Уроки уверенности для продавца

В советское время продавцы нередко казались неприкасаемой и весьма защищенной кастой, несправедливо жиреющей на костях трудового народа. Смутить продавщицу было под силу только очень крепким, уверенным покупателям. И наоборот, продавщицы постоянно выводили из себя покупателей, пользуясь самыми различными приемами и методами – от громкого визгливого крика до намеренного отдаления и принятия образа недоступного высокомерного человека, которому как-то неприятно и страшно лишний раз задать вопрос. Увы, сегодня все поменялось, первые стали последними. Продавцы вернулись к своей изначальной профессиональной функции – быть обслуживающим персоналом. Сегодня быть простым продавцом значит изначально заниматься бесправной профессией независимо от того, работаешь ли ты на государственную или на частную структуру.

Удары, которые получает человек, всегда ощутимее, когда наносятся людьми, от которых он зависит. Среднестатистический продавец зависит от большого количества людей: естественно, от своего хозяина, от покупателей и клиентов, от рэкета, от других работников, от фирм-конкурентов, от товара, цен и общей экономической конъюнктуры, от чиновников, запрещающих ставить палатку, от семьи, супруга, детей и от многих других факторов. Удары – психологические и аурические – летят со всех сторон, и бедный продавец едва успевает от них уворачиваться. Если вы хотите остаться на этой работе, вы должны принять как неизбежность, что удары в виде претензий, недовольства, панибратского тона, пренебрежительного отношения будут всегда. Уважительного отношения к продавцу, особенно в нашей стране, не будет еще очень долго. Потому задайте ясный и беспощадный вопрос: вы действительно хотите остаться на этой работе? Если ответ будет положительным – неважно, по причине любви к работе или же по материальной необходимости, – тогда, если вы всерьез хотите более комфортного психологического состояния на работе, у вас не остается иного выбора, кроме как тренироваться. Не хотите, считаете ниже своего достоинства? Тогда будете страдать. Между прочим, подобной сознательной тренировки не гнушался сам Карлос Кастанеда, причем не в ранней юности, а в зените своей славы. Один из его последователей, Виктор Санчес, так описывает эту поучительную историю:

"Пример этого дает нам Кастанеда из разговора, который у нас с ним был в городе Мехико. Он нам сказал в тот раз, что работал под руководством брухо Флоринды, будучи уже известным писателем. Она послала его работать в придорожный ресторан жарить яичницу в течение двух лет в одном из местечек США, где имеется особое презрение к латиноамериканцам. Так знаменитый писатель Карлос Кастанеда, проходивший как Жоэ Кортес, имевший очевидные черты латиноамериканца и получавший оскорбление и презрение посетителей, день за днем в течение двух лет стирал личную историю и избавлялся от собственной важности".

Понятно, что работа официанта в чем-то сродни работе продавца. По крайней мере в восприятии многих людей, видящих в ней то же "принеси-подай". Также понятно, что речь не идет о том, чтобы всем, желающим стать защищеннее и свободнее, надо обязательно бросить свою работу и на два года устроиться в магазин или ресторан. Речь адресована к тем, кто работает продавцом (а таких в России едва ли не миллионы) и кто хотел бы при этом повысить собственную защищенность.

Лида ходит ко мне на консультации уже целый месяц. Ей 25 лет, она работает продавцом в палатке уже три года. Она с удовольствием бы ушла, но работы лучшей, чем эта, она едва ли найдет. Лида готова выдержать все трудности пребывания в палатке, но обилие контактов с грубыми людьми и неспособность отражать их недовольства, насмешки и претензии, довело ее до нервного стресса. Мы попытались выявить причину ее слишком болезненной реакции на работу, и выяснили, что все началось год назад. Лиду вывел из себя один покупатель: когда не оказалось какого-то товара, который она ему обещала оставить, он пришел в ярость и пригрозил, что пожалуется ее начальнику. Это привело ее в шок, так как она очень боится увольнения, а в то время ее отношения с начальником ухудшились. И даже потом, когда они восстановились, любой недовольный голос покупателя пробивал ее насквозь. Мы попробовали с ней несколько техник и методов – однако ни мысленное уменьшение образа начальника (эта психотехника обычно действует безотказно), ни другие техники не помогли. Но затем мы нашли два метода, подробно описанные в "Невидимой броне", – "упругая сила уверенности" и "стряхивание чужой энергии". Только их проработка помогла Лиде выйти из постоянного стресса и обрести гораздо большую защищенность, нежели прежде.

Что можно посоветовать любому продавцу для повышения уверенности, независимо от того, работает ли он в фешенебельном салоне-магазине или в обыкновенной палатке?

Как вы ни цените то конкретное место, где работаете, как оно ни удобно вам из-за близости к дому и хорошего заработка, не относитесь к нему как к последней и единственной надежде. На аналогичную работу вы всегда сумеете устроиться. Изменение взгляда на работу дает вам освобождение от страха увольнения, который словно дамоклов меч висит над вами и парализует все силы, не давая возможность поставить на место зарвавшегося хама среди покупателей – мол, вдруг он будет жаловаться начальнику.

Пронаблюдайте за своим отношением к начальнику и ответьте на вопрос: нет ли у вас панического животного страха перед его возможной агрессией? Начальника надо чтить (что бывает трудно сделать, если вы его не уважаете) и не показывать открыто негативных чувств к нему, однако не относитесь к нему, как партийный работник в тридцатые годы относился к товарищу Сталину, – право, он не такой страшный. Самое большое, что он может сделать – это уволить вас. Но тогда вы найдете другую, возможно, куда более интересную работу.

Посмотрите за своими реакциями на покупателей и постарайтесь понять, чего больше в вашем отношении к ним – симпатии, любви, доброжелательности или неприязни, ненависти, отталкивания. Каждый успешный продавец, желающий продать как можно больше товара, должен научиться любить своих покупателей и клиентов. Ваше истинное отношение не спрятать за формальную вежливость. Покупатели инстинктивно притягиваются к теплу и доброжелательности. Потому постарайтесь найти в себе ресурсы тепла и доброжелательности по отношению к самым различным людям. Спросите себя: какого бы отношения к себе со стороны продавцов хотелось бы вам, когда вы выступаете в качестве покупателя? Для того чтобы пробудить подобное теплое отношение, требуется сознательное усилие. Речь не идет о чрезмерной, избыточной любви, которая порой изматывает любящую сторону, как, например, любовные чувства или материнское отношение к уже взрослому человеку. В вашем случае требуется чисто профессиональная доброжелательность и любовь к общению с покупателями.

Научитесь экономить слова в процессе профессионального общения и говорить кратко и точно, чтобы избежать переспрашивания. В случае, когда имеете дело с бестолковым покупателем, сохраняйте выдержку и хладнокровие, повторяя свой ответ еще раз. Старайтесь при этом не злиться и не выговаривать ему за это, ведь отвечать придется все равно, тем более, если клиент назойлив, но при раздраженном ответе вы создаете негативное психоэнергетическое поле, которое отразится на состоянии других покупателей и ссора все равно произойдет. Когда вы сталкиваетесь с глупыми приставаниями или несправедливыми придирками со стороны покупателей, самой лучшей вашей реакцией, сберегающей энергию, будет сухой, вежливый, точный и краткий ответ.

Не забывайте о внешних знаках вашего доброго отношения к покупателям, самым ярким проявлением которого будет улыбка. Чем она искренней, тем лучше. На фальшивую американскую улыбку будет вполне искренняя российская реакция. Проверьте себя. Несколько раз в день задавайте себе вопрос: какое выражение лица у вас в данный момент и насколько оно нравится людям? Помните, что для человека публичной профессии, каким является продавец, выходить в люди, не выправив свою мимику, столь же неприлично, как появляться на публике, не приведя в порядок собственную одежду. Мрачная мимика и ощущение мышечных зажимов в области лица, ухудшает ваше настроение: попробуйте подержать такое выражение лица в течение некоторого времени просто так, ничего не предпринимая, и ваше настроение автоматически ухудшится. В точности так же улыбка даже формальная, пусть в незначительной степени, но улучшает не только настроение окружающих, но и собственное эмоциональное состояние. Американская сфера обслуживания остановилась на формальной улыбке. Вы старайтесь идти дальше – следить как за собственной мимикой, так и за внутренним состоянием, не допуская отрицательных эмоций и настраиваясь на теплое доброжелательное отношение к миру.

Самый лучший вариант поведения для вас состоит в том, что как до работы, так и после нее вам нужно хотя бы на краткое время не общаться с людьми, а побыть наедине с собой или прогуляться по парку. Человек не просто имеет право на одиночество, но и должен понять, что оно необходимо ему, чтобы общение с людьми было более эффективным. Постарайтесь не говорить по телефону, а просто помолчать, побыть в тишине, мысленно растворяя впечатление дня и заменяя шумный гул в ушах, остающийся после целого трудового дня общения с покупателями на тонкие звуки безмолвия, пение птиц, шум ветра в роще или спокойную негромкую музыку.

Старайтесь держать себя в форме, делать зарядку, посещать бассейн и тренажерный зал, особый упор делая на тренировку мышц ног и спины. Очень полезны будут упражнения и асаны из хатха-йоги, обязательно заканчивающиеся "позой трупа" – шавасаной, когда человек лежит на спине с раскинутыми руками и "отпускает" в своем теле абсолютно все напряжения и мышечные зажимы. Для продавца, чей рабочий день протекает, как правило, в стоянии на ногах, все это будет очень полезно.

Если вы работаете в крупной фирме и имеете хотя бы какое-то влияние на начальника своего подразделения, убедите его, чтобы он обратился к директору организации с предложением обучить персонал искусству продаж. Так называется специальный тренинг, который проводят с продавцами больших фирм профессиональные психологи. Пройдя подобное обучение, вы научитесь многим весьма полезным психологическим умениям и навыкам, помогающим вам стать высококлассным современным продавцом.