 |
Консультирование как общение
|
|
|
|
О коммуникации имеет смысл говорить только тогда, когда один человек оказывает влияние на поведение другого, даже если они не говорят друг с другом. Суть этого наиболее убедительно продемонстрировал в своей работе «Прагматические аксиомы» Пауль Ватцлавик.
Аксиома I: нельзя не осуществлять коммуникацию.
Аксиома II: каждая коммуникация имеет содержательный аспект и аспект отношений, причём последний определяет первый.
Иными словами, всякая коммуникация происходит одновременно на двух уровнях:
на уровне содержания;
на уровне отношений;
при этом уровень отношений определяет содержательный уровень. Имиджмейкер должен помнить об основных каналах коммуникации – вербальном и невербальном – и работать над техникой наблюдения за клиентом. Обращать внимание следует на такие составляющие невербального общения, как:
пространство;
мимика;
взгляд;
телодвижения.
Пространство. Расстояние между двумя людьми, вступающими в общение (не обязательно словесное), принято называть дистанцией. Каждый человек ощущает пространство вокруг себя как своё собственное, неприкосновенное и стремится не допускать посторонних людей на «свою» территорию. Выделяют 4 типа расстояния для общения: интимное, личное, социальное и публичное. Профессионально работающий имиджмейкер не стремится попасть в зону, предназначенную только для близких людей. Однако его усилия направлены к тому, чтобы переместить вещь в интимное пространство клиента. В этом случае вещь становится для клиента более близкой (например, предложение примерить одежду или ювелирное украшение резко увеличивает вероятность приобретения вещи).
Личное расстояние – от 45 до 120 см. Эта дистанция оптимальна, если с клиентом уже установлены достаточно близкие отношения. Социальное расстояние определяется в пределах от 120 до 260 см. Оно оптимально для начала контакта. Публичная дистанция начинается с 260 см и предполагает общение с группой людей (например, во время презентации товара в аудитории).
|
|
|
Мимика. Мимика – это разнообразные состояния лица, визуально воспринимаемые, его многоликость. Из 20 тысяч мимических движений выделяют шесть, выражающих основные эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть).
МИМИЧЕСКИЕ ПРИЗНАКИ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО СОСТОЯНИЯ
| ЭЛЕМЕНТЫ ЛИЦА | ГНЕВ | ПРЕЗРЕНИЕ СТРАДАНИЕ | СТРАХ УДИВЛЕНИЕ | РАДОСТЬ |
| Рот | Открыт | Закрыт | Открыт | Закрыт |
| Губы (уголки) | Опущены | Приподняты | ||
| Глаза (форма) | Раскрыты или прищурены | Сужены | Широко раскрыты | Раскрыты или прищурены |
| Глаза (яркость) | Блестят | Тусклые | Блестят | |
| Брови | Сдвинуты к переносице | Подняты вверх | ||
| Уголки бровей | Внешние подняты | Внутренние подняты | ||
| Лоб | Вертикальные складки | Горизонтальные складки | ||
| Подвижность лица | Динамичное | Застывшее | Динамичное |
Мимика зависит от возраста. В детстве и юности лица более подвижны, чем в зрелом возрасте.
Профессиональный имиджмейкер должен уметь придать своему лицу ту мимику, которая лучшим образом способствует деловому или интимному общению, и уметь с помощью специальных упражнений помочь овладеть этой техникой своему клиенту.
Взгляд. Это наиболее информативный компонент общего выражения лица. Человек не может менять размер зрачка произвольно, и даже опытный клиент не сможет скрыть важную информацию о себе от наблюдательного имиджмейкера. Диаметр зрачка может увеличиваться в 4 раза по сравнению с обычным состоянием. Контакт глаз (взгляд «глаза в глаза») создаёт атмосферу взаимопонимания. Однако непрерывный визуальный контакт вызывает у собеседника дискомфорт. Оптимален для общения «имиджмейкер – клиент» визуальный контакт, где встреча «глаза в глаза» чередуется со взглядом на окружающие предметы. Время прямого визуального контакта – до трёх секунд. Если клиент тревожен, это время уменьшается. Считается оптимальным прямо встречаться взглядом с клиентом примерно 2/3 времени общения.
|
|
|
Телодвижения. Закрытая поза. (Человек перекрещивает руки и ноги.) Эта поза выражает преграду между человеком и собеседником. Послание покупателю: «Я занят собой, я не хочу с вами контактировать».
Открытая поза. (Корпус тела направлен в сторону собеседника, руки и ноги не перекрещены, ладони несколько развёрнуты к партнёру по общению.) Сообщение клиенту: «Я настроен на общение с вами». Интересно, что партнёры, ведущие переговоры в расстёгнутых пиджаках, достигают взаимного согласия быстрее, чем люди в наглухо застёгнутой одежде.
Техника отзеркаливания. Отзеркаливание – одно из средств построения контакта. Это повторение мимики, жестикуляции и интонации собеседника. Происходит бессознательная трансляция сообщения: «Я думаю и чувствую так же, как и ты». Практика показывает, что при использовании отзеркаливания наряду со словесными техниками клиент в 1,5 раза быстрее приходит к нужному решению. В этом случае имиджмейкеру удаётся быстрее наладить контакт с клиентом. Эта техника позволяет также «вести» за собой. Один из её приёмов – присоединение к дыханию. Необходимо помнить, что нельзя копировать защитные позы и позы превосходства.
Сбор информации о клиенте. Активное слушание. Активное слушание понимается как активный процесс в том смысле, что слушающий делит с говорящим ответственность за общение. Слушание – активный процесс и потому, что оно требует определённых навыков. Чтобы быть успешным имиджмейкером, необходимо слушать и слышать на целостном уровне и понимать не только факты, но и через отношение к этим фактам ценности клиента.
Уровни слушания
Целостное слушание (понимание фактов, отношений и ценностей).
Слушание фактов и понимание отношений.
Слушание фактов (ориентация на применение).
Поверхностное слушание.
Скрытое игнорирование.
Демонстративное игнорирование.
|
|
|
Сбор информации о клиенте. Техника вопросов. Смысл техники в том, что с помощью вопросов, задаваемых в определённой последовательности, и активного слушания человека, который отвечает на эти вопросы, можно получить представление о ценностях человека, что чрезвычайно важно для обнаружения мотивов обращения к специалисту по имиджу.
Последовательность выглядит следующим образом:
а). вопросы о фактах;
б). вопросы об отношении к этим фактам;
в). вопросы о ценностях.
Вопросы о фактах – это традиционные вопросы: что? когда? где? как часто? и т.п.
Вопросы об отношении к этим фактам начинаются со слов «Нравится ли вам…», «Как вы относитесь к…», «Что вы думаете о …» и т.п.
Вопросы о ценностях начинаются, как правило, с вопросительного слова «почему?»
Хотя техника называется техникой трёхуровневых вопросов, это одновременно и техника активного слушания другого человека. Продвижение на каждый новый уровень может произойти лишь тогда, когда имиджмейкер «уловил» разрешение двигаться дальше. Иными словами, профессионал в этой технике предельно психологичен, не позволяет себе вторгаться в зону другого человека, если тот вербальным или невербальным образом даёт понять о нежелательности такого вторжения. В реальном диалоге вопросы первого уровня составляют 60%, вопросы второго – 30%, третьего – 10%. Нередко уже по ответам на вопросы второго уровня можно получить представление о ценностях.
ПРЕОДОЛЕНИЕ СОМНЕНИЙ КЛИЕНТА
Имиджмейкер должен знать, что сомнения клиента – это естественное состояние на пути к изменениям. Необходимо помнить правила работы с сомнениями клиента (даны по А.В. Барышевой):
Правило 1: Выслушай сомнения.
Правило 2: Отвечая на возражения клиента, не нервничай и не раздражайся.
Правило 3: Выясни, в чём конкретно заключаются сомнения клиента.
Правило 4: Подведи клиента к тому, чтобы он сам нашел ответ на свой вопрос.
Правило 5: Пользуйся приёмом «Согласись и опровергни».
Правило 6: Не переходи к следующему аргументу, пока не получил согласие клиента с предыдущим доводом.
|
|
|
Правило 7: Резюмируй итоги беседы с клиентом.
Правило 8: Не расстраивайся, если клиент остался при своём мнении.
Последнее правило базируется на психологической разнице между убеждением и готовностью к действию. Можно убедить клиента в преимуществах того или иного атрибута имиджа, но при этом не побудить его принять этот атрибут в свой арсенал. В этом случае остаётся шанс на повторный приход клиента через некоторое время.
|
|
|
