 |
Служба приёма и размещения
|
|
|
|
Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.
К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться так же с его помощью.
Главная функция портье — информационное обслуживание. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта и т.д. От того, как примут гостя, как его по приветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:
♦ служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы прием а (стойки портье);
♦ стойка портье должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
♦ сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Портье должен осознавать, что для него нет более важной работы, чем прием гостей.
|
|
|
К функциям службы приема и размещения также относятся:
♦ распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя службаприема получает из службы бронирования обработанные заявки, всоответствии, с которыми составляет карту движения номерного фонда,помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинствекрупных гостиниц эта операция производится автоматически сиспользованием специальной компьютерной программы. В малых и среднихгостиницах до недавнего времени для этой цели использовался специальныйномерной щит с ячейками, куда вставляли разноцветные карточки, цветкоторых определялся количеством дней пребывания клиента в гостинице;
♦ выдача ключей от номеров. В службе приема также расположен щит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции, телефонограмм и другой письменной информации, адресованной гостям. Сразу после размещения расчетная часть открывает счет на имя гостя. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы;
♦ ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях для этих целей создается банк данных о клиентах с помощью компьютерной программы.
|
|
|
Для того чтобы правильно организовать бухгалтерский и налоговый учет в любой гостинице, необходимо в первую очередь представлять себе весь операционный процесс обслуживания гостей и знать, какие первичные документы при этом должны быть оформлены на каждом из этапов этого процесса. Поэтому бухгалтеру следует особое внимание уделить формам первичного учета, которые вместе с краткими указаниями по их применению и заполнению утверждены Приказом Минфина РФ от 13.12.93 г. № 12 1. Указанные формы первичного учета применяются всеми гостиницами независимо от их организационно - правовой формы, без каких – либо изменений и дополнений.
Перечень форм документов строгой отчетности
♦ Анкета (форма № 1-Г)
♦ Журнал регистрации иностранных граждан (2-Г)
♦ Счет (3-Г)
♦ Счет(З-Гм)
♦ Карта гостя (4-Г)
♦ Кассовый отчет (5-Г)
♦ Расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету (7-Г)
♦ Квитанция на возврат денег (8 -Г)
♦ Акт о порче имущества гостиницы (9 -Г)
♦ Заявка на бронирование мест (10-Г)
♦ Автостоянка (11-Г)
♦ Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг (12 -Г)
♦ Квитанция на прием вещей в камеру хранения (13 -Г)
Процесс обслуживания гостей в любой гостинице независимо от ее
категории можно разбить на несколько этапов:
1) бронирование — предварительный заказ мест в гостинице;
2) прием, регистрация и размещение гостей;
3) предоставление услуг проживания;
4) предоставление дополнительных услуг;
5) окончательный расчет и оформление выезда.
Бронирование
В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера. Программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение /отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.
|
|
|
К функциям службы бронирования относятся:
♦ прием заявок и их обработка;
♦ составление необходимой документации — графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация:
♦ дата и время заезда;
♦ примерная дата и время отъезда;
♦ число гостей;
♦ категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес - класс);
♦ услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);
♦ услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
♦ цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, — за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);
♦ фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);
♦ вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);
♦ особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).
Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.). В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ.
Подтверждение заявки — это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования.
|
|
|
Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.
Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как услуги является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян.
В своей деятельности гостиничные предприятия часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50 или 100 % стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента.
Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса кроме сезонности могут влиять проходящие в данном регионе культурные или спортивные мероприятия (кинофестиваль, чемпионат страны и т.п.).
Большое значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находится гостиница. Не секрет, что в периоды политической нестабильности интерес туристов к региону значительно снижается из –за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Учитывая все факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга планируют деятельность гостиницы.
Иногда гостиничные комплексы применяют и двойное бронирование, как правило, это происходит либо в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик сезона. Двойное бронирование —это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Конечно, используя такой прием, администрация гостиницы идет на определенный риск. Такой прием оправдывает себя, если кто-то из клиентов аннулировал заявку. А как быть в том случае, если прибудут оба клиента? И в такой ситуации служба приема и размещения должна разместить клиента. При этом возможно использовать взаимные связи с близрасположенными гостиницам и, куда можно переадресовать клиента, или с фирмами, сдающими в аренду жилье, и т.п.
|
|
|
Гостиничный цикл
Гостиничныйцикл охватывает период времени от того момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей, и до оплаты гостиничного счета. Традиционный гостиничный цикл (прибытие -размещение - проживание - выезд) можно разделить на 4 этапа:
1) до заключения контракта на размещение (бронирование, предварительная оплата, прибытие гостя);
2) заключение контракта на размещение (выбор номера, занятие номера, выставление счета за номер, почтовые расходы, телефон и другие дополнительные услуги);
3) обслуживание во время пребывания в гостинице (уборка номера,
предоставление разнообразных дополнительных услуг);
4) после заключения контракта на размещение (предъявление счета, полный
расчет, выезд гостя).
В службу приёма и размещения входят:
портье по приему предварительных заказов мест в гостинице:
1) осуществляет прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице по телефону, факсу, почте и лично;
2) ведет учет предварительных заказов, корреспонденции в
соответствии с установленной системой;
3) оказывает помощь в работе службы по приему предварительных заказов мест в гостинице;
4) быстро и деликатно решает все вопросы, касающиеся предварительных заказов;
5) осуществляет прием и обработку заказов на бронирование как на длительный, так и короткий срок, включая регистрацию и учет в соответствии с установленной методикой;
6) следует положениям инструкции о предоставлении кредита, работает в тесной связи с начальником кредитной службы;
7) постоянно контролирует состояние номерного фонда, наличие свободных гостиничных номеров;
8) обрабатывает авансовые депозиты, соблюдая их четкую регистрацию для того, чтобы на их основе предоставлять кредит клиентам.
Портье по приему предварительных заказов мест в гостинице несет ответственность за эффективный и корректный прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице; обработку информации о текущем и перспективном бронировании мест в гостинице. Он находится под непосредственным контролем со стороны заведующего службой приема предварительных заказов.
Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиницы; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда; тарифные расценки оплаты за проживание, в том числе корпоративные и другие тарифы.
Регистратор:
1) принимает, размещает и регистрирует заезжающих гостей в соответствии с установленной процедурой и возможностями, включая формальности кредитного оформления;
2) распределяет и закрепляет номера, проводит предварительную регистрацию гостей в соответствии с существующей системой;
3) занимается оформлением выезда гостей;
4) находясь в распоряжении службы приема, выполняет разную административную работу;
5) информирует хозяйственные службы об освобождающихся номерах, ведет учет номеров, сданных под заезд;
6) проверяет отчеты хозяйственных служб о готовности номеров к заезду;
7) занимается фактами расхождения в данных отчетах; проблемами гостей, обратившихся в службу приема.
Регистратор должен поддерживать постоянную связь с кассирами службы приема, службой приема предварительных заказов в гостинице и хозяйственными службами. Он несет ответственность за удовлетворение всех нужд гостей, проживающих и ожидаемых, точное исполнение административных функций и обеспечение высокого уровня личного обслуживания гостей.
Находится под непосредственным контролем со стороны старшего по смене; управляющего службой приема; старшего дежурного администратора.
Должен быть осведомлен обо всех существующих средствах обслуживания в гостинице, о ежедневном их функционировании и происходящих мероприятиях. Знать тарифные расценки оплаты за проживание, в том числе корпоративные и другие тарифы; правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиниц; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы.
Кассир службы приема:
1) оформляет выезд гостей и взимает оплату по счетам, контролируя полное оформление счета проживающего в соответствии с установленной процедурой оплаты, включая подтверждение кредитной карточки;
2) производит кассовый расчет гостей (оплату наличными, чеками, обмен валюты и другие операции), соблюдая характерные для гостиничного предприятия процедуры оплаты с присущими операциям ограничениями;
3) несет материальную ответственность за сохранность денежных сумм в сейфах;
4) ведет учет, депонирует наличные деньги и чеки в конце каждой смены в соответствии с требованием;
5) постоянно контактирует со службой приема, регистраторами, бухгалтером-ревизором ночной смены;
6) несет ответственность за эффективное и корректное обслуживание гостей.
Находится под непосредственным контролем главного кассира и ревизора.
Должен знать правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; тарифные расценки оплаты за проживание, в том числе корпоративные и другие тарифы; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие инормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы предприятия, учреждения, организации; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы.
Заведующий отделом пропусков:
1) организует работу отдела в соответствии с установленным порядком и действующими руководящими документами по организации пропускного режима гостиницы;
2) обеспечивает соблюдение пропускного режима и осуществляет контроль за правильностью оформления, выдачей и возвратом пропусков, дающих право прохода (выхода) или въезда (выезда) на территорию гостиницы, а также учет и хранение бланков и возвращенных пропусков;
3) руководит работой по подготовке необходимых отчетов и справок, связанных с деятельностью отдела и выдачей пропускных документов;
4) составляет в установленном порядке акты на уничтожение документов, срок хранения которых истек.
Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся организации пропускного режима; правила и порядок выдачи пропусков; структуру организации и режим работы ее подразделений; порядок учета и хранения бланков и возвращенных пропусков; руководящий состав работников организации и образцы подписей лиц, имеющих право разрешать выдачу пропусков; основы организации труда; законодательство о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.
Дежурный отдела пропусков:
1) выписывает, оформляет и выдает в соответствии с установленным порядком постоянные, временные и разовые пропуска и другие документы, предоставляющие право прохода (выхода), въезда (выезда) на территорию гостиницы;
2) регистрирует в журналах либо в других первичных документах пропускные документы и ведет учет полученных незаполненных бланков, выданных и возвращенных пропусков;
3) передает на подпись руководителю постоянные пропуска, следит за своевременным их возвращением;
4) составляет ежедневные отчеты о выдаче и возврате пропусков различного вида и подготавливает необходимые справки, связанные с оформлением пропускных документов;
5) обеспечивает сохранность незаполненных бланков и возвращенных пропусков.
Должен знать нормативные правовые акты, положения, инструкции и другие руководящие материалы и документы, регламентирующие пропускной режим на предприятии; структуру предприятия и режим работы его подразделений; правила и порядок выдачи пропусков и других пропускных документов; порядок получения, учета и хранения бланков и возвращенных пропусков; формы документов, на основании которых оформляются различные виды пропусков; порядок учета и составления установленной отчетности; основы организации труда; основы законодательства о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.
Дежурный (по выдаче справок, залу, этажу гостиницы, комнате отдыха, общежитию и др.):
1) осуществляет прием клиентов, их регистрацию, расчеты за предоставленные услуги;
2) оформляет необходимую документацию при работе с клиентами, производит выписки и хранит в соответствующем порядке относящиеся к работе документы;
3) принимает и передает необходимые сообщения клиентам лично или по телефону;
4) обеспечивает исправность и сохранность инвентаря, оборудования и другого имущества;
5) осуществляет контроль за своевременностью и качеством проведения работ по уборке помещений обслуживающим персоналом;
6) следит за соблюдением клиентами противопожарных и санитарных правил;
7) ведет журнал дежурств.
Должен знать нормативные положения, инструкции, другие руководящие материалы и документы, касающиеся работы дежурного; порядок регистрации, ведения учета и составления установленной отчетности; основы организации труда; основы законодательства о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.
|
|
|
