 |
Речевой этикет в деловом общении
|
|
|
|
Рассмотрим названные выше формулы речевого этикета на примере делового общения.
Общим признаком деловой речи является её стандартизация, высокая степень использования стереотипов, специальная терминология, лексическое однообразие, малая степень эмоциональности и экспрессивности, стремление к прозрачности содержания.
Остановимся на некоторых выражениях, особенно характерных для делового общения.
При вступлении в отношения делового партнёрства происходит знакомство коммуникантов. В деловых отношениях преимущество отдаётся знакомству через посредника: Разрешите \ Позвольте представить вам господина \ госпожу коллегу; Разрешите \ Позвольте познакомить вас с….
Называние фамилии, имени, отчества партнёра, положения и должности может осуществляться как посредником, так и самим представляемым: Моя фамилия Литвинов, зовут Иван Тимофеевич. (Я официальный представитель заинтересованной организации).
Ответной репликой, как правило является выражение удовлетворения состоявшимся знакомством: Очень рад познакомиться \ знакомству.
Как правило, ответного представления не требуется, т.к. партнёр, с которым знакомят, заранее известен.
Приветствие в деловом общении осуществляется не только со знакомым, но и с незнакомым коммуникантом.
Так, войдя в административное учреждение, на фирму, следует приветствовать сотрудника, прежде чем спросить его о чём-либо. Это м.б. секретарь, референт или даже сотрудник охраны – послать ему стилистически нейтральное: Здравствуйте! – элементарное правило вежливости.
Стилистически повышенными являются следующие выражения приветствия: Разрешите \ Позвольте приветствовать вас; Приветствую вас; что свойственно «хозяину» положения, к которому пришли, и менее характерно для посетителя.
|
|
|
Вступление в контакт, обращение после знакомства осуществляется либо в сугубо официальной форме: Господин \ Госпожа \ Товарищ + фамилия или название статуса; Господин президент либо чаще, если обстановка не сугубо официальна, в форме имени и отчества.
При общении с аудиторией приняты обращения: Уважаемые коллеги! Дамы и господа! Товарищи Дорогие друзья!
В религиозных обрядах со стороны священника приняты обращения: Братья и сестры! ( не сёстры!)
Для делового общения характерно приглашение к беседе, предложение встретиться, начать переговоры, достичь договорённости: Разрешите \ Позвольте пригласить вас на встречу; Вы хотели бы начать переговоры прямо сейчас или позже? Если вы ознакомились с документами, мы можем начать…
Предварительная договорённость о встрече предполагает уточнение места и времени: Когда и где вы планируете встречу?;Какое время вам удобно? Мы заранее известили ваших представителей о месте и времени встречи и др.
Побуждение к началу действий вполне допустимо: Предлагаю начать переговоры; Давайте приступим; Что предпочитаете обсудить сначала? Мы внимательно изучили ваши предложения; Не согласитесь ли начать обсуждение с вопросов, вызывающих меньше расхождений во мнениях? Должен уведомить вас в том, что…; Я уполномочен довести до вашего сведения то, что..; Предлагаю не заострять внимания на разногласиях и др.
В рамках кооперативного общения достаточно важной ситуацией этикетного общения является согласие с мнением собеседника и согласие нечто сделать в ответ на побуждение.
Наряду со множеством стилистически нейтральных выражений, применимы и стилистически повышенные: Нельзя не согласиться с вашим предложением; Не могу не ответить согласием; Такое предложение нас устраивает; Такие условия для нас приемлемы; Ваши предложения нам подходят и др.
|
|
|
Несогласие с мнением, возражение, отказ от предложения являются неблагоприятными для собеседника речевыми действиями, поэтому здесь особенно важно не нарушить правил вежливости и не перевести общение конфликтное.
Этому служат следующие этикетные выражения несогласия, отказа: Мы вынуждены \ принуждены вам отказать \ отказаться от ваших предложений \ условий и т.д.
Не в моих силах выполнить вашу просьбу; Я не в силах вам помочь; Я не имею полномочий подписать такой документ; К сожалению, мы придерживаемся другого мнения; Ваша просьба, к сожалению, не может быть удовлетворена; О таких условиях не может быть и речи; Мы не можем ничего обещать… и др.
Сомнение в правильности деловых предложений партнёра также требует этикетного оформления: Мы сомневаемся в целесообразности ваших предложений; Неясно, кто за это поручится; Я бы предпочёл это не обсуждать; Такое предложение кажется сомнительным; Если мы правильно вас поняли, вы не берете на себя полной ответственности; Мы предпочли бы иметь твёрдые гарантии.. и др.
Среди побудительныхситуаций чаще всего реализуется просьба. Наряду со стилистически нейтральными используются и повышенные выражения: Можно ли \ Нельзя ли попросить вас о…; Не могли бы вы ответить на наш запрос в кратчайшие сроки? Разрешите \ Позвольте вас попросить; Мы хотели бы просить вас… (изменить сроки поставок); Я могу просить вас... (ответить точнее)?; Прошу вас… (быть точным в формулировках); Не можем ли мы надеяться на уточнение условий…?
Повышенным и категоричным выражением просьбы, граничащим с требованием являются выражения: Не сочтите за труд.. (выполнить это задание в срок); Потрудитесь… (точно исполнить все инструкции).
Конечно, в деловом общении, как упоминалось, присутствует и множество стилистически нейтральных выражений просьбы.
Ситуация благодарности в деловом общении вносит дух доброжелательства и удовлетворённости взаимодействием.
Наряду с нейтральными выражениями РЭ здесь используются и стилистически повышенные: Разрешите \ Позвольте поблагодарить вас…; Я вам признателен за…; Поблагодарите руководителей вашей фирмы за…; Примите мою (нашу) благодарность за…; Приношу (-носим) нашу благодарность за…; Разрешите \ Позвольте выразить нашу глубокую благодарность и др.
|
|
|
Извинение, как и благодарность, относится к благоприятным для партнёра речевым действиям, поэтому соответствующими выражениями следует пользоваться не скупясь.
Наряду со стилистически нейтральными в деловом общении используются стилистически повышенные выражения извинения: Позвольте \ Разрешите извиниться за…, Я (мы) должен (-жны) просить извинения за…; Я хочу просить прощения за..; Приношу наши извинения за…; Примите наши извинения за…; Не могу не принести вам наши глубокие извинения за… и др.
Одобрение, похвала действий партнёра вносит в деловое общение дух доброжелательства и приносит глубокое удовлетворение адресату.
Наряду со стилистически нейтральными здесь применяются и стилистически повышенные: Разрешите \ Позвольте выразить глубокое удовлетворение…(степенью проработки вопросов); Мы полностью одобряем (ваши планы); Ваша работа достойна самой высокой похвалы; Нельзя не одобрит… (ваши предложения); Я (мы) должен (-жны) выразить одобрение (по поводу вашего проекта); Необходимо одобрить… (основные положения вашего проекта); Примите самые высокие оценки… (вашего труда) и др.
Успешное завершение деловых операций вызывает этикетные ситуации поздравлений и пожеланий.
Приведём некоторые стилистические повышенные этикетные выражения: Разрешите \ Позвольте поздравить вас с… и пожелать дальнейших успехов в… (нашей совместной деятельности); Примите наши искренние поздравления….
Необходимо заметить, что речевые действия поздравления и пожелания могут складываться в текст-жанр, особенно характерный в ситуациях презентаций, банкетов, когда такой жанрово переделанный текст \ дискурс выступает как застольный тост.
Ситуация прощания завершает общение. В деловых отношениях, как всегда, наряду со стилистически нейтральными этикетными выражениями применяются стилистически повышенные: На прощание я хотел бы сказать добрые слова…; Прощаясь, надеемся на новые контакты...; Разрешите \ Позвольте попрощаться; Наши двери всегда открыты для вас; Надеемся на новые встречи; На прощание примите заверения в полном одобрении нашего сотрудничества и др.
|
|
|
Заключение
Т.о., речевой этикет – это вся система социальных разрешений и запретов для ролевого и ситуативного речевого поведения разных по положению. Возрасту, полу, месту жительства, степени образованности и т.д. коммуникативных партнёров в разных сферах и обстоятельствах общения.
Выбор той или иной этикетной формулы общения зависти от целого ряда параметров, характеризующих данную коммуникативную ситуацию и определяющую уместность подобного речевого поведения, Т.о., культура речи подразумевает пересечение целого ряда смежных дисциплин:
- социолингвистики – рассматривается вопрос о социальных ролях участников общения;
- стилистики – постоянство выбора определённых речевых формул и частота их употребления в зависимости от сферы общения;
- психолингвистики – проблемы межличностного общения коммуникантов;
- лингвистики – изучение единицы языка и речи,
- а также упомянутых выше этики, семиотики и этнографии.
|
|
|
