнением этих функций упр-я,считается управ-ким.Минцберг выделяет 10 упр-ких ролей.?

Управл.труд по сравнению с др.трудом имеет свои особенности: его основу составляет преимущественно умственный труд,а не физический. Различают 3 вида умственного труда:

-эврестический труд;

-административный труд;

-операторский труд.

Эврестический труд -это творческая составляющая умств.деят-ти рук-ля соц.службы.По своему функциональному назначению он характеризуется как труд по ислед-ю, анализу и разработке различных вопросов соц.работы, внедрение, в т.ч. разраб-ка планов и анализ их выполнения,опред-е стратегии дея-ти соц.служб, внедрение соц. инноваций, совершенствоване технологий поддржки и т.д..По содержанию этот вид дея-ти связан с выполнением аналитичских и конструктивных операций дея-ти рук-ля и направлен на на разработку и принятие решений по оптимизации дея-ти соц. службы.

Административный труд. Его функциональн.назнаение-непосредственное управление дея-тью соц.служб и поведением персонала.По содер-нию он разнообразен и включает выполнение различных административно-орг-ных мероприятий:координация дея-ти,распорядительство,контроль и т.п.Этот вид проф. дея-ти управленца призван обесп-ть координацию дея-ти отдельных раб-ков соц.службы, ее структ-ных подразделений, а на высшем уровне упр-я-координацию дея-ти самиих соц.служб.

Оперативный труд –это труд по выполнению постоянно повторяющихся операций, определенного характера. Это инфор.-технич. работа, включ. оформление документов, обработку корреспонденции,переработку инф-ции и т.д.

Рассматривая особен-ти управ-ого труда,следует подчеркнуть,что также,как и труд рабочих он явл-ся производительным и необходимым. Вместе с тем он имеет особую производительную форму. Занятые упр-ким трудом специалисты непосредственно не создают ни мат.ценностей,ни оказ-ют соц.услуг, но осуществляя тех-кую и организ-ую подготовку дея-ти соц.служб, совершенствуя методы плановой работы, формы матер. стимулирования труда работников соц.служб, решая задачи предпринимательской дея-ти, они реализуют свою дея-ть в совокупном продукте труда своих работников.

Специфичен и предмет упр-кого труда, в кач-ве кот. выступает разного рода инф-ция.Особенность результатов упр-кого труда состоит еще и том, что они трудно поддаются количественной оценке. Рез-ты труда рук-лей,как правило, оцениваются косвенно.

Особенности управ-кой дея-ти в социальной работе обусловлены спецификой труда в данной сфере:

1.Труд раб-ков соц.служб-труд сложный психолог.,умственно и физически, неограниченный рамками законодательно установленного времени и связ. С высоким нервно-эмоц. напряжением.

2.Значит. уже воз-ти механизации и автоматизации труда,хотя и здесь используются компьютеры,создаются автоматизированные базы данных, тем не менее в затратах труда преобладает живой, неовеществленный труд.Отсюда трудности в нормировании и оценке труда.

3.Отрасль соц. работы явл-ся сферой приложения квалифиц. труда, т.к. в большинстве случаев хар-р труда требует спец. квалификац. Подготовки.

4.В сфере соц. раб. чрезвычайно велика роль субъект. фактора, т.к.труд в большинстве случаев носит индивидуальный хар-р и целиком зависит от личности соц. раб-ка,его проф. мастерства,ценностных установок и ориентаций.

 

волен выбирать ту или иную форму ответа. Такие зондирующие высказывания, не накладывающие ограничений на ответы клиента, активизируют беседу и способствуют получению обширной и откровенной информации. (V. Не Побудительные и уточняющие зондирующие высказывания. Побудительные зондирующие высказывания обычно используются для того, чтобы приступить к изучению проблемы и начать исследование ряда избранных аспектов. С их помощью определяется тема, но при этом клиент могли бы вы рассказать мне о том, как вы оба решились на терапию супружества? 2. Интересно, как в вашей семье принимаются важные решения?).

Уточняющие зондирующие вопросы не только определяют тему, но и ограничивают ответы клиента несколькими словами или ответами "да" и "нет". Обычно они используются, чтобы получить конкретную информацию, добыть которую иначе не представляется возможным. (1. Сколько детей было у ваших родителей? 2. Вы принимаете какие-нибудь лекарства? 3. Кто ваш домовладелец? 4. Как долго вы прожили в этом городе?). Уточняющие вопросы во многих случаях восполняют недостаток необходимых сведений.

Интерпретация. В последнее время теоретики уделяли значительное внимание концепции интерпретации, которая вызывала множество споров. Интерпретация была главным орудием социальных работников, ориентировавшихся на психоанализ, в то время как сторонники других теорий (главным образом гештальт-психологии и некоторых экзистенциалистских теорий) избегали подобной методики. И все же в консультационном процессе, независимо от теоретической ориентации, социальные работники часто зыполняют интерпретаторскую функцию. Расхождению точек зрения способствует семантическая и концептуальная путаница. Однако в последних публикациях понятия становятся более четкими.

I Штерпретация помогает клиенту увидеть проблему в другом свете, что приводит к желаемому результату. Общая концепция интерпретации достаточно широка и включает в себя разнообразную методику, направленную на переконструирование, перенаименование, переопределение проблемы, дополнительное сочувствие. Вопрос интерпретации решается двояко: семантический подход в интерпретации описывает опыт клиентов в соответствии с концептуальным лексическим словарем социального работника. ("Думаю, что под словом "расстроенный" вы подразумеваете, что вы обижены и разочарованы.") Т.О, семантические интерпретации тесно связаны с дополнительными сочувственными ответами. Препозиционный подход в интерпретации подразумевает суждения социального работника о причинных связях между различными факторами проблемной ситуации, в которой находится клиент. ("Когда вы так упорно стараетесь не раздражать других, то раздражаетесь сами и в конце концов возмущаетесь тем, что другие злоупотребляют вашим хорошим отношением.")

Поиск конкретности - "спецификация ответа". Клиенты, как и большинство людей, склонны рассказывать о каких-либо проблемах или описывать события в общих выражениях, используя неясные слова, имеющие несколько значений. Следовательно, для точного понимания проблемы и взаимопонимания социальный работник должен уметь добиться конкретности. Для точного понимания высказывания необходимо сузить его спектр до одного точного значения, подразумеваемого клиентом. ("У меня жестокий муж." - "В чем проявляется его жестокость?"; "Не могли бы вы пояснить, что вы под этим подразумеваете?"; "Не могли бы вы привести несколько последних случаев проявле­ния его жестокости? ")

Д. Хепуэрти, Дж. Ларсен (1982) выделили и рассмотрели восемь категорий вопросов, направленных на конкретизацию: 1) проверяющие, правильно ли понят ответ клиента; 2) проясняющие значение неясного или незнакомого слова; 3) исследующие, на чем основываются мнения и выводы клиентов; 4) направляющие клиентов на разговор конкретно о себе, а не о других; 5) конкретизирующие эмоции клиента, если тот употребляет неясные или общие выражения; 6) смещающие центре "там и тогда" на "сейчас и здесь"; 7) уточняющие детали значительных событий; 8) извлекающие поведенческие детали взаимообщений.

Фокусирующие замечания. Время общения социального работника с клиентом ограничено, поэтому следует избегать разговоров "вокруг да около", т.к. на это уходит много времени. Эффективные интервью отличаются от дружеских разговоров точной фокусировкой. Приемы фокусировки важны, т.к. некоторые клиенты быстро перескакивают с одной темы на другую. Без фокусирующего вмешательства интервью с такими людьми становятся отрывочными, а исследования проблем поверхностными. Фокусирующие замечания обычно объединяют несколько приемов: для начала исследования проблемы используются побудительные замечания, затем для получения дополнительной информации, необходимы поощряющие реплики и поддерживающие замечания.

Конфронтация. Конфронтация является эффективным приемом, позволяющим раскрыть для интервьюируемого существенные для него проблемы или то, что препятствует достижению цели. Конфронтация уместна в том случае, когда клиенты демонстрируют свои слабые места — противоречивость и непоследовательность убеждений, эмоций и поступков, ведущие к неадекватному поведению в целом. Противоречивость носит всеоб­щий характер, и выгодная позиция "со стороны", занимаемая социальным работником, позволяет ему предложить новые перспективы и корректирующую обратную связь. Умелые конфронтации нацелены на расширение представлений интервьюируемого о тех силах, которые обусловливают его сопротивление изменениям.

Конфронтация, интерпретация и дополнительное сочувствие применяются для расширения представления клиентов о психодинамических факторах, которые влияют на их поведение. Конфронтация используется только для того, чтобы помочь клиенту увидеть и изменить поведение, которое идет вразрез с желаемыми переменами, а также препятствует продвижению вперед и угрожает всему процессу оказания помощи. Интерпретация и дополнительное сочувствие применяются для расширения представлений клиента. Конфронтация таит в себе определенную угрозу, так как клиенты могут объяснить конфронтацию как критику, давление или неодобрение. При использовании приема конфронтации необходима осторожность, важно лишний раз выразить заверение в желании помочь и добрых намерениях. Наиболее опытные социальные работники поощряют самоконфронтацию, обращая внимание интервьюируемых на те результаты, поступки и противоречия, которым, возможно, он не придавал значения. ("Давайте теперь остановимся и посмотрим, что сделал каждый из вас для того, чтобы создать напряженность, которую вы сейчас испытываете". "Яне вижу, каким образом то поведение, о котором вы сейчас говорили, соотносится с вашей целью.") Эффективные прямые конфронтации включают в себя четыре элемента: 1) проявление заинтересованности; 2) ссылку на цели интервьюируемого, убеждения или обязательства; 3) ссылку на непоследовательность поведения (или его недостатки) и 4) возможные негативные последствия непоследовательного поведения.

Однако социальный работник должен: а) быть настороже в отношении возможной негатив­ной реакции на конфронтацию и б) сочувственно отвечать интервьюируемому, чтобы уменьшить враждебность и разъяснить свои добрые намерения. Это два ведущих правила, соблюдение которых необходимо для эффективного использования конфронтации. Критерии эффективности

сколько возможностей появилось у клиента после общения с вами

есть ли у вас хотя бы 3 альтернативы для действий

можете ли вы осуществлять целенаправленное воздействие на клиента

способны ли вы наблюдать и выражать язык клиента

умеете ли вы использовать различные способы взаимодействия с клиентом

теперь я знаю, как мне быть

Ошибки интервью:

отсутствие личного обращения

поучение, банальные советы

уход из профессионального взаимодействия в бытовое

навязывание своего мнения

отсутствие четких целей

уличение клиента в неискренности

постоянная оппеляция к мнению других людей

отказ от взаимовлияния

 

 

Необходимость сосредоточения упр-я соц. раб. на регион. уровне объясняется след. причинами:1. необ-ть учета специфики региона, особ-тей ресурс. воз-тей территорий и матер.-финансовых источников развития;

2.эффек-ть ряда госуд. Реформ на регион. Уровне, на рег. м\о проследить приоритеты соц. Политики;

3. развитие демократ. институтов власти на местах, что выр-ся в самоуправленч. Структурах;

4. эффек-ть разработки и реализации спец. Госуд. Программ в регионах,отлич. Особ. Условиями развития.

Госуд. механизмы соц.помощи и поддержки населения в усл. быстро меняющейся экономич. ситуации на федер. уровне малоэффективны, поэтому центр решения проблем переместился в регионы. Регион. меры стабилизируют обстановку или,по крайней мере. снижают ее напряженность.

Упр-е террит. соц. службами обладает собственной спецификой и отлич. от упр-я в сфере эк-ки и политики. Это связано с природой соц. работы, особен-тями ее функ-ния Специфика заключ. В том,что сам объект упр-я, т.е. сама соц. Служба, явл-ся субъектом соц. работы. Главной проблемой территор. упр-я явл-ся проблема соотношеня объекта и субъекта или проб.регуляции и саморегуляции. Каждая соц. Служба на той ли иной территории д\а быть не просто ретранслятором и исполнителем приказов,но д\а обладать широким кругом полномочий а д\а бытьспособной к принятию нестендартных решений в зависимости от пост.ситуации. В деят-ти территор. соц. служб шаблоны и прямолинейные решения м/т оказ-ся весьма губительны. Региональн. уровень занимает принципиально важное место,т.к. он явл-ся как бы связующим звеном м\у центром упр-я соц. работой, тяготеющим к унификации и недооценив. местные особен-тии территор-ыми органами упр-я, склонными нередко к местничеству.

Специф. Территор. Упр-я опред-ся нетолько этим.Объект террит. Упр-я в ице территор. Соц. Службы представляет собой чрезвычайно сложную систему. Будучи по сути субъектом упр-кой деят-ти по отношению к клиентам соц. Службы, объект территор управл. В лице низшей иерархической подчиненности одновременно обладает собственными представлениями о целях деятель-ти своей орг-ции с учетом специфики подведомственной ему территории. Вот почему вектор упр-ких решений, принимаемых субъектом и объектом упр-я на разных уровнях иерархической подчиненности д\н совпадать.

Из всего этого следует, что:

1.Упр-е в сфере соц раб.явл-ся более сложным,чем упр-е в сфере матер. Произ-ва, т. к. раб-ки соц служб имеют дело с человеком и его соц качествами, этл требует профессионализма высочайшего класса и выработки опред. кадровой политики на уровне региона в зав-ти от сложивш. ситуации на регион рынке труда.

2. Важной особен-тью территор.упр-я соц работой явл-ся и то,что этот процесс в большей степени самоуправляется, т.к. предусматривает учет специфики территор. И тех соц. проблем, кот. для этой террит. хар-ны.

Все это еще раз подчеркивает необходимость террит. Подхода к упр-ю соц работой, т.к. из центра решить весь спектр соц проблем не возможно.

 

 

Поделиться:





Воспользуйтесь поиском по сайту:



©2015 - 2024 megalektsii.ru Все авторские права принадлежат авторам лекционных материалов. Обратная связь с нами...