 |
Структура и персонал туристического предприятия.
|
|
|
|
Количество отделов и направления их деятельности на туристических предприятиях определяются характером оказываемых туристических услуг, формой организации предприятия, его позицией на рынке.
В основном турфирмы имеют в своем штате до 6 человек и каждый из них, за исключением бухгалтера, является универсалом.
Но если фирма состоит из 20-30 работников, является туроператором, оказывающим широкий спектр услуг, то такая фирма состоит из ряда отделов.
Важнейшим из них является ОТДЕЛ МАРКЕТИНГА.
ВТО выделяет три главные функции маркетинга в туризме:
1) установление контактов с клиентами;
2) развитие;
3) контроль.
1. Установление контактов с клиентами ставит своей целью убедить их в том, что предполагаемое место отдыха и существующие там службы сервиса, достопримечательности и ожидаемые выгоды полностью соответствуют тому, что желают получить сами клиенты.
2. Развитие предполагает проектирование нововведений, которые смогут обеспечить новые возможности для сбыта. В свою очередь подобные нововведения должны соответствовать потребностям и предпочтениям потенциальных клиентов.
3. Контроль предусматривает анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок и проверку того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей.
Однако маркетинг расширяет свои функции, делая особый акцент на взаимоотношениях с потребителями. Долгосрочные взаимоотношения с клиентами обходятся намного дешевле, чем маркетинговые расходы, необходимые для усиления интереса потребителя к услугам фирмы нового клиента.
Туристический продукт, прежде всего, должен быть хорошим приобретением. В связи с этим туристический маркетинг представляет собой последовательные действия туристических предприятий, направленных на достижение такой цели. Поэтому достаточно логичным и обоснованным является следующее определение туристического маркетинга:
|
|
|
ВИЗОВЫЙ ОТДЕЛ, тесно сотрудничающий с консульствами и консульскими отделами посольств, оказывает услуги, связанные с открытием виз в отдельные государства или зоны (ЕС).
ОТДЕЛ ПЛАНИРОВАНИЯ И ФОРМИРОВАНИЯ ТУРОВ занимается организацией туров, начиная от их проектирования, установления контактов с перевозчиками (авиа и прочими предприятиями), принимающей стороной (гостиницами и турбюро места и страны пребывания), составлением калькуляции будущего тура, заключения договоров с контрагентами (перевозчиками, гостиницами, турбюро), взаиморасчетами после окончания сроков заезда.
ОТДЕЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ занимается внутренним туризмом, т.е. организацией приема туристов, прибывающих как из-за рубежа, т.к. и из-за границы, которым следует заказать гостиничные номера, питание, экскурсионное обслуживание, возможно, транспортные услуги.
ОТДЕЛ ПРОДАЖ занимается реализацией собственных туров и туров других фирм, продажей железнодорожных, авиабилетов, билетов на международные автобусные рейсы, продажей путевок для выезжающих туристов, а также туристов, прибывающих на обслуживание в данном бюро, продажей билетов на различного рода концерты, фестивали, спортивные соревнование, страховок и т.д.
ЭКСКУРСИОННЫЙ ОТДЕЛ занимается разработкой туристических маршрутов, подготовкой и переподготовкой, повышением качества работы экскурсоводов и гидов-переводчиков, осуществляет контроль качества экскурсионных услуг, подготовку групповодов.
ОТДЕЛЫ ИНКАМИНГА И АУТКАМИНГА, занимаются приемом иностранных туристов: встречей, расселением, организацией питания, ночлегов, экскурсионной и анимационной программами, организацией деловых встреч и т.п.
|
|
|
Ауткаминг занимается выездным туризмом, т.е. отправкой за рубеж. Отдел сотрудничает с заграничными контрагентами, обслуживающими туристов в местах пребывания.
РЕКЛАМНЫЙ ОТДЕЛ занимается подготовкой и выпуском брошюр, календарей, письменных приборов с логотипом фирмы, организацией рекламных продаж через Интернет, пиаром турфирмы в СМИ, организацией представления фирмы на различного уровня туристических ярмарках.
КАДРОВАЯ СЛУЖБА осуществляет прием и увольнение сотрудников, их профессиональную переподготовку, следит за карьерным ростом, отражает всю служебную деятельность в соответствующей документации.
БУХГАЛТЕРСКО-РАСЧЕТНАЯ СЛУЖБА ведет взаиморасчеты с контрагентами фирмы, поставщиками различных услуг, связанных с содержанием офиса фирмы, расчеты с налоговыми службами и ФСЗН, осуществляет начисление и выплату зарплат штатным и внештатным сотрудникам турбюро.
МОТИВАЦИЯ И СТИМУЛИРОВАНИЕ ТРУДА ПЕРСОНАЛА.
Важным стимулом материальной заинтересованности работников сферы туризма в выполнении производственных заданий, изыскании резервов повышения рентабельности производства, качества обслуживания туристов и экскурсантов является премирование.
По экономическому содержанию премия отличается от тарифной части заработной платы тем, что ее начисление и размер непосредственно зависят от конечных результатов работы туристического предприятия и поэтому не могут быть гарантированными.
Премирование на туристических предприятиях регламентируется соответствующими положениями, являющимися приложениями к коллективному договору.
Они предусматривают премирование в разрезе отдельных категорий работников, содержат показатели, размеры и порядок его осуществления.
На туристических предприятиях применяются следующие виды премирования:
за основные результаты хозяйственной деятельности (выполнение плана по прибыли; достигнутый уровень рентабельности, выручки от реализации);
за достижения в труде;
единовременное поощрение за выполнение особо важных заданий;
единовременное поощрение по итогам работы за год;
|
|
|
единовременное поощрение из фонда потребления за особые успехи в труде;
по итогам конкурсов, смотров.
Источником средств для премирования могут быть:
фонд заработной платы в составе издержек производства;
прибыль, остающаяся в распоряжении предприятия;
средства по специальным системам премирования.
РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ.
Регламент – совокупность правил, которые стандартизируют и упорядочивают бизнес-процессы компании.
Каждая организация сама определяет регламент, он может отличаться от аналогового документа другой организации.
На содержание и форму регламента влияют: специфика бизнеса, кол-во сотрудников в отделе, уровень автоматизации процессов и т. д.
Основные положения:
· определение терминов и ключевых понятий (отдел продаж, совет директоров, планирование и др.);
· обязанности фирмы (выплата з/п, создание условий работы, моральная и материальная мотивация, обеспечение информационной поддержки и др.);
· зоны ответственности предприятия (выполнение обязательств, соблюдение условий трудового договора и т. д.);
Прямые обязанности сотрудников:
· подчинение руководителю;
· планирование своей работы;
· сохранение конфиденциальности;
· выполнение плана продаж;
· правильная организация рабочего процесса и др.;
Правила поведения специалистов отдела продаж:
· предоставление достоверной информации;
· соблюдение всех корпоративных стандартов и норм;
· корректное поведение по отношению к клиентам;
· лояльность к фирме и др.
Типы регламента:
1) текстовый (самый простой в исполнении, быстрая разработка, не предполагает быстрого внесения изменений и не способствует формированию комплексного представления);
2) табличный (наглядный, помогает донести суть действий, но не дает возможности правильно отображать параллельные задачи или альтернативные варианты);
3) графический с блок-схемами (визуализирует и структурирует любые процессы).
|
|
|
