 |
Психологические механизмы переговоров
|
|
|
|
Практика убедительно свидетельствует, что успех или неудача любого общения во многом зависят от соответствующей подготовки к нему. Поэтому принято выделять подготовительную фазу (докоммуникативную), фазу непосредственного общения (коммуникативную) и фазу подведения итогов общения (посткоммуникативную).
На примере подготовительной фазы видно, что каждая из них предусматривает различные по содержанию и сложности виды деятельности психолога, социального работника или педагога.
На первый взгляд, непосредственное общение любого специалиста, работающего с людьми, — слитный процесс, порой непрерывный. Однако его можно всегда рассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником, обсуждение конкретных вопросов с группой людей, информационное выступление в аудитории, на совещании, переговорах и т.д. В каждом таком акте общения можно выделить следующие этапы: установление контакта, ориентации в ситуации, обсуждение вопросов, принятие решения, достижение цели, выход из контакта.
В повседневном общении эти этапы претерпевают различного рода трансформации. Однако независимо от того, с кем входит во взаимодействие работник, — с одним человеком, с небольшой группой собеседников или с большей аудиторией, эти этапы имеют место.
Начинается общение с установления контакта. Деловое общение с одним собеседником начинается с традиционных приветственных слов. С первых минут контакт должен показать, что работник доброжелателен, открыт для общения. Это достигается легкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном корпуса, головы в сторону собеседника, выражением глаз (внимание и заинтересованность), устремленных на собеседника. Желательно выдержать небольшую паузу (1—3 секунды). Если ваш партнер не смотрит на вас, то лучше обратиться к нему по имени-отчеству (если знаете его), а потом сказать традиционное: добрый день, здравствуйте и т.д. И после этого обязательно выдержать паузу с тем, чтобы человек ответил вам, включился в общение. Если партнеров двое-трое, нужно глазами «обратиться» поочередно к каждому.
|
|
|
При контакте с группой также необходима пауза после приветствия. Лишь после нее надо представиться, если вы незнакомы. Темп должен быть не быстрым, слова четкими, интонация спокойной. Все это закладывает основы дальнейшего общения и показывает окружающим, что вы — корректный, доброжелательный и заинтересованный в общении собеседник.
Следует отметить, что установление контакта тесно связано с восприятием партнера по общению и возникновением первого впечатления о нем. Познание объекта общения начинается с ознакомления о нем с помощью представленных сведений. Получение сведений от других на этапе предобщения создает у человека определенное мнение о будущем объекте общения, установку на его восприятие. Другим путем получения информации об объекте общения является непосредственное восприятие его при вхождении в прямой контакт с ним. Даже беглый взгляд позволяет многое увидеть в человеке: его внешний вид, выражение лица, осанка, прическа, одежда, манера себя вести говорят об уровне его культуры.
Изучая процесс восприятия, социальные психологи отметили некоторые типичные искажения представлений о другом человеке, которые должен знать и учитывать в своей повседневной деятельности как практический психолог, так и социальный работник, социальный педагог. К их числу относятся следующие.
Эффект ореола. Он проявляется в приписывании человеку, о котором имеется благоприятное мнение, положительных оценок и тех качеств, которые в данный момент не наблюдаются. И наоборот, если общее впечатление о человеке отрицательно, то даже хорошие его поступки истолковываются как негативные. Под влиянием эффекта ореола специалист может не заметить маленького хорошего начала у «постоянно проблемного клиента», а у весьма благополучного человека — признаков эгоцентризма и т.д.
|
|
|
Эффект стереотипизации состоит в том, что суждение о человеке выносится на основании своего ограниченного опыта или устоявшегося мнения других. Стереотипизация упрощает процесс познания другого человека, но в то же время она приводит к возникновению предубеждения, которое создает не только неправильное впечатление у того или иного работника о человеке, но и плохое мнение о нем.
Эффект первичности и новизны состоит в том, что первое впечатление о человеке сильнее, чем последующие, поэтому и велика роль первого появления работника в коллективе. Исправление первоначального впечатления о человеке требует длительного его познания и совершается с трудом.
Установление психологического контакта переходит в следующий этап делового общения — ориентацию, которая позволяет определить стратегию и тактику разговора, в ходе которого следует обсуждение проблемы и принятие решения. На этом этапе в процессе изучения людей психолог, социальный работник или социальный педагог должен понять цели и мотивы их поведения, их переживания, установки, состояние, ожидание похвалы и поддержки, внимания от окружающих, имеющиеся у них сомнения и опасения.
Адекватность восприятия и понимания работником целей профессионального общения зависит от его социально-перцептивных умений и качеств, являющихся основой наблюдательности любого специалиста, работающего в тесном контакте с людьми. Женщины превосходят своих коллег мужчин по наблюдательности. Они полнее и глубже понимают интеллектуальные и волевые качества, а также черты характера, выражающие отношение человека к другим людям и к самому себе. Мужчины же лучше видят те черты характера, которые выражают отношение к труду, общественной работе.
Основными механизмами познания другого человека, которые наиболее ярко проявляются на данном этапе общения, являются эмпатия, идентификация, рефлексия.
|
|
|
Эмпатию характеризуют как эмоциональное понимание. Она связана с умением поставить себя на место другого, учесть его состояние, мотивы поведения. Умение взглянуть на ситуацию и самого себя чужими глазами — важнейший компонент общей культуры психолога, работника социальной сферы. Возможны два способа реализации этого умения — идентификация и рефлексия.
Идентификация, или отождествление себя с другими, состоит в воображаемой постановке себя на место партнера по общению, взятие на себя роли, которую выполняет этот партнер, построение своего поведения таким же способом, как его строит партнер, примыкание к его позиции. Поставить себя на место другого не так просто, как может показаться с первого взгляда. Кроме того, воображение себя на месте другого может порой не только не дать ожидаемых результатов, но даже осложнить взаимопонимание. Это может быть вызвано тем, что вместо истинного обращения к чужой точке зрения у общающихся возникает иллюзия взгляда со стороны.
Рефлексия (в переводе с латинского — обращение назад) тоже предполагает постановку вопроса «А если бы на его месте был я?»
Но она означает не просто понимание другого, а осознание человеком того, как он воспринимается партнером по общению, коррекцию своего поведения в связи с возможным поведением другого. Примером рефлексии является разгадывание намерений своего собеседника в обсуждении спорных вопросов. Рефлексия, так же как идентификация, становится важнейшим механизмом, позволяющим проникнуть во внутреннее состояние, намерения, мотивы, мысли, чувства и ценностные ориентации другого человека.
В процессе общения важно, чтобы партнер по взаимодействию понял себя. В этой связи психолог, социальный работник или педагог должен найти возможно более доступную для собеседника форму самовыражения и позаботиться о самоограничении. Первая задача решается путем постановки вопросов: «Что мой собеседник (партнер по общению) думает обо мне?», «Как ему видится моя позиция в этом вопросе?», «Как он воспринимает и оценивает мои действия?». Исходя из этого, специалист должен строить свое поведение: воздержаться от поступка или высказывания, которые могут вызвать неоправданную или нежелательную ответную реакцию. Например, зная о болезненном самолюбии одного из партнеров, участвующих в переговорах, не стоит подчеркивать его недостатки при каждом удобном случае. Вместе с тем необходимо учитывать и свои недостатки, а это вызовет самоограничение. Ведь взаимопонимание, а следовательно, и общение во многом зависят и от поведения психолога, социального работника, педагога, от того, как он управляет своими случайными эмоциями, насколько у него тесно сплетены рациональное и эмоциональное. Для этого современному специалисту социальной сферы необходимо постоянное изучение себя, своих реакций, своих установок в оценках других людей. Н. Г. Чернышевский писал: «Кто не изучал человека в самом себе, никогда не достигнет глубокого знания людей».
|
|
|
Важно, чтобы специалист социальной сферы умел дать простой ответ на трудный вопрос собеседника, не принимал на свой счет двусмысленной обидной реплики. Давая ту или иную оценку поведения отдельного участника переговоров, нужно уметь показать свою доброжелательность, чтобы не возникла оборонительная реакция.
Следует подчеркнуть, что при обеспечении взаимопонимания и в целом общения с людьми психологу, социальному работнику, педагогу необходимо чаще опираться на положительное в человеке, а не бороться с ним. Ведь при обсуждении отрицательных качеств у говорящего проскальзывают в речи нотки пренебрежительности, властности, неуважения к человеку. Выявление же положительного у собеседника заряжает его эмоционально положительной энергией, стимулирует деятельность, так как в глазах человека растет его собственный престиж. Возникает желание оправдать сказанное. Именно поэтому так важно для эффективного специалиста стремление наладить общение с людьми, шире видеть их психологические особенности. Подход же работника к собеседнику именно с положительной стороны способствует взаимопониманию, возникновению доверия к психологу, педагогу, социальному работнику. Это обеспечивает переход к этапу сближения позиций и поддержания взаимопонимания.
Как показывает практика, далеко не всегда взгляды собеседников совпадают, что в свою очередь влияет на общение людей.
Каким путем можно сблизить позицию по тому или иному вопросу у человека, чтобы прийти к какому-то компромиссному решению? Главное — выявить мотивы тех или иных поступков или высказываний человека и сопоставить их с собственными мотивами своего поведения в такой же ситуации. Подобные действия помогут не только понять причину отказа конкретного сотрудника выполнить ту или иную просьбу или поручение, но, и это главное, — найти путь для сближения позиций рядового члена коллектива и руководителя.
|
|
|
Следует отметить, что обсуждение вопроса и принятие решения нередко связаны с преодолением разногласий и негативного отношения к теме беседы. На любом этапе общения может возникнуть конфликт. В основе любого конфликта могут лежать организационные, производственные или межличностные причины. Для понимания сущности конфликта и причин его возникновения всегда необходимо конкретно знать (или хотя бы представлять) конфликтующие стороны. Чтобы свести к минимуму психологические потери в конфликтах, необходимо добиваться их разумной регуляции, используя психолого-педагогические методы воздействия на людей.
Существует еще один прием сближения позиций общающихся — использование понятий «права и обязанности» члена трудового коллектива. Однако их нужно применять всегда корректно.
Не менее важным в общении психолога, социального работника, социального педагога является умение выйти из контакта. Для этого необходимо найти не только наиболее подходящий момент, но и возможность правильного его осуществления. Есть различные типы выходов из контакта, в основу которых входят: уровень общения от «примитивного» до «высшего»; преобладающий вид взаимодействия — кооперация (конгруэнция) или конкуренция (конфликт, конфронтация).
Названные типы выхода из контакта во всем многообразии проявляются в конкретных жизненных ситуациях, но существуют некоторые общие рекомендации и правила завершения контакта, которыми не стоит пренебрегать в деловом общении.
Прощание, как и начало беседы, должно быть приветливым. В это время важно видеть и чувствовать собеседника. В конце деловой беседы желательно высказать надежды на дальнейшее сотрудничество и будущие встречи. В канун приближающихся праздников или знаменательных дат необходимо поздравить участников разговора, высказать наилучшие пожелания. При прощании соблюдаются этикетные формы внимания: встают, провожают и т.д. Все это говорит о вежливости при выходе из контакта независимо от результатов общения.
Овладение основами общения дает возможность психологу, социальному работнику и педагогу (как, впрочем, и любому другому специалисту), искренне желающему иметь повседневный успех в своей деятельности, эффективнее решать задачи сегодняшнего дня.
В современных условиях ситуации общения специалиста социальной сферы настолько многообразны, что нет возможности предложить готовые рецепты на все случаи жизни. Выбор же оптимального решения является задачей, над которой психолог, социальный работник и социальный педагог трудятся ежедневно.
Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.
Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий: существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте; отсутствие значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта; соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров; участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.
Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов (табл. 4).
Таблица 4
|
|
|
