 |
Вопр 5.Трансакции в общении.
|
|
|
|
Вопр 1.Деловое общение, его виды и формы.
Дел. общ-е — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в кот. проис-т обмен деят-ью, инф-ей и опытом. Дел. общ-е отлич-ся от общ-я в широк. смысле тем, что в его процессе ставятся цель и конкр. задачи, кот. требуют своего решения. Дел. общ-е можно условно разд-ть на прямое (непосред. контакт) и косвенное (между парт-ми сущест. простр.-времен. дистанция).Разл-ют 2 вида дел. общ-я: вербал. и невербал. Верб. общ-е осущ. с помощью слов. При неверб. общ-и сред-м передачи инф-ии явл. позы, жесты, мимика, интонации, взгляды и пр.Дел. общ-е реал-ся в след. осн. формах:
1)Дел. беседа — передача или обмен инф-й и мнениями по опред. вопр-м или пробл-м. 2)Дел. переговоры — осн. ср-во согласованного принятия решений в процессе общ-я заинтер. сторон. Дел. переговоры всегда имеют конкр. цель и напр-ны на заключение согл-ий, сделок, контрактов.
3)Спор — столкн-ие мнений, разногл-ия по какому-либо вопросу, борьба, при кот. каждая из сторон отст-ет свою т.з. Спор реал-ся в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.
4)Дел. совещание — способ откр. коллект. обсуж-ия проблем группой спец-ов.
5)Дел. переписки — обобщ. назв-ие разл. по содержанию докум-ов, выдел-х связи с особ. способом передачи текста.
Выд-ют 3 осн. стиля общ-я:
1)ритуал. стиль – главн. задачей партнеров явл. поддерж-е связи с социумом, подкреп-ие представления о себе как о члене общ-ва. В ритуал.общ-ии партнер — лишь необх. атрибут, его индив. особен-ти несущ-ны, в отличие от следования роли — соц., профес., личностн.;
2)манипулят. стиль, при кот. к партнеру отн-ся как к ср-ву дост-ия внешн. по отн-ию к нему целей. Огром. Кол-во проф. задач предполагает именно манипул. общение.
3)гуманист. стиль, кот.напр-н на совм. изм-ние представлений обоих партн-в, предполагает удовлет-ние такой чел. потреб-ти, как потреб-ть в понимании, сочув-ии.Кроме того, кажд. чел-ку присущ свой индивид. стиль, или модель повед-ия и общ-я, кот. наклад-ет характер. отпечаток на его дей-ия в любых ситуа-ях.
|
|
|
Вопр 2.Психология переговорного процесса.
Люб перег пр-сс протекает на 2 ур: на одн обсужд-е касается существа дела; на др сосредоточ на процедуре обсуждения. Метод принципиальных переговоров - 4 положения:
1.люди. Необх делать разграничение м-ду участниками переговоров и предметом перег-в. Уч-ки д прийти к пониманию того, что им необх работать вместе и разбираться с проблемой, а не др с др.
2.интересы. Необх сосредоточ-ся на интересах, а не на позициях людей.
3.варианты. понимание того, как трудно выработать оптим реш-е под давлением. Необх разработка взаимовыгодных вар-тов, поиск альтернатив, учит-щих общие интересы и примиряющих несовпад интересы.
4. критерии. Необх настаивать на том, чтобы рез-т основывался на какой-то объективной норме..
Структура переговоров: 1)Этап подготовки; 2)Этап установления психол контакта; 3)Этап активной дискуссии, обсуждения (*постановка?, пробл, просьбы, высказывание предлож; *активное слушание и обмен инф; *выдвижение гипотез и обмен инф; *совместное нахождение оптим способа реш пробл;) 4)Этап взаимоприемлемого соглашения (*принятие реш-я; *завершение общения).
Стратегии ведения переговоров:
«Жесткий прессинг»-кажд из сторон выбир стратег победить люб цен.
«Взаимные компромиссы» - кажд из сторон видит слаб и сильн стор др др, учит-т интересы противопол стороны, идёт на взаимные уступки.
«Использ-е манипулятивных действий» - участник перегов-в пытается псих-ки воздействовать на оппонента с целью принятия им невыгодных для себя условий.
Вопр 3.Проведение переговоров в экстремальных ситуациях.
|
|
|
Деструктивность в переговорном процессе возникает тогда, когда одна из сторон считает, что имеет более обширные границы. В 2-ух случаях можно отвечать на вызов силы: 1. защищиать себя от принятия согласия, которое следовало бы отвергнуть, 2. попытаться достичь соглашения, кот.макс. будет учитывать интересы своей стороны. В экстремальных ситуациях важно устан-ть предел, до кот.партнер готов дойти; на досуге проанализировать неск.идей и разр-ть планы их воплощ-я; выбрать пробн.вариант,кот.предст-ся наилуч-м; рассм-ть наилуч.альтер-ву,предлаг-ую партнером; Правила беседы с чел., кот. сильнее вас: 1.опре-те его и свой предел,до кот.можно дойти;2.преодол-те свои эмоции; 3.отделите проблему от интереса парт-ра; 4.покажите объек-ть и знач-ть выдвиг. вами предл-я; 5.обдум-те заранее, что будете делать в случае провала.
Вопр 4. Деловой протокол в переговорном процессе.
Дел протокол в перег пр-се – сов-сть общеприн. правил, традиций и условностей, соблюдаемых офиц. лицами в деловом общении. Уровень лиц, участв. в переговорах, их компетентность – решающий фактор при обсуждении принцип. вопросов (до переговоров надо выяснить орг. стр-ру фирмы, положение и компетенцию прибывающих представителей). Деловые переговоры проводят рук-ли фирм или подразд., иногда – оперативн. работники (гендиректор – переговоры по стратегич. вопросам сотруднич-ва, подписывает самые важные соглаш-я и контракты; тек вопросы реш ведущие спецы). Если содержание обсужд. вопросов не требует непосредств. участия высшего рук-ва, то оно м прийти на короткий срок с протокольными целями – попривет. участников и пожелать успеха. Если рук-во участвует в переговорах с самого начала, то покидать их до окончания не принято (только тогда, когда решены все принцип. вопросы и остались детали, но и то только с согласия 2-ой стороны). Переговоры д.б. ограничены по времени ( нужно уведомить 2-ую сторону; нет лимита – неподготовлен-ть и проф. слабость, неуважение инициатора переговоров к партнеру). К назначенному времени все д.б. готовы (без опозданий, но и не слишком рано, ибо это прерывает работу принимающей стороны). Переговоры – в отд помещении, кот. не явл пост местом нахожд-я участников (без лишних док-тов на столах, м.б. напитки, цветы, ручки и т.д.). Не принято принимать гостей в кабинетах рук-ва. Встреча гостей младшим персоналом. Глава делегации предлагает гостям занять место за столом переговоров (гости лицом к окну, спиной к двери). Далее – обмен приветами, представление участников. Переговоры ведет 1 старший по должности работник, если нужно он консульт. с др. участниками по отд вопросам. Нерегулируемое обсуждение? недопустимо. Если нужен перерыв для обсуждения своей позиции – условия для конфиденц. обмена мнениями. Завершение переговоров – в «+» тонах. Оформляется запись беседы, кот. должна строго соотв. содержанию беседы (кроме офиц. инфо м.б. некоторые психолог. детали: жесты, реплики, обмен мнениями между собой и т.п., а также оценка этого). Запись беседы – важный док-т, на основе кот. принимаются решения по оперативным и стратег.вопросам.
|
|
|
Вопр 5.Трансакции в общении.
Трансакт. анализ был осн-н Эриком Берном в 1955году. Трансакция – это дей-ие, направл-ое на друг. чел-ка. Это единица общ-я. Трансакт. анализ выд-ет 3 соц. позиции: «Ребенка», «Родителя», «Взрослого», кот. могут неоднократно сменять одна др-ую в теч-е дня, или одна из них может преобл-ть. В позиции «Ребенка» чел-к смотрит на другого как бы снизу вверх, с готов-ью подчин-ся. При общ-ии с коллегами обычно стрем-ся занять позицию «Взрослого», предусм-го спокой.тон, выдержку, солид-ть, ответ-ть за свои поступки, равноправие в общ-ии.С позиции «Родителя» «играются» роли внимат. коллеги по работе, опек-го педагога, критик-го начал-ка. В позиции «Родителя» м.б. 2 разновид-ти:1)«Родитель - критик» - указ-ет, приказ-ет, критик-т;2)«Опек-щий Родитель» - советует в мягк. форме, защ-т, опекает, помог-ет, поддерж-ет, сочув-ет, жалеет, забот-ся, прощает ошибки и обиды. В позиции «Ребенка» выд. след. разновид-ти: 1) «Ребенка – приспособл-ца», кот. адапт-ся к ситуации, избегая конфликт внешн., но приобр-ет внутр.;2) «Ребенка - бунтаря» каприз-ая, он т.о. стрем-ся приобр-ти себе доп. блага, согл-ясь, в случае успеха, выполн-ть предлаг-ую работу;Наибол. успеш-ым и эфф-ым явл. общ-е 2-ух собесед-в, придержив-ся позиции «Взрослых»; могут друг друга понять и 2 «Ребенка».Выд. след. позиции общ-я:
-домин-е или «общ-е сверху вниз»;
-общ-е «на равных»;
-подчин-ие или позиция «снизу вверх»;
-доброжелат. позиция к партнеру;
-нейтрал. позиция;
-враждебн. позиция неприятия партнера.
|
|
|
