 |
Отношения секретаря с посетителями
|
|
|
|
Посетитель любого ранга без исключения может входить в кабинет руководителя только после доклада секретаря.
Посетители условно подразделяются на следующие группы:
– сотрудники сторонних организаций;
– сотрудники, принимаемые по текущим вопросам;
– сотрудники, принимаемые по личным вопросам;
– командированные;
– делегации.
Приём посетителей из сторонних организаций должен быть заранее подготовлен секретарем. Секретарь назначает время приёма, согласованное с руководителем и удобное также и для посетителя; делает соответствующую запись в журнале приема посетителей; ставит в известность руководителя о вопросе, который будет решаться во время встречи.
Можно производить регистрацию посетителей с помощью компьютера.
Если посетитель пришёл без предварительной договоренности, то секретарь вправе самостоятельно решить: доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием. Если после доклада руководителю о посетителе получен отказ в его приеме, секретарь предлагает посетителю переговорить с заместителями руководителя или другим компетентным работником предприятия. Если посетителя такое предложение не устраивает, секретарь сообщает ему точную дату и время, когда его примет руководитель. Если посетитель настаивает на другом, удобном для него, времени, секретарь выясняет, может ли руководитель перенести прием на желаемое посетителем время, и сообщает последнему дату и часы приёма.
Если руководитель, к которому приглашался посетитель, отсутствует по таким обстоятельствам, как болезнь, срочная командировка и т. п., то секретарь должен извиниться, объяснить причину его отсутствия и договориться о времени, на которое переносится прием. Секретарь также может предложить посетителю, чтобы его принял другой компетентный сотрудник.
|
|
|
Организуя приём командированных работников, секретарь должен выяснить, по какому вопросу прибыл посетитель; узнать, обеспечен ли он гостиницей, и при необходимости помочь ему; отметить командировочное удостоверение.
Если прибывает делегация, то секретарю следует позаботиться о выделении сотрудника, который будет ее сопровождать.
По просьбе руководителя секретарь должен уметь приготовить и подать руководителю и посетителю (или членам делегации) чай или кофе. При этом необходимо соблюдать следующие элементарные правила. Посуда (кофейные чашки с блюдцами, десертные тарелки, чайные ложки, сахарница) должна быть идеально чистой. Кофе и чай следует приготовить в приемной, затем разлить по чашкам и внести в кабинет руководителя на подносе. Не стоит забывать о салфетках. Обычно посетители берут чашки с подноса самостоятельно. Если же секретарь расставляет чашки сам, то начинать следует с женщин, причем со старшей по возрасту. Можно расставить чашки по числу посетителей на столе до их прихода, в таком случае кофе и чай вносят в кабинет в кофейниках после прихода посетителей и разливают в их присутствии. К кофе и чаю можно подать пирожные, печенье, конфеты. Кроме кофе и чая (или вместо них) можно поставить на стол бутылки с минеральной водой и стаканы, ключ для открывания бутылок.
Нельзя наливать чай или кофе в чашки до самого верхнего края. Надо наполнять их с таким расчетом, чтобы всегда можно было положить кусочек лимона или добавить немного сахара.
Приём посетителей по личным вопросам руководитель обычно проводит в определенные дни. Секретарь должен предупредить всех сотрудников, которые могут понадобиться руководителю во время приема, чтобы они были на рабочих местах и при необходимости смогли бы помочь ему. В случае длительного отсутствия руководителя прием по личным вопросам должен проводить работник, исполняющий обязанности руководителя.
|
|
|
Секретарь доводит до сведения всех сотрудников предприятия часы приема по текущим вопросам.
Во время проведения всех видов приема секретарь сам принимает телефонные звонки, переадресовывает их заместителям руководителя. Телефон руководителя в это время подключается только при чрезвычайных обстоятельствах. Во время приема не следует также пропускать в кабинет руководителя сотрудников, не имеющих отношения к приему, а стремящихся решить текущие рабочие вопросы. В таких ситуациях их направляют к заместителям руководителя или называют время, когда руководитель освободится и сможет их принять.
Секретарь не должен забывать, что посетитель любого ранга может входить в кабинет руководителя только после соответствующего доклада секретаря. О вышестоящих представителях секретарь докладывает лично. При этом, безусловно, желательно назвать их фамилию, имя, отчество, должность посетителя и вопрос, по которому он прибыл. Секретарь может доложить руководителю о посетителе с помощью переговорного устройства и, получив согласие на прием, предлагает посетителю пройти в кабинет. Недопустимо приглашать в кабинет руководителя посетителя в верхней одежде.
Организуя прием сотрудников своего учреждения по текущим вопросам, секретарь обязан:
– знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропускать их беспрепятственно;
– довести до сведения всех сотрудников учреждения часы приема по текущим вопросам;
– определить регламент продолжительности посещения и предупредить о нем посетителя;
– сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или телефона.
Нередко посетители идут на прием к руководителю с вопросом, который может быть решен другим работником. Секретарь должен знать распределение обязанностей между руководящими работниками учреждения для того, чтобы направить посетителя к компетентному в решении того или иного вопроса сотруднику.
Организуя приём командированных работников и представителей различных предприятий, секретарь обязан:
|
|
|
– выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель;
– отметить командировочное удостоверение;
– оказать помощь в подборе необходимых материалов;
– выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей; если нет, то помочь в решении этого вопроса, объяснить наиболее удобный маршрут транспорта от гостиницы к учреждению.
Особое внимание секретарь должен проявлять к организации приема руководителем посетителей по личным вопросам. Для такого вида приема руководитель обычно отводит определенные дни.
По окончании беседы и после принятия решения руководитель записывает сам или поручает секретарю сделать запись о результатах беседы в соответствующих учетных формах. Контроль за выполнением решений, принятых руководителем, осуществляет секретарь.
Информационно-аналитическая справка о работе с обращениями граждан в УФМС России по Астраханской области за 12 месяцев 2014 года
В УФМС России по Астраханской области работа с обращениями граждан ведется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Постановлением Правительства Российской Федерации от 16.08.2012 № 840 «О порядке подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации», приказом ФМС России от 21.03.2014 № 208 «Об организации работы с обращениями граждан и организаций Федеральной миграционной службы и её территориальных органах».
По состоянию на 31.12.2014 в УФМС России по Астраханской области поступило 1487 обращений граждан и организаций, что на 36% больше АППГ -945.
Основной причиной увеличения количества поступивших обращений, прежде всего, является рост обращений по вопросу наличия (отсутствия) ограничений на въезд в РФ, так же активное использование интернета гражданами с целью направления обращений, в том числе и граждан Украины, в связи с сложившейся общественно политической ситуацией.
|
|
|
В отчетный период граждане в основном обращались по вопросам:
- наличие (отсутствие) ограничений на въезд в РФ – 279, что составляет 18% от общего числа поступивших обращений;
- приобретение российского гражданства –234 - (15%);
- регистрация по месту жительства и по месту пребывания – 191 - (13%);
- документирование паспортом гражданина РФ – 143 - (10%);
- оформление заграничного паспорта – 112 - (7%);
- выдача разрешения на временное проживание – 60 - (4%);
-адресно-справочная информация-58- (4%);
- миграционный учет – 41 - (3%);
- легализация на территории РФ – 26 - (2%);
- получение статуса беженца – 25 - (2%);
- жилищное обустройство – 20 - (2%).
Из общего количества поступивших обращений (1487) основную часть составляют заявления и предложение – 1441 (АППГ- 912) или 97% (АППГ 96,5%).
За 12 месяцев 2014 года в УФМС России по Астраханской области поступило 46 жалоб граждан (АППГ-32). Из которых 9 на решения и действия (бездействия) должностных лиц (АППГ- 6).
На отчетный период в УФМС России по Астраханской области рассмотрено:
- обращений (заявлений, предложений) граждан – 1382, что составляет 92% от общего количества поступивших обращений;
- жалоб- 46 из них 9 жалоб на решения и действия (бездействие) должностных лиц.
На отчетный период было допущено 3 факта нарушения сроков рассмотрения обращений граждан. По данным фактам была инициирована служебная проверка.
Из общего количества рассмотренных жалоб (46) большая часть касалась вопросов регистрации по месту жительства и по месту пребывания – 10 или 23%, а также документирование паспортом гражданина РФ – 11 – (23%);
- оформление заграничного паспорта – 6 – (14%);
- приобретение российского гражданства –3 – (7%);
- получение (продление) статуса вынужденного переселенца – 3– (7%).
Информация подтвердилась в 2 жалобах, что составляет 4,7% от общего количества рассмотренных жалоб.
По 2 жалобам сотрудники, виновные в нарушении прав граждан привлечены к ответственности.
Основная масса жалоб на решения и действия (бездействие) должностных лиц поступила по вопросам:
- документирование паспортом гражданина РФ – 4 (44,4%);
- оформление заграничного паспорта – 2 (22,2%);
-адресно-справочная информация – 1 (11,1%)
Из общего количества жалоб на решения и действия (бездействие) должностных лиц (9) информация подтвердилась в 1 жалобе, где виновные в нарушении прав граждан, привлечены к дисциплинарной ответственности.
С целью проверки и оказания практической помощи в организации работы с обращениями граждан и организаций за истекший период осуществлено 16 выездов в территориальные отделы (отделения) Управления, в ходе которых давались соответствующие указания и рекомендации по устранению имеющихся недостатков и совершенствованию данного направления деятельности. Результаты выездов докладывались руководству Управления и рассматривались на оперативных совещаниях.
|
|
|
Проведенный по результатам проверок анализ показал, что в целом обеспечение данного направления деятельности в подразделениях Управления отвечает требованиям нормативных правовых актов, регламентирующих работу с обращениями граждан.
Сотрудниками учетного аппарата Управления осуществляется ежедневный контроль за соблюдением установленных сроков рассмотрения обращений.
В соответствии с указанием ФМС России от 15.09.2011 № МС-2/19-12267 «Об утверждения перечня», а также во исполнение указа Президента Российской Федерации от 10.08.2011 № 1080 «Об утверждения перечня информации о деятельности Федеральной миграционной службы, размещаемой в сети Интернет» ежемесячно на официальном сайте Управления размещается информация о результатах рассмотрения обращений граждан и принятых по ним мерах.
Руководством Управления осуществляются выезды в населенные пункты области с целью проведения личного приема граждан.
На отчетный период на личном приеме принято 4371 гражданин.
Руководством Управления федеральной миграционной службы по Астраханской области проводится личный прием в приемной Президента Российской Федерации в Астраханской области на конец 2014 года было принято 52 человека, из которых с письменными обращениями – 3, с устными – 49. По всем обращениям даны разъяснения.
В целях снижения количества обращения граждан, а также дальнейшего совершенствования деятельности ФМС России по Астраханской области по работе с обращениями граждан:
- одним из приоритетных направлений деятельности УФМС России по Астраханской области является работа с лидерами диаспор и землячества, включая личные встречи и совместные с подразделениями УФСБ, УВД по Астраханской области профилактические мероприятия. В регионе действуют 15 религиозных объединений, включающих 160 общин. На конец 2014 года было осуществлено 10 рабочих встреч;
- для улучшения качества обслуживания граждан в настоящее время в УФМС России по Астраханской области установлена электронная система управления очередью. Руководителями подразделений с сотрудниками осуществляющими оказание государственных услуг населению, на постоянной основе проводятся беседы о внимательном, вежливом и тактичном обращении с гражданами;
- в целях установления действенной обратной связи с получателями государственных услуг УФМС России по Астраханской области разрабатывается комплекс мероприятий, обеспечивающих эффективное информирование физических и юридических лиц. В УФМС России по Астраханской области создан интерактивный канал взаимодействия с заявителями (Интернет, электронная почта); организован «телефон доверия»; отправление «СМС» сообщения гражданам о результатах рассмотрения заявлений по РВП (заключен договор с оператором сотовой связи «Мегафон»); на официальном сайте УФМС России по Астраханской области организована услуга «Электронная очередь», позволяющая гражданам записываться на прием в районные отделы и отделения посредством глобальной сети Интернет; с 05.12.2013 ведутся приемы вызовов, поступивших из ЦОТВ ФМС России.
Управление Роскомнадзора по Республике Коми
|
|
|
