 |
Программа и инструментарий аудита методов и процедур отбора персонала в ООО «Hertz»
|
|
|
|
Фирма часто проходит этапы масштабных изменений. Эти изменения направлены на то, чтобы обслуживать наших клиентов – и граждан, и предприятия, – наилучшим образом. Качество работы – это, прежде всего, высокая скорость и гарантированная безопасности.
Наше качество обслуживания должно быть выше, чем у наших конкурентов.
Для реализации главной цели в области качества необходимо:
Работать с улыбкой
Добрая улыбка создаст хорошее настроение у наших клиентов.
Благожелательная улыбка поможет слушать и слышать клиентов.
Выясняйте с улыбкой, что беспокоит наших клиентов, и предлагайте им решение их проблем.
Относитесь к своим коллегам по работе так, как хотите, чтобы относились к вам.
Делать все правильно
Соблюдайте установленные правила и инструкции.
Будьте опрятными и аккуратными.
Делать все быстро
Обеспечивайте высокую скорость на своем участке работы, что позволит обеспечивать качество обслуживания клиентов и скорость в соответствии с обязательствами, которые фирма несет перед клиентами.
Помните, что качество работы - это, прежде всего, высокая скорость.
Быть целеустремленными
Ставьте цели по улучшению работы с клиентами и будьте упорны в их достижении.
Относитесь к жалобам клиентов с пониманием и желанием оказать помощь.
Добивайтесь того, чтобы клиенты могли сказать вам и друг другу, что фирма «Hertz» заботится о своих потребителях.
Обучаться
Постоянно повышайте свою квалификацию за счет обучения, организуемого предприятием, самостоятельного обучения и обмена опытом со своими коллегами.
Изучайте новые услуги, приемы и методы работы, технику и технологии.
Умейте сегодня больше, чем вчера, будьте завтра лучше, чем сегодня.
|
|
|
Мы будем:
Своей качественной работой доказывать, что клиенты «Hertz» являются ценностью №1, что работники фирмы служат их интересам.
Работать в соответствии с международными стандартами.
Цель кадрового аудита: рассмотреть процедуры отбора персонала на вакантные должности в фирме ООО «Hertz».
Задачи кадрового аудита:
1.определить соответствие стратегии организации и существующей процедуры отбора;
2.выявить существующие подходы и направления анализа ситуации на внешнем рынке труда, планирования и прогнозирования потребностей в персонале;
3.узнать установленные критерии к кандидатам;
4. определить наиболее подходящие методы отбора;
5.узнать установленные оценочные критерии, с помощью которых оценивается эффективность процедуры отбора;
6. выявить установленные оценочные критерии, с помощью которых производится оценка используемых методов отбора;
7.выявление критериев для принятия решений;
8. выявить недостатки в процедуре отбора персонала;
9. разработать рекомендации, предложения по ликвидации выявленных недостатков в процедуре отбора персонала.
Объект кадрового аудита: процедура отбора персонала в фирме ООО «Hertz».
Предмет кадрового аудита: виды и методы отбора персонала в фирме ООО «Hertz».
| Этапы кадрового аудита | параметры | Методы | Источники |
| Аудит ООО «Hertz» | Миссия обслуживать наших клиентов – и граждан, и предприятия, – наилучшим образом, цели организации: наше качество обслуживания должно быть выше, чем у наших конкурентов. В компании Hertz применена разновидность смешанной системы организационной структуры управления. Превентивная кадровая политика. | Анализ учредительных, финансово-хозяйственных документов. Изучение и анализ локальных нормативных актов. | программа по развитию, заместитель директора Коллективный договор Организационная структура Положения о подразделениях и отделах Должностные инструкции Программа действия в отношении персонала организации (направления работы, положение о персонале) |
| Аудит процедуры отбора | Существует ли анализ ситуации на внешнем рынке труда, планирование и прогнозирование в организации. | Анализ документов, интервью | Начальник отдела кадров, штатное расписание, перспективный план набора персонала. |
| Порядок формирования и предъявления требований к кандидату. | Анализ документов, интервью | Менеджер по персоналу, отдел кадров. | |
| механизм принятия решения о выборе методов отбора персонала | Анализ документов | положение или порядок формирования кадрового резерва | |
| Оценка и анализ информации | критерии, с помощью которых оценивается эффективность процедуры отбора | Анализ документов | |
| критерии, с помощью которых производится оценка используемых методов отбора | Анализ документов | ||
| критериев для принятия решений | Анализ документов |
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
|
|
|
Важный шаг в процессе обеспечения фирмы или организационной системы соответствующими её профилю человеческими ресурсами является отбор кандидатов, который представляет собой выбор из всей подобранной группы индивидуальных работников для последующего найма. Сам процесс отбора, как правило, состоит из целой серии ступеней выбора (различных методов), где каждая последующая ступень отсеивает из общей группы до тех пор, пока не останется нужное количество претендентов. На этих стадиях работники проходят специальные тесты и собеседования, призванные выявить, отвечают ли они тем или иным требованиям, предъявляемым нанимающей организацией, подходят ли они для выполнения той работы, для которой их нанимают. Политика найма различна в разных фирмах и зависит, как правило, от принятой здесь системы ценностей. При приёме на работу совершенно нового работника весьма важную роль играет беседа с претендентом на должность. Тестирование в качестве метода отбора персонала также становится всё более популярным. Этот интерес вполне понятен, если принять во внимание, что постоянно возрастает значение правильного отбора и всё дороже становятся ошибки. Отбор кадров осуществляется по принципу, какой из кандидатов наилучшим образом выполнит определённую работу. Для достижения этой цели в процессе отбора кадров должны быть предусмотрены соответствующие методы оценки определённых специфических аспектов, характеризующих кандидата.
|
|
|
В большинстве случаев выбирают человека, имеющего наилучшую квалификацию для выполнения фактической работы на занимаемой должности, а не кандидата который, представляется наиболее подходящим для продвижения по службе. Объективное решение о выборе, в зависимости от обстоятельств, может основываться на образовании кандидата, уровне его профессиональных навыков, опыте предшествующей работы, личных качествах.
Несоблюдение принципов проведения отбора, установленных комиссией по соблюдению равенства возможностей при трудоустройстве, может привести к возбуждению судебного иска со стороны работника, который может обвинить организацию в дискриминационной политике при отборе персонала.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Трудовой кодекс Российской Федерации. - М.: 000 «ВИТРЭМ», 2009. – 360 с.
2. Андреев А.Ф. Основы кадрового менеджмента / А.Ф. Андреев, Н.В. Гришина, С.Г. Лопатина. - М.: «Юрайт», 2001. – 354 с.
3. Веснин В.Р. Управление персоналом: учебное пособие / В.Р. Веснин. – М.: ТК Велби, изд. Проспект, 2006. – 407 с.
4. Дуракова И.Б. Управление персоналом организации: отбор и оценка при найме, аттестация. Учебное пособие для ВУЗов / И.Б. Дуракова, А.Я. Кибанов - М.: ИНФРА-М, 2008. – 275 с.
5. Дуракова И.Б. Управление персоналом организации: отбор и оценка при найме, аттестация. Учебное пособие для ВУЗов / И.Б. Дуракова, А.Я. Кибанов - М.: ИНФРА-М, 2005. – 275 с.
6. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: Учебник / А.Я. Кибанов. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 303 с.
7. Кравченко К.А. Поиск и отбор персонала: История и современность. // Управление персоналом. –2001. - №12. - С.39-42.
8. Магура М.И. Поиск и отбор персонала / М.И. Магура. - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2002. – 316 с.
9. Плешин Ю.И. Управление персоналом: учебное пособие / Ю.И. Плешин. – СПб: Питер, 2003. – 218 с.
|
|
|
10. Пошерстник Н.В. Кадры предприятия / Н.В. Пошерстник, М.С. Мейксин. – СПб.: «Издательский дом Герда», 2002. – 296 с.
11. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации: Учебник / В.П. Пугачев. – М: Аспект Пресс, 2007. – 359 с.
12. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации: Учебник / В.П. Пугачев. – М: Аспект Пресс, 2001. – 359 с.
13. Саакян А.М. Управление персоналом в организации / А.М Саакян, А.П. Зайцев, О.Н. Лашманова.- СПб.: Питер, 2001. – 505 с.
14. Саакян А.М. Управление персоналом в организации / А.М Саакян, А.П.Зайцев, О.Н.Лашманова.- СПб.: Питер, 2001. – 505 с.
15. Технологии кадрового менеджмента: учебно-практическое пособие / Под ред. И.В.Мишуровой. – М.: ИКЦ «Март», 2009.- 274 с
16. Травин В.В. Менеджмент персонала предприятия: Учеб.-практ. Пособие / В.В. Травин, В.А. Дятлов. – М.: Дело, 2002. - 272 с.
17. Управление персоналом / Под общей ред. А.С. Турчинова. – М.: Изд. РАГС, 2002. – 321 с.
18. Управление персоналом / Под общей ред. А.С. Турчинова. – М.: Изд. РАГС, 2002. – 321 с.
19. Управление персоналом / Под ред. С.И. Самыгина. – Ростов н/Д.: Феникс, 2004. – 298 с.
20. Управление персоналом / Под ред. С.И. Самыгина. – Ростов н/Д.: Феникс, 2004. – 298 с.
21. Управление персоналом предприятия / Под ред. А.А. Крылова, Ю.В. Прушинского. – М.: ЮНИТИ: Единство, 2008. – 344 с.
22. Чижов Н.А. Персонал предприятия: технология управления и развития / Н.А. Чижов. - М.: Издательский центр «Анкил», 2003. – 275 с.
23. Шахмалов Ф.И. Американский менеджмент. Теория и практика / Ф.И. Шахмалов. -М.: Наука, 2002. – 272 с.
24. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. Учебно-практическое пособие. Издание 3-е, переработанное и дополненное / С.В. Шекшня. – М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2002. – 318 с.
25. Шкатула В.И. Настольная книга менеджера по кадрам. Изд. 2-е, изм. и доп. / В.И. Шкатула. - М.: Изд. группа ИНФРА-М – НОРМА, 2009. - 560 с.
ПРИЛОЖЕНИЕ
Приложение 1
Перечень вопросов для структурированного интервью
| Основные вопросы | Дополнительные вопросы |
| 1. Расскажите немного о себе. | 1. Kак бы Вы описали свой характер? |
| 2. Почему Вы решили участвовать в конкурсе? | 2. За что Вас критиковали на прежнем месте работы? |
| 3. Участвовали ли Вы в других конкурсах и насколько успешно прошли собеседование? | 3. Kакие из обязанностей менеджера Вы выполняли бы с удовольствием? |
| 4. Чем привлекает Вас работа в должности персонального менеджера? | 4. Kаковы Ваши сильные и слабые стороны? |
| 5. Почему Вы считаете себя достойным занять эту должность? В чем Ваше преимущество перед другими кандидатами? | 5. Kак бы Вы описали близкого к идеалу и далекого от него начальника? |
| 6. K кому можно обратиться за отзывом о Вашей работе? | 6. Вы чаще соглашаетесь или спорите и почему? |
| 7. На какую зарплату Вы рассчитываете? | 7. Kак бы Вы описали себя с помощью трех прилагательных? |
| 8. Что бы Вы могли рассказать о своих профессиональных связях, которые могли бы использовать на новой работе? | 8. Kак бы Вас описали ваши коллеги и начальство тремя прилагательными? |
| 9. Kак Вы повышаете свою профессиональную квалификацию? | 9. Kакие трудности, по Вашему мне-нию, могут возникнуть у Вас на новом месте? |
| 10. Kакими качествами должен, по Вашему мнению, обладать персональный менеджер? | 10. В какие сроки вы могли бы приступить к новой работе? |
| 11. Kакие личностные качества цените в себе больше всего? | 11. Kак Вы сейчас планируете свой рабочий день? |
| 12. Не помешает ли Ваша личная жизнь работе, связанной с ненормированным рабочем днем? | 12. Что Вам необходимо, чтобы быстрее войти в курс дела? |
| 13. Чем Вы любите заниматься в свободное от работы время? | 13. Kак Вы будете готовиться к встрече с потенциальным клиентом? |
| 15. Kак Вы представляете свой первый день в должности персонального менеджера? | 14. Kак Вы будете договариваться о встрече? И с кем? |
| 16. Kакие мероприятия по привлечению клиента на обслуживание в банк можете предложить? | 15. Kак Вы представляете свое будущее через пять лет и как собираетесь его добиться? |
| 17. В чем заключаются основные правила подготовки коммерческих писем потенциальному партнеру? | |
| 18. Kакие виды презентации банковских продуктов можете назвать? | |
| 19. Что значит эффективная продажа, ориентированная на клиентов? |
|
|
|
Приложение 2
Анкета образец №1
| АНКЕТА ДЛЯ ОТБОРА СОТРУДНИКА НА ДОЛЖНОСТЬ ООО «Hertz» 445051, г. Тольятти, ул. Маршала Жукова 6, офис 5. |
| Фамилия, имя, отчество: |
| Дата и место рождения: |
| Домашний адрес: Телефон: |
| Семейное положение: Дети: |
| Образование, какое высшее учебное заведение Было закончено и в каком году: |
| Специальность по диплому: |
Приложение 3
Анкета образец №2
Имя
Фамилия
Электронный адрес
Довольны ли вы своей работой?
Сменили бы вы работу, если бы вам предложили лучшую зарплату?
Да, без сомнения
Нет, никогда
Зависит от того, какая зарплата
Не знаю
Были бы вы готовы переехать ради новой работы?
Да
Нет
Зависит от того, как далеко переехать
Что вам нравится в вашей работе?
Зарплата
Трудовой процесс
Коллектив
Начальник
Другое
А что не нравится?
Я думаю, что заслуживаю большего
Начальник
Коллеги
Другое
Опишите работу вашей мечты:
[1] Саакян А.М. Управление персоналом в организации / А.М Саакян, А.П.Зайцев, О.Н.Лашманова.- СПб.: Питер, 2001. – 505 с.
[2] Дуракова И.Б. Управление персоналом: отбор и найм. Исследование зарубежного опыта/ И.Б.Дуракова. - М.: Центр, 1998. - С.8.
[3] Саакян А.М. Управление персоналом в организации/А..М. Саакян, А.П. Зайцев, О.Н. Лашманова. - СПб.: Питер, 2001. – 505с.
[4] Дуракова И.Б. Управление персоналом организации: отбор и оценка при найме, аттестация. Учебное пособие для ВУЗов / И.Б.Дуракова, А.Я.Кибанов - М.: ИНФРА-М, 2005. – 275 с.
[5] Управление персоналом / Под общей ред. А.С.Турчинова. – М.: Изд. РАГС, 2002. – 321 с.
[6] Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: Учебник / А.Я.Кибанов. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 303 с.
|
|
|
