 |
Ключевые слова и реплики посетителя.
|
|
|
|
РОССИЙСКИЙ НОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ОТДЕЛ ПО РАБОТЕ СО СТУДЕНТАМИ
МАТЕРИАЛЫ ТРЕНИНГА
"ПОДГОТОВКА ЭФФЕКТИВНОЙ КОМАНДЫ СТЕНДИСТОВ"
Бизнес-тренер Звонова Елена Владимировна, к.п.н., доцент
МОСКВА 2005 Г.
Практический материал для тренинга «Работа стендиста».
ВВЕДЕНИЕ. Возникновение ярмарок и выставок.
Ярмарка - der Jahrmarkt; die Messe.
Выставка - die Ausstellung.
Участие фирмы в выставке или ярмарке – большое событие в жизни любого коллектива. Сейчас уже не принято разделять выставку и ярмарку, но изначально они имели свои корни. Слово «ярмарка» произошло от немецкого Jahrmarkt, что в переводе означает «ежегодный рынок». Это периодически организуемые в установленном месте торги, рынки товаров. Ярмарки играли важную роль в средневековой Европе. В дореволюционной России в середине Х1Х века было 6,5 тысяч ярмарок, а в начале ХХ века насчитывается уже 18,5 тысяч. В настоящее время ярмарка – это выставка образцов товаров с целью поиска покупателей. Участие в ярмарке – вопрос престижа фирмы. Но следует учитывать, что ярмарка это еще и традиционный центр с особой, ярмарочной культурой. Посетители делятся на две категории – это Ваши потенциальные партнеры, бизнесмены, представители других фирм и «простые» посетители, для которых посещение ярмарки, это не работа, а способ интересно провести время с семьей, это тоже Ваши потенциальные потребители. Специалисты Publiс Relations советуют готовить два вида печатного рекламного материала – один броский и краткий, а другой проект более подробный, рассчитанный на специалистов.
Участие в выставке - вопрос маркетинговой стратегии или вопрос имиджа, что также является частью маркетинговой составляющей?
|
|
|
1. Участие в выставке - значение для фирмы.
2. Участие в выставке - лично для меня.
ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ.
Упражнение. Работа в группах. Заполнить лист. Время выполнения 10 минут.
1. Что мы даем клиенту.
2. Почему клиенту выгоднее работать с нами, а не с другими фирмами.
3. Что клиент потеряет, если уйдет в другую фирму.
Упражнение.
Написать свои три сильные качества, которые могут помочь в работе на выставке.
1.
2.
3.
Есть ли недостаток, который может помешать Вашему взаимодействию на выставке.
ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОЙ ТОРГОВЛИ.
1. Реклама - двигатель торговли.
2. Сильные и слабые аргументы тесно связаны с ключевым понятием рекламы – «уникальное торговое предложение» (unique selling proposition). Этот термин ввел крупнейший в мире специалист по рекламе Р. Ривз (Rosser Reeves). Сущность понятия состоит в следующем:
а) Потребителю надо сделать действительно конкретное предложение. Реклама не должна раздувать качества товара и не должна его просто демонстрировать. Необходимо фокусировать рекламу вокруг какой-то специфической пользы данного товара.
б) Специфическая польза должна быть выбрана так, чтобы ею не могли воспользоваться конкуренты.
в) Специфическая польза должна быть очень веской, для того чтобы продать товар большому количеству потребителей.
2. Не продавайте товар, продавайте стиль жизни.
3. Клиент всегда прав. Клиент не всегда прав, но имеет право на эмоции.
Упражнение. «Приемы самонастройки».
1. Нарисовать портрет Ваших потенциальных посетителей.
| Потенциальный, близкий клиент. | Потенциальный, «далекий» клиент. | Любопытные, зеваки, сборщики сувениров. |
1. кто он;
2. как здесь оказался;
3. каковы его потребности;
4. какие проблемы он старается решить;
5. опасения посетителя;
|
|
|
6. надежды посетителя выставки.
Упражнение. Работа с установками. Перевести негатив в позитив – запрограммировать себя на успех.
| Негативная настройка. | Позитивная настройка. |
| Я не могу этого сделать… | |
| Что будет, если я ошибусь… | |
| Я боюсь, что у меня не хватить выдержки. | |
| Мне не хватит нужных аргументов. | |
| Мое слабое место будет сразу заметно окружающим. | |
| Я могу подвести. | |
| Я не справлюсь, это слишком трудно для меня. | |
| Никто не может этого хорошо делать, у всех бывают промахи. | |
| Они должны меня слушать… | |
| С этими людьми невозможно работать. | |
| Это бесполезное занятие. | |
| Сегодня я не в лучшей форме. | |
| Этот вид работы не для меня. |
Что такое команда стендистов? Почему команда?
Разделение функций в команде.
Упражнение - проверка информированности каждого члена команды. Вопросы по своему факультету.
Распределение территории стенда. Эффективность использования стендового пространства.
Как привлечь внимание к стенду.
Вопросы-поплавки.
Вопросы открытого типа.
Упражнение. (Физическая разминка).
Задание для групп. Одна группа – стендисты, вторая группа – посетители.
А.
| Стендисты. | Посетитель. |
| Стоят, разговаривая между собой. | |
| Сидят – к ним нужно подойти. | |
| Сосредоточенно изучают компьютер. | |
| Приветливо улыбаются, ведут себя, как хорошие стендисты. | |
| Жуют что-то. | |
| Смотрят поверх голов посетителей. |
Б.
| Посетитель | Стендист |
| Сосредоточенно смотрит на стенд, читает название фирмы. | |
| Озирается, как будто кого-то высматривает. | |
| Начинает сосредоточенно набирать раздаточный материал. | |
| Стоит и вертит в руках номерок. | |
| Подходит к стенду с целой кипой раздаточного материала в руках. |
Правило. Что нельзя делать, находясь на стенде:
1. тусоваться;
2. громко отпускать замечания по поводу посетителей;
3. сидеть за столом;
4. сидеть за стойкой, когда посетители осматривают стенд (быть всегда в зоне, доступной для посетителей);
5. стоять выше посетителя;
6. смотреть поверх головы посетителя;
7. стоять в расхлябанной, вольной позе;
8. нельзя жевать.
|
|
|
Упражнение. Эффективная консультация на выставке.
Психологические условия проведения эффективной консультации:
- начинайте с эмоциональной ноты;
- дайте сначала вводную общую характеристику (вы правы, это рациональный подход; прекрасный выбор и т.д.);
- проверяйте, успевает ли за темпом Вашей речи посетитель (мне кажется, что это очень важно; я хотел бы обратить Ваше внимание и т.д.);
- вовлекайте человека в обсуждение;
- связывайте то, что вы говорите с личным опытом человека (наверное, Вам уже приходилось встречаться с этим);
- добивайтесь согласия, подтверждения Вашим словам (формула 7+);
- Придерживайтесь в Вашей речи основной линии, не давайте себя увести (в обсуждение политики, отношение правительства Москвы к ветеранам и т.д.)
- Подведите вывод, подчеркнув важность удовлетворения интересов слушателя.
1. Как называется ваш университет? Почему?
2. Какие есть факультеты в вашем университете?
3. Какие экзамены сдают на … факультете?
4. Есть ли у вас общежитие? Какие там условия?
5. Где можно работать с Вашим дипломом?
6. Чем ваш университет отличается от других университетов?
7. Есть ли в вашем университете возможность получить дополнительную специальность?
8. Расскажите подробнее о факультете ….?
9. Трудно ли поступить в ваш университет?
10. У вас есть собственное здание (библиотека, читальный зал, аспирантура и т.д.)?
Упражнение. Как использовать наглядность как средство влияния и управления поведением посетителя. Ответить на вопрос, что можно считать на выставке наглядностью:
1.
2. корпоративная информация;
3. план проезда;
4. листок бумаги с планом действий;
5. обращение к рекламе университета.
Что влияет на сознание – цифры, план, схемы, знаки.
Упражнение. Один посетитель, два стендиста. Кто лучше.
1. Уточнить приоритеты.
2. Подтвердить значимость интересов клиента.
3. Взаимосвязь интересов клиента и Ваших предложений.
4. Показать, как ваши предложения влияют на интересы посетителя.
5. Описать ситуацию, когда будет достигнута цель вашего сотрудничества.
6. Запросить мнение клиента.
|
|
|
Написать десять слов, которые могут показать, что Вы внимательно слушаете.
Упражнение. Посетитель приобретает не товар и не услугу, а удовлетворяет свои интересы, потребности. Проанализируйте, какие возражения и замечания могут чаще всего встречаться в разговоре с посетителем на выставке. Выслушивайте до конца возражения клиента. По парам – подготовка 5 минут, один посетитель, второй – стендист.
Ключевые слова и реплики посетителя.
| Словесные ориентиры | интересы |
| Я привык… Меня не раз подводили… Я опасаюсь, что … | Безопасность. Спокойно работать, гарантии, рекомендации, без риска, по порядку, без проблем… |
| Ну, это все предлагают… Чем вы отличаетесь от… | Новизна. Интересно, риск, новый ассортимент. |
| Мы подняли, придумали, сделали, достигли… | Достижение результата, самовыражение. |
| Я хочу доверять… Справедливость – вот самое главное… | Признание партнерских отношений. |
| А кто вы такие? Я работал с такими фирмами… | Уважение, опыт, репутация, известность. |
| Я не люблю напоминать… Я плачу деньги за… | Комфорт. Удобство, быстро, точные сроки, условия взаимодействия. |
| Другие предлагают дешевле… Что я с этого буду иметь?.. | Экономичность. Выгода, прибыль, издержки, скидки. |
Упражнение. В группах. Из опыта работы участники рассказывают о нестандартном, необычном высказывании посетителя. Остальные участники предлагают интерпретацию, какие интересы могут быть скрыты за этим высказыванием.
Вопросы и их классификация.
| Тип вопроса | Ситуация. |
| Открытые вопросы, которые начинаются с вопросительных слов что, как, где, почему, когда. | Сбор информации, обстановка доброжелательного общения. |
| Закрытые. Подразумевают единственный ответ да или нет. | Обстановка, требующая перехвата инициативы. |
| Альтернативные. Предполагают несколько вариантов ответов на выбор. | При необходимости оказать мягкое давление. |
| Блокирующие. Обобщают, уточняют, конкретизируют. | Претензии, недовольство, обвинение. |
| Риторические. Не требующие ответа. | Повышение заинтересованности. |
|
|
|
