 |
Тема 1.4. Технология взаимодействия сотрудников службы приема и размещения с гостями
|
|
|
|
| ПЕРЕЧЕНЬ ИЗУЧАЕМЫХ ВОПРОСОВ: | 1. Информирование гостя. Выполнение сотрудниками требований по соблюдению договорных отношений с гостем. 2. Стандарты качества при обслуживании гостей. Стандартизация и сертификация, лицензирование. 3. Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями. 4. Работа с претензиями. Книга жалоб и предложений. |
| ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ: | 14. 1. В каких законодательных документах говорится об информировании гостя? 15. 2. В какой форме оформляется договор с гостем? 16. 3. Каковы стандарты качества при обслуживании сотрудниками СПиР гостей? 17. 4. Что Вам известно о стандартизации и сертификации гостиничных услуг? В каких случаях гостинице нужна лицензия? 18. 5. Как должны вести себя сотрудники с гостем в случае конфликтной ситуации? 19. 6. Как осуществляется работа с претензиями? 20. 7. В каком документе рассматриваются требования к Книге жалоб и предложений? |
| ВИД САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ: | Чтение и конспектирование литературы, поиск материала в Интернете. Поиск документов по сертификации гостиничных услуг в Крыму. Изучение профессиональных стандартов. Изучение Правил предоставления гостиничных услуг в РФ. Изучение Инструкции Книги жалоб и предложений. |
| РЕКОМЕНДОВАННАЯ ЛИТЕРАТУРА: | 1. Ёхина М. А. Организация и контроль текущей деятельности работников службы приема и размещения. – М. Издательский центр «Академия», 2017. 2. Потапова И. И. Организация и контроль текущей деятельности работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда. – М. Издательский центр «Академия», 2017. 3.Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг.– М. Издательский центр «Академия», 2014. 4. Петрова Г. В. Правовое и документационное обеспечение профессиональной деятельности. – М. Издательский центр «Академия», 2018. |
|
|
|
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ФОРМА N 1-Г
АНКЕТА1. Фамилия _________________ Комната N 2. Имя _____________________ Индекс поселения ______________3. Отчество ________________ Прибыл __________ (дата, часы) Выбыл _________ (дата, часы)
4. Дата рождения "___"_________________________________ 19__ г.5. Место рождения Область, край, республика ______________ ________________________________________ район __________________________________ город (селение) _______________________________________________________________________________________6. Паспорт серии _______ N __________ выдан _____________________ (когда)_______________________________________________________________ (наименование органа внутренних дел, выдавшего документ)7. Адрес постоянного места жительства ______________________________________________________________________8. Цель приезда ______________________________________________________ (если в командировку, указать N удостоверения, кем выдано, когда)9. Срок проживания до ________________________________________________10. Продление проживания _____________________________________________11. С памяткой о правилах пожарной безопасности ознакомлен.
Подпись _____________________(лица, прибывшего в гостиницу)
оборотная сторона формы 1-Г
Поселена(а) "__"_____________________________________________ 20___ г.город (селение) ______________________________________________________гостиница ____________________________________________________________На дополнительное место в номере согласен(на) ________________________ (подпись лица, прибывшего в гостиницу)
|
|
|
Подпись ответственного лица __________________________________________
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
ФОРМА N 2 - Г
Утверждена приказом
Министерства финансов
Российской Федерации
13.12.93 N 121
ЖУРНАЛ РЕГИСТРАЦИИ ИНОСТРАННЫХ ГРАЖДАН В ГОСТИНИЦЕ
ЗА 20____г._____________________
Гостиница______________________
______________________________________________________________________
| № п\п, он же реги- страци- онный номер прописки | Дата и время реги- страции | Фамилия, имя, отчество | Год рождения | Гражданство (подданство), номер паспорта | С какого КПП прибыл | Маршрут следования (для туристов), наименование организации, в которую прибыл | Номер комнаты и корпуса | Срок действия визы, и до какого числа прописан | Дата выбытия | Примечания |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 |
и т.д. до конца с оборотом без титульного заголовка
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
ФОРМА N 3-Гм
Утверждена
Приказом Министерства финансов РФ
от 13 декабря 1993 г. Nо. 121
Гостиница ____________________________________________________________
(название, адрес)
СЧЕТ Nо. __________________ Комната _______________
|
|
|
Фамилия, И.О. ________________________________________________________
Страна, город_________________________________________________________
Организация __________________________________________________________
Заезд _________________________ Выезд___________________________
| Nо. п/п | Виды платежей | Кол-во суток | Цена | Сумма |
| 1. | Проживание | |||
| 2. | Бронирование | |||
| 3. | ||||
| 4. | ||||
| 5. | ||||
| 6. | ||||
| 7. | Возврат | |||
| 8. | Коррекция | |||
| ИТОГО - общая сумма платежа | ||||
| НДС | ||||
| ИТОГО – с НДС | ||||
| Всего прописью
| ||||
Кассир - оператор __________________
ПРИЛОЖЕНИЕ 4
ФОРМА N 4-Г
Гостиница_______________________
Адрес___________________________
Телефон_________________________
Проезд__________________________
КАРТА ГОСТЯ № ____
Дни Месяц
1 17 I
2 18 II
3 19 Ф.И.О.________________________________ III
4 20 Номер___________________________________ IV
5 21 V
6 22 Ключ от номера выдается при предъявлении VI
7 23 карты гостя. VII
8 24 VIII
9 25 Проживающий имеет право на внеочередное IX
10 26 обслуживание в предприятиях общественного X
11 27 питания, бытового обслуживания и связи, XI
12 28 расположенных в гостинице. XII
13 29
14 30
15 31
16
Администратор_____________________________________
(подпись, Ф.И.О.)
оборотная сторона Формы № 4-Г
Пропуск на вынос вещей
количество мест____________________________________
наименование вещей_________________________________
дата и час__________________________________________
подпись___________________________________________
|
|
|
ПРИЛОЖЕНИЕ 5
ФОРМА N 5-Г
Гостиница ____________________________________________________________
КАССОВЫЙ ОТЧЕТ
______________________________________________________________________
(Фамилия, Имя, Отчество, ответственного за расчет)
за "___"______________ 20___ г.
---------------------------------------------------------------------+
Nо.¦ Виды платежей ¦ Ед. изм. ¦ Кол-во ¦ Сумма ¦
п/п¦ ¦ ¦ ¦ ¦
---+----------------------------------+----------+---------+---------¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦
1. ¦ Проживание и опоздание ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦
2. ¦ Счета с Nо. _____ по Nо. ______ ¦ к/с ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦
3. ¦ Бронь ¦ % ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦
4. ¦ Бронь ¦ к/с ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦
5. ¦ Разница в тарифах ¦ к/с ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦
6. ¦ Дополнительные места ¦ к/с ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦
7. ¦ Телевизор ¦ сут. ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦
8. ¦ Холодильник ¦ сут. ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦
9. ¦ Душ ¦ раз. ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦
10.¦ Телефонные переговоры ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦
11.¦ _______________________________ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦
12.¦ _______________________________ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦
13.¦ _______________________________ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ ¦ ¦ ¦
14.¦ _______________________________ ¦ ¦ ¦ ¦
---------------------------------------------------------------------+
ИТОГО: ______________________
По актам за порчу имущества __________________________________________
(сумма)
Возврат ______________________________________________________________
(койко-суток) (сумма)
Всего ________________________________________________________________
(сумма прописью)
Разница в тарифах _____________________________ руб. ____________ коп.
______________________________________________________________________
(сумма прописью)
Подпись ответственного за расчет _______________
ПРИЛОЖЕНИЕ 6
ФОРМА N 8-Г
Утверждена Приказом Министерства финансов Российской Федерации от 13 декабря 1993 г. Nо. 121
Гостиница ____________________________________________________________
|
|
|
Комната ______________________________________________________________
КВИТАНЦИЯ Nо. ____________
НА ВОЗВРАТ ДЕНЕГ К СЧЕТУ Nо. ___________
Гр. _________________________________________________________________,
(Фамилия, Имя, Отчество)
проживавшему(ей) __________________ по _____________________________
(дата, часы) (дата, часы)
Возвращено за:
а) проживание ______________________________, ________________________
(кол-во, койко-суток) (сумма)
Всего ___________________________________ руб. __________________ коп.
______________________________________________________________________
(сумма прописью)
"___"__________ 20___ г.
Получил __________________________
(подпись)
Выдал ____________________________
(подпись)
ПРИЛОЖЕНИЕ 7
ФОРМА N 10-Г
Утверждена приказом
Министерства финансов
Российской Федерации
13.12.93 N 121
Штамп организации с указанием
адреса, номера телефона, даты Рег. N____________________
и номера документа
Начальнику управления, директору
объединения гостиничного хозяйства
(гостиницы)
"_______________________"
т._________________________________
(Фамилия, Имя, Отчество)
ЗАЯВКА
на бронирование мест
Просим разместить в гостинице "_____________________"________________
человек:
(Фамилия, Имя, отчество, должность, категория номера)
1. ________________________________________________________________
2. ________________________________________________________________
3. ________________________________________________________________
4. ________________________________________________________________
5. ________________________________________________________________
6. ________________________________________________________________
7. ________________________________________________________________
8. ________________________________________________________________
9. ________________________________________________________________
10.________________________________________________________________
(для иностранных граждан указывается гражданство; к заявке на
размещение более 10 человек прилагается отдельный список)
Заезд"_______"_______________20 г. в период_______________________
(0-12 час. или12-24 час.)
Выезд "____"________________20 г. в период_________________________
(0-12 час. или 12-24 час.)
Цель приезда и вид оплаты_____________________________________________
(командировка, отдых, проездом, по безналичному, за наличный
расчет)
_____________________________________________________________________
Оплату стоимости бронирования, проживания, доплату за опоздание
гарантируем.
Наш р/с N ____________________________в____________отд.банка
Должность распорядителя кредитов_________________________________
(подпись) (Ф.,и.,о.)
М.П.
Главный бухгалтер________________________________________________
(подпись) (Ф.,и.,о.,)
Начальник управления, директор
объединения гостиничного хозяйства
(гостиницы) ____________________________
(подпись) (Ф.,и.,о.,)
"______"___________________20____г.
ПРИЛОЖЕНИЕ 8
|
|
|
