Поведение в зале официанта ресторана

· Обязательно улыбнитесь, если Вы встретили взгляд гостя.

· Всегда приветствуйте любого входящего гостя (кивком, улыбкой, фразой), если он находится в зоне видимости.

• В зале не должны стоять на одной позиции два официанта. Около стейшна и станции R-Keeper может находиться только два официанта.
• Недопустимо складывать на стейшн или зону раздачи бара грязную посуду, стекло.
• Не стойте спиной к гостям, за исключением случаев производственной необходимости: прием заказа, подача блюд.
• При отсутствии гостей в зале два официант (по распоряжению менеджера) находятся на определенных позициях.
• В зале запрещается сидеть, употреблять напитки и пищу.
• Недопустимо собираться на кассе более двух человек, не считая кассира.
• Использование мобильного телефона в зале запрещено.

2.12При общении с гостями:

• Говорите внятно, отчетливо проговаривая слова.
• Не используйте профессиональные термины: «Я забью Ваш заказ», «Завернули блюдо», «Запара» и т.п.
• Тембр речи спокойный, уверенный.
• Смотрите в глаза гостя, когда говорите с ним или слушаете его.
• Задавая уточняющие вопросы, обращайтесь к каждому гостю.
• Используйте звуковую поддержку, когда Вы слушаете гостя («Хорошо», «Пожалуйста», «Я поняла Вас») или кивок головы.
• Если Вы не знаете ответа на какой-либо вопрос гостя или Вы не уверены в правильности (время приготовления блюд, наличие того или иного блюда, напитка, состав блюда/напитка), то, необходимо извиниться: «Я прошу прощения, Вы позволите, я сейчас уточню у повара/бармена или менеджера» и отойти уточнить, и только после этого информировать гостя.
• Выполняя свои прямые обязанности (убирая грязную посуду, разливая напитки, выполняя сервировку стола и т.д.), обращаемся к гостю с утвердительной фразой «Позвольте я засервирую Вас» или «Позвольте я уберу посуду» и выполняем действие, а не ждем ответа гостя.
• Если ваши действия противоречат желанию гостя, и он сказал вам об этом: «Оставьте тарелку на столе» или «Чай разливать не нужно», то выполняйте желание гостя.

2.13 Дистанция, жесты, поза:

• Дистанция при контакте с гостем не менее 40см.
• Избегайте резких, агрессивных движений.
• Открытая поза (нескрещенность рук, ног, открытость ладоней).
• Не облокачивайтесь на стены и предметы мебели.

2.14 Выяснение подробностей пожелания гостя:

• Дайте возможность гостю высказать свою точку зрения.
• Если Вы не расслышали, что Вам сказал гость, наклонитесь к нему: «Прошу прощения?» или «Простите, я не расслышала, повторите, пожалуйста».
• Убедитесь, что адекватно поняли собеседника, задайте уточняющие вопросы («Правильно ли я Вас поняла…?»).
• Если вы сомневаетесь в том, что ваши действия соответствуют желанию гостя, обязательно спросите, уточните у гостя.
• Объясните гостю, как вы его поняли и убедитесь, соответствует ли ваше понимание желанию гостя.
• Если гость желает блюдо/напиток, которых нет в нашем меню или желает приготовить блюдо особенным способом, необходимо передать пожелания в бар либо на кухню.
• Недопустимо отвечать гостю отказом, не предложив что-то альтернативное, схожее по вкусу и составу (предварительно уточните у гостя вкус и состав). Например: «Извините, сейчас я не могу предложить Вам это блюдо/напиток, но в нашем меню есть такое-то блюдо/напиток или Вы можете попробовать такое-то блюдо/напиток».
• Предлагайте несколько вариантов решения (несколько блюд), задавая альтернативные вопросы.
• Для уточнения деликатных вопросов, например, расчета гостей, необходимо обратиться к конкретному гостю, говорить немного тише.

2.15 Походка:

• Неторопливая, размеренная.
• С прямой спиной (не сутулясь).

2.16 Внимание к гостям:

· Сразу же подойдите к вновь пришедшим гостям.

· Если Вы не успеваете сразу принять заказ, поприветствуйте, извинитесь и сообщите, через какой промежуток времени Вы подойдете, чтобы принять заказ.

· Если на Вашу «зону» одновременно «сели» два столика и готовы сделать заказ, приоритет приема заказа отдается тем, кто пришел ранее, но необходимо предупредить второй стол о том, через какое время будет принят заказ, либо обратиться к менеджеру.

· Если гости озвучили просьбу о включении/выключении света, то пригласите менеджера.

· Если гостям желают прибавить/убавить кондиционер, пригласите менеджера.

· Детям до 7 лет принесите чистую бумагу, раскраски, карандаши.

· Детям до 3 лет принесите детский стул

· Приготовьте вазу, если гость пришел с цветами.

· Если Вы принимаете заказ у одного из Ваших столов, а за другим Вашим столом расположились гости, покажите им, что Вы их увидели: кивните головой, улыбнитесь им.

· Если Гость разговаривает по телефону, беседует с кем-либо, а Вам необходимо сообщить ему о времени приготовления блюд, напитков, дополнительную информацию, задать уточняющие вопросы – запрещается перебивать Гостя. Вам нужно находится в зоне видимости гостя, на своей позиции, чтобы сообщить нужную информацию Гостю, когда он освободится. Запрещается так же стоять около стола в ожидании окончания разговора.

· Любую просьбу необходимо выполнить в течение трёх минут.

· Строго соблюдайте названное время во всем.

· Недопустимо оставлять столик без внимания более чем на 2 минуты!

· Не стойте на кухне или у бара более 1 минуты, если ждете блюдо, спросите у поваров, когда будет готов Ваш заказ, и подойдите позже.

· Если гость выражает желание пересесть, то выполните его просьбу.

· Полностью перенесите заказ гостя (если вы уже что-то вынесли).

· Если вы заметили, что гость ест руками, вынесите креманку с теплой водой и лимоном для рук.

2.17 Оперативно информируйте менеджера о:

• Конфликтных или нестандартных ситуациях.
• Если за Вашим столом расположился иностранец, а Вы не владеете иностранным языком, сообщите об этом менеджеру.
• При желании гостей получить «Книгу отзывов и предложений»: сообщите менеджеру.
• Замечаниях и пожеланиях гостя.
• Пришедших гостях в состоянии наркотического или сильного алкогольного опьянения.
• Гостях, пришедших с животными.
• Пришедших гостях возрастом до 21года.
• Если Вы столкнулись с другим официантом и перевернули поднос с блюдами, немедленно сообщите об этом менеджеру.
• Если Вам необходимо сделать телефонный звонок, выйти на обед,в уборную получите разрешение менеджера. Если в смене один офиант сообщите об этом на ресепшн.
• Оставьте за себя другого официанта, чтобы Ваш столик не оставался без внимания, передав необходимые комментарии.

Стандарт 3. Встреча гостя

3.1 Общие правила:

· Каждый официант приветствует при встрече каждого гостя.

· Предложить воспользоваться гардеробом.

· Если гость отказывается снять одежду – пригласите менеджера.

· Если Вы заняты, но встретились глазами с входящим гостем, поприветствуйте его улыбкой, кивком, жестом.

· Встретьте гостей, если администратора или менеджера нет.

· Не загораживайте проход гостю, всегда пропускайте его вперед.

· Пройдите на встречу гостю.

· Поприветствуйте входящего гостя:«Добрый день/вечер! Проходите, пожалуйста!», «Добрый день/вечер! Рады Вас видеть!»

· До 16.00ч.- «добрый день», после 16.00ч.- «добрый вечер».

· Спросите у гостя: «На какое количество персон я могу предложить Вам столик?»

· Гости должны быть размещены только за полностью убранным и правильно засервированным столом.

· Если есть несколько свободных столиков, предложите гостю выбор: «Вы желаете пройти за стол по левую сторону сцены, или расположиться по правую сторону?»

· Проводите гостя за конкретный стол, не водите гостей по залу.

· Провожая гостей к столику, соблюдайте длину шага, не торопитесь, идите только чуть впереди, гость должен находится в поле зрения.

· Сообщите гостю, что подадите меню через минуту.

· Сообщите администратору о пришедших гостях.

· Если гости пришли с маленьким ребенком, предложите для ребенка детский стул.

· Прежде, чем вынести детский стул из, проверьте, чтобы стул и сидение стула были чистыми, при необходимости протрите влажной салфеткой.

· Подать меню сразу же как гость(и) сел за стол.

· Подать меню по старшинству, начиная с женщин, далее детям, затем мужчинам, начиная со старшего.

· Подаем меню в раскрытом виде на первой странице, предварительно убедившись, что оно чистое, без видимых дефектов.

· Большой палец не должен лежать на меню.

· О всех спец. предложениях, необходимо проговорить дополнительно при подаче меню.

· Детям старше 7 лет подать меню.

Стандарт 4. Прием заказа

До принятия заказа расчертить блокнот таким образом, чтобы можно было легко определить каждого из гостей:

• Заказ гостей обязательно фиксировать в блокноте и полностью, в том числе и дозаказы.
• Цифрами указывать в блокноте очередность подачи каждого блюда и напитка.
• Записи вести разборчиво.
• Из заполненных блокнотов до конца смены листы с заказами не вырывать.
• Каждые 60 минут читайте «стоп - лист», чтобы знать обо всех изменениях в меню и винной карте
• Подойти к столу с торцевой стороны.
• Приветствуйте гостей фразой:

«Добрый день/добрый вечер. Меня зовут …(полное имя). Сегодня я Ваш официант».

• Задайте вопрос: «Вы готовы сразу сделать заказ?».
• Если гость ответил согласием, то примите заказ.
• Если гость не готов сразу сделать заказ, то задайте вопрос гостю(-ям): «Желаете аперитив?»
• При согласии гостя примите заказ на аперитив:
• При приёме заказа на аперитив, предлагайте гостю альтернативные варианты: «Что Вы предпочитаете? Алкогольные или безалкогольные напитки?».
• В зависимости от выбора гостей предложите ассортимент напитков на аперитив, сужая выбор с помощью уточнений (альтернативных вопросов).
• При заказе гостем кофе «Американо» предложите сливки, молоко, лимон
• При заказе гостем чая, предложите: лимон, мед, мяту, молоко, сливки.
• Повторите заказанный аперитив.
• Если гость не готов сразу сделать заказ на аперитив, уточните: «Через какой промежуток времени мне подойти?».
• Подойдите через названное время и примите заказ.
• После принятия заказа на аперитив, проговорите: «Я сейчас подам для Вас аперитив и приму заказ на блюда».
• После подачи аперитива, задайте вопрос: «Могу я помочь Вам в выборе блюд?»
• При подтверждении гостем примите заказ на блюда.
• Принимая основной заказ, предлагайте новинки.
• Уточните последовательность подачи блюд для каждого гостя:«В какой последовательности подавать блюда для Вас?».
• В блокноте зафиксировать последовательность подачи следующим обозначением: 1,2,3- цифры по порядку.
• Цифры выставляются напротив каждого блюда, в зависимости от последовательности выбранной гостем.
• Если гости заказали несколько блюд одной категории (например: несколько салатов или горячих блюд), уточните блюда подавать одновременно или последовательно, т.е. по мере приготовления.
• Если время приготовления и подачи блюд у гостей (за одним столом) разное, уточните: «Время приготовления Вашего блюда ………составляет….., а время приготовления Вашего….. составляет……минут. Блюда для Вас подавать одновременно или по мере готовности?».
• В случае если за столом несколько гостей, а заказ делает один гость, уточните, как подавать блюда: «Позвольте уточнить, блюдо ………(наименование) подать индивидуально для кого-то из гостей или подать, как общее блюдо?»
• Если гость пожелал подать блюдо как общее, подайте каждому гостю подстановочные тарелки.
• Недопустимо листать меню, лежащее на столе гостя без разрешения гостя.
• Если гость заказал блюдо без какого-либо ингредиента (например, без лука), а далее заказывает, блюдо в которое входит эта составляющая (лук), обратите внимание гостя, уточните, удалить ли этот ингредиент из следующего блюда.
• Если в блюдо, заказанное гостем, входит свежий чеснок или лук, обязательно сообщите об этом гостю.
• Повторите заказ в очередности приема для каждого гостя в отдельности сразу же после приема заказа: «Позвольте, я повторю Ваш заказ?», «Разрешите, я повторю Ваш заказ?».

· Запрещается использовать уменьшительные суффиксы. Например: супчик, курочка, грибочки и т.д.

· Вы должны повторить заказ, используя названия блюд.

· Если гость высказал индивидуальные пожелания при заказе (например: приготовить блюдо без какого-то ингредиента, подать двойной соус и т.д.), то обязательно проговорите эти пожелания при повторе заказа.

· Обязательно проговаривайте заказ гостя количественно.

· Объясните гостю, как вы его поняли и убедитесь, соответствует ли ваше понимание желанию гостя: «Позвольте уточнить, правильно ли я поняла Вас? Вы желаете, чтобы …».

· Если гость ограничен во времени, уточните, каким временем гость располагает, и предложите блюда, требующие наименьшего времени приготовления, либо предложите упаковать какие-нибудь блюда «с собой».

· Поблагодарите гостя (-ей): «Спасибо за заказ».

· Уточните у гостя: «Вам необходимо меню? Могу ли я его забрать?»

· Введите заказ в систему R-keeper сразу же после принятия заказа.

· Стандартное время подачи аперитива не более 7 минут.

· Подойдите на кухню и уточните у поваров, через какое время будет готов Ваш заказ.

· Вернитесь к гостям и сообщите о времени приготовления всех блюд, включая дополнительное время, если в зале много заказов.

· Если гостя не устраивает время приготовления блюда, то предложите гостю блюдо требующее меньшего времени для приготовления, либо предложите упаковать блюда «с собой».

· В случае отказа гостя от блюда, пригласите менеджера.

· Если гость выбрал очередность, при которой первое блюдо требует наибольшего времени приготовления, чем остальные, предложите гостю изменить последовательность подачи или блюдо, которое требует меньшего времени приготовления.

· В случае нарушения времени приготовления блюд или напитков, оперативно сообщите об этом менеджеру.

⇐ Предыдущая123Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: