 |
Управление конфликтами на предприятии посредством психологических методов
|
|
|
|
Антиконфликтные тренинги
Тренинг (англ. training от train - обучать, воспитывать) - метод активного обучения, направленный на развитие знаний, умений и навыков и социальных установок.
Тренинг может рассматриваться с точки зрения разных парадигм[1]:
· тренинг как своеобразная форма дрессировки, при которой при помощи положительного подкрепления формируются нужные паттерны поведения, а при помощи отрицательного - «стираются» нежелательные;
· тренинг как тренировка, в результате которой происходит формирование и отработка умений и навыков;
· тренинг как форма активного обучения, целью которого является передача знаний, развитие некоторых умений и навыков;
· тренинг как метод создания условий для самораскрытия участников и самостоятельного поиска ими способов решения собственных психологических проблем.
История развития тренингов как и история развития обучения насчитывает тысячи лет, но начало возникновения тренингов можно отнести к периоду деятельности известного социального психолога Курта Левина [2] [3].
В 1946 г. Курт Левин вместе с коллегами основали первые тренинговые группы (Т-группы), направленные на повышение компетентности в общении. Они заметили, что участники групп получают большую пользу от анализа собственных переживаний в группе. Успешная работа учеников К. Левина привела к основанию в США Национальной лаборатории тренинга. В этой лаборатории была создана группа тренинга базовых умений. В Т-группах обучали управленческий персонал, менеджеров, политических лидеров эффективному межличностному взаимодействию, умению руководить, разрешать конфликты в организациях, укреплять групповую сплоченность.
|
|
|
В 60-е гг. возникает опирающееся на традиции гуманистической психологии Карла Роджерса движение тренинга социальных и жизненных умений (social&life skills training), который применялся для профессиональной подготовки учителей, консультантов, менеджеров в целях психологической поддержки и развития.
Среди жизненных умений выделялись следующие: умения решения проблем, общения, настойчивости, уверенности в себе, критичности мышления, умения самоуправления и развития Я-концепции; межличностное общение, поддержание здоровья, развитие идентичности, решение проблем и принятие решений; эмоционального самоконтроля, межличностных отношений, самопонимания, финансовой самозащиты, самоподдержки и концептуализации опыта.
В 70-е гг. в Лейпцигском и Йенском университетах под руководством М. Форверга был разработан метод, названный социально-психологическим тренингом. Средствами тренинга выступали ролевые игры с элементами драматизации, создающие условия для формирования эффективных коммуникативных навыков. Практической областью приложения разработанных М. Форвергом методов стала социально-психологическая подготовка руководителей промышленного производства.
Единой и общепризнанной классификации тренингов не существует, деление можно проводить по различным основаниям, но можно выделить основные типы тренингов по критерию направленности воздействия и изменений - навыковый, психотерапевтический, социально-психологический, бизнес-тренинг.
Навыковый тренинг направлен на формирование и выработку определенного навыка (навыков). Большинство бизнес-тренингов являются навыковыми, например, тренинг переговоров, самопрезентации, техники продаж и др.
Психотерапевтический тренинг (более корректное название - психотерапевтическая группа) направлен на изменение в сознании. Эти группы соотносятся с существующими направлениями психотерапии - психодраматические, гештальт-группы, группы телесноориентированной, танце-двигательной терапии и др.
|
|
|
Социально-психологический тренинг (СПТ) [4] занимает промежуточное положение, он направлен на изменения и в сознании, и в формировании навыков. СПТ зачастую направлен на смену социальных установок и развитие умений и опыта в области межличностного общения.
Бизнес-тренинг (и его наиболее характерная разновидность, - корпоративный тренинг) - развитие навыков персонала для успешного выполнения бизнес-задач, повышения эффективности производственной деятельности, управленческих взаимодействий. [5] К бизнес-тренингам относятся тренинги продаж и обслуживания клиентов, тренинги управленческих навыков, тренинги наставничества на рабочем месте, тренинги командообразования, тренинг тайм-менеджмента. Бизнес тренинг позволяет развивать одновременно знания умения и навыки, необходимые в профессии. Бизнес-тренинги могут разрабатываться и проводиться как корпоративным (внутренним) тренером, так и внешними специалистами.
На тренинге используются следующие методы: игровые (деловые, ролевые игры), кейсы, групповая дискуссия, мозговой штурм, видеоанализ, модерация и др.
Кейс - проблемная ситуация, требующая ответа и нахождения решения. Решение кейса может происходить как индивидуально, так и в составе группы. Основная задача кейса научиться анализировать информацию, выявлять основные проблемы и пути решения, формировать программу действий.
Деловая игра - имитация различных аспектов профессиональной деятельности, социального взаимодействия.
Ролевая игра - это исполнение участниками определенных ролей с целью решения или проработки определенной ситуации.
Групповая дискуссии - совместное обсуждение и анализ проблемной ситуации, вопроса или задачи. Групповая дискуссия может быть структурированной (то есть управляемой тренером с помощью поставленных вопросов или тем для обсуждения) или неструктурированной (ее течение зависит от участников группового обсуждения).
Мозговой штурм - один из наиболее эффективных методов стимулирования творческой активности. Позволяет найти решение сложных проблем путем применения специальных правил - сначала участникам предлагается высказывать как можно больше вариантов и идей, в том числе самых фантастических. Затем из общего числа высказанных идей отбирают наиболее удачные, которые могут быть использованы на практике.
|
|
|
Игры-разминки - инструмент, используемый для управления групповой динамикой. Игры-разминки представляют собой расслабляющие и позволяющие снять напряжение, групповые задания.
Фасилитация - инструмент, позволяющий стимулировать обмен информацией внутри группы. Фасилитация позволяет ускорить процессы осознания, стимулировать групповую динамику. Тренер в ходе фасилитации помогает процессу группового обсуждения, направляет этот процесс в нужное русло.
Видеоанализ - инструмент, представляющий собой демонстрацию видеороликов, подготовленных тренером, или видеозаписей, на которых участники тренинга демонстрируют разные типы поведения. Видеоанализ позволяет наглядно рассмотреть достоинства и недостатки разных типов поведения.
Исследования показывают, что до 90% выученного на тренинге материала постепенно забывается, и сотрудники применяют лишь 10-20% из полученного[6]. Причины этого различны: оправдались ли ожидания участников, соответствовал ли тренинг реальной потребности в обучении, поддерживаются ли изменения в компании после тренинга и т.д.
Посттренинговое сопровождение - это система работы с персоналом, направленная на поддержание позитивных тренинговых эффектов и обеспечивающая применение знаний, умений, навыков, качеств, полученных участниками на тренинге, в ходе повседневной профессиональной деятельности.
Посттренинг может проводиться в формате семинара, мастерской, повторения фрагментов тренинга, коучинга и наставничества, электронной переписки с тренером, внедрением дистанционного курса [7].
Итак, существует множество разнообразных тренингов. Например, «Конфликтология и управление конфликтом»:
. Конфликт: почему в нашем подразделении конфликты периодически возникают. Что это такое и зачем нужен конфликт: понятие, определение, объяснение. Смысл конфликта. Причины: разбор типичных ситуаций. Источники конфликтов. Типы конфликтов. Всегда ли конфликты - это плохо: не только деструктивные, но и конструктивные. Цель конструктивных конфликтов как признака назревшего кризиса.
|
|
|
• Деловая игра «Понятие и свойства конфликтов на конкретных примерах».
• Мини - лекция «Конфликты: конструктивные и деструктивные».
. Предсказание конфликта в отделе / среди подчинённых. Типичные предвестники и признаки конфликтной ситуации: на уровне общей атмосферы офиса, на уровне деловых отношений и соотношения интересов, на уровне поведения отдельных коллег / партнёров, на уровне анализа устных и письменных коммуникаций, и т.д. Готовность и чувствительность к конфликтным ситуациям. Формирование привычки регулярно оценивать ситуацию для прогнозирования и предотвращения конфликтов.
• Ролевая игра «Распознавание и предсказание конфликта».
• Мини - лекция «Распознавание и предсказание конфликта по ключевым признакам».
. Предотвращение конфликта. Две фазы конфликта: деловая и эмоциональная. Умение «захватить» конфликтную ситуацию до наступления деловой фазы или в самом её начале. Политические меры: способы избежания конфликта. Переговорные меры: проведение анти-конфликтных экспресс-переговоров, основанных на согласовании интересов.
• Деловая игра «Две фазы конфликта: распознавание и различение».
• Ролевая игра «Распознаём и предотвращаем конфликт».
• Интерактивная мини - лекция «Политические меры предотвращения конфликта: модерация».
• Ролевая игра «Профилактические анти - конфликтные экспресс - переговоры. Стратегия и тактика».
. Преодоление конфликта на деловой стадии. Конфликт интересов: признаки, свойства, конкретные примеры. Перед переговорами: техничный и профессиональный экспресс - анализ конфликтной ситуации (стороны, позиции, интересы, варианты решения, взаимовыгодные варианты, сильные и слабые стороны, прогнозы поведения). Позиции и интересы: понимать разницу и уметь управлять на переговорах и теми и другими. Пятишаговый алгоритм переговоров на стадии конфликта интересов. Роли руководителя в процессе разрешения конфликта: медиатор, помощник, консультант, наставник, лидер. Предотвращение эмоциональной стадии конфликта на личностном уровне. Эмоциональный интеллект, который необходимо развивать руководителю у своих подчинённых: составляющие. Эмоциональная зрелость руководителя и его сотрудников: ключевые компетенции, принятые в цивилизованном мире. Причины эмоциональной незрелости - активизация ЭГО (Я) человека. Как проработать собственное ЭГО, чтобы оно из врага превратилось в друга и соратника. Как помочь своим сотрудникам проработать собственное ЭГО.
• Ролевая игра «Технология управления конфликтом в эмоциональной фазе».
Цели семинара-тренинга:
|
|
|
