 |
Лучше, если вы допустите небольшую техническую ошибку, но обслужите гостей красиво и элегантно, чем наоборот.
|
|
|
|
Сервис. Сервировка
Первый гастрономический ресторан был открыт в Париже в 1782 Антуаном Бовийе. Ресторан с французского раньше означало нечто вроде бульона. Соответственно, слова ресторан несло в себе смысл восстанавливать силы или подкреплять.
В наше время существует громадная разновидность ресторанов, но их всех объединяет одно – это сервис.
Сервис – это оказание определенной услуги за денежное вознаграждение. Если вот так думать об этом, то любой ресторан продержался бы не больше месяца. Самое главное правило у рестораторов это привлечение и удержание своих гостей. Создание гостеприимной атмосферы, улыбки, вежливость, лояльность к гостю вот золотые правила ресторана.
На борту самолёта гости должны себя чувствовать заботу и комфорт. Ваша задача предоставить услугу(сервис) на таком уровне, чтоб гость снова и снова летал именно с вашей компанией где вы будете работать. Конкуренция очень высока, но это бизнес, причем бизнес очень высокого уровня. Запомните каждый гость расскажет о плохом 10 людям, а о хорошем только 3. Да именно такой парадокс, так что за гостя нужно «бороться»
Давайте рассмотрим основные правила обслуживания V.I.P персон
1.Самое важное это приветствие, так как первое впечатление остаётся надолго. Примерами могут служить фразы. «Добро пожаловать на борт,,, Желаю Вам приятного полёта и отдыха». В каждой компании есть свои уставы Соблюдайте их безукоризненно.
2.При обслуживании гостей крайне не желательно употреблять слово «НЕТ». Всегда говорить фразы: «ДА», «Это блюдо великолепно сочетается», «Я могу порекомендовать Вам», «К сожалению, я не могу выполнить Вашу просьбу, но….».
3.Походка официанта должна быть спокойной и уверенной, если быстрой, то в меру.
Находясь в видимости гостей, не стоять спиной к ним.
|
|
|
4.Передвигаясь по салону самолета, ВЫ обязаны всегда уступать дорогу гостю. Вежливость и улыбка на вашем лице при этом - залог нашего успеха.
5. "Не знаешь - узнай". Когда Вы не уверены в ответе на прямой вопрос гостя, не придумывайте и не обманывайте. Если гость просит шотландский виски со льдом, а Вы в ответ предлагаете: "Хотите попробовать Jack Daniels или Jim Beam?" Вы звучите довольно глупо, так как ни то, ни другое не является шотландским виски. Нужно знать, что Вы продаете.
Если Вы не знаете, каков на вкус "Карпаччо", не придумывайте ответ НУ, ОНО ТАКОЕ ВОТ,,,,. Честность по отношению к гостям - лучшая политика. Скажите гостю, что Вы не уверены, и сейчас узнаете это для него. Не убегайте, пока не дождетесь ответа гостя - может быть, он хочет спросить что-то еще?
6. Не навязывайте свои вкусы гостям. Еще одна правдивая история: Человек, желая заказать "Сациви", спросил у официанта, подается ли оно холодным или горячим. Официант, глядя вдаль и вздыхая, говорит: "Я не знаю. Я вегетарианка и не ем то, что недавно бегало". Думаю, гость в этот момент подумал: "Что ж, тогда может быть ты сходишь на кухню, найдешь того, кто ест то, что бегало, и спросишь: холодное или горячее "Сациви» Вы подаете"
Нет ничего плохого в том, чтобы быть вегетарианцем. Плохо то, что официант предположила, что гость – не вегетарианец в чем-то не прав. Все, что он сделал - это задал простой и вежливый вопрос, который помог бы ему решить, что заказать. Официант не должен предлагать свое мнение вместо помощи.
Будьте осторожны и не слишком полагайтесь на собственные вкусы и пристрастия. Если Вы не большой любитель острой пищи, и гость спрашивает, очень ли острый "Пепперкон", не спешите выпалить: "О, да. Он ОЧЕНЬ острый!". Не рассчитывайте, что вкусы гостя совпадут с Вашими. Лучше ответить что-то вроде: "Это блюдо очень популярно у наших гостей.
|
|
|
7. Знать названия блюд и напитков, предложенных в меню, разбираться в их рецептуре, быть готовым рассказать об их составе и вкусе. Уметь угодить клиенту своей расторопностью и предупредительностью. Необходимо в совершенстве владеть искусством сервировки стола: знать, как постелить скатерть, скрутить салфетки, расставить посуду, разложить столовые приборы и т. д.
8. Ваш голос должен быть приятным, речь – плавной (без запинок и пауз); мелодичной, как спокойный танец; внятной; и, самое главное, грамотной. Не пользоваться во время разговора с клиентом словами, смысл которых вы до конца не понимаете, а то, если собеседник окажется человеком грамотным и интеллигентным, вы довольно легко может «сесть в лужу».
Дежурные фразы
Бортпроводник просто обязан быть вежливым и культурным, иначе клиенты в следующий раз просто уйдут к другой компании, где обслуживающий персонал более учтив. Но из чего складывается вежливость?
Из внимания к гостям (например, хороший бортпроводник к постоянным клиентам всегда обращается по имени и отчеству) и из умения правильно подбирать фразы во время разговора. Арсенал подобных фраз опытные официанты нарабатывают буквально годами.
Во-первых, важны фразы приветственные:
- Добрый вечер, день, утро
- Рады снова видеть вас на борту нашего самолета.
К тому же, большое значение имеет манера поведение – уверенная, но искренняя и учтивая. Приятная улыбка может хорошо повлиять на настроение посетителей.
Железных правил
• Подавайте (и убирайте) блюда, подходя к гостю с левой стороны и используя левую руку.
• Разливайте напитки (и заменяйте бокалы), подходя к клиенту с правой стороны и используя правую руку.
• При подаче блюда на стол держите тарелку так, чтобы четыре пальца находились под тарелкой, а большой палец немного возвышался над ее краем. Никогда не прикасайтесь к внутренней стороне тарелки.
• Столовые приборы следует брать за ручки.
• Бокалы следует брать за ножки.
• Никогда не берите в руки бокалы, чтобы наполнить их.
• Не убирайте тарелки, пока гости не закончат трапезу.
|
|
|
Лучше, если вы допустите небольшую техническую ошибку, но обслужите гостей красиво и элегантно, чем наоборот.
.ВОПРОСЫ ОТВЕТЫ
Подача напитков
Если напитки подаются в бутылках (мин. вода, вина, кола и т.д.), то первую порцию гостю должны наливать вы. Все напитки приносятся гостям на подносе. Все порционные напитки из бара приносятся в закрытых бутылках; стаканы со льдом, трубочками и лимоном приносятся отдельно.
Как и когда зачищать стол во время обслуживания гостей, и что при этом говорит?
Вы должны своевременно убирать использованную посуду, приборы, заменять пепельницы. Зачищая стол, обязательно спрашивайте у гостя разрешение: «Могу ли я забрать Вашу тарелку (Ваш бокал и т. д.)? Вы должны быть внимательным при подходах к столу, обращая внимание на мелкий мусор, своевременно зачищать (использованные салфетки, зубочистки и т. д.). Крошки убирать со стола, применяя специальную тряпочку или влажную салфетку с использованием подноса.
После того как гость насытился нашими напитками, салатами, супами, горячим, официант быстро убирает грязную посуду со стола, (стол зачищается с подносом!!)
|
|
|
