 |
CSI – индекса удовлетворенности потребителей
|
|
|
|
Широко распространена еще одна методика оценки качества услуг - расчет индекса удовлетворенности потребителей.
Или Customer Satisfaction Index – CSI, основателями которой стали специалисты Стокгольмской школы экономики.
Суть оценки качества услуг этим методом заключается в том, что с помощью использования индивидуального интервьюирования рассчитывается индекс удовлетворенности потребителей.
44. Организация работ по стандартизации.
Организацию работ по стандартизации осуществляет национальный орган Российской Федерации по стандартизации (далее — Национальный орган по стандартизации). Правительство определяет орган, который уполномочивается на исполнение функций Национального органа по стандартизации. В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 17 июня 2004 г. № 294, эти функции возложены на Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт).
Участниками Национальной системы стандартизации являются:
Национальный орган по стандартизации;
технические комитеты по стандартизации;
разработчики стандартов.
Национальный орган по стандартизации выполняет следующие функции:
утверждает национальные стандарты;
принимает программу разработки национальных стандартов;
организует экспертизу проектов национальных стандартов;
обеспечивает соответствие Национальной системы стандартизации интересам национальной экономики, состоянию материально-технической базы и уровню научно-технического развития;
ведет учет национальных стандартов, правил, норм и рекомендаций в области стандартизации и обеспечивает их доступность заинтересованным лицам;
создает технические комитеты по стандартизации и координирует их деятельность;
|
|
|
организует опубликование национальных стандартов и их распространение;
участвует в соответствии с уставами международных организаций в разработке международных стандартов и обеспечивает учет интересов России при их принятии;
утверждает изображение знака соответствия национальным стандартам;
представляет Россию в международных организациях, осуществляющих деятельность в области стандартизации.
Национальный орган по стандартизации также утверждает и опубликовывает перечень национальных стандартов и(или) сводов правил, которые могут применяться на добровольной основе для соблюдения требований технических регламентов.
Организация разработки национальных стандартов, их согласование, а также организация экспертизы осуществляются техническими комитетами по стандартизации (ТК). В состав ТК на паритетных началах и на добровольной основе могут входить представители федеральных органов исполнительной власти, научных организаций, саморегулирующихся организаций, общественных объединений предпринимателей и потребителей. Правила создания, формирования и функционирования ТК устанавливаются Национальным органом по стандартизации.
Основной задачей ТК является рассмотрение проектов национальных стандартов и подготовка их к утверждению. При этом Федеральным законом «О техническом регулировании» определено, что заседания ТК должны быть открытыми, если они не связаны с обсуждением проблем, отнесенных действующим законодательством к информации ограниченного доступа.
Разработчиком национального стандарта может быть любое лицо, которое заявляет о себе путем направления в Национальный орган по стандартизации соответствующего уведомления. Это уведомление должно содержать информацию об имеющихся в проекте стандарта положениях, которые отличаются от положений соответствующих международных стандартов. Уведомление публикуется в информационной системе общего пользования в электронно-цифровой форме и в печатном издании федерального органа исполнительной власти по техническому регулированию.
|
|
|
Разработчик национального стандарта:
обеспечивает доступность проекта стандарта заинтересованным лицам для ознакомления. С этой целью он обязан по требованию заинтересованного лица предоставить ему копию проекта стандарта;
дорабатывает проект стандарта с учетом замечаний, полученных от заинтересованных лиц, проводит его публичное обсуждение и составляет перечень замечаний с кратким изложением их содержания и результатов обсуждения;
сохраняет полученные замечания до утверждения стандарта и представляет их в Национальный орган по стандартизации и ТК по стандартизации по их запросам.
Срок публичного обсуждения проекта национального стандарта (со дня опубликования уведомления о его разработке до дня опубликования уведомления о завершении публичного обсуждения) не может быть менее чем два месяца.
Уведомление о завершении публичного обсуждения проекта стандарта публикуется в печатном органе Росстандарта («Вестник технического регулирования») и в информационной системе общего пользования в электронно-цифровой форме.
Доработанный проект национального стандарта и перечень замечаний заинтересованных лиц должны быть доступны заинтересованным лицам для ознакомления.
Проект национального стандарта вместе с перечнем полученных замечаний представляется разработчиком в ТК, который организует проведение экспертизы данного проекта.
На основе результатов экспертизы ТК готовит мотивированное предложение об утверждении или отклонении проекта, которое направляется в Национальный орган по стандартизации вместе с документами по проекту и результатами экспертизы.
Национальный орган по стандартизации на основании документов, представленных ТК, принимает решение об утверждении или отклонении национального стандарта.
Уведомление об утверждении национального стандарта подлежит опубликованию в «Вестнике технического регулирования» и в информационной системе общего пользования в электронно-цифровой форме в течение 30 дней со дня утверждения национального стандарта.
|
|
|
Национальный орган по стандартизации составляет и утверждает перечень национальных стандартов, которые могут применяться на добровольной основе для соблюдения требований технических регламентов, и опубликовывает его в «Вестнике технического регулирования» и в информационной системе общего пользования в электронно-цифровой форме.
45. История возникновения стандартизации в нашей стране. Промышленная стандартизация в России начала зарождаться на переходе с XVII в XVIII век, когда был опубликован ряд указов Петра I, предписывающих обеспечить взаимозаменяемость и проводить ресурсные испытания. В 1694 - 1696 гг. по единому образцу была изготовлена серия галер и брандеров; в 1701 году был издан указ Петра I о строительстве типовых жилых домов в Санкт-Петербурге; в 1713 г. - в Архангельске, а в 1718 г. - в Петербурге были организованы правительственные бракеражные комиссии, которые занимались проверкой качества экспортируемого льна. Распространение промышленной стандартизации во всем мире связано с развитием массового производства, железнодорожного транспорта. В конце XIX века в ряде быстропрогрессирующих отраслей стали появляться единые правила, нормали, технические условия и другие нормативные документы. Разработкой норм занимались различные государственные учреждения, съезды промышленников, акционерные общества и прочие организации. К этому времени получило распространение и само слово «стандарт» от английского «standard», в числе значений которого - образец, мерило, норма. В 1860 году был установлен единый размер колеи и утверждены габаритные нормы предельного очертания для приближения строений и подвижного состава на железнодорожном транспорте. В 1889 году приняты первые технические условия на проектирование и сооружение железных дорог, а в 1898 году единые технические требования на поставку основных материалов и изделий для нужд железнодорожного транспорта. Внедрение единых стандартов в дореволюционной России затруднялось из- за большого количества иностранных концессий, владельцы которых применяли обычно свои стандарты. Такое положение привело, в частности, к распространению в России трёх систем мер, которые затрудняли производство и товарообмен. Поэтому неслучайно одним из первых декретов, который был принят после революции 1917 г., был декрет «О введении международной метрической системы мер и весов». После революции в 1920-е - 1930-е годы началось становление централизованной системы стандартизации в России. 15 сентября 1925 года, в соответствии с Постановлением Совета Народных Комиссаров СССР, был впервые создан общесоюзный орган в области стандартизации Комитет по стандартизации при Совете Труда и Обороны. В это время стали выпускаться научно-технические журналы по тематике Комитета - «Вестник стандартизации», «Стандарт и качество продукции», «Стандарт». 1930-е годы, особенно вторая половина, характеризуются децентрализацией стандартизации. Был упразднён общесоюзный орган по стандартизации, право утверждать стандарты получили отдельные наркоматы. На предприятиях создаются Бюро по стандартизации. В период Великой Отечественной войны деятельность по стандартизации была целиком подчинена нуждам обороны, условиям работы промышленности в военное время. В июле 1941 года появляется особая группа стандартов - стандарты военного времени, обозначаемые ГОСТ В. В ноябре 1944 года состоялась Первая научно-техническая конференция Всесоюзного комитета стандартов. В материалах конференции приведены следующие цифры: на 01.09.44 действовало 2615 ГОСТ, 4429 ОСТ, из них 1824 ГОСТ и 1190 изменений было разработано и утверждено в годы войны. Наконец, в 1954 году был образован Комитет стандартов, мер и измерительных приборов при Совете Министров СССР, что стало окончательным закреплением работ по стандартизации в едином централизованном органе. В 1970-е - 1980-е годы развивались работы по комплексной стандартизации, одним из примеров которой стали комплексы стандартов «Обувь», «Хлопок», «Сталь». В 1973 г. разработаны первые стандарты безопасности труда, а в 1972 г. начата разработка комплекса стандартов по охране окружающей среды. В 1970-е годы появляются первые стандарты в области управления. Так, был разработан комплекс стандартов «Управление производственным объединением и промышленным предприятием», предвосхитивший современные интегрированные системы менеджмента. В 1991 году на базе Российского республиканского управления Госстандарта СССР Указом Президента России был образован Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации. Было установлено, что он является правопреемником Госстандарта СССР на территории России. В 1993 году был принят Федеральный Закон «О стандартизации», который устанавливал принципы, порядок организации работ по стандартизации для организаций всех форм собственности и ведомственной принадлежности. В законе устанавливался перечень нормативных документов по стандартизации, разрешённых к применению в России, общие требования к этим нормативным документам. Закон закреплял обязательность части требований нормативных документов, касавшихся обеспечения безопасности, технической и информационной взаимозаменяемости, единства методов контроля и единства маркировки. В 2002 году был принят Федеральный Закон «О техническом регулировании», отменивший положения Закона «О стандартизации». Этот закон открыл новый период в развитии стандартизации в нашей стране. В 2004 году была проведена административная реформа. На смену Госстандарту России пришло Ростехрегулирование, задачи и функции которого были значительно изменены.
|
|
|
|
|
|
46. Основные принципы стандартизации. Стандартизация как наука и как вид деятельности базируется на определённых исходных положениях – принципах. Принципы стандартизации отражают основные закономерности процесса разработки стандартов, обосновывают её необходимость в управлении народным хозяйством, определяют условия эффективной реализации и тенденции развития.
Принципы стандартизации: 1. Добровольное применение стандартов и обеспечение условий для их единообразного применения. Национальный стандарт применяется на её добровольной основе равным образом и в равной мере независимо от страны и (или) места происхождения продукции, осуществления процессов ЖЦП, выполнения работ и оказания услуг, видов или особенностей сделок и лиц (являющихся изготовителями, исполнителями, продавцами, приобретателями). 2. Применение международного стандарта как основы разработки национального стандарта. Исключение могут составить случаи, когда: соответствие требований международных стандартов невозможно вследствие несоответствия из требований климатическим и географическим особенностям РК или техническим (технологическим) особенностям отечественного производства. 3. Недопустимость создания препятствий производству и обращению продукции, выполнению работ и оказанию услуг в большей степени, чем это минимально необходимо для выполнения целей стандартизации. 4. Сбалансированность интересов сторон, разрабатывающих, изготавливающих, предоставляющих и потребляющих продукцию (услугу). Иначе говоря, необходим максимальный учёт законных интересов перечисленных сторон 5. Системность стандартизации. Системность – это рассмотрение каждого объекта как части более сложной системы. Например, бутылка как потребительская тара входит частью в транспортную тару – ящик, последний укладывается в контейнер, а контейнер помещается в транспортное средство. Системность предполагает совместимость всех элементов сложной системы. 6. Динамичность и опережающее развитие стандарта. Как известно, стандарты моделируют реально существующие закономерности в хозяйстве страны. Однако научно-технический прогресс вносит изменения в технику, в процессы управления быстрыми темпами. Поэтому стандарты должны адаптироваться к происходящим переменам. 7. Эффективность стандартизации. Непосредственный экономический эффект дают стандарты, ведущие к экономии ресурсов, повышению надёжности, технической и информационной совместимости. Стандарты, направленные на обеспечение безопасности жизни и здоровья людей, окружающей среды, обеспечивают социальный эффект. 8. Принцип гармонизации. Этот принцип предусматривает разработку гармонизированных стандартов и недопустимость установления таких стандартов, которые противоречат техническим регламентам. 10. Четкость формулировок положений стандарта. Возможность двусмысленного толкования нормы свидетельствует о серьёзном дефекте НД. 11. Комплексность стандартизации взаимосвязанных объектов. Качество готовых изделий определяется качеством сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий. Поэтому стандартизация готовой продукции должна быть увязана со стандартизацией объектов, формирующих её качество. Комплексность стандартизации предусматривает увязку стандартов на готовые изделия со стандартами на сборочные единицы, детали, полуфабрикаты, материалы, сырьё, а также технические средства, методы организации производства и способы контроля. 12. Объективность проверки требований. Стандарты должны устанавливать требования к основным свойствам объекта стандартизации, которые могут быть объективно проверены, включая требования, обеспечивающие безопасность для жизни, здоровья и имущества, окружающей среды, совместимость и взаимозаменяемость. 13. Целенаправленность и технико-экономическая целесообразность означают, что проведение работ по стандартизации, разработка любого стандарта должны быть обоснованы (потребностями изготовителя, потребителя, ожидаемым технико-экономическим эффектом и др.) и направлены на решение конкретных задач на соответствующих уровнях производства и управления. 14. Научный подход и использование передового опыта устанавливают, что характеристики и требования, включаемые в стандарт, должны соответствовать передовому уровню науки и техники, основываться на результатах научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ. 15.Прогрессивность и оптимальность стандарта следует из самой сущности стандартизации, отраженной в ее определении. Новые стандарты на продукцию должны не только отвечать современным запросам, но и учитывать тенденции развития соответствующих отраслей. 16.Необходимость взаимной увязки стандартов вытекает из основных целей и задач стандартизации. Показатели, нормы, характеристики, требования, устанавливаемые в стандартах, должны также соответствовать международным стандартам и учитывать рекомендации международных организаций. 17.Комплексность стандартизации является одним из основных принципов. Практика стандартизации привела к двум направлениям ее развития: от частного к целому; от целого к частному. 18. Функциональная взаимозаменяемость стандартных изделий – это свойство независимо изготовляемых деталей занимать свое место в изделии без дополнительной обработки. Функциональная взаимозаменяемость предполагает не только возможность нормальной сборки, но и нормальную работу изделия после установки в нем новой детали или другой составной части взамен вышедшей из строя. 19. Принцип предпочтительности используется при проведении унификации, типизации, агрегатирования и разработке стандартов на изделия широкого применения, решение задачи рационального выбора и установления градаций количественных значений параметров изделий (размеров, номиналов, масс и др).
47. Стандартизация характеристик качества услуг. В России наиболее распространенным объектом стандартизации является продукция. Однако за рубежом широко применяется и стандартизация услуг. Это связано с опережающим развитием торговли услугами. Лидируют в международной торговле услуги туризма и транспортных перевозок, далее следуют правительственные услуги, банковские, страхование валютных рисков и консультационная деятельность, лицензионные, информационные, инжиниринговые, лизинговые, франчайзинговые услуги, услуги образования и здравоохранения. Вышеприведенные примеры показывают актуальность стандартизации услуг. В последние годы процесс стандартизации услуг активизируется и в нашей стране. С 1992г. услуги стали объектом Государственной системы стандартизации. До этого требования к качеству услуг устанавливали нормативные правовые акты, ведомственные и производственные документы. Принятый впервые в нашей стране Закон РФ "О стандартизации" (1993г.) устанавливает основные положения, принципы, понятия, порядок организации работ в области стандартизации, которые являются едиными и обязательными для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности. Важным элементом в системах управления качеством изделий является стандартизация. Стандартизация − это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда. Цель стандартизации − достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Цели стандартизации можно разделить на общие и узкие.
48. Особенности услуг по перевозке пассажиров.. Перевозчик обеспечивает своевременное предоставление пользователям услугами (в наглядной и доступной форме) достоверной информации, в том числе: а) перечень работ и услуг, их стоимость; б) наименование и место нахождения (юридический адрес) перевозчика, место нахождения подразделения перевозчика, уполномоченного принимать и рассматривать претензии, предъявляемые к перевозчику; в) сведения о лицензии перевозчика на осуществление услуг (номер, срок ее действия, наименование выдавшего органа); г) стоимость проезда пассажиров и провоза ручной клади сверх установленной нормы, а также перевозки грузов, багажа, грузобагажа; д) время отправления и прибытия поездов; е) сроки продажи проездных документов (билетов); ж) перечень вещей (предметов), запрещенных к перевозке и хранению в качестве ручной клади, багажа, грузобагажа; з) время работы билетных и багажных касс, товарных контор и камер хранения ручной клади; и) расположение вокзальных помещений, мест общего пользования железнодорожных станций, предназначенных для обслуживания пассажиров, работы с багажом, грузобагажом, и мест взвешивания ручной клади; к) время прибытия на железнодорожную станцию назначения багажа, следующего без перегрузки в пути следования; л) порядок предоставления мест в комнатах отдыха пассажиров и комнатах матери и ребенка; м) перечень категорий граждан, которым предоставляется право бесплатного проезда или право оплаты проезда со скидкой в соответствии с законодательством Российской Федерации и законодательством субъектов Российской Федерации; н) порядок страхования пассажиров, грузов, багажа, грузобагажа; о) перечень сервисных услуг, входящих в стоимость проезда в вагонах повышенной комфортности; п) иные сведения об оказываемых услугах.
1. Информация, указанная в пункте 6 настоящих Правил, предоставляется бесплатно на железнодорожных станциях, железнодорожных вокзалах, в поездах и других местах обслуживания пользователей на русском языке, а также по усмотрению перевозчика - дополнительно на государственных языках субъектов Российской Федерации и других языках народов Российской Федерации с учетом интересов населения. 2. Перевозчик обязан по запросам пользователей услугами предоставлять (на железнодорожных станциях и железнодорожных вокзалах) для ознакомления настоящие Правила, а также правила перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа и правила перевозок грузов. За выдачу справок в письменной форме, в том числе справок, не связанных с оказанием услуг, взимается плата в порядке, определенном правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа. 3. Доведение до сведения пассажиров расписания движения пассажирских, в том числе пригородных, и почтово-багажных поездов обеспечивается перевозчиком с использованием настенных носителей информации, специальных информационных стендов и справочников. Об изменениях в расписании движения пассажирских поездов объявляется по громкой связи на железнодорожных станциях и железнодорожных вокзалах. 4. Сведения об изменениях регулируемых тарифов, ставок платы и сборов за услуги публикуются Министерством транспорта Российской Федерации в печатном издании указанного органа: в отношении перевозки пассажиров, багажа и грузобагажа - не позднее чем за 5 дней до введения их в действие; в отношении перевозки грузов - не позднее чем за 10 дней до введения их в действие.
49. Критерии качества перевозки пассажиров. Степень удовлетворения потребности населения в передвижении влияет как на экономику региона, так и на социальные отношения, поэтому большое значение имеет качество пассажирских перевозок. В соответствии с ГОСТ 15467 — 79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения» качество — это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Таким образом, понятие качества транспортного обслуживания неотрывно связано с запросами ее потребителя. На основании запросов потребителя должен строиться весь процесс оказания транспортной услуги. Транспортная услуга — это результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями (ГОСТ Р 51006 — 96 «Услуги транспортные. Термины и определения»). Транспортные услуги подразделяют: - на основные — составляющие суть услуги (перевозка, выполнение посадки и высадки пассажиров, ожидание автобуса и т.п.); - дополнительные — предоставляющие дополнительные удобства потребителю (наличие прогрессивной системы оплаты, оборудованные остановочные пункты и т.п.); - особенные — выделяющие исполнителя услуги от конкурентов (предоставление информации о местонахождении автобуса в режиме реального времени, выполнение перевозок по гибким графикам и т.п.). Классификация показателей качества пассажирских автобусных перевозок с учетом требований ГОСТ Р 51004 — 96 «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки.
Порядок выбора номенклатуры показателей качества должен предусматривать учет следующих факторов: вид автобусных перевозок: регулярные, заказные; вид маршрута: городской, пригородный, междугородний; содержание транспортной услуги; основные требования потребителей к перевозочному процессу и условиям обслуживания в соответствии с действующими правилами перевозки пассажиров; цель применения номенклатуры показателей качества: в системе управления качеством перевозок, включение в условия контрактных обязательств и т.п.. При выборе показателей качества необходимо предусматривать, что восприятие качества потребителем делится на следующие составляющие: технический уровень, отражающий использование научно-технических достижений (например, выполнение перевозок в комфортабельном ПС); эстетический уровень, характеризуемый комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами потребителя (водитель в чистой фирменной специальной одежде, удобные проездные документы и т.п.); эксплуатационный уровень, связанный с удобством использования предлагаемых услуг (доступная система остановочных пунктов, наличие информации о режимах работы автобусов и т.п.).
50. Основные показатели качества перевозки пассажиров. Настоящий стандарт устанавливает следующую номенклатуру основных групп показателей качества по характеризуемым ими потребительским свойствам пассажирских перевозок: показатели информационного обслуживания; показатели комфортности; показатели скорости; показатели своевременности; показатели сохранности багажа; показатели безопасности.
При оценке уровня качества пассажирских перевозок при необходимости можно учитывать экономические показатели услуги, характеризующие общие затраты на доставку пассажиров от пункта отправления до пункта назначения или затраты на отдельные элементы перевозочного процесса (затраты времени и средств на поездку в аэропорт отправления и из аэропорта назначения, дополнительные затраты в пути следования и др.).
В качестве экономических показателей пассажирских перевозок могут служить: стоимость проезда от пункта отправления до пункта назначения; стоимость дополнительных услуг в пути следования; общие (суммарные) затраты на проезд от пункта отправления до пункта назначения; время нахождения в пути; затраты времени на поездку из города до аэропорта отправления; затраты времени на поездку из аэропорта назначения в город.
51. Способы повышения качества обслуживания пассажирских перевозок. Каждое автобусное предприятие добивается систематического улучшения обслуживания пассажиров и повышения эффективности использования автобусов путем обобщения и распространения передовых приемов и методов работы на всех участках эксплуатационной деятельности своего предприятия, а также путем использования достижений других автобусных предприятий. К методам стимулирования спроса Голобородкин Б.М. относит следующие: стимулирование спроса предложением; повышение качественных характеристик обслуживания; ценовые методы стимулирования; повышение привлекательности за счет удобства использования; рекламные и пропагандистские акции; предоставление сопутствующих услуг и т.д. Блатнов М.Д. выделяет следующие основные направления улучшения эксплуатационной деятельности и распространение передовых методов работы автобусов охватывает следующие основные направления: Совершенствование маршрутной системы, обеспечивающее лучшее использование пробега автобусов, сокращение затрат времени на подход пассажиров к остановке, ожидание и поездку без дополнительных пересадок на другие маршруты или другие виды пассажирского транспорта; Улучшение оборудования автобусных маршрутов, подвижного состава и линейных сооружений, направленное на лучшее обслуживание пассажиров, повышение безопасности движения и увеличение объема автобусных перевозок; Улучшение обслуживания пассажиров в утренние и вечерние часы максимальной нагрузки, способствующее систематическому росту объема автобусных перевозок и более полному сбору проездной платы. Проблема улучшения обслуживания пассажиров в утренние и вечерние часы "пик" является весьма актуальной, и ее рассмотрению уделяется особое внимание; Увеличение эксплуатационной скорости движения автобусов по маршрутам, обеспечивающее сокращение потребности в подвижном составе, систематическое повышение производительности труда автобусных бригад, улучшение обслуживания пассажиров и снижение себестоимости перевозок; Более эффективное использование пробега автобусов на линии, повышающее производительность подвижного состава, эксплуатационные и экономические показатели его работы; Сокращение малопроизводительных пробегов автобусов в дневные, вечерние и ночные часы без ущерба для обслуживания пассажиров; Улучшение условий организации труда автобусных бригад, направленное на повышение производительности труда, безопасности движения и лучшее обслуживание пассажиров.
Качество перевозки грузов. Основные понятия.
Для повышения (или поддержания) качества перевозок автотранспортные предприятия должны проводить периодические проверки качества оказываемых услуг. Как правило, здесь используется анкетный метод опроса потребителей услуг, так как независимый анализ позволяет объективно сопоставить соответствие заявленного качества реальному. ГОСТ Р 51005-96 выделяет следующие группы показателей:
1. Показатели своевременности выполнения перевозки. Данная группа показателей в зависимости от характеризуемых ими признаков подразделяется на следующие показатели.
а) перевозка груза к назначенному сроку. Эти показатели характеризуют перевозки, обусловленные точностью прибытия груза к заранее установленному (заданному) сроку. К ним относятся:
среднее отклонение прибытий груза от назначенного срока:
среднее превышение назначенного срока;
максимальное превышение назначенного срока;
максимально допустимое отклонение от назначенного срока;
число отклонений прибытия груза к назначенному сроку;
число прибытий грузов к назначенному сроку;
б) регулярности прибытия груза. Показатели регулярности прибытия груза характеризуют свойства перевозки, обусловленные частотой поступлений груза за установленный (заданный) отрезок времени. Показателями регулярности являются:
среднее число прибытий груза за единицу времени;
минимальное число прибытий груза за единицу времени;
среднее время между поступлениями груза;
максимальное время между поступлениями груза;
минимальное время между поступлениями груза;
число отклонений от установленной регулярности поступления груза;
число поступлений грузов с заданной (согласованной) регулярностью;
в) срочности перевозки груза. Данные показатели характеризуют свойства перевозки, обусловливаемые временем нахождения груза в процессе перевозки или скоростью перемещения груза. К показателям срочности относят:
нормативное (договорное) время перевозки груза;
среднее время перевозки груза;
максимально допустимое время перевозки груза;
максимальное отклонение от среднего времени перевозки груза;
процент прибытий груза в сверхнормативное время;
среднее отклонение от нормативного времени;
средняя скорость перевозки груза;
суточный пробег транспортного средства;
число прибытий груза за нормативное время.
53. Показатели качества перевозки грузов. Перевозка груза является основным видом услуг. Как правило, она сопровождается предоставлением других услуг (погрузкой, разгрузкой, экспедированием и т.д.). К дополнительным услугам можно отнести такие, как например, маркетинговые, коммерческие, информационные, а также услуги страхования.
Основными требованиями, предъявляемыми потребителями к услугам транспорта, являются следующими: Надежность перевозок. Минимальные сроки (продолжительность) доставки. Регулярность доставки груза. Своевременность доставки (гарантированные сроки доставки). Безопасность перевозок. Сохранность груза при доставке. Удобства по приему и сдаче грузов. Наличие дополнительных услуг. Наличие различных уровней транспортного обслуживания. Способляемость к требованиям клиентов (гибкость обслуживания). Надлежащее документальное обеспечение. Надлежащее сопровождение груза. Доставки груза «от двери до двери». Приемлемая (соразмерная) стоимость услуг. Возможность таможенной очистки. Возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и местоположении груза. Наличие необходимой транспортной тары. Наличие перегрузочного оборудования в пунктах перевалки. Отсутствие промежуточных перегрузочных операций. Функциональная пригодность транспортного средства. Возможность специализированных перевозок. Эксплуатационная готовность перевозчика. Защита окружающей среды.
Показатель качества транспортной услуги - количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуги, составляющих ее качество. Качество перевозок оценивается по совокупности характеристик, определяющих их пригодность удовлетворять потребности грузоотправителей или грузополучателей в соответствующих перевозках. Номенклатура показателей качества грузовых перевозок, применяемая в сфере управления качеством грузовых перевозок, определена ГОСТ Р 51005-96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества».
54. Современные методы повышения качества перевозки грузов. Один из распространенных методов повышения качества перевозки грузов является повышение заработной платы водителей. Самым распространенным и наиболее эффективным способом стимулирования персонала является денежная оплата его труда в зависимости от выбранных критериев. Известны следующие основные системы оплаты: повременная, сдельная, оплата участия в прибылях. Количество возможных вариантов расширяется за счет комбинирования основных систем и введения систем премирования. Используются также как индивидуальные системы оплаты, так и коллективные (по итогам работы подразделения или предприятия в целом). Сдельную оплату труда целесообразно вводить в случае выполнения следующих условий: труд измеряется в единицах, близко описывающих работу; необходимо увеличивать количество; увеличение количества не приводит к ухудшению качества; устанавливаемые нормы выработки выполнимы в сложившихся условиях. Наибольшую численность в профессиональном составе работников, выполняющих перевозки пассажиров и грузов, имеют водители. Поэтому первостепенное значение имеет рациональная система оплаты именно этих категорий работников.
|
|
|
