 |
Упражнение: «Этапы продажи»
|
|
|
|
ТЕХНИКА ПРОДАЖ
Центр Обучения Персонала
Г.
Оглавление:
1. Введение. _____________________________________________________________________________ 3
2. Что такое продажа? ____________________________________________________________________ 3
3. Стили продаж. _________________________________________________________________________ 4
3.1. «Пассивная» продажа _______________________________________________________________ 4
3.2. «Впаривание». _____________________________________________________________________ 4
3.3. «Дружеская» продажа. ______________________________________________________________ 5
3.4. Взаимовыгодная продажа. ___________________________________________________________ 5
4. Этапы продаж. _________________________________________________________________________ 6
5. Типология Покупателей. ________________________________________________________________ 7
5.1. Горячий Покупатель. ________________________________________________________________ 7
5.2. Тёплый Покупатель. _________________________________________________________________ 7
5.3. Холодный Покупатель. ______________________________________________________________ 7
6. Приветствие. Первый этап продажи. ______________________________________________________ 8
6.1. Вербальное поведение. _____________________________________________________________ 8
6.2. Невербальное поведение. ___________________________________________________________ 8
7. Подход. Второй этап продажи. _________________________________________________________ 9
8. Выявление потребностей. Третий этап продажи. ________________________________________ 11
8.1. «ОТКРЫТЫЕ» ВОПРОСЫ. _________________________________________________________ 11
8.2. «ЗАКРЫТЫЕ» ВОПРОСЫ. _________________________________________________________ 11
8.3. «АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ» ВОПРОСЫ. __________________________________________________ 11
8.4. Активное слушание ________________________________________________________________ 12
8.5. Техника «Проверка понимания» _____________________________________________________ 13
9. Презентация. Четвёртый этап продажи. ________________________________________________ 13
9.1. Техника «Свойство-Выгода» _________________________________________________________ 14
10. Работа с возражениями. Пятый этап продажи. ___________________________________________ 15
10.1. Классификация возражений. _______________________________________________________ 15
|
|
|
10.2. Схема работы с возражением: ______________________________________________________ 16
10.3. Первая реакция Продавца _________________________________________________________ 16
10.4. Вторая реакция Продавца _________________________________________________________ 17
11. Подведение к покупке. Шестой этап продажи. ___________________________________________ 18
12. Дополнительные продажи. Седьмой этап продажи. ______________________________________ 19
13. Выход из контакта. Восьмой этап продажи. ______________________________________________ 20
14. Заключение. _________________________________________________________________________ 21
15. POST SCRIPRUM. ______________________________________________________________________ 21
Введение.
Привет! Ты пришёл работать в компанию «Евросеть», а значит, Ты хочешь стать превосходным Продавцом. Мастером продаж! Это методическое пособие посвящено тому, как нужно правильно общаться с Покупателями и тому, как правильно продавать! Просто прочитав это методическое пособие, Ты НЕ будешь успешным Продавцом! А вот начав регулярно ДЕЙСТВОВАТЬ так, как написано в этой книге, Ты действительно начнёшь успешно продавать. И, при этом, легко. У Тебя есть ответ на вопрос, почему кому-то удается продавать больше, а кому-то нет? Почему какой-то товар кто-то продаёт влёт, а какой-то другой товар даже не предлагают? Потому что товар плохой? Ну, конечно! И товар не тот, и не привезли его, и цены высокие, и народ бедный. Знаешь, Ты можешь дописать ещё кучу всяких как-бы-причин (а по сути — отмазок!). И Ты легко можешь оправдать себя в своих глазах, объяснить, почему так происходит и почему Ты не смог что-то продать. И — никуда не продвинуться. Ты можешь замереть с постным лицом у кассы в мечтательном ожидании Богатого Покупателя, который всё не приходит и не приходит… Знай одну простую вещь: всё зависит только от Тебя! Твои достижения как Продавца — это Твои способности убеждать Покупателей, располагать их к себе и удовлетворять их потребности. Продажа — это активный процесс, в котором преуспевает тот, кто проявит максимум энергии и творчества.
|
|
|
Ты хочешь, чтобы Ты сразу начал продавать всё и вся, словно по мановению волшебной палочки? А как насчёт того, чтобы задуматься, как именно возможно это сделать? Правильно! Нужно отлично знать теорию и много практиковаться, экспериментируя, экспериментируя и еще раз экспериментируя. И Ты увидишь, что через некоторое время Ты сможешь ВСЁ!!! Серьёзно! Давай! Пусть Твои сделки станут самыми успешными в этом мире!!!
Что такое продажа?
Прежде всего, давай обсудим с тобой, что такое продажа!
Продажа – это обоюдовыгодный процесс взаимодействия между Продавцом и Покупателем по поводу товара, основанный на профессиональном и качественном сервисе. Самое главное слово в этом определении – СЕРВИС. Именно СЕРВИСОМ должен быть наполнен процесс продажи.
Если Продавец работает в ключе первоклассного сервиса, опираясь на потребности своего Покупателя, задавая вопросы, выслушивая ответы, грамотно презентуя товар – то такую продажу мы назовём «Сервисная». То есть обеспечивать «сервис» означает оправдывать те ожидания Покупателей, которые мы способны оправдать. Если Продавец игнорирует Покупателя, занят своими делами, не выходит из-за стойки или наоборот, слишком навязчив и агрессивен – то такой тип продажи называется «Антисервисная». Соответственно, при каждом типе продажи Продавец ведет себя по-разному, и Покупатель, как один из главных участников продажи, получает от покупки разные впечатления.
В продаже участвуют как минимум 3 действующих лица: это Покупатель, Продавец и товар.
«Треугольник» продажи:
Безусловно, продажа должна быть выгодна Продавцу – он получает за нее деньги. Покупатель тоже получает выгоду от приобретения товара, но чтобы удовольствие от покупки было максимальным, Продавцу необходимо соблюсти ряд немаловажных условий.
Стили продаж.
Продавать можно по-разному и существует несколько стилей продаж.
Давай рассмотрим основные из них:
Схема «Стили продаж»
 |
|
Пассивная» продажа
В случае «Пассивной» продажи Продавец не заинтересован в продаже товара, за который он получает хорошую заработную плату и, соответственно, приносящего прибыль Компании. Он просто пассивно «отгружает» те товары, которые у него попросит Покупатель, не пытаясь его сориентировать на то, что выгодно продать. От такого пассивного Продавца невозможно дождаться грамотной консультации, он не желает понимать потребности Покупателя и не уважает даже свои интересы. Ему все равно, что продавать и на чем зарабатывать деньги. Пассивная продажа может состояться только в том случае, если Покупатель сам проявляет активность и желает во что бы то ни стало приобрести товар. От Продавца в данном случае потребуется только принести коробку с товаром со склада и оформить соответствующие документы. Данный стиль продажи плох во всех отношениях, его применяют незамотивированные на работу Продавцы, которые устали или не желают проявлять сервисное обслуживание по отношению к Покупателям, не хотят помочь им сделать правильный выбор. Такой стиль неприемлем в нашей компании, потому что он является «Антисервисным». Такой стиль отталкивает Покупателей от наших магазинов.
|
|
|
Никогда не будь «пассивным» Продавцом – это тупиковый путь, путь неудачника!
Впаривание».
«Впаривание» - это стиль, в котором интересы Продавца играют главную роль, а интересы Покупателя практически не учитываются. Такой стиль обычно встречается на рынках. В данном случае Продавец жестко навязывает Покупателю свое мнение по поводу того, какой товар достоин внимания и должен быть куплен. Но Покупатели, как и все люди, уважают тот выбор, который сделали сами. Никто из людей не любит навязанное мнение, а именно навязыванием собственного мнения занимается Продавец, практикующий данный стиль продажи. Продавец не выявляет потребности Покупателя, поскольку они ему не интересны. Отрицательный момент этого стиля – Покупатель, которому Продавец «впарил» товар, может вернуться в салон и потребовать возврата денег за товар или его обмена, так как при более подробном осмыслении совершенной покупки за пределами салона он приходит к выводу о том, что выбор сделал кто-то за него (а именно – Продавец), и он им не очень доволен. Но самый негативный момент в этом стиле продажи – мы теряем Покупателя, который остается недовольным таким навязчивым обслуживанием.
|
|
|
Дружеская» продажа.
При дружеской продаже Продавец в полностью учитывает интересы Покупателя, игнорируя свои интересы. Иногда бывают случаи, когда Продавец пытается установить с Покупателем отношения, которые выходят за рамки профессиональных. Продавец делает акцент на межличностное общение, т.е. установление с Покупателем хороших, доверительных отношений. Сделка при этом не совершается, или совершается, но Продавец продает тот товар, который не приносит ощутимой прибыли Компании и ему лично из-за низкой маржинальности и ставки заработной платы. В данном случае Продавец боится предложить Покупателю альтернативные варианты для выбора, сравнить товары, представленные в ассортименте, опасается таким предложением «спугнуть» Покупателя. Положительный момент такого стиля продажи заключается в том, что Покупатель остается доволен обслуживанием Продавца, тем, что он уважает его интересы. Негативный момент – такая продажа может продолжаться очень долгое время, и товар приобретается не всегда тот, который выгоден Продавцу и Компании.
Взаимовыгодная продажа.
Идеальный вариант – это когда Продавец, уважая интересы Покупателя, принимает также в расчет интересы Компании и свои. В случае такой продажи, которую называют «Взаимовыгодной», обе стороны остаются довольными совершенной сделкой купли-продажи. Покупатель получает удовольствие от хорошей покупки, сделать которую ему помогло собственное взвешенное, продуманное и подкрепленное положительными эмоциями Продавца решение. Продавец получает удовольствие от того, что тихо «залез в голову» Покупателя и привел в действие некие механизмы, которые отвечают за принятие решения о покупке, либо за смену предпочтений от одного товарного бренда к другому (продажа которого, очевидно, выгодна Продавцу и Компании).
Чтобы помочь Покупателю сформировать свое мнение и предложить ему варианты выбора, Продавцу необходимо четко понять его предпочтения и потребности, касающиеся выбора товара. В этом оказывают неоценимую помощь вопросы и активное слушание. Такой стиль продажи приветствуется в нашей Компании и приносит наибольшую зарплату Продавцу и удовольствие от покупки человеку, ее совершающему.
Этапы продаж.
Продажа – это процесс, в котором можно выделить ряд последовательных этапов.
Этапов продажи
|
|
|
| |||
 | |||
 | |||
 | |||
 |
|
Упражнение: «Этапы продажи»
Типология Покупателей.
Все Покупатели разные, они по-разному всегда ведут и не всегда все этапы продажи нужны.
Давай разберем с Тобой, на какие виды можно разделить наших любимых Покупателей
Горячий Покупатель.
«Горячий» Покупатель – это тот Покупатель, который точно знает, что ему нужно купить. Он зашел в салон, чтобы сделать целевую покупку. Его готовность к покупке максимальна.
Он говорит:
—Я хочу купить вот эту модель…
— А где у Вас?..
— А покажите мне…
То есть, он уже знает (или думает, что знает), зачем он пришёл сюда.
И чего он ждёт от Тебя? Точно! Быстрого профессионального обслуживания! И ещё он будет рад, когда Ты похвалишь его выбор.
Тёплый Покупатель.
«Теплый» Покупатель – это тот Покупатель, который точно не знает, что ему нужно купить. Возможно, что он зашел в салон, чтобы осмотреться. Возможно, что он сравнивает цены. Возможно, что он присматривает себе покупку на будущее и еще не определился, что именно ему нужно. Его готовность к покупке невысока, и он может ничего не купить, а может купить, если увидит тот товар, который ему необходим.
Он говорит:
- Я сейчас подумаю и потом приму решение
- Я еще не определился
- Не могу выбрать
- Мне нужна помощь
- Помогите выбрать товар, ничего не понимаю»
У такого Покупателя важно выяснить все его потребности, «раскрыть» его, а после этого предложить нужный ему продукт.
Холодный Покупатель.
«Холодный» Покупатель – это тот Покупатель, который пока ничего не хочет покупать, но все-таки зашел к тебе в салон. Причины могут быть разные: «просто посмотреть», переждать время или спрятаться от непогоды.
Этот ведёт себя так, как будто ему ничего не нужно. Он молча стоит у витрины, не отвечает на Твои вопросы, лениво рассматривает товар и вообще, похоже, это как раз тот, который зашёл дождь переждать. Или Покупатель Тебе пока не доверяет, считая Тебя очередным «необразованным втюхивальщиком». Или он опасается за свои деньги. Или он думает, что зря потратит на Тебя своё время.
Он говорит:
- «Нет, спасибо, я просто смотрю»
- «Мне ничего не нужно»
- «Я сам посмотрю»
- «Спасибо, я сам все вижу»
У такого Покупателя важно выяснить все его потребности, «раскрыть» его, а после этого предложить нужный ему продукт.
Запомни, таких Покупателей БОЛЬШИНСТВО и умение работать с такими Покупателями делает из Продавца - МАСТЕРА. Таких Покупателей нужно «разогреть» ненавязчивым общением, а после этого сделать ему, «как бы между прочим», предложение.
|
|
|
