 |
Характеристика деятельности туристской фирмы ООО «Альфа-Тур»
|
|
|
|
Туристская компания «Альфа-Тур» основана в 2001 году в г. Новосибирске.
Турфирма «Альфа-Тур» оказывает туристские услуги на основе лицензии на турагентскую деятельность, агентских договоров, заключенных с туроператорами. Направления деятельности, которыми занимается турагентство «Альфа-Тур», очень разнообразны: от внутреннего (Краснодарский край, Москва, Санкт-Петербург, Золотое кольцо, НСО, Алтайский край, Байкал) до различных международных направлений (Юго-Восточная Азия, Турция, Египет, ОАЭ, Европа, Карибский бассейн и пр.).
Среди потребителей есть люди самого разного достатка, возраста, так как фирма предлагает широкий спектр услуг на любой вкус и достаток. Широкий ассортимент образовался благодаря сотрудничеству с такими туроператорами как: «Натали тур», «Tez Tour», «Южный крест», «Пегас Туристик», «Туртранс - вояж», «Корал Тревел» и.т.д.
Фирма предлагает:
автобусные туры;
индивидуальные, групповые туры;
бизнес-туризм;
горнолыжный отдых;
детский отдых;
круизы;
лечебно-оздоровительный туризм;
пляжный отдых;
событийный туризм;
познавательный туризм.
Количество клиентов также зависит от времен года. Летом, в сезон отпусков, и на Новый Год, туристов значительно больше, чем в другое время.
Кроме того «Альфа-Тур» предлагает полный перечень услуг по бронированию и продаже авиабилетов на международные и внутренние рейсы авиакомпаний «Аэрофлот», «Трансаэро», авиакомпании «Сибирь».
Помимо этого, турагентство предлагает все виды услуг по страхованию туристов. Право на занятие этой деятельностью дает договор со страховой компанией «Ресо-Гарантия».
«Альфа-Тур» предлагает скидки группе от 10 человек, а также льготы пенсионерам.
|
|
|
Поставщиками услуг туристского агентства являются Авиаперевозки, железнодорожные перевозки, автобусы, гостиницы, интернет, горсвязь, энергосбыт.
На сегодняшний день в штате фирмы находится 7 человек: один генеральный директор, один начальник туротдела, один главный бухгалтер, три менеджера по туризму и одна уборщица.
Организационная структура предприятия носит линейный характер. Линейная организация предполагает относительную автономность в работе. Данный тип характеризуется в целом простотой, одномерностью связей (только вертикальные связи) и возможностью самоуправления.
Организационная структура организации схематично представлена в Приложении 1.
Компанию возглавляет генеральный директор Добрачева Валентина Петровна. Он организует работу всего коллектива, несет полную ответственность за состояние компании и ее деятельность. Генеральному директору подчиняется главный бухгалтер и начальник туротдела. В свою очередь начальнику туротдела подчиняются менеджеры по туризму.
Миссия туристической компании - предоставление качественных туристических услуг, соответствующих международным стандартам.
Режим работы организации с понедельника по пятницу с 10.00 до 19.00. Суббота, воскресенье - выходные дни.
Эффективность деятельности туристического агентства характеризуется показателями финансовых результатов, важнейшим среди которых является показатель прибыли. Ниже приведена таблица, содержащая финансовые показатели деятельности ООО «Альфа-Тур».
Таблица 1. Финансовые показатели фирмы ООО «Альфа-Тур»
| Наименование показателя | Ед.измерения | За 2009 год | За 2010 год | За 2011 год |
| Объём оказанных услуг | Тыс.руб. | 7250 | 7545,6 | 16229,8 |
| Число обслуженных экскурсантов | Чел. | 3560 | 7855 | 3093 |
| Выручка от оказания туристских услуг | Тыс.руб. | 7250 | 16229,8 | 8684,2 |
| Среднесписочная численность работников | Чел. | 8 | 11 | 11 |
| Годовой фонд оплаты труда | Тыс.руб. | 252,6 | 444,0 | 145,9 |
| Среднемесячная заработная плата работников | Тыс.руб. | 1,8 | 0,9 | 36 |
|
|
|
Анализируя таблицу, можно сделать вывод, что ООО «Альфа - тур» повышает свои финансово - экономические показатели с каждым годом. Это происходит за счет увеличения качества, а как следствие - и количества, оказываемых туристских услуг. И поэтому руководство фирмы позволило себе также увеличить заработную плату своим работникам.
Объём оказанных туристических услуг увеличивается с каждым годом. Выручка увеличилась на 115 % в 2011 по сравнению с 2010 годом, среднесписочная численность увеличилась на 10%, среднемесячная заработная увеличилась в 2011 по сравнению с 2010 годом на 36 %
Стремясь к расширению сбыта, турфирма использует разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями. Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами осуществляется в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио.
Ещё одним способом из личных контактов можно назвать принятие участия в выставках туристских услуг, таких как популярная в Новосибирске «Сибирская ярмарка», где ООО «Альфа-Тур» ежегодно находит новых клиентов и новых партнеров.
Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.п.) потенциальным клиентам.
В качестве рекламы себя и своих услуг ООО «Альфа-Тур» размещает рекламные объявления в туристическом журнале «Тур» с периодичностью 2 раза в месяц, в туристском путеводителе «Фортуна», «Справочник покупателя»
Также в качестве косвенного взаимодействия выступает официальный сайт турагентства: www.alpha-tur.ru <http://www.alpha-tur.ru/>, где посетителям представлена информация о фирме, о предоставляемых услугах.
Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.
Существуют следующие факторы, определяющие уровень обслуживания клиентов:
Наличие комфортабельного офиса и необходимой организационной техники.
Квалификация персонала.
Возможность формирования тур. услуг по желанию клиента (Индивидуальные туры).
|
|
|
Вешний вид сотрудников.
Этические стандарты поведения (Этический кодекс предприятия).
Несмотря на то, что в фирме формально не зафиксированы этические стандарты поведения, сотрудники доброжелательны, начинают диалог с приветствия, очень терпеливы и вежливы, при этом выглядят очень аккуратно и опрятно.
Персонал знает:
законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;
формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию) - для персонала, занятого выездным/въездным туризмом;
Персонал:
даёт четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос;
владеет информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее обновляет;
повышает свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;
Следует отметить, что этический кодекс позволяет снижать риск совершения этических нарушений внутри организации, а в некоторых случаях предотвращать их. Поскольку в ООО «Альфа Тур» этического кодекса нет, мною был разработан данный документ. За основу взята информация из стандарта поведения менеджеров туристской компании «Гео тур». Этический кодекс представлен в Приложении 2.
Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы разделяются на три группы:
. документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);
. документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);
. документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).
Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны (стран) пребывания.
В Новосибирске насчитывается около 200 туристских агентств. Но есть прямые конкуренты, находящиеся так же на ул. Советской и вблизи метро «Красный проспект», к ним относятся: «Акварель салон путешествий», «Интурист», «Гларус-тур», «Альтаир Тур», «Рио», «Асис», «Альбатрос Тур», «Мой горящий тур», «Полярная звезда» и пр. Сильным сторонам данных тур фирм можно отнести то, что они уже давно на рынке, так же о них ходят положительные отзывы. Помимо всего сказанного, у них хороший ассортимент и высокий уровень сервиса.
|
|
|
В таких условиях, турфирме «Альфа-Тур» просто необходимо постоянно работать над своей конкурентоспособностью. К примеру, активней заняться рекламой, улучшением сервиса (с помощью этического кодекса), для увеличения объема продаж организовать продажу турпутевок в кредит и в рассрочку, Для повышения профессионального уровня постоянно проводить занятия с менеджерами по продажам, разработать систему поощрения успешных менеджеров: повышенный процент с продаж.
Альфа-тур располагается по адресу: ул. Советская, 52 а. метро «Красный проспект». Организация находится в офисном здании на втором этаже. Тел.(383)218-85-81; (383)218-85-45.
|
|
|
