 |
Виды слушания. Эффективное слушание
|
|
|
|
Аудирование представляет собой процесс понимания, осмысления речи. Это коммуникативное умение не менее важно, чем говорение; является условием эффективности делового общения.
Еще философ Зенон утверждал: «Два уха и один язык нам даны для того, чтобы больше слушать и меньше говорить». А историк Плутарх советовал: «Научись слушать, и ты можешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо». Хорошее слушание облегчает усвоение информации, способствует установлению контактов между людьми. В умении слушать проявляется воспитанность, уважение к другому человеку, т. е. культура.
Результаты обследования множества людей указывают, что достаточными навыками аудирования обладают лишь 10% из них. Прослушав десятиминутное сообщение, «средний» слушатель понимает и запоминает только половину из сказанного.
Стиль слушания зависит от характера, интересов личности, пола, возраста, физиологического состояния, служебного положения. Подчиненные более внимательны и сосредоточенны в разговоре с «начальством», не всегда решаются прервать оппонента. Мужчины, в отличие от женщин, склонны слушать самих себя, быстро давать готовые ответы, перебивать, сосредоточиваться на содержании беседы. Женщине больше интересен сам процесс общения, они прерывают партнера в 2 раза реже. На эффективность слуховой перцепции влияет усталость, ухудшающая концентрацию внимания. Полноценное аудирование может занимать 20 минут при контактной и 5 - 7 минут при дистантной коммуникации.
Исследователь М. Беркли - Ален выявила «роли» слушателей: 1) «симулянт» - делающий вид, что слушает; 2) «зависимый слушатель» - легко попадающий под влияние мнений и желаний других; 3) «перебивала» - тот, кто неоправданно вмешивается в речь собеседника; 4) «погруженный в себя»; 5) «интеллектуал» - воспринимающий информацию больше разумом, пренебрегающей эмоциональным и невербальным аспектами поведения говорящего.
|
|
|
В зависимости от особенностей восприятия текста выделяют 3 вида аудирования:
1. Глобальное, при котором достаточно определить, о чем шла речь в высказывании, какова его основная мысль.
2. Детальное предполагает осознание главных смысловых блоков текста в зависимости от установки, которую ставит перед собой слушающий.
3. Критическое требует критического осмысления воспринятого на слух.
Различают также 2 способа слушания:
1. Нерефлексивное (пассивное) состоит в умении не вмешиваться в речь говорящего своими замечаниями, в способности внимательно молчать. Этот способ требует значительного физического и психологического напряжения, определенной дисциплины. Нерефлексивное слушание обычно используется в таких ситуациях, когда один из собеседников глубоко взволнован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию.
2. Рефлексивное (активное) заключается в активной обратной связи, оказании помощи в выражении мыслей. Этот способ особенно уместен, если партнер по общению ждет поддержки, одобрения, если необходимо глубоко и точно уяснить информацию.
Основными приемами рефлексивного слушания являются:
1) Выяснение, т. е. обращение к собеседнику за уточнениями, чтобы получить дополнительные факты, суждения. (Например, «Я Вас не понял. Не повторите ли еще раз?», «Что Вы имеете в виду?»).
2) Перефразирование - «передача» чужого, только что произнесенного высказывания в другой форме («Как я Вас понял...», «По Вашему мнению...», «Другими словами Вы считаете...»).
3) Резюмирование - подведение итогов услышанного («Если обобщить сказанное Вами, то...», «Вашими основными идеями, как я понял, являются...».
|
|
|
4) Подтверждение контакта - приглашение высказываться свободно и непринужденно. При этом речь сопровождается репликами типа «Это интересно», «Да», «Понимаю Вас», «Приятно это слышать».
Залогом успехов в межличностных отношениях является соблюдение правил эффективного слушания:
1.Стремитесь понять, глубоко осознать позицию говорящего, сделать анализ, выводы. Научитесь находить самые ценные сведения в полученной информации.
2.Пытайтесь за фразами собеседника «уловить» его истинные мотивы, эмоциональное состояние, внутренний мир.
3.Поддерживайте устойчивое внимание к речи, не допускайте побочных мыслей. Последние возникают из - за того, что скорость мышления в 4 раза превышает скорость говорения, и у слушателя остается «свободное время».
4.Отключайтесь от внешних «помех», отвлекающих Вас, не пытайтесь слушать и одновременно делать еще 2 - 3 дела.
5.Не делайте вид, что поняли, если на самом деле это не так. Возможно, коммуникатор не оставлял необходимых пауз между фразами. Оптимальным для слушателей является темп их собственного говорения. Изменить сложную ситуацию помогут приемы рефлексивного аудирования.
6.Логически планируйте процесс слушания. «Мысленное опережение» речи собеседника или оратора является одним из средств настройки на одну волну с ним и хорошим методом запоминания речи.
7.Установите зрительный контакт с говорящим. Ваши жесты, мимика должны отражать состояние заинтересованного слушателя, который вникает в речь.
8.Старайтесь сопереживать говорящему, посмотрите на вещи его глазами, попытайтесь встать на его место.
9.Будьте терпеливы. Всегда выслушивайте собеседника до конца.
10.Не поддавайтесь чувству раздражения или гнева, если у Вас негативная установка по отношению к партнеру по общению или если Вы услышали «критические» для Вас слова, выводящие из состояния равновесия, к примеру, «рост цен», «увольнение», «ограничение заработной платы».
11.Не отвлекайтесь на специфические особенности говорящего (акцент и другое).
12.Обязательно повторяйте про себя распоряжения и указания.
13.Делайте при слушании соответствующие пометки на бумаге.
14.Не делайте самой распространенной ошибки начинающих менеджеров, коммерсантов: не стремитесь слишком много говорить самим, а слушайте других.
|
|
|
Лекция №11. Самопрезентация и импровизация
1. Феномен самопрезентации
2. Импровизация, как важный фактор публичного выступления и делового общения
Феномен самопрезентации
Самопрезентация — это процесс, посредством которого человек старается сформировать у других людей впечатления о самом себе. Успех самопрезентации зависит от умения представить себя другим людям, умения подать себя, привлечь к себе внимание, актуализировать интерес людей к своим качествам. Целью самопрезентации является создание и донесение своего имиджа до других людей.
Самопрезентация является неотъемлемой частью человеческой натуры. Почему же люди должны сознательно заниматься самопрезентацией? Выделяют несколько основных причин. Люди занимаются самопрезентацией, потому что она позволяет:
Получать от других людей нужные ресурсы (материальные, информационные, эмоциональные и прочие). Человек, умеющий подать себя, легче других устроится на работу, понравится мужчине или женщине, найдет общий язык с руководителем и т.д.
Конструировать образ собственного Я. Образ себя зависит не только от наших собственных убеждений, но также и от того, как, по нашему мнению, нас видят другие. Если окружающие смеются над вашими шутками, это будет формировать у вас представление, что вы — человек остроумный, несмотря на то, что сами вы в этом не уверенны. Если о вас говорят как о компетентном и знающем — со временем вы сами поверите в это. Хотите быть — умейте казаться (веселым, решительным, находчивым и т.д.).
Относительно гладко протекать социальным контактам. Чуткое отношение к «сохранению лица» ценится практически во всех культурах. Поэтому, если вы будете тактично преподносить ошибки других, то и вам будут реже делать замечания. В общении это позволит существенно сгладить моменты критики, снизить конфронтацию и агрессию.
В целом, в процессе общения и социального взаимодействия человек способен не только смотреть на себя глазами партнера, но и корректировать собственное поведение в соответствии с его ожиданиями, если его цель — создать наиболее благоприятное впечатление. Косвенно это позволяет контролировать и поведение других людей.
|
|
|
Основные стратегии приобретения расположения людей — это:
Выражение своей симпатии к другому человеку.
Создание видимости сходства.
Увеличение своей физической привлекательности.
Демонстрация собственной скромности.
1. Выражение своей симпатии к другому человеку. Как часто вы говорите комплименты, хвалите людей, которые с вами рядом? Как часто вы просите о совете и поддержке? Вопросы не праздные, потому что описанные действия и представляют собой приемы выражения симпатии к другому человеку. Комплимент, сделанный деликатно, является эффективным способом приобретения расположения. Люди охотно верят лестному замечанию, сделанному в их адрес, хотя лесть по отношению к другому человеку распознают относительно легко.
Еще один способ — это улыбка и невербальные знаки внимания к собеседнику (кивки головой, взгляд на собеседника). Улыбка сигнализирует о вашем хорошем настроении и самочувствии. Как часто вы улыбаетесь? Наверняка достаточно редко, причем скорее всего в кругу близких людей. Улыбка в нашей культуре адресна, и в этом ее обаяние. Искренняя улыбка, выражающая удовольствие, характеризуется поднятием уголков рта главными скуловыми мышцами и образованием морщинок вокруг глаз, вызванных сокращением кольцевых глазных мышц (рис. слева) Отсутствие морщинок в 80% случаев выдает фальшивую улыбку, хотя 20% людей умеют управлять и кольцевыми глазными мышцами.
2. Создание видимости сходства. Людям нравятся те, кто похож на них самих или на приятных им людей. Сходство может выражаться в наличии общих интересов, похожей внешности или голоса, манере одеваться и разговаривать. Выразить согласие с убеждениями и верованиями другого человека — означает завоевать его расположение. Скорректировать свое мнение, подстроиться по какому-либо признаку — хороший способ завоевать расположение.
Данное утверждение не означает, что нужно притворяться, отказываясь от своих собственных вкусов, интересов и мнений. Наиболее эффективным будет выражение согласия по вопросам средней важности и декларирование своего несогласия по второстепенным вопросам. Например, обсуждая варианты проведения праздничного банкета можно выразить несогласие с сортом вина или количеством салатов.
Вторым важным моментом при работе над имиджем руководителя является создание образа человека, которому хочется подражать, своеобразного эталона, образца. Руководитель не должен быть «своим в доску парнем». Даже при демократическом стиле управления руководитель организации или лидер команды — это тот, на кого равняется основной рабочий состав. С другой стороны, нельзя допустить идеализации образа руководителя, что особенно характерно для нашей культуры.
|
|
|
3. Увеличение своей физической привлекательности. Физически привлекательные люди больше нравятся другим и оцениваются ими более благоприятно, чем физически непривлекательные. Красивых людей считают более честными и общительными, они имеют больше шансов быть принятыми на руководящие должности и общественные посты. По данным американских исследователей, им больше платят: по сравнению с зарплатой человека средней физической привлекательности «штраф» за некрасивую внешность составляет примерно 7%, «премия» за красоту — 5%. Физически привлекательные люди пользуются большим спросом в качестве любовных партнеров.
Быть или казаться физически привлекательным выгодно, в том числе экономически. Поэтому люди сидят на диетах, ходят в тренажерные залы, следят за цветом лица, состоянием зубов, делают прическу и бреются. Помимо того, что данные усилия позволяют добиваться расположения, приятная и симпатичная внешность (ее оценка со своей стороны и реакция окружающих) позволяет повысить чувство самоуважения.
4. Демонстрация собственной скромности. Люди, которые умаляют свои успехи, вызывают больше симпатии, чем те, кто ими хвастается. Поэтому иногда важно публично показать, что ваша победа — результат совместных усилий, в то время как за ошибки (в менее важных вопросах) вы хотите отвечать единолично.
Обратная сторона медали заключается в том, что скромность не всегда положительна. Риск скромности состоит в том, что люди, особенно малознакомые или недоброжелательно настроенные, могут поверить в отсутствие у вас способностей, предположить о низкой самооценке и самоуважении. Если же ваше преуменьшение покажется неискренним, вас могут посчитать заносчивым и самодовольным.
В формировании имиджа важно не только стараться быть симпатичным и привлекательным. Важно стремиться к компетентности и, в некоторых случаях, выглядеть человеком, обладающим связями, высоким статусом и властью. Рассмотрим данные вопросы подробнее.
Импровизация
Слушая выступление опытного оратора, часто поражаешься, насколько легко и непринужденно льется его речь. Слова сами собой рождаются и образуют красивую паутину мыслей и образов. Кажется, что оратор настолько хорошо подготовлен, что ничто не сможет нарушить плавное течение его речи.
• Иногда становится завидно и страстно хочется научиться так же легко жонглировать словами!
Итак, мы переходим к теме словесной импровизации!
Словесная импровизация - это умение легко, спонтанно, без предварительной подготовки говорить на любую тему. Если вас попросили рассказать о пингвинах, вы поддерживаете разговор о пингвинах. Зашла речь о музыке, живописи или политике - легко переключаетесь и непринужденно обсуждаете эти темы.
Словесная импровизация - это не пустословие, не словесная пурга. Это искусство, владение которым не раз выручает оратора во время выступления и во многом ему помогают психологические тренинги личностного роста
Любой оратор, даже отлично подготовленный, может сбиться, запутаться, потерять мысль. Только у опытных ораторов мы этих срывов не замечаем, ибо они владеют словесной импровизацией. А у неопытных именно эти срывы и запоминаются.
• Оратор, как альпинист, должен быть готов к любой неожиданности. Когда альпинист ползет по скале, у него помимо основной веревки всегда есть страховочная. И если он срывается с основной веревки, страховка спасает ему жизнь. Точно так же и у оратора. Есть основной план выступления, которому оратор следует. Но если вдруг случается срыв, словесная импровизация послужит той самой страховкой, которая выручит в трудную минуту и спасет выступление от провала.
Основные функции словесной импровизации.
Снятие пауз-зависаний.
Нет ничего тягостнее в выступлении, чем пауза-зависание. Оратор говорит-говорит - и вдруг замолкает. Начинает лихорадочно бегать глазами по потолку, пытаясь поймать ускользнувшую мысль, на его лице появляется извиняющееся выражение - «как же я мог потерять мысль!» -рот судорожно приоткрывается, выдавая бессмысленное «э-э-э», «ну», «вот» и другие звуки, призванные заполнить тягостное молчание. Слушатели начинают ерзать на стульях: им, как и оратору, становится неловко.
Скорее всего, через некоторое время мысль будет поймана, и речь, выбравшись из судорожной агонии, продолжится. Но в памяти слушателей этот момент растерянности, незнания, что сказать, останется, и на презентацию они будут смотреть сквозь призму тягостных пауз-зависаний.
Многие, не обладая навыком уверенной словесной импровизации, именно так и делают: зазубривают текст наизусть!
Только умея непринужденно облекать мысли в слова, можно оторваться от бумажки или заученного текста.
Имея такой навык, достаточно помнить ключевые тезисы и основные примеры, которые вы хотите донести до слушателей. Остальной текст, который будет натянут на этот скелет презентации, вы сможете легко сочинять по ходу выступления, ибо владеете навыком словесной импровизации.
СЛОВЕСНАЯ ИМПРОВИЗАЦИЯ ПОЗВОЛЯЕТ ЛЕГКО ВЫСТУПАТЬ, ДЕРЖА В ПАМЯТИ ЛИШЬ СКЕЛЕТ ВЫСТУПЛЕНИЯ ИЗ 20-30 КЛЮЧЕВЫХ СЛОВ, ИЗБАВЛЯЯ ОТ ЗАУЧИВАНИЯ ТЕКСТА НАИЗУСТЬ
Работа на высокой энергетике.
Невозможно, работая «по бумажке» или по заранее заготовленному сценарию, воодушевить аудиторию, увлечь ее.
Кроме высокой энергетики для вдохновляющего выступления оратору необходим дар импровизатора, умение мгновенно находить нужные слова, которые, сливаясь в единое целое с жестами, мимикой, движениями, голосом, вдохновят людей, подтолкнут к действию.
Если же навыка словесной импровизации у вас нет, можете забыть о вдохновляющих, мотивирующих речах, о том, чтобы работать на энергетике больше 17-18 баллов.
Легкость в ответах на вопросы.
Вопросы - это всегда неожиданность. Если у вас нет навыка импровизации, то вопросы становятся тяжелым испытанием. Часто появляется страх: «Вдруг меня спросят ли, их внимание уже не сосредоточено на вашей речи. Вы понимаете, что выступление под угрозой и, если продолжать его строго по плану, слушатели ничего не усвоят.
Опытные ораторы в такие моменты делают отступления от темы. Они рассказывают истории из своей жизни или приводят интересные примеры, как-то связанные с тематикой выступления, - в общем, импровизируют, давая слушателям возможность передохнуть и подготовиться к приему новой порции информации.
Дать аудитории передышку.
Вы увлеченно выступаете и вдруг замечаете, что глаза у ваших слушателей квадратные и стеклянные - люди устали, их внимание уже не сосредоточено на вашей речи. Вы понимаете, что выступление под угрозой и, если продолжать его строго по плану, слушатели ничего не усвоят.
Опытные ораторы в такие моменты делают отступления от темы. Они рассказывают истории из своей жизни или приводят интересные примеры, как-то связанные с тематикой выступления, - в общем, импровизируют, давая слушателям возможность передохнуть и подготовиться к приему новой порции информации.
Имидж интересного собеседника, души компании.
Если в деловой обстановке еще можно худо-бедно обойтись без навыка импровизации, то неформальное общение без импровизации просто невозможно. Во многих ситуациях умение импровизировать, на лету создавая легкую паутину слов, просто необходимо.
Лекция №14. Дискуссия в деловом общении. Дебаты
1. Этапы подготовки и проведения дискуссии
2. Правила проведения спора
3. Правила организации и проведения дебатов
|
|
|
