 |
Порядок изучения дисциплины
|
|
|
|
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Государственное образовательное учреждение высшего
профессионального образования 
Санкт-Петербургский государственный
Университет сервиса и экономики
Кафедра «Экономики организаций и предпринимательства»
С.А. Кремс
Организация обслуживания в сфере сервиса
Методические указания по изучению курса, выполнению контрольных работ для бакалавров всех форм обучения
Направления 080200.62 «Менеджмент»
Профиль «Управление малым бизнесом в сфере сервиса»
Санкт - Петербург
Одобрены на заседании кафедры «Экономики организаций и предпринимательства», протокол № от г.
Утверждены Методическим Советом направлению 080200 «Менеджмент», протокол № от г.
.
Организация обслуживания в сфере сервиса. Методические указания по изучению курса, выполнению контрольных работ для студентов всех форм обучения по направлению 080200.62 «Менеджмент», профиль «Управление малым бизнесом в сфере сервиса). - СПб.: СПбГУСЭ, 2013. – с.
Составители: ст..преп. Кремс С.А.
Рецензенты: к.э.н., доцент Черемисина А.А.
© Санкт-Петербургский государственный университет
сервиса и экономики
2013 г.
Оглавление
ЦЕЛИ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ... 4
Порядок изучения дисциплины.. 9
Методические указания по изучению курса. 13
Методические указания по выполнению контрольной работы студентами заочной формы обучения в 1 и 2 семестрах изучения дисциплины) 25
Методические рекомендации по выполнению контрольной работы 1 семестра изучения дисциплины.. 26
Методические рекомендации по выполнению контрольной работы 2 семестра изучения дисциплины.. 27
|
|
|
Методические рекомендации по подготовке текущего контроля успеваемости 37
Вопросы для самопроверки (по темам) 37
Примерные темы эссе, рефератов. 44
Методические рекомендации по подготовке к экзамену. 46
Перечень вопросов для подготовки к экзамену. 46
Критерии оценок текущего контроля успеваемости и промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины.. 49
ЛИТЕРАТУРА.. 51
Приложения. 53
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 Образец титульного листа. 53
ЦЕЛИ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ
Целями освоения учебной дисциплины «Организация обслуживания в сфере сервиса» являются:
· Приобретение студентами навыков анализа проблем потребностей человека на философском, психологическом и социологическом уровнях и развитие у студентов интереса к фундаментальным знаниям, а также стимулирование интереса к анализу и оценке роли системы потребностей и способов их удовлетворения посредством сервисной и экономической деятельности;
· Изучение теории и практики предпринимательской деятельности в условиях конкурентной среды, формирование аналитического склада мышления у студентов и навыков оценки конкурентоспособности;
· Формирование у студентов целостного представления о современных формах, методах и средствах организации обслуживания в сфере сервиса и системного подхода к их совершенствованию.
Для достижения указанных целей необходимо решить следующие задачи:
· Изучение общих закономерностей исследования человека как целостности, а также методов удовлетворения потребностей посредством оказания различных видов услуг:
· Анализ современного состояния и перспектив развития сферы сервиса, форм обслуживания в сфере сервиса, сетевых технологий бизнеса, свойств отдельных видов услуг и формирования параметров оценки конкурентоспособности услуг;
|
|
|
· Изучение понятийного аппарата предпринимательской деятельности в условиях конкуренции, целей и задач внутрифирменного обеспечения конкурентной среды, сущности конкурентных стратегий и предпринимательского решения в условиях конкуренции;
· Определение особенностей формирования стандартов обслуживания и технических условий, систем сертификации продукции, услуг, работ.
Дисциплина «Организация обслуживания населения» представляет собой дисциплину вариативной части профессионального цикла (Б3) профиля «Управление малым бизнесом в сфере сервиса».
Дисциплина основывается на знаниях, полученных в результате освоения дисциплин «Экономическая теория» и «Экономика предприятия», в процессе изучения которых должны быть получены базовые знания о сущности основных экономических понятий, принципах функционирования рыночной экономики и организации в ней, основах предпринимательской деятельности, эффективном управлении ресурсами предприятия, товарной стратегии предприятия, доходах и расходах фирмы, оценки эффективности текущей деятельности организации и основах управления предприятием.
Данная дисциплина необходима для успешного выполнения выпускной квалификационной работы.
Процесс изучения дисциплины направлен на формирование дополнительных компетенций профиля, а также на закрепление и развитие общекультурных и общепрофессиональных компетенций:
ОК-2 - знание и понимание законов развития природы, общества и мышления и умение оперировать этими знаниями в профессиональной деятельности;
ОК-5 – владение культурой мышления, способностью к восприятию, обобщению и анализу информации, постановке цели и выбору путей её достижения;
ОК-8 - способность находить организационно-управленческие решения и готовностью нести за них ответственность;
ОК-9 - умение использовать нормативные правовые документы в своей деятельности;
ОК-12 - осознание социальной значимости своей будущей профессии, обладание высокой мотивацией к выполнению профессиональной деятельности;
ОК-19 - способность осуществлять деловое общение: публичные выступления, переговоры, проведение совещаний, деловую переписку, электронные коммуникации;
|
|
|
ПК-3 - готовность к разработке процедур и методов контроля;
ПК-6 - владеть различными способами разрешения конфликтных ситуаций;
ПК-23 – знание современных систем управления качеством и обеспечения конкурентоспособности;
ПК-36 - умение использовать в практической деятельности организаций информацию, полученную в результате маркетинговых исследований и сравнительного анализа лучших практик в менеджменте;
ДПК-1 Способность находить и реализовывать организационно-управленческие решения, направленные на обеспечение стабильного развития малых предприятий сферы сервиса, работающих в условиях регулируемого рынка;
ДПК-2 Владение методами организации и планирования деятельности предприятий сферы сервиса.
В результате изучения дисциплины обучающийся студент должен:
· Знать:
- социальное и культурное значение и роль потребностей в жизнедеятельности человека;
- знать содержание ключевых понятий о потребностях человека, основные подходы понимания и описания поведения человека и удовлетворения;
- структуру сферы сервиса, факторы ускоренного роста отрасли, классификацию услуг;
- принципы рационального размещения предприятий сферы сервиса, формы обслуживания населения и методы их совершенствования, структуру процесса оказания услуг, способы сокращения сроков оказания услуг;
- содержание процессов производства и обслуживания на предприятиях в сфере сервиса;
- направления повышения культуры обслуживания, а также пути увеличения объемов продажи услуг и улучшения их качества;
- современные системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности, виды и методы контроля качества;
- понятийный аппарат предпринимательской деятельности в условиях конкуренции;
- цели и задачи внутрифирменного обеспечения конкурентной среды;
- сущность конкурентных стратегий и предпринимательского решения в условиях конкуренции;
- особенности применения тех или иных форм и видов предпринимательской деятельности в условиях постоянного изменения конкурентной среды;
|
|
|
- виды конкуренции и основные методики оценки конкурентоспособности услуг.
· Уметь:
- реализовывать полученные знания для использования современных способов и средств определения состояния предпринимательской деятельности в условиях конкуренции;
- проводить экономический анализ конкурентной среды в условиях постоянного изменения рыночной ситуации;
- применять современные формы, методы и средства организации обслуживания в профессиональной деятельности;
- рассчитывать социально-экономическую эффективность мероприятий, направленных на улучшение обслуживания населения;
- разрабатывать системы качества на предприятиях, обеспечивать их функционирование;
- оценивать состояние развития сферы сервиса и ее отдельныхподотраслей;
- находить и реализовывать организационно-управленческие решения, связанные с вводом новой услуги или формы обслуживания на предприятии сферы сервиса;
- использовать нормативные правовые документы в деятельности предприятий сферы сервиса;
- организовывать наиболее эффективный процесс производства и обслуживания на предприятиях сферы сервиса;
- наиболее рационально разместить предприятие сферы обслуживания для обеспечения конкурентных преимуществ;
- планировать равномерность работы предприятий сферы сервиса и сглаживать сезонные колебания спроса на услуги;
- экономически обосновывать внедрение новой услуги или формы обслуживания на предприятии сферы сервиса.
· Владеть:
- навыками обеспечения оптимальной инфраструктуры обслуживания системы человеческих потребностей с учётом социальных факторов;
- навыками решения задач обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы сервиса при помощи современных представлений о взаимодействии рыночных субъектов, а также механизма регулирования пропорций между ними;
- навыками творческой деятельности при выборе оптимальных вариантов функционирования и развития предприятий сферы сервиса в конкретных условиях конкуренции между субъектами рынка;
- методами грамотной организации обслуживания населения;
- способами решения практических задач по экономическому обоснованию мероприятий, направленных на совершенствование обслуживания населения
- способностью осуществлять деловое общение: публичные выступления, переговоры, проведение совещаний, деловую переписку, электронные коммуникации в соответствии с индивидуальными потребностями и психофизиологическими возможностями человека и/или группы людей;
- методами и средствами удовлетворения потребностей человека;
|
|
|
- способностью к восприятию, обобщению и анализу информации, постановке цели и выбору путей ее достижения, связанных с организацией процессов производства и обслуживания;
- и использовать в практической деятельности предприятий сервиса информацию, полученную в результате маркетинговых исследований;
- способностью находить организационно-управленческие решения, направленные на обеспечение конкурентоспособности предприятий в сфере сервиса, с учетом территориального размещения;
- методикой оценки конкурентоспособности услуг и предприятия в целом;
- навыками формирования оптимального ассортимента предоставляемых услуг.
Порядок изучения дисциплины
Общая трудоемкость дисциплины «Организация обслуживания в сфере сервиса» составляет 10 зачетных единиц или 360 часов.
Распределение фонда времени по семестрам, неделям и видам занятий
для разных форм обучения
| № п/п | Наименование раздела и темы | Семестр | Неделя семестра | Всего часов | Виды учебной деятельности, включая самостоятельную работу студентов и трудоемкость (в часах) | Формы текущего контроля успеваемости (по неделям семестра)* | ||||
| лекции | лаб. раб. | пр. зан. | сем.зан. | сам.раб. | ||||||
| 1. | Потребности человека и формы их обслуживания | |||||||||
| 1.1 | Основные индивидуальные потребности и психофизиологические возможности человека | реферат, доклад | ||||||||
| 1.2 | Потребности человека и средства их удовлетворения | 1,3 | реферат, доклад | |||||||
| 1.3 | Сфера сервиса и факторы ее ускоренного развития | 3,5 | реферат, доклад | |||||||
| 1.4 | Классификация услуг, их характеристики | прием практических заданий | ||||||||
| 1.5 | Содержание процессов производства и обслуживания, их взаимосвязь | 5,7 | реферат, доклад | |||||||
| 1.6 | Рациональное размещение предприятий сферы обслуживания | 7,9 | прием практических заданий | |||||||
| 1.7 | Организация обслуживания населения на основе маркетинговых исследований рынка услуг | 9,11 | реферат, доклад | |||||||
| 1.8 | Срок оказания услуги, факторы, влияющие на его минимизацию | реферат, доклад, прием практических заданий | ||||||||
| 1.9 | Формы обслуживания населения | 11,13 | прием практических заданий | |||||||
| 1.10 | Сезонный характер производства услуг | 13,15 | прием практических заданий | |||||||
| 1.11 | Культура обслуживания | 15,17 | реферат, доклад | |||||||
| Всего за семестр: | ||||||||||
| 2. | Качество обслуживания населения | |||||||||
| 2.1. | Понятие качества производства услуг и качества обслуживания | реферат, доклад | ||||||||
| 2.2. | Система управления качеством обслуживания | реферат, доклад | ||||||||
| 2.3. | Виды и методы контроля качества | 6,8 | реферат, доклад | |||||||
| 2.4. | Стандартизация в управлении качеством услуг | 8,10 | реферат, доклад | |||||||
| 2.5. | Виды и применение стандартов в РФ, зарубежный опыт | реферат, доклад | ||||||||
| 2.6. | Сертификация, основные цели и объекты сертификации | реферат, доклад | ||||||||
| Всего за семестр: | ||||||||||
| 3. | Конкурентоспособность предприятий сервиса | |||||||||
| 3.1. | Понятие конкуренции | реферат, доклад | ||||||||
| 3.2. | Деловая среда в сфере сервиса и обеспечение конкурентоспособности | 1,3 | реферат, доклад | |||||||
| 3.3. | Конкуренция и государственное регулирование в сфере сервиса | реферат, доклад | ||||||||
| 3.4. | Зарубежный опыт обеспечения конкурентной среды в сфере сервиса | 3,5 | реферат, доклад | |||||||
| 3.5. | Территориальные аспекты развития сферы услуг и конкурентная среда | 5,7 | реферат, доклад | |||||||
| 3.6. | Жизненный цикл услуги и ассортиментная политика | реферат, доклад | ||||||||
| 3.7. | Функциональная, видовая и предметная конкуренция в сфере сервиса | 7,9 | реферат, доклад | |||||||
| 3.8. | Методы оценки конкурентоспособности услуг | 9,11 | прием практических заданий | |||||||
| 3.9. | Конкурентные преимущества стран | реферат, доклад | ||||||||
| Всего за семестр: | ||||||||||
| Экзамен: | ||||||||||
| Общая трудоемкость (количество часов / зачетных единиц): | 360/10 | |||||||||
| Формы промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины | ||||||||||
| Курсовая работа (проект) | Зачет | Экзамен | ||||||||
| Семестры: | 6,7 |
Распределение фонда времени по семестрам, неделям и видам занятий
для заочной формы обучения
| № п/п | Наименование раздела и темы | Семестр | Неделя семестра | Всего часов | Виды учебной деятельности, включая самостоятельную работу студентов и трудоемкость (в часах) | Формы текущего контроля успеваемости (по неделям семестра) | |||
| лекции | лаб. раб. | пр. зан. | сем.зан. | сам.раб. | |||||
| Установочная лекция | |||||||||
| Всего за семестр: | |||||||||
| 1. Потребности человека и формы их обслуживания | |||||||||
| Всего за семестр: | |||||||||
| 2.Качество обслуживания населения | |||||||||
| Всего за семестр: | |||||||||
| 3. Конкурентоспособность предприятий сервиса | |||||||||
| Всего за семестр: | |||||||||
| Экзамен: | |||||||||
| Общая трудоемкость (количество часов / зачетных единиц): | 360/10 | ||||||||
| Формы промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины | |||||||||
| Курсовая работа (проект) | Контрольная работа | Зачет | Экзамен | ||||||
| Семестры: | 7,8 | 7,8 |
Студенты сокращенной формы обучения могут обучаться данной дисциплине на 1 семестр меньше за счет дисциплин, пройденных в процессе получения первого образования. В начале изучения дисциплины преподаватель составляет сокращенную программу обучения и оповещает о ней студентов на установочной лекции.
Так как цель аудиторных занятий – активизация знаний студентов, то лекционные занятия студентов дневной формы проходят в форме обсуждения вопросов, выданных преподавателем для подготовки к лекциям. Семинарские и практические занятия направлены на активизацию практических умений и навыков. У студентов заочной формы обучения на лекционных занятиях выдается задание на обучение между сессиями (самоподготовку), выполнение контрольной работы. Разбор теоретического и практического материала курса проводиться на семинарах и практических занятиях, к которым студенты должны готовиться самостоятельно в соответствии с выданным заданием.
В разделе 3 данных методических указаний по каждой теме дан список вопросов для самоподготовки. Студенту необходимо подготовить краткий ответ на каждый вопрос, а также более подробно основной вопрос, который он будет докладывать на семинарском занятии или координировать выполнение практического задания группы.
|
|
|
