На туристских предприятиях.

Успешная деятельность ряда предприятий туризма своим опытом доказывают, что сегодня создание и внедрение систем управления качества - не просто желательно, но и необходимо в конкурентной борьбе. На данный момент развития рынка это является условием выживания, так как на туристском рынке на­блюдается постоянное увеличение степени конкуренции между туристскими предприятиями. Использова­ние только ценовых факторов конкурентоспособности не гарантирует стабильного положения на рынке.

В экономической теории и практике раскрываются разные теоретические и прикладные аспекты качества в процессе рыночной трансформации экономики.

При формировании системы управления качества на турпредприятия необходимо учитывать ряд принципов: [4]

1. Для обеспечения высокого качества технического обслуживания турпредприятие должно разраба­тывать специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку для занятого в обслуживании персонала, обеспечивают идентичный уровень об­служивания на всех уровнях обслуживания и являются безусловными для исполнения.

2. Дифференциация туруслуги зависит от понимания нужд потребителя и попытки удовлетворить их посредством индивидуального подхода и с максимальной тщательностью.

3. Главной задачей обеспечения качества услуги является удовлетворение или превышение ожиданий потребителей.

4. Оценка качества услуг должна основываться на критериях, используемых потребителями для этих целей.

5. Турпредприятию, предоставляющему услуги, предпочтительнее постоянно оправдывать ожидания, чем пытаться предвосхитить постоянно растущие ожидания, так как в последнем случае необходимо бу­дет поднять уровень ожиданий до такой высоты, что его трудно будет достичь, а затем удержать на долж­ной высоте.

6. Операционный менеджмент должен подразделять каждую услугу на ряд последовательных дейст­вий, где каждое вносит свой вклад в составные части процесса удовлетворения покупателей.

7. Потребители судят о качестве по выходным данным. Задача турпредприятия, предоставляющего услугу, заключается в том, чтобы идентифицировать и уменьшить расхождения, выявленные и классифицированные как значительные препятствия к предоставлению качественной услуги.

8. Соответствие, которое проявляется в предоставлении одной и той же зависимой услуги одному и тому же потребителю и другим потребителям (для стандартной туруслуги), очень важно.

9. Для турпредприятия предоставляющего услугу, необходимо создать свою культуру на уровне ком­пании в целом для поощрения своих служащих к предоставлению качественного образа услуги во время личного общения персонала с потребителями.

10. Качество услуги способствует приобретению «преданных» потребителей с целью обеспечения контактов и роста доходов прибыльности турпредприятия. Дешевле проводить програм­мы, направленные на удовлетворение уже имеющихся клиентов, чем тратить деньги на поиск новых. Турпредприятия, умеющие обеспечить высокий уровень качества обслуживания, имеют возможность уста­навливать более высокую цену на продукцию, развиваются более высокими темпами и получают боль­шую прибыль.

11. Требуется использовать все возможные каналы связи, чтобы обеспечить потребителю оператив­ный контакт со службой сервиса.

12. Самой основной и важной формой контроля для турпредприятия, которая сосредоточивает все свои усилия на потребителе, является учет приверженности и удовлетворенности потребителя.

Предприятия должны не только гарантировать качество товара и/или услуги, способность обеспечить удовлетворение требований заказчика, но также отражать потребность предприятия в создании самораз­вивающийся системы постоянно-повышающегося уровня качества.

В связи с разнообразием рекреационных услуг процесс их предоставления является технологических различным. Поэтому представленная модель управления качеством являются дополнением к техническим требованиям, установленным на услуги.

Содержащиеся в настоящей модели требования являются общими и применимы ко всем предприяти­ям, независимо от типа и размера.

Для турпредприятий, действующих на регулируемой основе, требования к системе качества предпри­ятия могут быть изменены за пределы, предусмотренные настоящей моделью, с целью удовлетворения установленным нормативным требованиям.

Разработка и внедрение системы управления качества на конкретном предприятии должна зависеть от ее собственных потребностей, специфических целей, оказываемых услуг, процессов и сложившейся прак­тике работы. Модель управления качеством, представленная на рис.1 [7] может разместить внутри себя требования к системе управления качества по достижению соответствия туруслуги.

Настоящая модель управления качеством применяется к деятельности туристского предприятия, пред­ставляя собой кругооборот включающий в себя систему ценностей предприятия, потребности потребите­лей, процессы системы управления качества, вплоть до достижения удовлетворенности потребителя.

Рисунок 1. Модель управления качеством туруслуги.

Система ценностей турпредприятия

Потребности потребителей

Национальные и международные стандарты качества

 

Управление производственными и сбытовыми процессами

Удовлетворение потребителя

 

 

Политика в области качества должна соответствовать потребностям предприятия и ее потребителей; включает обязательства по удовлетворению потребностей и постоянному улучшению; обеспечивать осно­ву для разработки и анализа целей в области качества.

Для предприятия, предоставляющего туруслугу, необходимо создать свою систему ценностей, выра­женную в культуру предприятия. Культуру предприятия необходимо сформировать на уровне предпри­ятия в целом для поощрения служащих к предоставлению качественного образа услуги во время личного общения персонала с потребителями. На тех предприятиях, в которых господствует культура, достигается наивысший уровень истинной автономии. Культура жестко регулирует несколько важнейших переменных и наполняет их смыслом. Но в рамках этих качественных ценностей (и почти во всех других направлени­ях) людей поощряют проявлять себя, предлагать нововведения.

Очень часто компании, предоставляющие услуги, направляют свою рекламу не только на потребите­лей, но и на собственных служащих. То есть реклама позиционирует услугу не только в сознании потре­бителей, но и в сознании служащих компании, так как напоминает им о том, какую услугу от них ждут по­требители. Таким образом, реклама услуги в данном случае служит мотивацией для служащих, является программой контроля (стимулом к тому, чтобы качество услуги соответствовало сценарию ее оказания).

Удовлетворенность клиента – зеркало работы службы сервиса, ибо клиент – единственный, кто может дать ей оценку объективно. Таким образом, существует необходимость в систематическом опросе клиен­тов. Требуется использовать все возможные каналы связи, чтобы обеспечить клиенту оперативный кон­такт со службой сервиса.

Туристкие предприятия, предоставляющие высококачественные услуги, получают безусловное кон­курентное преимущество.

Система ценностей потребителей должна быть отправной точной в определении запросов потребите­лей по отношению к уровню качества продукта. Поэтому производитель должен досконально знать сег­мент рынка потребителей, на котором он работает. Так как требования на разных сегментах рынка по от­ношению к уровню качества будут различными.

Руководство предприятия должно нести обязательства относительно создания и поддержания осозна­ния важности удовлетворения потребностей и ожиданий потребителя. Потребности и ожидания потреби­телей должны быть приняты и удовлетворены. При этом потребности и ожидания потребителей должны быть установлены и переведены в соответствующие требования, имеющие целью обеспечить доверие со стороны потребителя.

Руководство предприятия должно создать условия по осуществлению взаимосвязи с потребителями с целью удовлетворения его потребностей в соответствии с его требованиями. Это возможно осуществить, предоставляя потребителю информацию о туруслуге, при непосредственном общении с потребителями и незамедлительной реакцией на его требования.

Процесс развертывания функции качества движется по направлению от ценности услуги для потребителя к требованиям, предъявляемым к самой услуге, далее к определению модульной структуры процесса и затем к производству и техническим условиям процесса. Все, что относится к производственным аспек­там, проявляется в процессе развертывания функции качества.

Оно должно инициировать создание системы управления качества, ориентируясь на долгосрочные стратегические планы развития предприятия и на разработанную политику качества на предприятии.

На турпредприятии должно быть разработана инструкция по качеству. Инструкция по качеству долж­но включать: описание элементов системы управления качества и их взаимосвязей, а также любые уменьшения области применения настоящей модели; общесистемные процедуры или соответствующие ссылки на них.

Предприятие должно установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры по осуществлению внутренних взаимосвязей между различными уровнями и структурами, касающихся системы управления качества и ее эффективности.

Предприятие должно установить общесистемные процедуры для управления документами, необходи­мыми для функционирования системы управления качества. Эти процедуры должны обеспечить уверен­ность в том, что: документы проверены на адекватность до их применения; документы анализируются, при необходимости уточняются и переутверждаются; соответствующие выпуски документов находятся в тех местах, где осуществляется деятельность, имеющая существенное значение для эффективности функ­ционирования системы управления качества; устаревшие документы изъяты из всех мест их рассылки и применения или предприняты другие методы управления, предотвращающие их непреднамеренное ис­пользование; любые устаревшие документы, оставленные для юридических целей или в целях сохранения знаний, должным образом идентифицированы.

Должен быть составлен специальный перечень или применяться другая эквивалентная процедура управления, идентифицирующая статус текущей ревизии документов, которая была бы легко доступна в целях предотвращения использования недействительных и/или устаревших документов.

Предприятие должно создать процедуру общесистемного уровня по проведению анализа со стороны руководства. Руководство должно через установленные периоды времени проводить анализ системы управления качества для обеспечения уверенности в сохранении ее пригодности, адекватности и эффек­тивности. По результатам анализа должна проводиться оценка необходимости внесения изменений в сис­тему управления качества турпредприятия, включая политику и цели в области качества.

Анализ со стороны руководства должен включать периодический анализ текущей деятельности и воз­можностей для улучшения на основе: результатов аудитов; обратной связи с потребителями; результатов анализа процессов и соответствия услуг; статуса предупреждающих и корректирующих действий; резуль­татов деятельности по итогам предшествующих анализов со стороны руководства; изменившихся обстоя­тельств.

Деятельность, осуществляемая по результатам анализа со стороны руководства, должна включать ме­роприятия, связанные с улучшением системы управления качества; аудитами процесса, услуги; ресурсны­ми потребностями.

Руководство предприятия должно обеспечивать уверенность в наличии ресурсов: трудовых, матери­ально-технических, финансовых, информационных, технологических.

Ожидания потребителей - самый точный стандарт для оценки качества услуг. Эффективное управле­ние ожиданиями призвано подготовить почву для их превышения, что в свою очередь способствует укре­плению предпочтений клиентов.

Согласно теории конкурентной рациональности, основным критерием контроля качества служит сте­пень удовлетворения потребителя. Если у фирмы показатель степени удовлетворения потребителя не вы­ше или не повышается быстрее, чем у ее конкурентов, то дела у такой фирмы плохи. Основной формой контроля для фирмы, которая сосредоточивает все свои усилия на потребителе, является учет привержен­ности и удовлетворенности потребителя. На конкурентном рынке приверженность потребителя и степень его удовлетворенности служат показателями будущих объемов продаж. Если снижается удовлетворен­ность потребителя и меняется его приверженность товару, то, вполне вероятно, снизится и объем продаж данного товара.

Пример анализа приверженности потребителя и степени его удовлетворенности можно продемонст­рировать с помощью табл. 1.[7] Проведенный анализ сегментирует потребителей в соответствии с их про­шлой приверженностью. Снижение степени удовлетворенности среди самых приверженных потребите­лей – факт, гораздо более серьезный, чем снижение удовлетворенности среди потребителей, никогда не имевших подобной приверженности. Наиболее жесткий показатель степени удовлетворенности потреби­теля определяет процент «довольных» потребителей при их опросе. Довольные потребители – это такие потребители, которые говорят [6]:

Что они удовлетворены полностью.

Что они обязательно порекомендуют такой товар или услугу своим друзьям.

Что они и в будущем определенно будут оставаться приверженными потребителями.

Преимуществом такого жесткого стандарта потребительской удовлетворенности является то, что он оставляет широкое поле деятельности для усовершенствований в этой области, а также является чрезвы­чайно легким для понимания, особенно старшим руководящим составом. Такой стандарт, будучи настро­енным на потребителя, весьма полезен при отслеживании изменений и, что более существенно, он важен при анализе темпа пропорции этих изменений. Он позволяет установить точки отсчета, а также провести последующую диагностику для определения того, почему неудовлетворенны остальные потребители, ка­кой потребительский сегмент наиболее неудовлетворен, как решить проблему этого сегмента, чтобы его потребители перешли в сегмент удовлетворенных потребителей. Отслеживание запросов об оказании услуг является еще одним способом определения степени неудовлетворенности потребителя.

Таблица 1.

Матрица приверженности потребителя и степени его удовлетворенности

		Текущая удовлетворенность
Прошлая приверженность	Полная удовлетво­ренность	Относи­тельно удовлет­ворены	Нейтральны	Неудов­летворены	% объемов продаж
Друзья фирмы	7%	3%	0%	0%	0%
Основной состав приверженных потребителей	10%	5%	5%	5%	25%
Присоединившиеся	10%	10%	10%	10%	40%
Покупающие из-за цены потребители	0%	5%	10%	10%	25%
ИТОГО:	27%	23%	25%	25%	100%

 

Важность тесных связей между поставщиками и потребителями является лучшим средством создания системы тесных связей между предприятием и его потребителями. Он способствует закреплению потребителей и обеспечивает стабильность и рост доходов турпредприятия. Самое главное это приведет к по­следующим продажам, верности марке и косвенной, но эффективной рекламе.

Существующие нормативные документы по созданию и управлению систем качества в основном на­правлены на контроль уровня качества создаваемой продукции и удовлетворение выдвигаемых потреби­телями требований. Но сегодня такой подход в управлении качеством продукции не соответствует сло­жившейся ситуации усиления концентрации конкуренции на рынках на национальных и международных рынках. Сегодня само предприятие должно генерировать новые уровни качества и создавать новые более высокого порядка стандарты качества. В условиях все более расширяющегося процесса глобализации эко­номики производители не могут останавливаться на достигнутом уровне качестве. Ни один производитель не может быть гарантировано, защищен от экспансии собственных рынков конкурентами, как националь­ными, так и иностранными. Генерирование нового более высокого уровня качества выпускаемой продук­ции сможет дать эту уверенность. В особенной мере это относится к предприятиям, предоставляющим ус­луги. Природа услуги в значительной мере отличается от природы товара. И поэтому процесс постоянного повышения уровня качества предоставляемых услуг дает возможность сохранить не только имеющихся клиентов, но также привлечь новых.

 

Литература.

⇐ Предыдущая12

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: