 |
Понятие сервиса и сервисного обслуживания
|
|
|
|
Курсовая работа
На тему: «Формирование логистического сервиса на фирме»
(на примере предприятия ООО «Птица Плюс»)
Выполнила: студентка гр. 51 КОМ
дневного отделения Никитина
Евгения Александровна
Научный руководитель: преподаватель
Богатова Ольга Анатольевна
Оренбург 2010г.
Содержание
Введение………………………………………………………………………….3
Глава 1 Теоретическое обоснование содержания и форм логистического сервиса……………………………………………………………………………..5
1.1 Понятие сервиса и сервисного обслуживания………………………….…...5
1.2 Формирование системы логистического сервиса……………………….….7
1.3 Критерии качества логистического сервиса…………………………….…11
Глава 2 Логистический анализ деятельности ООО ПпП «Птица плюс»…….16
2.1 Организационно-экономическая деятельность ООО ПпП «Птица плюс»16
2.2 Динамика закупки продукции у поставщиков за 2007-2009 годы………21
2.3 Логистический анализ реализации продукции за 2007-2009 годы………23
Глава 3 Направление совершенствования логистического сервиса на ООО ПпП «Птица плюс»………………………………………………………………26
3.1 Проект отдела логистики на предприятии…………………………………26
3.2 Эффективность его применения на ООО ПпП «Птица плюс»…………...29
3.3 Недостатки в развитии логистического сервиса и пути их устранения…30
Заключение…………………………………………………………………..…33
|
|
|
Список использованной литературы……………………………………….....35
Приложения…………………………………………………………………….40
Введение
Важнейший аспект логистики – возможность влиять на стратегию и тактику работы предприятия и на создание новых конкурентных преимуществ для фирмы на рынке, то есть на ее конечные цели. Применение логистики ускоряет процесс получения информации, повышает уровень сервиса. Логистика координирует деятельность всего предприятия в целом.
По форме толкования всю совокупность определений логистики можно разделить на два направления.
Первое сводится к трактовке логистики как области хозяйственной деятельности по управлению материальными и информационными потоками в сферах производства и обращения.
Второе представляет логистику как междисциплинарное научное направление, имеющее прагматический характер и связанное с поиском новых возможностей повышения эффективности потоковых процессов любого характера.
Компания, которая оказывает логистические услуги, повышает свою конкурентоспособность не за счет капиталоемкого освоения выпуска нового товара, а в результате улучшения качества значимых для клиента характеристик поставки.
В условиях «рынка покупателя» каждый продавец вынужден строить свою деятельность исходя из потребительского спроса, который не всегда ограничивается спросом на товар. Сейчас при выборе поставщика покупатель принимает во внимание не только качество продукции, но интересуется также сервисными услугами, их количеством и уровнем. Именно сервис, который предлагает продавец, делает его конкурентоспособным участником рынка.
Однако расширение ассортимента и повышение качества услуг сопряжены с дополнительными затратами. Разная направленность последствий увеличения уровня сервиса ставит перед менеджментом предприятия задачу выбора оптимальной стратегии в области оказания услуг.
|
|
|
Актуальность исследования состоит в том, что на современном этапе необходимо создание отделов логистики на предприятиях и как следствие формирование на них логистического сервиса.
Предмет исследования данной работы, сервис услуг, оказываемых предприятием.
Объектом исследования выступает ООО ПпП «Птица Плюс»
Основными целями данной курсовой работы являются:
1. Исследование логистических услуг, оказываемых на предприятии ООО «Птица Плюс». Анализ существующей системы логистического сервиса рассматриваемого предприятия – описание работы предприятия в разрезе ассортиментного перечня продукции, в разрезе основных поставщиков. В ходе анализа должны быть отдельно рассмотрены как положительные, так и отрицательные стороны используемой на предприятии системы логистического сервиса.
2. Опираясь на результаты проведенного анализа выработать предложения и рекомендации по оптимизации существующей системы логистического сервиса, руководствуясь принципами оптимальности с целью приблизить данную систему к оптимальной, при которой предприятие сможет получить максимально возможную прибыль, минимизировав свои издержки.
Теоретическое обоснование содержания и форм логистического сервиса
Понятие сервиса и сервисного обслуживания
Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Другими словами, логистический сервис представляет собой управление потоками услуг. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.
Основные принципы логистического сервиса:
- максимальное соответствие требованиям потребителей к характеру потребляемых изделий;
- неразрывная связь сервиса с маркетингом;
- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований
Задачи логистического сервиса:
|
|
|
1) консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор;
2) подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;
3) передача необходимой технической документации, позволяющей соответствующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие функции;
4) предпродажная подготовка изделия во избежание отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;
5) доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;
6) приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии;
7) обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течении всего срока нахождения его у потребителя;
8) оперативная поставка запасных частей.
Сервисное обслуживание представлено в логистической системе:
- сервисом потребительского спроса (сроки поставки; готовность и частота поставок; безотказность и своевременность; комплексность, качество, объем; погрузка и разгрузка; способ заказа);
- производственным сервисом (доработка и модификация, монтаж и наладка, шеф-надзор, испытания, устранения ошибок; обучение персонала; организация эксплуатации);[5, с 38]
- послепродажным сервисом (гарантийные работы; проведение ремонтных работ; подготовка ремонтного персонала; снабжение запчастями; инфраструктура сервиса; утилизация старой продукции);
- информационным обслуживанием (рекламная деятельность; каталоги и прейскуранты; техническая документация; эксплуатационная документация; включение в информационную сеть; правила приемки и гарантии);
финансово-кредитным сервисом (вариантность оплаты; система скидок и льгот; товарные и денежные кредиты; банковские коммерческие кредиты; государственные и международные кредиты; новые дополнительные формы кредитов).[18, с 47]
Сервис можно разделить на следующие разновидности, классификация которых приведена на рисунке.
Все приведенные разновидности сервисных услуг можно разделить на три группы в зависимости от этапа, на котором они представлены покупателю:
|
|
|
предпродажные услуги
услуги, сопутствующие процессу продажи продукции;
послепродажные услуги.
Рисунок 1. Составные части сервисного обслуживания
Сервис потребительского спроса включает в себя услуги, оказываемые на всех трех этапах. Особую роль играют здесь сроки выполнения заказов. Фирма, способная быстро удовлетворить заказы, поступающие от покупателей, при прочих равных условиях обладает определенными преимуществами. Сюда же относится готовность фирмы быстро реагировать на неожиданно поступивший заказ и ее способность удовлетворять повторяющиеся через короткие периоды времени заказы. Немаловажна при данном виде сервиса надежность поставок – выполнение поставок в оговоренном объеме и требуемого качества в договорные сроки без каких бы то ни было срывов. Фирма-поставщик, осуществляющая транспортные и погрузочно-разгрузочные работы вплоть до доставки продукции покупателю имеет явные преимущества перед фирмой, продающей продукцию на условиях самовывоза.
В ряде случаев решающим обстоятельством при выборе фирмы-поставщика является степень простоты и форма принятия заказа. Так, прием заказов по телефону, факсу или через телемагазин значительно расширяет круг клиентов. Продажа продукции по образцам, имеющимся в магазине-салоне, в тех случаях, когда это технологически возможно, также является определенной услугой, направленной на повышение сервиса потребительского спроса.
1.2 Формирование системы логистического сервиса
Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т. е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.[21]
Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.
Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса.
Сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления.
|
|
|
Определение перечня наиболее значимых для покупателей ycлуг
-Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах.
-Определение стандартов услуг в размере отдельных сегментов рынка
Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании
Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.
Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Метод интегральной оценки логистическою сервиса рассматривается в следующем параграфе.
Ресурсы компании концентрируются ни предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг.
Формирование системы логистического сервиса.
Определение политики предприятия в сфере оказания услуг связано с формированием системы логистического сервиса и предполагает проведение комплекса взаимосвязанных работ.
Действия по формированию системы логистических услуг выполняются в следующей последовательности:
сегментация потребительского рынка, т.е. разделение его на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;
определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;
ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;
определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;
оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;
установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.
При этом сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру оказываемых услуг или другому признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование и определение стандартов логистического обслуживания производится путем проведения опросов потребителей.
Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т. е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.
Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.
Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса.
Сегментация потребительского рынка, т. е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления. Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг.
Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах.
Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.
Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.
Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.
Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Метод интегральной оценки логистического сервиса рассматривается в следующем параграфе.
Ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг.
Рисунок 2. Система логистического сервиса
|
|
|
