 |
Но здесь есть опасность, что посетитель просто отмахнется или скажет, что он торопится, что ему некогда т.п.
|
|
|
|
Обращение к посетителю по ассоциации с его обликом, аксессуарами и деталями одежды. Например, если мимо проходит мужчина с полным пакетом рекламных проспектов, с ним можно пошутить по этому поводу: "Ну, вам теперь разбирать это целый год!" Он тоже постарается отшутиться, и вы продолжаете разговор.
Если проходящая мимо женщина держит в руке цветы, ей можно улыбнуться и сказать "С днем рождения! Поздравляю!" или "Как я вам завидую, вы, наверное, идете в гости? Приятного вечера!"
Не важно, что вы не угадали мотива хорошего настроения. Ваша добрая улыбка и теплые пожелания обязательно сработают. Посетитель обязательно откликнется улыбкой и словами благодарности. А стендист, в зависимости от интонации и выражения благодарности, должен мгновенно подхватить брошенный ему "поплавок".
К уставшему посетителю или человеку, направляющемуся к выходу, лучше обратиться с сочувственным словом: "Устали? Ну, хоть, нашли что-нибудь?" "Передохните немножко! Хотите минеральной? Присаживайтесь, не стесняйтесь!"
Из-за необычности приглашения, он, по крайней мере, растеряется. Отказаться в такой ситуации - значит показаться неблагодарным. А на выставке решиться на это трудно.
Обращение к человеку с сияющим лицом должно звучать примерно так: "Вас можно поздравить? У вас удачные переговоры? Вы прямо светитесь!" или "Вы так счастливы! Приятная встреча? Примите мои наилучшие пожелания..."
На выставке это хорошо проходит. Это галантно, а человек в хорошем настроении (особенно женщина) обязательно откликается на галантность и комплимент.
Обращение к человеку огорченному или с задумчивым взглядом лучше произнести доверительно: "Что-то не так? Вы что-то ищете...?" (проход в соседний зал, подругу, товарища, бар, дирекцию, информцентр и т.п.). Огорченный чем-то человек - трудный объект, но и его можно вниманием, сочувствием и соучастием разговорить.
|
|
|
Если он обрежет: "Нет, спасибо!" или "Нет, я ищу туалет" - оставьте его в покое. Но если он замешкался и медленно говорит: "Да нет, мне нужны те-то, а их никого нет...", или "Мне назначили встречу и перенесли..." - он у вас в руках.
Вы что-нибудь отвечаете, например: "Да вот кончились проспекты, не знаю, как я буду встречать людей?!". Неважно, что человек не может вам помочь. Но он будет задавать вопросы, чтобы успокоить вас и поддержать морально.
А дальше разговор может пойти в любом, умело выбранном вами, направлении.
Но вот посетитель остановился у вашего стенда. Ваш внешний вид и начало разговора решающим образом определяют, захочет ли он пообщаться именно с вами или выберет другого стендиста. Иногда даже вид персонала может спровоцировать посетителя покинуть стенд, едва бросив на него беглый взгляд. Многим неудобно врываться в беседу стендистов, уютно разместившихся за витринами.
Не ходите по пятам за посетителем, самостоятельно осматривающим вашу экспозицию, не стойте у него за спиной, не заглядывайте через плечо в его блокнот, если он что-то записывает.
Никогда не оставляйте стенд без присмотра. Попросите кого-нибудь побыть вместо вас. И не потому что, могут унести ваши образцы. Просто пустой стенд оставляет неприятное впечатление и досаду у вечно спешащего посетителя. Помните, товар продают живые люди, а не витрины и проспекты. Больше 5 минут могут ждать стендиста очень мало посетителей. Только 30% посетителей выдерживают в режиме ожидания от 2 до 5 минут. Большинство посетителей (более 60%) ждут появления стендиста не более 1 минуты. Даже, если стендист на месте, но занят, не все будут терпеливо ждать, когда он освободится, и уделит им внимание. Более 6% посетителей уходят сразу, не ожидая ни секунды. До 11% посетителей стоят у стенда не более 30 секунд и уходят в надежде вернуться, если у них есть вопросы. Но, как правило, уже не возвращаются. Одну минуту ждут до 41%, 3 минуты терпеливо ожидают внимания к себе до 28%, а 5 минут выдерживают только 14%. Хорошо бы иметь напарников, когда к стендисту скапливается очередь. Иначе нормальный режим общения нарушается.
|
|
|
Но вот вы почувствовали возможность установить контакт. Началом разговора может быть утверждение, просьба или вопрос.
· Задавайте профессиональные вопросы, заставляйте судить о ваших товарах, обсуждать их преимущества и недостатки.
· Задавайте открытые вопросы, не стесняйтесь начинать со слов: что? где? когда? почему? как? Они заставляют задуматься и могут привести к началу разговора. Такие вопросы придумайте и продумайте заранее. Особенно продумайте приветствия и обращения, которые невольно заставляют посетителя обратить на вас внимание. Имейте всегда в запасе несколько типовых фраз и по обстановке варьируйте их. Тут нет ничего страшного или циничного.
Тренируйте свое мастерство задавать вопросы. А оно заключается в том, чтобы заставить посетителя расслабиться и доверяться вам. Сначала, естественно, нужно привлечь внимание клиента, затем установить контакт я поддерживать его 2-3 минуты для того, чтобы расположить к себе. Действуйте сдержано, не атакуйте его градом вопросов, не создавайте впечатления допроса, это может вызвать у собеседника защитную реакцию. "У человека два уха и одни уста, - говорит С. Фридман, - Их так и надо использовать в соотношении 2:1. Начинайте с предложений и вопросов - ловушек:
- Рады вас видеть на нашем стенде! Здравствуйте! Давайте познакомимся! Я представляю...
- Кажется, вы имеете отношение к дизайну, или мне показалось?
- Добрый день! Проходите на стенд, не стесняйтесь, осматривайте. Это наша продукция.
Но нужно суметь почувствовать и не пропустить момент, когда пора переходить на откровенный разговор или на открытые вопросы и предложения.
Правда, здесь вам могут помешать ваши вредные привычки. Съюзан Фридман приводит 20 вредных привычек, которые мешают стендисту налаживать контакты и правильно действовать. Их надо знать и по возможности освобождаться от них.
|
|
|
1. Не разглядывайте человека пристально. Это смущает.
2. Не осматривайте гостя "с ног до головы". Это пугает.
3. Не лезьте к собеседнику вплотную "грудь - в грудь".
4. Не удаляйтесь от слушателя дальше вытянутой руки.
5. Не увлекайтесь монологами.
6. Не говорите слишком эмоционально, не оглушайте.
7. Не вертите ничего в руках, не бренчите монетами в кармане.
8. Не задавайте вопросов невпопад.
9. Не кивайте все время головой.
10. Не злоупотребляйте бесконечными угу, ага, да-да и т.п.
11. Не прерывайте собеседника, даже если все, что он говорит вам давно известно.
12. Не заканчивайте фразы за собеседника, если его пауза затягивается.
13. Не отклоняйтесь от темы разговора.
14. Не выказывайте снисходительности к людям младше или старше вас.
15. Не делайте непроницаемое лицо.
16. Не смотрите мимо собеседника.
17. Не делайте вид, что задумались и ничего слышите.
18. Не дослушав собеседника до конца, не делайте поспешных выводов.
19. Не толкуйте слов говорящего произвольно, верьте ему как можно дольше.
20. Не перескакивайте "с пятого на десятое". Будьте логичны и последовательны.
Как показывать товар разным типам покупателей
"Доминирующий тип" - общительные, деловитые люди, демонстрируйте им только преимущества, экономию средств и времени. Будьте кратки. Избегайте деталей. Обсуждая, акцентируйте внимание на сути предложения.
"Непосредственный тип" - общительные, открытые люди. Втягивайте их в обсуждение при показе товара, подчеркивайте, что покупка поднимет их престиж, с нею они будут чувствовать себя увереннее и т.д.
"Зависимый тип" - эти люди проявляют сдержанность эмоций, сохраняя открытость.
Покажите им личную заинтересованность, будьте приветливы и дружелюбны. Не торопите события. Постарайтесь сделать разговор непринужденным и доверительным. Покажите, что разделяете их мысли, настройте на ощущение безопасности и доверия. Больше показывайте (карту, картинки, планировки), не перегружайте его словесной информацией. Отмечайте качества и удобства, акцентируйте внимание на улучшении условий жизни.
|
|
|
"Скептики" при общении с вами демонстрируют скрытность и педантизм. Скептику показывайте все особо внимательно. Будьте деловиты, официальны, пунктуальны, организованны и демонстрируйте готовность осветить множество технических деталей. Подчеркните значение, качество, уникальность и надежность преимуществ, предлагаемого товара. Избегайте разговоров на отвлеченные темы. Ваши действия должны быть уверенны, а слова - логичны. Ваши доводы подкрепляйте ссылками на авторитеты. При демонстрации особенно обращайте внимание на интонацию, жестикуляцию, выражение лица и непроизвольные движения гостя.
"Зевак", "Любознательных", "Сборщиков макулатуры" и им подобных в целях экономии времени вежливо выпроваживайте.
При показе экспоната не удаляйтесь от собеседника дальше, чем на расстояние вытянутой руки, но и не сближайтесь с ним в запальчивости "грудь в грудь", не тычьте пальцами и не машите руками.
Фотографироваться с руками в карманах брюк не возбраняется, но беседовать с незнакомым и к тому же важным посетителем в такой позе крайне нежелательно.
Надо уметь слушать. Чрезвычайно важно научиться активно слушать собеседника. Без этого многое из диалога между покупателем и продавцом может быть утеряно, неправильно истолковано или привести к ошибочным выводам. Умение активно слушать требует концентрации воли и усилий. Активный слушатель концентрирует внимание не только на словах, но и улавливает смысл "языка жестов", отражающего мысли и чувства, которые возникают под действием слов или которые порождаются определенными словами. Активный слушатель удерживается от сиюминутной оценки сообщений и пытается понять отношение говорящего к сути проговариваемого, старается уяснить себе точку зрения собеседника.
К сожалению, у большинства людей эффективность слушания достигает лишь 50%. Отсюда, чаще всего, и недопонимание людьми друг друга.
Овладевайте языком жестов! Посредством различных жестов, мимики, взглядов или рукопожатия посетители могут предоставить вам обширную дополнительную информацию о себе и о своем состоянии. За пять минут общения количество невербальных сообщений между собеседниками может достигнуть 200 условных единиц. По данным Альберта Мегратяна из Калифорнийского университета результат общения только на 7% определяется тем, что мы говорим, на 38% - тоном и интонациями голоса и на 55% -языком жестов и телодвижений. Одно только рукопожатие может выражать до двадцати видов отношений:
|
|
|
· рукопожатие "крыша" (ладонью вниз) - агрессию и напористость;
· рукопожатие "перчатка" (ваша рука оказывается в ладонях клиента) - рукопожатие политиканов, скрывающих за внешним радушием, истинные намерения;
· рукопожатие "дохлая рыба" - означает утомленность или не заинтересованность;
· рукопожатие "проба воды" (скользкое рукопожатие кончиками пальцев) - признак опасения, недоверия или брезгливости;
· рукопожатие "локтевая хватка" (одна ладонь пожимает вашу руку, а другая хватает вас за локоть) - верный признак, что клиент намеревается взять вас в оборот и обыграть, т.е. надуть.
Завершение контакта. Очень важно также освоить искусство завершения контакта. В условиях лимита времени это достаточно тонкое дело. Да, чаще всего разговор оканчивается сам собой, естественным путем, но случается, что клиент не спешит покинуть стенд. В этом случае приходится использовать намек, язык жестов или хорошо продуманные завершающие фразы, чтобы дать понять посетителю, что пора прощаться. Например, измените позу и как бы выразите сожаление, что вас ждут другие люди. Или назовите собеседника по имени и вручите ему проспект, используя это как повод прервать беседу. Отведите взгляд и обратите озабоченное внимание на толпу у стенда. Будьте уверены, собеседник поймет намек.
Стендисту часто приходится встречаться c любителями вести праздные разговоры, нисколько не думая о вашем времени. Особенно бывает неловко, если вы имеете дело с навязчивым посетителем. Не лучше положение, когда стендист обнаруживает представителя конкурента, шныряющего у экспонатов и задающего массу каверзных вопросов. В таком случае обычно возникает естественное желание поскорее избавиться от его присутствия. Но стендист должен помнить заповедь: "Все нужно делать корректно, и еще попытаться обратить в свою пользу состоявшийся контакт, если не теперь, то в будущем".
ПАМЯТКА КОНСУЛЬТАНТУ ВЫСТАВОЧНОГО СТЕНДА
Подготовка к выставке обычно отнимает много времени и нервов у ее организаторов и участников. Чем меньше экспромтов и больше готовых речевых модулей будет заготовлено заранее консультантом выставочного стенда, тем меньше его усталость к концу рабочего дня. Также нужно помнить о том, что лучше как можно меньше находиться внутри стенда и больше работать в проходе, вовлекая посетителей внутрь стенда, и помнить: ЗА РЕКЛАМУ И ИМИДЖ ФИРМЫ ОТВЕЧАЮТ ВСЕ!!!
1. ПРЕДСТАВЛЯЕМСЯ
Также нужно постараться сразу дать в руки Клиенту что-нибудь: прайс, буклет, сувенир...
2. ПОЗИЦИОНИРУЕМ СВОЮ ФИРМУ
Сотрудникам Фирмы, выставляющейся на выставке, необходимо в начале общения с настороженным
4. ОТСТРАИВАЕМСЯ ОТ КОНКУРЕНТОВ
5. РЕАГИРУЕМ НА ВОЗРАЖЕНИЯ И АГРЕССИВНЫЕ ВЫПАДЫ КЛИЕНТА
С возражениями и агрессивными выпадами Клиента обязательно нужно СОГЛАСИТЬСЯ по формуле: "Да, и..."
В СЛУЧАЕ ОСТРОЙ СПРАВЕДЛИВОЙ КРИТИКИ, чтобы скомпенсировать отрицательную оценку Клиента, ВВОДИТСЯ МНОГО СХОЖИХ ЭТАЛОНОВ.
6. ЗАМЕНЯЕМ СЛОЖНЫЕ СПЕЦТЕРМИНЫ ПРОСТЫМИ СЛОВАМИ, ОБРАЗАМИ И АНАЛОГИЯМИ
7. ИСПОЛЬЗУЕМ "МЕТОД НЕСКОЛЬКИХ "ДА"
Важно получить от Клиента как можно больше ответов "да". Для этого задаем ему вопросы-констатации либо утверждения типа:
8. НЕ РАБОТАЕМ БЕЗ ЭТАЛОНОВ (ни одна цифра, ни один факт НЕ ПРОИЗНОСЯТСЯ БЕЗ ЭТАЛОНА СРАВНЕНИЯ!)
9. ОБЯЗАТЕЛЬНО НАЗЫВАЕМ ОДИН НЕДОСТАТОК НА ТРИ ДОСТОИНСТВА ТОВАРА\УСЛУГИ
10. КОНКУРЕНТОВ КРИТИКУЕМ ТОЛЬКО КОСВЕННО (НЕ НАПРЯМУЮ) (с использованием метода возвышения со скрытым снижением (ВСС))
11. ПРОГОВАРИВАЕМ ТИПОВЫЕ "ВРЕДНЫЕ" СТЕРЕОТИПЫ КЛИЕНТОВ ДО ТОГО, КАК ОНИ БУДУТ НАЗВАНЫ САМИМ КЛИЕНТОМ:
12. ИСКЛЮЧАЕМ ИЗ РЕЧИ ОЦЕНОЧНЫЕ СУЖДЕНИЯ (ХОРОШИЙ, ЭФФЕКТИВНЫЙ, КРАСИВЫЙ и Т.П.), ПРИЛАГАТЕЛЬНЫЕ И НАРЕЧИЯ И ЗАМЕНЯЕМ ИХ ГЛАГОЛЬНО-СУЩЕСТВИТЕЛЬНЫМИ ФОРМАМИ
13. "ПОГЛАЖИВАЕМ" КЛИЕНТА ФРАЗАМИ
14. ИСПОЛЬЗУЕМ ЗАГОТОВЛЕННЫЕ КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ
15. ПРАВИЛЬНО ПРОЩАЕМСЯ С КЛИЕНТОМ
|
|
|
