 |
Методы привлечения клиентов
|
|
|
|
1. Компания "Атлас Travel <http://chitatravel.ru/atlas-travel.html>" работает с постоянными клиентами следующим образом: в базе данных компании хранится вся информация о постоянных туристах и их семьях, благодаря чему компания имеет возможность высылать поздравления с Праздниками в виде открыток и писем, а также высылать актуальную информацию о турах, программах и скидках по Интернету. Постоянные клиенты приглашаются на праздничные мероприятия, такие, как Новый Год, Юбилеи компании и т.д. с целью привлечения клиентов к постоянным контактам с "Атлас Travel <http://chitatravel.ru/atlas-travel.html>".
Также для постоянных клиентов действует система скидок и бонусов. Это поощрения для тех клиентов, которые сами путешествовали через "Атлас Travel <http://chitatravel.ru/atlas-travel.html>" более 3-х раз и привлекают к этому своих друзей.
Также компания предоставляет постоянным клиентам возможность ездить по ознакомительным турам по более низким ценам тур агентств.
. Рекламой компании "Атлас Travel <http://chitatravel.ru/atlas-travel.html>" занимается менеджер по PR (Public Relations) и рекламе. Задача этого менеджера состоит в том, чтобы компания принимала участие в общегородских мероприятиях, таких как День города и в благотворительных акциях для детских домов, во всех тематических выставках в городе. "Атлас Travel <http://chitatravel.ru/atlas-travel.html>" участвует в Международных туристических выставках, где компания представляет свой турпродукт, который она предлагает клиентам, турагентствам по организации поездок россиян за рубеж и по приему иностранцев в России. Выставки дают возможность встретиться с партнерами по бизнесу в России и найти новых партнеров. Это такие выставки как: MITT (Москва), "Отдых" (Москва), JATA (Токио), TTM (Бангкок), Владивосток Авиа, DATA (Сеул).
|
|
|
. Для развития собственной сети компания проводит обучающие семинары для менеджеров турагентства по различным направлениям. Это позволяет увеличить количество продаж турпакетов через компанию. Менеджеры "Атлас Travel <http://chitatravel.ru/atlas-travel.html>" регулярно участвуют в ознакомительных турах, проводимых компанией за рубежом, московскими компаниями операторов и национальными представителями различных стран по туризму. Благодаря этому постоянно совершенствуется уровень подготовки и квалификация менеджеров.
. Мощным способом привлечения клиентов является Интернет. Компания вкладывает силы и средства для развития своего веб-сайта, внедрения передовых и информационных технологий в развитие компании с помощью компьютерной программы Мастер Тур. Также идет рекламирование сайта в различных поисковых системах Интернета.
. Широко используется проведение совместных рекламных акций с партнерами, например, организация лотереи: агентство выдает бесплатную путевку победителю, взамен идет реклама компании в течение всей лотереи. Лотереи используются для поощрения потребления тур продуктов и привлечения новых клиентов.
. "Атлас Travel <http://chitatravel.ru/atlas-travel.html>" использует такую форму рекламы, как спонсорство.
. Регулярно проводится мониторинг эффективности рекламы по радио и посредством печатного издательства. Для формирования позитивного мнения о себе "Атлас Travel <http://chitatravel.ru/atlas-travel.html>" использует такие методы работы с общественностью, как Паблик Рилэйшнз (связи с общественностью), тесно связанной с рекламной практикой, но проводимой на некоммерческой основе. Ее целью является создание благоприятного климата, благоприятного мнения о фирме-продавце среди потенциальных клиентов, в общественных и правительственных организациях, формирования доверия к фирме, ее деятельности, руководству, товару.
|
|
|
В работе с общественностью компанией "Атлас Travel <http://chitatravel.ru/atlas-travel.html>" используются следующие инструменты:
установление хороших контактов с прессой, радио и телевидением;
проведение пресс-конференций;
выпуск хорошо оформленных годовых отчетов;
выпуск юбилейных изданий;
составление социальных балансов и их публикация;
проведение экскурсий по предприятию и других подобных мероприятий для
общественности (например, День открытых дверей);
строительство спортивных сооружений;
создание обществ, союзов, клубов;
поддержка научных работ.
В последние годы компания старается поддерживать свой высокий имидж посредством рекламы своего имени, контактных телефонов и Интернет-сайта, чтобы туристы могли поговорить с менеджерами по телефону о заинтересовавшей их поездке, либо зайти на сайт, в котором расписана вся информация о предлагаемых компанией туров.
Выпуск печатной продукции. Посредством этого вида рекламы "Атлас Travel <http://chitatravel.ru/atlas-travel.html>" рекламирует конкретный тур или направление. Для этого заказывается большой тираж листовок, чтобы охватить наибольшее количество потенциальных клиентов и дать им полную информацию о рекламируемом туре. Это делается через промоутеров (от слова promotion - реклама), которые раздают листовки в различных частях города. Цель такой рекламы: привлекательность, информативность, разнообразие и ненавязчивость приемов воздействия рекламы. Такой метод рекламы ориентирован как на инициирование спонтанных поездок, т.е. привлекает клиента к незапланированной поездке и действует в краткосрочном периоде, так и путешествий в далекой перспективе, например, летом, раздавать рекламные листовки на зимние путешествия, чтобы у клиента было бы достаточно времени подумать о такой дорогой поездке, как, например, о круизе.
. "Атлас Travel <http://chitatravel.ru/atlas-travel.html>" постоянно размещает свою рекламу в информационных справочниках и других источниках информации для того, чтобы клиенты могли получать любую информацию о компании и ее контактный адрес.
. Компания "Атлас Travel <http://chitatravel.ru/atlas-travel.html>" активно сотрудничает с учебными заведениями и организует, например, отдых в детских, студенческих и молодежных группах с привлечением педагогов и воспитателей в качестве руководителей групп. Сюда относятся также обучение за рубежом и познавательные туры для студентов.
|
|
|
0. Работа с корпоративными клиентами. В "Атлас Travel <http://chitatravel.ru/atlas-travel.html>" этим занимается отдельный менеджер. Его задача заключается в подготовке для таких клиентов и их сотрудников интересующей их программы при поездках на выставки.
3. Состояние и перспективы использования информационных технологий в деятельности компании ООО "Атлас Travel <http://chitatravel.ru/atlas-travel.html>"
Перспективы развития
По сравнению с конкурентами компания имеет несколько преимуществ:
. Фирма не продает туры по всему миру, так как считает, что лучше в совершенстве знать несколько популярных стран, чем распыляться на все, и в итоге не знать ничего.
. Компания предлагает разнообразный спектр дополнительных услуг и обеспечивает необходимый класс обслуживания для своих клиентов, а именно авиабилеты, визы, VIP обслуживание в аэропорту, индивидуальные туры и экскурсии, составленные в соответствии с требованием клиента.
3. "Атлас Travel <http://chitatravel.ru/atlas-travel.html>" работает в туристическом бизнесе на протяжении длительного времени.
. Компания предлагает клиентам оптимальное соотношение цены и высокого качества туристических услуг, а также профессионализм сотрудников.
. В компании очень сплоченный коллектив.
. Очень удобное расположение офиса - в центре города.
. Все сотрудники компании имеет свою электронную почту, следовательно, клиент может напрямую задать свои вопросы любому работнику. Это дает возможность более быстрой обработки информации, более эффективный сервис.
Очень важным в туризме является его безопасность, поэтому компания "Атлас Travel <http://chitatravel.ru/atlas-travel.html>" сотрудничает с надежными страховыми компаниями, гарантирующими высокий уровень страхового сервиса.
Любая поездка туристов за границу связана с получением виз. Сотрудники "Атлас Travel <http://chitatravel.ru/atlas-travel.html>" четко знают все правила и формальности для получения виз тех стран, в которые они отправляют туристов, и оказывают максимальную помощь своим клиентам в получении виз.
|
|
|
Фирма подробно и очень информативно инструктирует своих клиентов о пограничных, таможенных, валютных и санитарных правилах, а также культурных, национальных и религиозных традициях тех стран, в которую отправляются ее клиенты.
Хочу особенно отметить, что компания "Атлас Travel <http://chitatravel.ru/atlas-travel.html>" использует самые последние достижения в компьютерных и информационных технологиях и работает с ними с высоким профессионализмом. К таковым относятся не только Интернет и электронная почта, но и, например, самая распространенная в мире система бронирования "Amadeus" (www.amadeus.net) - бронирование отелей, авиабилетов, проката автомобилей.
У компании сложились хорошие и доброжелательные деловые отношения с Консульствами, находящимися во Владивостоке, при оформлении виз для своих клиентов.
" Атлас Travel <http://chitatravel.ru/atlas-travel.html> " является официальным членом Ассоциации JA TA.
Ассоциация Тур агентств Японии. Ассоциация находится в ведении Министерства земель, инфраструктуры и транспорта Японии, работает в соответствии с Законом о туризме Японии и борется за повышение стандартов обслуживания туристов въезжающих в Японию и выезжающих из страны.
JATA способствует развитию индустрии туризма путем распространения информации, поощрения сотрудничества между членами ассоциации и развития законодательной базы туризма.
Эту туристическую компанию можно назвать перспективной потому, что у нее:
обширная программа туристических услуг
постоянная работа по расширению спектра услуг
большой перечень стран, в которые отправляются туристы
гибкая система скидок, что позволяет привлечь большое количество туристов
достоверная и оперативная информация о гостиницах и турах, которую можно получить как по телефону, так и при личной встречи.
индивидуальный подход к каждому клиенту
Главный мотив деятельности любой фирмы в рыночных условиях - максимизирование прибыли. Реальный доход фирмы зависит от цены и спроса выпускаемой и/или продаваемой продукции и затрат на производство. Затраты предприятия на производство/продажу продукции принимают стоимостную форму и они выступают как себестоимость.
Рассчитаю рентабельность предприятия "Атлас Travel <http://chitatravel.ru/atlas-travel.html>" за 9 месяцев 2012 года по кварталам на основе предоставленных "Атлас Travel <http://chitatravel.ru/atlas-travel.html>" данных:
|
|
|
| 1-ый квартал (руб.) | 2-ой квартал (руб.) | 3-ий квартал (руб.) | |
| Доход | 726 813 | 722 831 | 1484 152 |
| Расход | 685 233 | 679 197 | 1325 920 |
| зарплата | 47 493 | 141 469 | 139 259 |
| электроэнергия | 5 239 | 10 837 | 11 078 |
| охрана | 6 000 | 6 000 | 6 000 |
| связь | 11 800 | 20 137 | 24 172 |
| Канцелярские товары | 2 665 | 10 880 | 2 288 |
| налоги | 13 628 | 49 874 | 40 245 |
| транспорт | 2 605 | 2 605 | 2 605 |
| Страхование имущества | 18 116 | 18 116 | 18 116 |
| аренда | 6 703 | 6 703 | 6 703 |
| НДС за аренду | 3 658 | 3 658 | 3 658 |
| За услуги туроператору | 553 449 | 367 568 | 1 031 091 |
| Налог по зарплате | 13 877 | 41 350 | 40705 |
| Прибыль | 41 580 | 43 634 | 158 232 |
Отсюда видно, что деятельность компании "Атлас Travel <http://chitatravel.ru/atlas-travel.html>" является рентабельной, так как по каждому кварталу фирма получает прибыль и за первых 3 квартала получила чистую прибыль в размере 243 446 тыс. руб.
С 4 квартала 2012 года фирма затратила на рекламу 5% от бюджета. Эти затраты пошли на объявление в газету "Ваша реклама" в сумме составляет 14 142 рублей, в газету "Вся Чита" - 8900 рублей и на сувенирную продукцию - 70800 рублей.
Сравнение с конкурентом:
Конкуренция между турфирмами очень высока. Основным конкурентом компании "Атлас Travel <http://chitatravel.ru/atlas-travel.html>" по всем предлагаемым направлениям является туристическая компания "Лаки Тур":
адрес: г. Иркутск, ул. Дзержинского,1
тел.: (3952) 44 99 44 (5 линий), факс: (3952) 49 14 44
сайт в Интернете: www.luckytours.com.
Сравнительную характеристику различий обоих компаний я представляю в виде таблицы с указанием различий:
| "Терра Тур - Плюс" | "Лаки Тур" | ||
| Нахождение: | Чита | Иркутск | |
| Расположение | ближе к центру, нет парковки | парковка | |
| Количество сотрудников | 8 | 11 | |
| Интернет-сайт/языки: | русский, английский | русс., англ., японский | |
| Список стран в туристических программах, отсутствующих у конкурента: | Аргентина, Болгария, Индия, Камбоджа, Кения, Мальта, Марокко, Китай, Мьянма, Португалия, Северная Корея, Чили, Шри-Ланка | Индонезия, Филиппины, США, Гавайи, Гуам, Маврикий, Мальдивы, Сейшеллы, Словакия, Таити | |
| Сравнительные цены аналогичных туров (DBL - 1 чел. в 2-хместном номере): | - Париж 8 дн.,"Royal Mansart”** Париж 8 дн.,"Vintimille”** Париж 8 дн.,"Peyris”*** Токио 5 дн.,”Sun Shine Pr. ”*** Таиланд, ”Jomtien Palm”**** | 595 Є 615 Є 775 Є 1.900 $ 1.620 $ | 651 Є 611 Є 794 Є 2.120 $ 1.595 $ |
Сравнительный анализ обоих компаний показывает, что:
обе компании имеют приблизительно одинаково выгодное расположение в центре.
"Атлас Travel <http://chitatravel.ru/atlas-travel.html>" решает свои задачи меньшим количеством сотрудников. В "Лаки Тур" - на 3 сотрудника больше, т.е. на 37,5 %, что увеличивает общее количество обслуженных клиентов
обе компании сотрудничают с очень большим количеством стран и здесь приблизительное равновесие и по количеству стран, и по видам туристических услуг, но "Атлас Travel <http://chitatravel.ru/atlas-travel.html>" лидирует здесь за счет сильной программы образовательных туров
"Атлас Travel <http://chitatravel.ru/atlas-travel.html>" имеет преимущество благодаря тесному сотрудничеству с Китаем - не только страной-соседкой нашего родного города, но и по статистике самой посещаемой Россиянами стране.
за счет использования в своем Интернет-сайте японского языка "Лаки Тур" имеет некоторое преимущество в количестве посетителей своего сайта.
в заключение сравнительной характеристики обеих компаний я привожу анализ цен тех туров, которые полностью совпадают у обеих компаний на основании содержания их Интернет-сайтов. Анализ цен показывает, что в среднем цены у "Атлас Travel <http://chitatravel.ru/atlas-travel.html>" либо такие же, как у "Лаки Тур", либо несколько ниже, в среднем на 5-10 %.
Вывод:
В связи с тем, что цена чаще всего является решающим фактором в принятии решения клиента - купит он тур или нет, оцениваю преимущества компании "Атлас Travel <http://chitatravel.ru/atlas-travel.html>" в привлечении клиентов выше при всех остальных в принципе равных показателях обоих компаний
Также компания имеет несколько недостатков:
1. В фирме нет менеджера по рекламе, который мог бы продвигать продукт на рынке. Рекламой определенного продукта занимается менеджер, в обязанности которого входит работа с этим видом услуги. Созданием, обновлением Интернет - сайта и участием во всех видах рекламы занимается директор компании.
2. Отсюда на сайте фирмы нет информации о самой компании, что необходимо клиенту в выборе туристической компании.
3.2 Предложении по усовершенствованию эффективности деятельности ООО "Атлас Travel <http://chitatravel.ru/atlas-travel.html>"
На доходную часть деятельности компании "Атлас Travel <http://chitatravel.ru/atlas-travel.html>" очень влияет реклама и работа менеджеров. Чтобы оценить эффективность рекламы компании, нужно узнать у каждого клиента, откуда он получил информацию о предлагаемых услугах. Чтобы не было задержек или сбоев из-за недостаточной информации о клиенте, нужно либо долго обучать сотрудников (что все равно не исключает ошибок), либо использовать специальные программные средства.
Эти средства помогают справиться с потоком посетителей в сезон, сокращая время оформления документов и практически избавляя от ошибок. Оперативный расчет стоимости предложений отелей позволяет эффективно, так сказать, "бороться" с "горящими" местами. Оперативное бронирование туров, когда в реальном времени видно наличие мест, просто необходимо туроператорам и еще более ускоряет работу менеджера, делает ее привлекательной для клиента за счет полной контролируемости процесса.
Кстати говоря, у московских туроператоров процент бронирования через Интернет достигает 80%. Автоматическая рассылка предложений по электронной почте и факсу также незаменима, а ведь к этому можно добавить и автоматическую рассылку предложений своим постоянным клиентам согласно их предпочтениям на основе анализа предыдущих поездок. Теперь сравните все описанные выше возможности с заполнением формы в Microsoft Excel, что практикуется сегодня практически всеми туроператорами и тур агентами в России (согласно опросам, проводимым московскими тур компаниями).
Расходная часть - это реклама, зарплата менеджеров, аренда помещений, затраты на транспорт. Зная точно, по какой рекламе пришел клиент, можно делать более эффективные вложения и не только сэкономить, но и заработать больше. Оценив работу менеджера по различным критериям, можно обоснованно делать кадровые перестановки. Анализ работы менеджеров компании "Атлас Travel <http://chitatravel.ru/atlas-travel.html>" помогает оценить необходимость дальнейших финансовых вложений в них и качество работы их руководителей.
Безопасность. Современный бизнес требует четкого выполнения всех существующих и, надо сказать, многочисленных требований по организации деятельности. Лицензию получить трудно, а потерять слишком легко. И кроме этого, сейчас просто необходимо планировать бизнес, т.к. время "легких денег" прошло. Современная информационная система обеспечивает легкую замену менеджеров (если менеджер заболел, любой может его заменить, т. к информация о клиенте и состоянии сделки хранится в системе), оценку эффективности работы каждого - как по количеству клиентов, так и по прибыли, соответствие всем требованиям по оформлению документов, выполнение правил документооборота и своевременное и точное информирование, своевременные отчеты и анализ по странам, курортам, гостиницам, перевозчикам и т.д. (при возможности составления мгновенных отчетов можно оперативно оценить процесс загрузки проблемного рейса) и прогнозирование. Конечно, нельзя забывать и о ведении бухгалтерского учета, сегодня неправильное его ведение стоит очень дорого.
На основе вышесказанного предлагаю внедрять в работу компании "Атлас Travel <http://chitatravel.ru/atlas-travel.html>" специализированные системы для турбизнеса с целью автоматизации деятельности компании. Такие системы и опыт их внедрения в настоящее время вполне доступны, о чем пойдет речь несколько ниже.
Конечно, можно попытаться сэкономить на покупке готовой системы и написать все своими силами. Но практика показала, что у специалистов в туризме недостаточно знаний в программировании и управлении бизнес-процессами для правильной постановки задачи, поэтому реализация проекта сильно затягивается и становится дороже покупки готового решения из-за необходимости постоянных переделок. А опыт внедрения необходим, чтобы получить результаты от использования системы в кратчайшие сроки. Это связано с человеческим фактором, потому что любые нововведения могут вызвать не только сопротивление рядовых сотрудников, но и, возможно, придется взглянуть на всю деятельность компании по-новому.
Лидером в программном обеспечении в туризме является российская фирма "Мегатек" с программными комплексами "МастерТур" (для туроператоров) и "МастерАгент" (для турагентов). Наилучшей по результатам опросов московских тур компаний по соотношению "цена/возможности" системой on-line-бронирования сегодня является BRONNI.ru (www.bronni.ru).
Компания "Мегатек" (www.megatec.ru) основана в 1996 году и занимает лидирующую позицию на рынке программного обеспечения для туристического бизнеса.
Основные направления деятельности компании:
разработка программного обеспечения;
консалтинг в области информационных технологий в туризме;
внедрение и системная интеграция;
дизайн web-сайтов и их поддержка;
гарантийное и послегарантийное обслуживание.
За 9 лет работы клиентами компании стали более 300 ведущих туроператоров работающих, на российском рынке туризма. Разработки компании хорошо себя зарекомендовали и успешно работают во многих городах России и СНГ, а также в Египте, Турции, ОАЭ, Болгарии, Греции, Чехии и Испании. У компании "Мегатек" имеется огромный опыт успешного внедрения указанных систем, в том числе - программа "Печать ваучеров", конфигурация для 1С: Предприятия "3Т Бухгалтерский учет в туризме", система on-line-бронирования и программа-шлюз для обмена данными между "МастерТур" и 1С: Предприятие.
Компания "Мегатек" заинтересована в передаче своих программ и опыта, т.к. дает новые возможности для тур компаний, а взамен получает надежных стабильных партнеров для долговременного успешного туристического бизнеса.
Заключение
Таким образом, можно подвести итоги.
Глобализация - один из основных трендов в индустрии международного туризма, сопровождаемый концентрацией доли рынка и влияния в руках крупных компаний. Эти компании, помимо этого имеют большие возможности распределять риск, между различными рынками применяя современные методы маркетинговых схем и доступа на международный рынок труда, также выигрывают и от активного внедрения новых технологий. Компьютерная система бронирования совершила структурную перестройку в индивидуальном бронировании. Из СКБ возникла Система Глобального Распределения (СГР), которая быстро расширилась как по горизонтали, так и по вертикали. В вертикальную интеграцию вошел широкий круг новых туристских продуктов: средства проживания, развлечения, аренда транспортных средств. Будущее СГР многообещающе, так как она обеспечивает организационную структуру распределения интегрированного туристского продукта. На макроуровне система информационных технологий позволяет интегрировать предложения туристских продуктов и их распределение. На микроуровне внедрение передовых технологий ведет к более эффективному и быстрому управлению фирмой. В гостиничном хозяйстве такая система выполняет множество различных функций: контролирует системы электроснабжения, упрощает деятельность менеджеров, выполняя функции бронирования и расчетов с клиентами, оказывает поддержку маркетинговому отделу в составлении баз данных, осуществляет управление складированием и учетом заказов и счетов за потребление продуктов и напитков, контролирует системы электроснабжения и т.д. К новым технологиям относятся современные разработки программ для тур агентств и тур фирм. Сюда же можно отнести и Интернет. Они значительно облегчают работу персонала и делают ее более эффективной. [5, с.224]
Специалисты считают, что в начале 21-го века будет уделяться большое внимание наземным видам транспорта, особенно увеличению применения ж/д. и автомобильного транспорта при создании туристского продукта. Здесь немалую роль сыграют дальнейшее технологическое развитие скоростных сетей, и их экологическое преимущество. [2, с.160]
Из проведенного анализа предприятия можно сделать выводы, что туристическая компания ООО "Атлас Travel <http://chitatravel.ru/atlas-travel.html>" является рентабельной и перспективной, так как она работает по многим направлениям в бизнесе, персонал компании профессионально выполняет свою работу, фирма работает на международном уровне. Но также имеются и некоторые недостатки, которые можно преодолеть. Например, увеличить число сотрудников, хотя это принесет дополнительные затраты, также внедрить специализированные системы для турбизнеса с целью автоматизации деятельности компании. Чтобы фирме стать еще более перспективной ей необходимо больше внимания уделять на то, как клиент получает информацию о фирме и делать эффективнее именно этот вид рекламы.
Список литературы
1. Гуляев В.Г. "Новые информационные технологии в туризме", - М.: "Издательство ПРИОР", 2002
2. Папирян Г.А. "Международные экономические отношения: маркетинг в туризме", - М.: Финансы и статистика, 2004
3. www.turizm.ru <http://www.turizm.ru>
. www.terratour.ru <http://www.terratour.ru>
. Шарафутдинов В.Н. "Курортно-туристический комплекс: развитие в условиях рынка". Институт экономики. - М, 2004
. Коробейников О.П., Хавин Д.В., Ноздрян В.В. Экономика предприятия. Учебное пособие. Нижний Новгород, 2003
. Чеботарь Ю.М., Туристический бизнес, М, 2002 г.
. Коротков Э.М. Концепция российского менеджмента. - М.: ООО Издательско-Консалтинговое Предприятие "ДеКА", 2004.
. Андрейченко В.Г. "Маркетинг" М, 2003
. 10. Федеральный закон от 8 февраля 1998 г. N 14-ФЗ "Об обществах с ограниченной ответственностью" (с изменениями от 11 июля, 31 декабря 1998 г., 21 марта 2002 г.)
|
|
|
