 |
Подготовка материалов и документов.
|
|
|
|
Деловой разговор: цель, задачи, этапы подготовки и проведения
Любой коллективный труд, сотрудничество начинаются, осуществляются и завершаются посредством разговоров. Они возникают, если в диалоге доминирует согласованность, если участники речевой коммуникации придерживаются так называемого принципа кооперации - основного правила эффективного общения. Но может образоваться и такое вопросно-ответное взаимодействие, в котором преобладает несогласие. Тогда возникают спор, дискуссия.
Деловой разговор - вид межличностного служебного общения, предполагающий обмен информацией, взглядами, мнениями, направленный на конструктивное решение той или иной проблемы.
По структуре, продолжительности, функциям различаем:
1.Собственно деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
2.Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
3.Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.
4.Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
В зависимости от наличия средств, опосредующих общение, можно выделить:
1.Контактный деловой разговор - непосредственный, «живой» диалог.
2.Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.
Общая подготовка к беседе
Подготовка предполагает следующее.
Доскональное изучение вопроса. Вести разговор можно только о том деле, о котором вы хорошо осведомлены. Если, например, речь идет о предложении какой-либо услуги фирме, нужно не только знать все об этой услуге, но и хорошо представлять, чем занимается фирма и почему ее может заинтересовать данная услуга. Важно быть и в курсе того, какой период переживает фирма, предлагали ли уже ей подобное.
|
|
|
Нужно подготовить базу для ведения разговора, продумать ответы на следующие вопросы:
1. В чем суть вашего предложения?
2. Почему вы обращаетесь с данным предложением к этому лицу?
3. Как связано ваше предложение с другими сторонами деятельности фирмы?
4. Какие выгоды получит партнер от принятия вашего предложения?
5. Каковы минусы этого предложения для партнера?
6. Почему все же вы настаиваете на принятии своего предложения?
7. В каком положении окажется фирма или партнерв случае, если по каким-то причинам реализациявашего предложения будет прервана (форс-мажорные обстоятельства)? Что конкретно тогда нужно будет сделать?
Следует иметь в виду, что так как принимать решение будет живой человек, то им могут руководить не только интересы дела, но и личные.
Кроме того, успех во многом зависит от того, как подать предложение, а выбор формы подачи определяется особенностями тех, к кому оно обращено.
Что нужно знать о партнере.
Получить информацию можно от секретаря или сотрудника вашего будущего собеседника, если удастся познакомиться с ними и ≪разговорить≫ их.
Следует выяснить:
1. Компетентность партнера, то есть в состоянии ли этот человек решить вопрос. Может быть, нужно обратиться к более знающему в этой области или обладающему большими полномочиями?
2. Что представляет собой фирма или организация, в которой работает партнер, какие в ней взаимоотношения. Знание подробностей даст возможность вести разговор в рамках традиционного в этой системе подхода.
3. Кто из ваших знакомых имел дело с этой фирмой или с этим человеком. Каковы их впечатления.
4. Чего опасаются в фирме, на что надеются; чего опасается, на что надеется партнер.
5. Предполагаемую позицию по данному вопросу. Знание ее позволяет тем или иным образом строить аргументацию. Например, если известно, что партнер против, нужно включить доводы, которые могли бы поколебать его позицию.
|
|
|
6. Особенности характера партнера, предпочитаемая им психологическая позиция и его манера ведения разговора. Это очень важная деталь, так как есть трудные собеседники, разговор с которыми может провалиться, если не настроить себя определенным образом (см. главы 11 и 14).
7. Жизненные установки и принципы партнера. Представление о них позволяет легче найти подход к партнеру.
8. Потребности партнера. Знание стремлений и желаний партнера помогает оценить, насколько его может заинтересовать ваше предложение, и представить последнее в выгодном свете. Учет потребностей партнера необходим для успешной аргументации
9. Возраст, семейное положение партнера. Его увлечения, политические взгляды, образование и т.д.
Эти, казалось бы, не имеющие отношения к делу сведения могут помочь наладить контакт с партнером. Человеку всегда приятно, когда в нем видят не только должностное лицо, но и личность.
Как преодолеть негативное отношение к партнеру.
В деловом общении часто приходится иметь дело с постоянными партнерами или клиентами. Может встретиться и такой, в общении с которым возникает множество барьеров, — ≪неприятный человек≫. Это мешает деловым контактам, так как партнер может чувствовать вашу настороженность или неприятие и соответственно относиться к вам. Известно, что убедить легче того, кто вам доверяет, и к кому с уважением и приязнью относитесь вы.
Подумайте, кому вы доверяете? Очевидно, тому человеку, которого вы считаете ≪своим≫, тому, кто вас понимает или стремится понять, наконец, тому, кто хорошо к вам относится.
Чтобы вызвать доверие у партнера, нужно соблюдать такие заповеди:
1. Узнайте как можно больше о партнере, примите его таким, какой он есть.
2. Поймите его затруднения, и вы поймете, почему он ведет себя так, а не иначе.
3. Отнеситесь к партнеру как к другу, ≪полюбите≫ его, сделайте ≪своим≫.
4. Опирайтесь на лучшее, что есть в человеке.
При этом в процессе делового разговора нужно вести себя так, чтобы партнер или клиент чувствовал ваше стремление его понять и пойти навстречу его интересам.
|
|
|
Чтобы лучше узнать партнера, полезно выяснить, где и кем он работал прежде, каков его стаж работы в фирме, положение его сейчас. Быть может, у этого человека сложная семейная ситуация или проблемы со здоровьем. Представление о том, чего опасается и на что надеется партнер, что для него важно в жизни, чего больше всего он хочет сейчас, поможет вам сделать человека ≪ближе≫, понять его и принять таким, какой он есть. Размышляя о ситуации, в которой оказался этот человек, вы наверняка проникнетесь к нему сочувствием и найдете в нем хоть что-то хорошее. Нужно настроиться на такой разговор с партнером, в котором он смог бы высказать свои затруднения.
Для этого следует заранее продумать вопросы, в тактичной форме затрагивающие его проблемы, и, взвесив свои возможности, помочь ему.
Подготовка материалов и документов.
Материалы и документы необходимы для введения собеседника в курс дела и успешной аргументации. Документы не только иллюстрируют и поясняют сказанное, но и придают вес словам, подтверждая их.
Следует заранее подготовить также заявление или договор. При благоприятном исходе разговора можно будет сразу же закрепить достигнутую договоренность, предложив партнеру подписать документ.
Подготовка вопросов партнеру. Редкая беседа обходится без ознакомительных вопросов типа:
≪Что больше всего вас не устраивает в существующем положении?≫,
≪На какой эффект вы рассчитываете?≫ и т.д.
Вопросы к партнеру должны охватывать все стороны дела и быть при этом ясными, лаконичными, предельно конкретными, логически непротиворечивыми и последовательными.
Подготовка ответов на вопросы партнера.
Зная особенности характера партнера и специфику его работы, молжно предположить, какие уточняющие вопросы задаст он и подготовить исчерпывающие ответы.
|
|
|
