 |
Стратегии и методы разрешения конфликта
|
|
|
|
Современные технологии разрешения и профилактики конфликтов, базируются на определении конфликта как противостоянии сторон, осознающих различие своих интересов. Понимание конфликта как противостояния на основе противоположных интересов имеет важное значение с точки зрения современных методов ненасильственного разрешения конфликтов, которое обеспечивает достижение конфликтующими сторонами договоренности при учете интересов всех сторон.
Если в 70-х г. XX в. внимание ученых привлекали проблемы управления, регулирования и содержания конфликтов, то в настоящее время все больше значения придается технологиям разрешения и профилактики конфликтов.
Подход, связанный с прекращением конфликта, обычно связывается с понятием регулирование (воздействие), а подход, связанный с компромиссом и сотрудничеством, — с понятием разрешение.
При регулировании, конфликт находит свое завершение в результате противостояния сторон, каждая из которых стремится к достижению своих преимуществ, заставляя другую сторону действовать против своих интересов. В результате такого противоборства возможен только проигрыш одной из сторон или обеих. Поскольку урегулирование связано с принуждением, постконфликтные отношения сторон не могут быть прочными и, как правило, достаточно быстро прекращаются.
Силовые методы воздействия на конфликт с целью его погашения путем подавления одной из сторон имеют свои недостатки, например, подходы «выигрыш — проигрыш», когда победа одной из сторон для другой означает поражение, и «проигрыш — проигрыш», когда ни одна из сторон не достигает желаемого результата, весьма распространены.
Это объясняется сложившимися стереотипами поведения, основой которых являются «конфликтные привычки». В основе стратегии «выигрыш — проигрыш» лежит стремление субъектов конфликта использовать для достижения своих желаемых результатов власть, физические, интеллектуальные или иные преимущества. Энергия оппонентов направляется не на решение проблемы, а друг против друга.
|
|
|
Однако, если оппоненты не хотят конфронтации, они могут выбрать стратегию избегания конфликта, которая, как правило, приводит каждого из них к проигрышу (стратегия «проигрыш — проигрыш»). Обе стратегии основаны на противоположном или на различном понимании оппонентами средств достижения определенной цели либо на том и другом одновременно.
При выборе стратегии «проигрыш — проигрыш» предпочтение отдается либо избеганию конфликта, либо решению проблемы на основе компромисса, при этом понятие компромисса может иметь как положительный, так и отрицательный смысл. Достижение компромисса требует встречных шагов обоих оппонентов и рассматривается как форма сотрудничества, а достигнутое соглашение — как справедливое решение.
Иногда компромисс необходим, но, несмотря на это, он чаще всего рассматривается как отрицательный результат, потому что не отвечает интересам оппонентов. К тому же ему предшествует установка оппонентов на противостояние. В таком случае соглашение сторон и прекращение ими конфликта на основе компромисса не может обеспечить прочное и доверительное сотрудничество. Понятия «компромисс» и «конфронтация» сближает стратегия «выигрыш — проигрыш» и стратегия «проигрыш — проигрыш».
Разрешение конфликта с помощью стратегии «выигрыш-проигрыш» и «проигрыш-проигрыш» имеет отличительные формы конфронтации и использования силы и угрозы ее применения. Непосредственные переговоры между оппонентами, а также участие третьей стороны, например посредника, может рассматриваться как применение одной из этих стратегий.
|
|
|
Когда оппоненты не могут договориться с учетом интересов друг друга, а обращение к третьей стороне используется как способ получения моральной или материальной поддержки, которая является для них значимой, развитие событий может определяться:
восприятием конфликта с установкой на неизбежность поражения оппонента, без чего выигрыш невозможен. Отсюда стремление к получению односторонних преимуществ;
направленностью действий оппонентов друг против друга, а не на разрешение конфликта. Отсюда отношения сторон характеризуются непримиримостью и жестокостью по отношению к другим точкам зрения;
сходством позиций между оппонентами, которые категорически отвергаются, даже если они есть, а различие подчеркивается;
стремлением оппонентов получить поддержку извне. Обращение к третьей стороне оппоненты используют для усиления собственной позиции;
информацией о существе проблемы, которая скрывается, искажается и используется сторонами для усиления собственной позиции, а информация, которая могла бы способствовать конструктивному решению проблемы, игнорируется;
выдвижением лидеров сторон на основе их способности занимать жесткую позицию и принимать меры, вынуждающие оппонента отступить.
Деструктивный процесс прекращается, когда либо одна из сторон капитулирует, либо стороны признают безвыходный характер сложившейся ситуации.
Отсюда регулирование (урегулирование) конфликта представляет собой его определенное завершение в результате конфронтации и противоборства двух или нескольких сторон, осознающих противоположность своих интересов. Для урегулирования конфликта характерны конфронтация, использование стратегий «выигрыш — проигрыш» или «проигрыш — проигрыш», стремление к получению односторонних преимуществ; подчеркивание различий (интересов, позиций и др.), концентрация внимания сторон на участниках, а не на решении проблемы и т.п.
В отличие от урегулирования при разрешении конфликта он прекращается в результате прямого взаимодействия сторон или с участием третьей стороны, на основе анализа причин и содержания разногласий, направленного на максимальное сближение позиций и достижение соглашения относительно наилучших способов удовлетворения противоположных интересов. Завершение конфликта по второму «сценарию» является наиболее предпочтительным, так как в этом случае ни одна из сторон не получает преимуществ, и их постконфликтные взаимоотношения могут развиваться на прочной основе.
|
|
|
Альтернативное разрешение конфликтов основывается на следующих положениях:
процесс разрешения конфликта должен осуществляться таким образом, чтобы свести к минимуму его деструктивные возможности и, наоборот, способствовать максимальному проявлению его позитивных функций;
конструктивное разрешение конфликта достигается лишь в том случае, если будут удовлетворены интересы всех сторон-участниц и достигнут результат, отвечающий подходу «выигрыш — выигрыш»;
решение задачи конструктивного разрешения конфликта и достижения результата «выигрыш — выигрыш» возможно лишь в случае отказа сторон от позиционного торга в пользу ведения переговоров на основе интересов.
Регулирование (урегулирование) конфликтов включает процедуры завершения в соответствии со стратегиями «выигрыш — проигрыш» либо «проигрыш — проигрыш», а его разрешение — со стратегией «выигрыш — выигрыш». Следует также учитывать существующую тенденцию использовать понятие «управление» прежде всего в связи с процедурами юридического разбирательства, а понятие «разрешение» (как и «альтернативное разрешение») — в соответствии с процедурами до- (или не-) юридического решения проблемы (например, путем прямых переговоров между конфликтующими сторонами). Таким образом, разрешение конфликта и управление им различаются по способу и процедурам воздействия: неюридические (разрешение) и юридические (управление).
К юридическим относятся переговоры (прямые переговоры), примирение (согласительная процедура), посредничество. Основными признаками разрешения конфликтов являются:
• характер взаимоотношения конфликтующих сторон;
• процесс разрешения конфликта носит неофициальный характер и вмешательство в конфликт третьей стороны (например, миротворца или посредника) основано на действиях, отношениях или ситуациях, которые не всегда и не обязательно связаны с нарушением законодательства;
|
|
|
• соглашения сторон нередко не имеют юридического характера и в этом смысле они не являются для сторон обязательными;
однако стороны, как правило, бывают заинтересованы в соблюдении соглашений, ибо принимали непосредственное участие в их достижении;
• процесс разрешения сосредоточивается на потребностях и интересах сторон.
Управление конфликтами осуществляется в таких формах, как администрирование, арбитраж, судебное разбирательство (суд). Перечисленные формы управления конфликтами:
• основываются на юридических нормах, правилах и стандартах;
• опираются на концепции справедливого, связанного с издержками судебного разбирательства;
• имеют принудительный характер для сторон, если решение принимается администратором (менеджером), арбитром или судьей;
• сосредоточивается на обеспечении законных прав и обязательств сторон в процессе управления конфликтом.
Формы разрешения конфликтов и управления ими различаются по степени самостоятельности и ответственности сторон за принятые решения, а также по степени вмешательства в конфликт третьей стороны.
Таким образом, разрешение конфликта — это зачастую неюридическое воздействие на конфликт самих противоборствующих сторон (субъектов), нередко при участии третьей стороны, с целью совместного полного или частичного удовлетворения своих основных потребностей и интересов, снижения уровня конфронтации, а также локализации конфликта и сокращения материальных и моральных издержек, с ним связанных.
Разрешение конфликта предполагает, что стороны самостоятельно (либо при участии посредников) прилагают определенные усилия для преодоления возникшего между ними противоречия прежде, чем его развитие приведет к необходимости их обращения в арбитраж или суд.
В качестве предварительного условия для применения процедур урегулирования конфликта необходим отказ от силовых методов и следование современной конфликтологической парадигме, согласно которой конфликт признается как естественное свойство социальных систем, обусловленное природой общественных явлений и процессов.
Необходимо понимание, что многие конфликты обладают потенциальной ценностью и могут помочь:
найти новые, более совершенные пути решения проблем;
наладить прочные и долговременные взаимоотношения между людьми;
облегчить согласие и взаимное понимание проблем, а также способов их разрешения;
|
|
|
получить новую и более точную информацию о проблеме и ее решении;
вызвать интегративный эффект в группе или в организации, способствовать их сплочению и целостности, а также стабильности ситуации в результате разрешения конфликта.
Все это возможно только в том случае, если исходить из признания того, что конфликты — это нормальное явление в жизни каждого человека, группы, организации и общества в целом, а также, если мы знаем, как вести себя в конфликтных ситуациях, как регулировать конфликты и добиваться их разрешения.
Существенными условиями успешного урегулирования и разрешения конфликтов выступают:
институциализация конфликта, т. е. правовое и организационное закрепление процедур урегулирования конфликтов, их разрешения и управления ими, соблюдаемых всеми конфликтующими сторонами;
признание каждой из сторон равного с ней права другой стороны на существование, отстаивание собственной позиции в понимании проблемы и путей ее преодоления.
Разрешение конфликта базируется на использовании переговоров между конфликтующими сторонами непосредственно (с помощью прямых переговоров), либо с участием третьей стороны. Поэтому подготовка и осуществление программы действий по разрешению конфликта фактически является подготовкой и осуществлением переговорного процесса в той или иной его форме.
Основными этапами процесса конструктивного воздействия на конфликт являются: подготовка плана; осуществление программы; выполнение соглашений по урегулированию или разрешению конфликта.
На каждом этапе этого процесса решаются специфические задачи. Подготовка плана включает: анализ конфликта; определение стратегии; разработку программы урегулирования или разрешения конфликта.
Определение стратегии заключается в выявлении необходимых компонентов для осуществления плана воздействия на конфликт. Осуществление стратегии переговоров предусматривает реализацию следующих задач:
определение проблемы. Без точного определения проблемы невозможно разработать стратегию преодоления конфликта;
выявление внешних факторов, оказывающих влияние на конфликт. Такими внешними факторами могут быть стремление сторон завершить переговоры к определенному сроку (временной фактор), воздействие на переговоры законодательных процедур, необходимость специальных усилий по обеспечению присутствия на переговорах нужных лиц и др.;
определение цели воздействия на конфликт. Цель переговоров, как правило, — это достижение соглашения. Целью может быть также обмен информацией, выявление спорных вопросов и интересов сторон, установление альтернативных путей решения проблемы, разработка рекомендаций;
выбор структуры встречи: собрания, группы или комитеты;
установление конкретных шагов в процессе воздействия на конфликт;
формирование состава участников переговоров. Выбор участников переговоров зависит от формы представительства на переговорах. Например, участниками переговоров могут быть выбранные представители сторон или в них могут принимать участие все заинтересованные лица;
распределение других ролей на переговорах. Подразумевается не только установление непосредственных участников переговоров, но и их инициаторов, ответственных за проведение собраний, экспертов и т. п.
Программа конструктивного воздействия на конфликт включает: принятие процедур переговоров; обмен информацией; выработку вариантов возможного решения проблемы; достижение соглашения.
Осуществление программы предусматривает поэтапную реализацию всех ее компонентов, перечисленных выше.
Принятие процедуры переговоров. Общая процедура переговоров должна быть представлена и одобрена на первой встрече конфликтующих сторон.
Она включает: констатацию проблемы; цели программы; предлагаемые этапы процесса; методику принятия решений; планируемое время для урегулирования конфликта; правила поведения сторон на переговорах.
Обмен информацией. Данный компонент программы воздействия на конфликт означает непосредственный обмен информацией между сторонами, участвующими в конфликте, относительно позиций друг друга по проблеме. Информация может включать обзор истории возникновения и развития конфликта, указание на наиболее важные спорные вопросы и интересы сторон и др.
Выработка вариантов возможных решений проблемы. Целью данного этапа является нахождение возможно большего числа альтернатив для урегулирования конфликта. Такой подход существенно отличается от традиционного, при котором стороны приходят на переговоры с готовыми предложениями.
Предложения по урегулированию конфликта обычно бывают двух типов: одни выносятся по каждому спорному вопросу; другие охватывают все спорные вопросы одновременно.
Достижение соглашений. Соглашения заключаются следующим образом:
в общих чертах, после чего оговариваются детали по каждому спорному вопросу;
в частности, по каждому вопросу;
посредством сочетания предложений, приемлемых для спорящих сторон.
В сложных случаях возможны комбинации этих вариантов.
Для всех перечисленных подходов характерна определенная последовательность действий:
выработка объективных критериев для оценки возможных вариантов решения проблемы;
выбор при помощи этих критериев наиболее приемлемых решений;
утверждение отобранных решений на основе консенсуса;
рассмотрение утвержденных решений представителями всех сторон;
окончательное принятие решения.
Наилучшим способом выполнения соглашения является включение в конечное соглашение плана по его реализации. Конфликтующие стороны должны понимать, что переговоры будут успешными только в том случае, если определены конкретные пути их достижения. Кроме того, выполнение соглашения должно обязательно предусматривать систему контроля, процедуры возможного пересмотра соглашения или его частей, а также процедуры, препятствующие нарушению соглашения.
Эффективная программа и стратегия конструктивного воздействия на конфликт основывается на следующих десяти принципах.
1 принцип. Преодоление конфликта предполагает не только рассмотрение различного рода процедур, направленных на решение возникающих проблем, но и учет отношений между конкретными людьми.
2 принцип. Невозможно уладить конфликт, не понимая сути проблемы, которая его вызвала. Анализируя информацию о конфликте, необходимо понять истинные цели конфликтующих сторон.
3 принцип. Стратегия воздействия на конфликт должна быть тщательно продумана и ее следует придерживаться неукоснительно.
4 принцип. Прогресс на переговорах требует нормальных, рабочих взаимоотношений между конфликтующими сторонами.
5 принцип. Переговоры должны начинаться с конструктивного определения, проблемы — установления главного спорного вопроса, который должен рассматриваться всеми конфликтующими сторонами как общая проблема.
6 принцип. Решение спорного вопроса зависит от непосредственного участия в его разработке конфликтующих сторон.
7 принцип. Долговременные соглашения основываются на интересах, а не на позициях сторон.
8 принцип. Процесс выработки соглашения по преодолению конфликта должен быть гибким, т.е. видоизменяться по ходу обсуждения спорных вопросов и изменений в отношениях между сторонами.
9 принцип. В ходе подготовки к переговорам необходимо предусмотреть сложности, возникновение которых может помешать успешным переговорам. Определите заранее линию поведения в таких случаях.
10 принцип. Не следует предпринимать что-либо до тех пор, пока нет уверенности, что это будет выполнено качественно.
Когда основные стратегии регулирования и разрешения конфликтов, а также управления ими приобретают характер основных ориентиров индивидуального поведения, они превращаются в личные стили поведения сторон в конфликте. Эти стили выделяются в зависимости от возможных целей, преследуемых сторонами в конфликте, под которыми подразумеваются ожидаемые результаты, осознанно соотнесенные с теми средствами, которые должны быть использованы для их достижения.
Существуют следующие основные стили: конфронтация (соперничество, противоборство, конкуренция); приспособление (уступка); избегание (уклонение); компромисс и сотрудничество. Первоначально эти стили были идентифицированы Дж. Холлом в 1969 г. в соответствии с двумя параметрами описания конфликта. Одним из параметров является степень стремления каждой из сторон к реализации собственных целей, другим — степень готовности к установлению и поддержанию взаимоотношений с другой стороной.
Впоследствии пять основных стилей поведения сторон в конфликте получили широкое распространение благодаря методике, разработанной Кеннетом У. Томасом и Ральфом X. Килменном в 1972г. Графический вариант изображения этих стилей получил название «сетки Томаса — Килменна». Характеристика каждого стиля связана с общим источником любого конфликта ~ противоположными интересами сторон. Параметрами описания стилей в соответствии с методикой Томаса — Килменна являются степень настойчивости сторон в удовлетворении собственных интересов и степень их готовности к удовлетворению интересов другой стороны.
Основные формы проявления, преимущества и недостатки каждого стиля представлены в таблице 5.
Таблица 5
|
|
|
