Необходимость внедрения системы качества в России.

Нормативная база сертификации систем качества представлена следующими нормативными документами:

Закон Российской Федерации № 184-ФЗ от 27.12.2002 г. «О техническом регулировании»;

Правила по проведению сертификации в Российской Федерации (утверждены Постановлением Госстандарта России № 26 от 10 мая 2000 г.)»;

ГОСТ Р 40.001–95

«Правила по проведению сертификации систем качества в Российской Федерации»;

ГОСТ Р 40.002–2000

«Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Основные положения»;

ГОСТ Р 40.003–2000

«Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Порядок проведения сертификации систем качества и сертификации производств»;

ГОСТ Р 40.005–2000

«Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Инспекционный контроль сертифицированных систем качества и производств»;

ГОСТ Р ИСО 9000–2001

«Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

ГОСТ Р ИСО 9001–2001

«Системы менеджмента качества. Требования»;

ГОСТ Р ИСО 9004–2001

«Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»;

ГОСТ Р ИСО/МЭК 62–2000

«Общие требования к Органам, осуществляющим оценку и сертификацию систем качества»;

ГОСТ Р ИСО 19011–2003

«Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента».
38. Порядок проведения работ по сертификации систем качества.
Порядок проведения работ по сертификации СК включает следующие этапы:

Этап 0. Проведение работ на предприятии по доработке СК по результатам внутренней проверки.

Этап 1. Заочная оценка СК на основе анализа материалов, поступивших с заявкой от предприятия-заявителя, и подготовка Заключения органа по сертификации СК по результатам рассмотрения заявки. Этап включает следующие работы:

- направление заявки предприятием в орган по сертификации СК с необходимыми материалами и подтверждением оплаты регистрационного взноса;

- регистрация заявки и копии платежного поручения;

- назначение Главного аудитора. Подготовка заключения о степени готовности системы качества предприятия к сертификации и информирование заявителя: о согласии на сертификацию СК (при положительном заключении по поступившей заявке) или об отказе в проведении сертификации СК (при отрицательном заключении по поступившей заявке).

Этап 2. Оценка СК, включая заключение договора на аудит, подтверждение предоплаты работ, проведение сертификационного аудита, оформление акта и отчета по результатам работы на предприятии-заявителе. Проводятся следующие работы:

- оформление договорных документов и оплата работ по этапу 2;

- формирование состава рабочей группы аудиторов, разработка программы и сроков проведения работ;

- анализ экспертами-аудиторами описания СК по представленным документам и материалам;

- запрос (при необходимости) дополнительных материалов от предприятия;

- разработка программы проверки;

- распределение обязанностей между членами рабочей группы экспертов-аудиторов;

- разработка рабочих документов проверки СК;

- проведение проверки СК на предприятии;

- проведение предварительного совещания с участием руководства предприятия;

- обследование предприятия на соответствие требованиям документов СК;

- проведение заключительного совещания;

- составление акта о проверке, представление акта заявителю;

- составление отчета о результатах проверки и представление его органу по сертификации и заявителю.

Этап 3. Принятие решения о выдаче Сертификата соответствия и его регистрация, заключение договора на инспекционный контроль за сертифицированной СК. Этап включает:

- принятие решения органом по сертификации;

- оформление и оплата договора на проведение инспекционного контроля (при положительном решении) или повторное обращение предприятия о намерении сертифицировать систему качества (при отрицательном решении по п. 3.1);

- оформление и регистрация Сертификата соответствия;

- проведение ежегодных инспекционных проверок соответствия СК;

- составление отчетов о результатах инспекционных проверок, их утверждение и рассылка;

- при положительных результатах  подтверждение сертификата на СК, при отрицательных результатах – приостановление или аннулирование сертификата на СК;

- уведомление предприятия-заявителя.
39. Краткая характеристика закона РФ "о стандартизации".
Закон РФ от 10 июня 1993 г. № 5154-I О стандартизации (с изменениями от 27 декабря 1995 г., 30 декабря 2001 г., 10, 25 июля 2002 г.)
Настоящий Закон устанавливает правовые основы стандартизации в Российской Федерации, обязательные для всех государственных органов управления, а также предприятий и предпринимателей (далее - субъекты хозяйственной деятельности), общественных объединений, и определяет меры государственной защиты интересов потребителей и государства посредством разработки и применения нормативных документов по стандартизации.
40. Государственная система стандартизации РФ.
В Российской Федерации действует Государственная система стандар-тизации (ГСС), объединяющая и упорядочивающая работы по стандартизации на всех уровнях производства и управления на основе комплексов государственных стандартов. ГСС включает в себя стандарты, содержащие совокупность взаимосвязанных правил и положений, определяющих основные понятия, цели и задачи стандартизации; организацию и методику планирования и проведения работ по стандартизации; порядок разработки, внедрения и обращения стандартов и других нормативно-технических документов по стандартизации; порядок внесения в них изменений; контроль за внедрением и соблюдением стандартов; объекты стандартизации; категории и виды стандартов; правила построения, изложения, оформления и содержания стандартов и др.

В РФ функционирует система органов и служб стандартизации, проводящих работы по стандартизации (в том числе по метрологии и метрологическому обеспечению) на всех уровнях управления хозяйством. Система построена по территориально-отраслевому принципу и включает в себя:

-государственные органы стандартизации и их службы;

-органы и службы стандартизации в отраслях народного хозяйства;

-территориальные органы и службы стандартизации.
41.Объекты стандартизации.
Объект стандартизации – продукция, работа, процесс и услуги, подлежащие или подвергшиеся стандартизации.
42. Задачи стандартизации.
Задачи стандартизации

Основными задачами стандартизации являются:

· установление требований к техническому уровню и качеству продукции, сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий, а также норм, требований и методов в области проектирования и производства продукции, позволяющих ускорять внедрение прогрессивных методов производства продукции высокого качества и ликвидировать нерациональное многообразие видов, марок и размеров;

· развитие унификации и агрегатирования промышленной продукции как важнейшего условия специализации производства; комплексной механизации и автоматизации производственных процессов, повышение уровня взаимозаменяемости, эффективности эксплуатации и ремонта изделий;

· обеспечение единства и достоверности измерений в стране, создание и совершенствование государственных эталонов единиц физических величин, также методов и средств измерений высшей точности;

· разработка унифицированных систем документации, систем классификации и кодирования технико-экономической информации;

· принятие единых терминов и обозначений в важнейших областях науки, техники, отраслях народного хозяйства;

· формирование системы стандартов безопасности труда, систем стандартов в области охраны природы и улучшения использования природных ресурсов;

· создание благоприятных условий для внешнеторговых, культурных и научно-технических связей.
43. Виды стандартов и методы оценки качества услуг.
Виды стандартов

Выделяют несколько видов стандартов. Применение в конкретной ситуации того или иного стандарта определяется характерными чертами и спецификой объекта стандартизации.

Основополагающие стандарты – нормативные документы, утвержденные для определенных областей науки, техники и производства, содержащие в себе общие положения, принципы, правила и нормы для данных областей. Этот тип стандартов должен способствовать эффективному взаимодействию между различными отраслями науки, техники и производства, а также устанавливать общие нормы и принципы проведения работ в определенной области. Главная цель утверждения основополагающих стандартов – обеспечение в процессе разработки и эксплуатации продукта выполнения обязательных требований и общетехнических норм, предусмотренных Государственными стандартами, таких, как безопасность продукта для жизни и здоровья потребителя, имущества и окружающей среды.

Основополагающие стандарты могут также устанавливать техническую и научную терминологию, используемую в определенных сферах; регламентировать условные обозначения; содержать основные требования к оформлению документации для определенной области.

Стандарты на продукцию (услуги) – нормативные документы, утверждающие требования либо к определенному виду продукции (услуги), либо к группам однородной продукции (услуги). Существуют две следующих разновидности данного нормативного документа:

1) стандарты общих технических условий, применяющиеся к группам однородной продукции (услуг);

2) стандарты технических условий, применяющиеся к конкретным видам продукции (услуги). Стандарт общих технических условий включает в себя классификацию, основные параметры (размеры), требования к качеству, упаковке, маркировке, транспортировке, правила эксплуатации и обязательные требования по безопасности жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, правила утилизации.

Стандарт технических условий содержит более конкретные требования, так как применяется уже непосредственно к конкретным видам продукции (услуги). Однако требования стандарта технических условий не должны вступать в противоречие с требованиями стандарта общих технических условий. Рассматриваемый стандарт содержит также информацию о товарном знаке и наличии сертификата у изделия. Если объектом стандарта является услуга, в стандарт могут входить указания по поводу ассортимента предоставляемых услуг.

Стандарты на работы (процесс) – нормативные документы, утверждающие нормы и правила для различных видов работ, которые проводятся на определенных стадиях жизненного цикла продукции (разработка, изготовление, потребление, хранение, транспортировка, ремонт и утилизация).

Обязательными требованиями, входящими в данный вид стандартов, являются требования безопасности для жизни и здоровья людей и окружающей среды во время технологических операций.

Стандарты на методы контроля ( испытания, измерения, анализа) должны обеспечивать полный контроль над выполнением обязательных требований к качеству продукции, определенному принятыми стандартами. В данном типе стандартов должны утверждаться максимально объективные методы контроля, дающие воспроизводимые и сопоставимые результаты. Основой стандартизированных методов контроля являются Международные стандарты. В стандарте обязательно должна присутствовать информация о возможной допустимой погрешности измерений.

Для более эффективной оценки показателя качества продукции в стандарте, как правило, предлагается несколько методик контроля. В стандарте для каждого метода контроля должны быть утверждены инструменты и устройства, с помощью которых должны проводиться испытания, этапы подготовки испытания, алгоритм проведения испытания, указания к порядку обработки исходов испытания, требования к оформлению результатов испытания, допустимая погрешность испытания.
Методы:
Оценка качества услуг методом SERVQUAL

Оценка качества услуг может осуществляться разными методами.

Если Вы занимаетесь оказанием услуг, то лучше применить методику оценки качества услуг SERVQUAL (анкетный опрос клиентов).

Ее авторами являются Парасураманом, Берри и Цайтамл.

В основе оценки качества услуг этим методом лежит анкета из 22 пар вопросов, которые сгруппированы по пяти параметрам:

1) надежность;

2) отзывчивость;

3) убедительность;

4) сочувствие;

5)осязаемость.
Оценка качества услуг с применением