 |
Особенности гостиничных услуг
|
|
|
|
Содержание
I.Введение……………………………………………………………….….…….3
II.Основная часть
2.1. История отеля……………………………………………………….….……5
2.2.Гостиничные услуги……………………………………………….…………7
2.3.Гостиничные цепи…………………………………………………….……..15
2.4.Номерной фонд……………………………………………………….…..…17
2.5.Служба приёма и размещения…...………………………………….…..…25
2.6.Служба обслуживания в гостинице………………………………….….…37
2.7.Служба безопасности……………………………………………….………44
2.8.Услуга питания……………………………………………………..………..50
2.9.Дополнительные услуги…………………………………..……….…….….58
III.Заключение………………………………………………………….……….68
IV.Список литературы……………………………………………….………..70
I. Введение
В большинстве стран гостиницы играют важную роль, предоставляя возможности для проведения деловых встреч, совещаний и конференций, а также для отдыха и развлечений. Во многих регионах гостиницы являются местом привлечения приезжих, которые реализуют в них свою покупательную способность и склонны тратить при этом больше денег, чем, находясь дома.
Гостиницы выполняют также важную роль привлечения рабочей силы, обеспечивая тысячи рабочих мест по многим специальностям, формирующим целые гостиничные отрасли в большинстве стран. Кроме того, в этой отрасли заняты люди, ведущие собственный бизнес и являющиеся владельцами маленьких гостиниц. Роль гостиниц как работодателей особенно важна в районах, где слишком ограничены иные источники занятости, и они вносят вклад в развитие региона.
Гостиницы являются также важными точками розничной продажи продукции других отраслей. В процессе строительства и модернизации гостиниц обеспечивается поле деятельности строительной промышленности и связанных с ней отраслей. Оборудование, мебель и всевозможные принадлежности поставляются гостиницам широким кругом производителей. Продукты питания, напитки и другие подобные предметы потребления входят в число наиболее значительных ежедневных закупок, которые гостиницы осуществляют у фермеров, рыбаков, поставщиков продуктов питания и напитков и у компаний, поставляющих газ, электроэнергию и воду. Помимо того, что гостиницы создают непосредственную занятость для своих сотрудников, они порождают значительную косвенную занятость для тех, кто работает в поставляющих отраслях.
|
|
|
Последнее, но не менее важное, - гостиницы являются важным источником социально-бытового обслуживания местных жителей. Их рестораны, бары и другие услуги часто привлекают большое количество местных потребителей, и в результате многие гостиницы становятся социальными центрами в своих населенных пунктах.
Цель курсовой работы - изучить особенности предоставления услуг в гостинице «Ирис Конгрес».
Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи:
- Рассмотреть гостиничные услуги в гостинице «Ирис Конгрес»
- Рассмотреть гостиничные цепи
-Предоставить информацию о номерном фонде
-Рассказать о службе приёма и размещении и о службе обслуживания в гостинице;
-Выяснить всё о службе питания
- Выявить актуальность предоставления дополнительных услуг.
II.Основная часть
История отеля
В тихом и зеленом районе Москвы, на полпути от международного аэропорта «Шереметьево» (20 км/20 мин) до центра города (15 км/30 мин.) расположена восьмиэтажная гостиница «Ирис Конгресс Отель», построенная в 1991 году по проекту французской фирмы «БУИГ».
Официальное открытие отеля под маркой «Пульман-Ирис*****» состоялось 04 апреля 1991г. В первые годы своего существования, находясь под управлением французского менеджмента, отель завоевал признание и популярность среди бизнесменов, представляющих элиту мирового делового сообщества.
|
|
|
С 1993 года одна из крупнейших в мире гостиничных цепочек «АККОР» аккумулировала отели «Пульман» по всему миру, и московский отель был переименован в «Софитель-Ирис», представляя самую престижную марку корпорации «АККОР».
Высокий уровень сервиса в отеле был обусловлен не только исключительным профессионализмом персонала, но и планомерной образовательной программой, организованной для них Академией «Аккор» не только в форме обучающих семинаров на базе отеля, но и организацией профессиональной практики на базе ведущих отелей Франции и других стран.
С декабря 1999 года гостиница находится под управлением российского менеджмента, в т.ч. с декабря по июль 2002 г. – под управлением компании «UMACO» в цепочке «Катерина-Ирис».
С 17 июля 2002 года гостиница переименована в «Ирис Конгресс Отель» и находится под управлением компании «Софт-Проект», являющейся собственником гостиничного комплекса.
Уникальная архитектура здания с многоярусным атриумом, украшенным живыми растениями, просторные номера с элегантной мебелью, со вкусом оформленные интерьеры, широкий спектр возможностей для проведения конгрессных мероприятий, высокие стандарты качества обслуживания гостей, опытный и заботливый персонал - все эти черты отличают "Ирис Конгресс Отель" от других гостиниц подобного класса.
2.2.Гостиничные услуги отеля «Ирис Конгрес»
Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.
Услуга — это процесс, происходящий между клиентом и человеком или организацией, оказывающими услугу, он глубоко индивидуальный и даже в какой-то мере интимный. Услуга потребляется в момент ее предоставления.
«Ирис Конгресс Отель» - это гостиница, где можно получить все услуги в комплексе.
|
|
|
В гостинице предоставляются следующие услуги:
Ø Бизнес- центр
Бизнес-центр (или деловой центр) — это современное офисное здание или комплекс зданий, с необходимой инфраструктурой для ведения деловой деятельности.
Ø Трансферы во все аэропорты Москвы
Трансферы в аэропорты Москвы: Домодедово, Шереметьево и Внуково.
Ø Аренда машины с водителем
Аренда автомобилей с водителем в Москве, предлагается на современных легковых автомобилях иностранного производства эконом, бизнес и представительского классов. также предлагается в аренду с водителем широкий выбор микроавтобусов автобусов различных марок и классов.
Ø Прокат автомобилей
Аренда транспортных средств— сдача автомобиля без водителя на определённый период времени (от нескольких часов до нескольких месяцев и даже лет).
Ø Заказ такси
Сложно переоценить выгоду индивидуального транспорта, не доставляющего хлопот, — а именно в этом свете представлена услуга заказ такси
Ø Бронирование авиа- и железнодорожных билетов на внутренние и международные направления
Служба консьержа предлагает для гостей услугу бронирование авиа- и железнодорожных билетов на внутренние и международные направления. Вы можете заказать или забронировать билет,что бы отправится домой.
Ø VIP обслуживание во всех аэропортах
VIP обслуживаниев аэропортах для наших клиентов начинается еще с момента выхода из гостиницы. Услуга предоставляет комфортабельный автомобиль с профессиональным водителем, который доставит вас в нужный аэропорт до входа в VIP-зал (в аэропорт Внуково, Домодедово или Шереметьево).
После приезда в аэропорт вы можете с комфортом провести время, а представители, в свою очередь, займутся оформлением необходимых документов, доставкой багажа и решением других вопросов. Находясь в VIP-зале Домодедово или VIP-зале Шереметьево и Внуково, вы можете посетить ресторан, отправиться в комнату отдыха, где можно посмотреть телевизор, почитать свежую прессу и т.д. Когда подошло время отправки Вашего рейса, представители доставят вас из VIP-зала прямо к трапу самолета. На все время VIP обслуживания в аэропорту к вашим услугам персональный менеджер, который поможет Вам с решением любых вопросов.
|
|
|
Ø Визовая поддержка
Визовая поддержка – это письмо, подтверждающее, что гостем заказан и оплачен номер в гостинице, а также ваучер. Консультанты в гостинице Ирис Конгресс помогут вам выбрать тип визы идеально подходящий под ваши цели. После предоставления данных, необходимых для оформления визы в Россию для иностранцев, в кратчайший срок известим вас о готовности вашего приглашения.
Ø Билеты в театр и концертные залы
Этой услугой занимается служба консьержа, заказывает билеты в театры, концерты, мюзиклы и т.д.
Ø Также к услугам гостей:
· прачечная и химчистка
· круглосуточное обслуживание номеров
· киоск сувениров
· продажа свежих кондитерских изделий и выпечки
· пункт обмена валюты
Ø Экскурсии
Экскурсионная услуга - туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов (экскурсантов), включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий.
В гостинице предлагается интересные и познавательные экскурсии для русских и иностранных туристов экскурсии на английском, немецком, французском и многих других языках. Экскурсии проводят только аккредитованные гиды-переводчики с большим опытом работы. Вы можете заказать экскурсию "день в день", опытные менеджеры организуют любую экскурсионную программу по вашему желанию.
Имея свой парк автомобилей, для проведения экскурсий, гостиница использует только надежный транспорт и квалифицированных водителей.
Ø Билеты в театр и концертные залы
Этой услугой занимается служба консьержа, заказывает билеты в театры, концерты, мюзиклы и т.д.
Ø Также к услугам гостей:
· прачечная и химчистка
· круглосуточное обслуживание номеров
· киоск сувениров
· продажа свежих кондитерских изделий и выпечки
· пункт обмена валюты
Ø Конференц-услуги
Инфраструктура отеля располагает широкими возможностями по проведению бизнес мероприятий любого уровня и масштаба: симпозиумов, конференций, выставок, круглых столов и тренингов.
Архитектура отеля позволяет монтировать крупногабаритное оборудование, устанавливать большие экраны, оформлять мероприятие банерами и растяжками, устраивать аукционы автомобилей, а многофункциональное лобби отеля существенно расширяет возможности в организации мероприятий любой сложности.
|
|
|
Виды гостиничных услуг
При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:
отдельные услуги и группы услуг;
продукт «гостиница» как комплекс услуг;
продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги.
Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы — портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.
Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации следующих процессов:
♦ производственный (приготовление блюд на кухне);
♦ торговый (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков);
♦ сервисный (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).
К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуг химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.
Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.
Особенности гостиничных услуг
Одновременность процессов производства и потребления. Предоставление гостиничной услуги требует активного участия как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории исполнителя. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала.
Неосязаемость. Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) неосязаем. Услуги нематериальны, их нельзя оценить до того, как услуга будетпотреблена, они существуют только в процессе оказания и потребления.Услугу нельзя осмотреть перед употреблением, она предстает как некоеобещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает.
Невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения. Гостиничный продукт рассчитан наудовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент(сиюминутный спрос). Если услуга вовремя и качественно не оказана, топотенциальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен.
Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаютсяизменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при какихусловиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства можеточень сильно повлиять на ее качество. Изменчивость и колебания в качестве оказываемых услуг являютсяглавными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.
Сезонный характер спроса. Гостиничные услуги подверженысезонным колебаниям. Спрос на гостиничный продукт (размещение и другиеуслуги) может колебаться каждый день, неделю или сезон. Например,большинство туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос науслуги гостиниц в этот период значительно возрастает.
Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). На реализацию гостиничного продукта значительное влияниеоказывают действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнесочень тесно связан именно с туристической деятельностью.
Зависимость объема продаж гостиничных услуг от ряда факторов. На объем реализации гостиничного продукта оказывают влияние:
- м есторасположение гостиницы. От данного фактора зависят удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура) для гостя, которая во многом определяется целью посещения (отдых или деловая поездка);
- удобства обслуживания. Данный фактор — это доступность для гостей и дифференцированность по типам, размерам и ценам спален, ресторанов, баров и т.п.;
- уровень сервиса характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством;
- имидж гостиницы обеспечивает благоприятное (или неблагоприятное) восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, квалификации обслуживающего персонала и т.п.;
- цена. Данный фактор отражает стоимость обслуживания;
- ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами, очень разнообразен. Это услуги по временному размещению (проживанию), услуги общественного питания, парикмахерские услуги, услуги салонов красоты, сауна и т.д.
Особенностью основного гостиничного продукта — гостиничного номера — является его фиксированность во времени и пространстве. Гостиничные услуги рассматриваются как специфический гостиничный продукт, который покупается посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте. Специфика гостиниц в том, что любые вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется часами и даже минутами
Гостиничные цепи
Международные гостиничные цепи. Основные модели организации гостиничного дела. Экономический подъем в различных отраслях, рост уровня жизни в развитых странах привели к частым передвижениям деловых людей и туристов различных регионы мира. В гостиничную индустрию были направлены значительные инвестиции на обновление гостиничной базы, новое строительство, внедрение современных технологий, форм обслуживания. Важное значение в развитии индустрии гостеприимства имеют гостиничные цепи: объединения гостиниц, имеющих централизованное управление и образующих хозяйственный комплекс. Они позволяют продвигать на мировой туристский рынок высокие стандарты обслуживания, а также способствуют поддержке гостиничного обслуживания туристов. Гостиничные цепи способствуют распространению и значительному повышению уровня организации производства и обслуживания туристов, созданию определенного образа гостиничного обслуживания, встретив который в другой стране, турист чувствует себя почти как дома, в знакомой и комфортной обстановке.
С 1950-х гг. в организационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии утвердились различные модели организации гостиничного дела.
Первая модель - модель Ритца, связана с именем швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Многие престижные отели мира носят его имя. Например, отель “Ритц” в Париже. Основная ставка в этих гостиницах делалась на европейские традиции изысканности и аристократизма. В настоящее время эта модель переживает кризис.
Вторая модель связана с именем американского предпринимателя Кеманси Уильсона (гостиничная цепь “Холлидей инн”). Модель отличается большей гибкостью в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания.
Основные требования в гостиничных цепях, организованных по этой модели, сводятся к следующему:
единство стиля в архитектуре и интерьере;
единство обозначений и внешней информации;
просторный и функциональный холл;
быстрота регистрации клиентов;
номера, предусмотренные для постоянных клиентов;
завтрак -“шведский стол”;
наличие конференц-зала;
гибкая система тарифов;
единое управление, маркетинг и служба коммуникации.
Под контролем гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится более 50% гостиничных номеров в мире.
Третья модель - “независимые” гостиничные цепи, например, “Best Western”. В этом случае под единой торговой маркой объединяют гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и предоставляющие определенные наборы услуг независимо от страны расположения.
Гостиницы, входящие в состав цепи, платят взносы в единый фонд, который расходуется на совместную рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта на рынке услуг. При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность. При вступлении в цепь гостиница не обязательно должна стать ее собственностью. Согласно договору, заключенному между крупными гостиничными цепями и независимыми гостиницами, называемыми в таком случае франшиз-отелями, вступающими в цепь, последним предоставляется право использовать в коммерческих целях фирменный знак цепи, техническую и коммерческую информацию, информационные системы бронирования, техническую помощь, право на обучение персонала и др. Франшиз-отель выплачивает обусловленную в договоре компенсацию.
Номерной фонд
Номерной фонд — совокупность, общее количество номеров (мест) разной категории в гостиницах, которыми распоряжаются дирекция гостиницы, менеджмент гостиничной цепи, дирекция по управлению гостиницами, глобальные системы бронирования и резервирования мест.
Номерным фондом управляет специальная дирекция, которая состоит из службы портье, службы горничных, службы текущего ремонта, объединенной сервисной группы, службы безопасности. Руководитель дирекции несет ответственность за оказание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми стандартами.
Номер — это помещение, состоящее из одного и ли нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.
Койко-место — площадь со спальным местом, предназначенная для пользования одним человеком.
|
|
|
