 |
Принцип правильной отработки дефектов
|
|
|
|
Этот принцип предполагает выполнение процедур и мероприятий, призванных максимально «правильно» отработать (устранить) возникшие дефекты.
Ранжирование претензий клиентов. Ранжирование претензий ведется по двум признакам: технической сложности возникших дефектов и «сложности» самих клиентов. В зависимости от технической сложности дефекта выбирается исполнитель для его устранения, а в зависимости от «сложности» клиента определяется модель отношений с ним и срок устранения брака. Таким образом, ранжирование претензий позволяет не только найти оптимальный вариант для устранения различных дефектов, но и обеспечить дифференцированный подход к клиентам.
Внедрение процедур оперативного производственного планирования. Оперативное производственное планирование призвано, во-первых, увеличить скорость устранения выявленных дефектов, а во-вторых, повысить КПД использования «производственных мощностей», то есть персонала.
Мозговым центром системы оперативного планирования является производственно-диспетчерский отдел (ПДО), который управляет выполнением всех видов работ: изготовлением оконных конструкций, замерами, монтажными работами, профилактическим ТО, устранением дефектов.
Поясню, как эффективная система оперативного планирования может повысить КПД использования «производственных мощностей». Допустим, бригада монтажников заканчивает установку конструкций на объекте. Времени для того, чтобы заняться установкой на другом объекте до конца рабочего дня, уже недостаточно. Но его достаточно, чтобы на каком-нибудь объекте произвести профилактическое ТО или устранить дефект. Руководит действиями монтажников ПДО на основе производственного расписания.
|
|
|
Конечно, для оперативного планирования производства необходима информационная система. Собственно, в кейсе отмечалось, что компания присматривается к CRM-системам для учета клиентских жалоб и контроля их исполнения. В связи с этим сделаю два замечания. Во-первых, с помощью информационной системы необходимо заниматься не только устранением клиентских жалоб, но и прочими видами работ. Во-вторых, я не рекомендую западать на заумные и сверхпродвинутые программные продукты. Можно вполне обойтись универсальными офисными программами. Другое дело, что автоматизированные рабочие места должны быть связаны внутренней сетью компании. В этом случае каждое подразделение будет в онлайн-режиме получать плановые задания и вводить данные об их выполнении.
Принцип правильного позиционирования
Использование этого принципа означает, что компания вводит в практику своей деятельности различные фетиши, подчеркивающие ее трепетное отношение к качеству. Самые очевидные вещи - это внешний вид сотрудников, которые предстают перед клиентом, и «внешний вид» инструмента, которым они пользуются во время работы.
Конечно, все это может показаться надуманными мелочами. Но клиенту психологически трудно поверить в качество выполняемой работы, если исполнитель одет неряшливо и пользуется молотком, болтающимся на рукоятке.
Упреждающий удар
Юрий Морозовский, директор по маркетингу компании Connectors amp; Engineering
Я сторонник «изыскания внутренних резервов» и простых решений. Сам в начале 1990-х годов, работая в одной фирме, столкнулся со сложным конфликтом между складом и отделом продаж (дело дошло почти до мордобоя). Поскольку объяснять что-либо персоналу и воспитывать его было некогда, принял решение: пусть каждый менеджер отдела продаж отработает на складе по два дня в неделю (цель - оказать содействие складу, а главное - понять, что любые дополнения и изменения в процессе формирования заказа недопустимы; кроме того, хотелось складских бойцов заставить изучать ассортимент). Издал приказ на месяц. В конечном счете конфликт исчез сам собой. На мой взгляд, надо знать и понимать, что и как выполняют «внизу», и корректно им ставить задачу; а если «не доходит через голову, дойдет через руки» - это цинично, зато просто и доступно. Признаюсь, что подобный метод применял не раз. Причем я всегда добивался положительного результата, за исключением тех случаев, когда сотрудники были абсолютно неадекватные. Но с ними прощались без сожалений.
|
|
|
Позднее я узнал, что и в McDonald's есть подобное правило: каждый руководитель вне зависимости от ранга должен отстоять смену «у станка». Только так можно узнать и понять проблемы не только «сверху», но и «снизу».
У пожарных есть правило: важно предупредить (кто бы спорил!) пожар, в таком случае вероятность очагов сокращается, а число пожаров - тем более. А в вашем случае претензия, говоря языком огнеборцев, - пожар.
При подборе кадров и оценке сотрудников у меня есть любимый тест. Я прошу ответить на вопрос: кто вам платит или будет платить зарплату? При ответе «клиент» вопросов к кандидату или сотруднику нет. В иных случаях приходится задуматься о его соответствии духу и принципам работы в клиентоориентированной компании, о целесообразности его работы здесь.
Воспитывают мама и папа (семья), учат в школе и институте, а на работе - работают по принятым и установленным правилам.
Итак, я предлагаю претензии (конфликты) предупреждать.
Организуйте выезд специалистов на профилактический осмотр объектов до истечения гарантийного срока. На месяц, на неделю как минимум. Клиентская база у вас есть, а составить график выезда не проблема.
В таком случае вы предупреждаете конфликт; нормализуете или планируете работу по претензиям; а кроме того, при его (конфликта) отсутствии можете заработать и дополнительных клиентов (соседи-то, оказывается, тоже «такое хочут»).
Трудоустройте либо отфильтруйте ваших менеджеров отдела продаж, мастеров по установке и ведущих специалистов. Выясните для себя: могут ли они действительно работать в отделе рекламаций? Именно на таких выездах сразу выяснится профессиональный уровень сотрудников, умение каждого общаться с клиентом (это вам не по телефону, здесь «в глаза, в глаза смотреть надо!») и, естественно, знание материальной части (правил установки, монтажа, руководства по применению).
|
|
|
После этой «ротации» и предупредительных мер вы наверняка окажетесь в плюсе:
• спланируете работу по выездам;
• укрепите свой положительный имидж;
• резко сократите штат службы рекламаций, привлечете сотрудников на решение общей задачи - удовлетворение нужд клиента;
• получите стрессоустойчивых кандидатов для работы по рекламациям.
Объясните сотрудникам (даже временным) отдела претензий, что работа на выездах должна стать нормой в вашей компании.
Не забывайте правило клиентоориентированной системы: каждый сотрудник обязан понимать, что зарплату ему платит клиент. Поэтому даже менеджеры отдела продаж должны учитывать возможность будущих претензий (это правильно). Их задача не «втюхать» продукт, а корректно подготовить бригаду на выезд, даже спрогнозировать уровень конфликтности клиента.
Кроме того, подумайте, хорошо ли вы информируете клиента о правилах пользования окнами, как составлены инструкции, понятны ли они?
Итак, штат минимизирован, работа спланирована, есть ресурсы (время и люди) для оперативной работы по горящим вызовам.
P. S. Конечно, CRM не панацея. Важен полноценный «разбор полетов» по каждой претензии, а это придется доверить только самым авторитетным специалистам. И оставайтесь бдительными: уж очень модно стало предлагать для перемещения из пункта А в пункт Б космические корабли, когда для этого более чем достаточно велосипеда.
Сильное звено
Юрий Макеенков, коммерческий директор торговой сети «Электра»
На мой взгляд, ключевую роль в деятельности отдела рекламаций играют менеджер по работе с клиентами и технический эксперт.
Безусловно, менеджер по работе с клиентами - ведущая фигура в этой связке. Основная задача такого менеджера - добиваться лояльности клиентов за счет эффективного решения их проблем. Получив информацию от службы диспетчеров или через СRМ-систему, менеджер распределяет объем работ между техническими экспертами, договаривается с клиентом, выезжает вместе с техническим экспертом на место, обозначает проблемы, фиксирует сроки устранения дефектов, участвует в актах сдачи работы и в результате пытается закрепить в сознании клиента положительный имидж компании (подарок, подведение итогов ответственным лицом). Главная задача менеджера - обеспечить комфортное сопровождение клиента: чтобы он понимал - его проблемой занялись, ее решают, ее эффективно решили.
|
|
|
Технический эксперт - специалист, решающий проблемы клиента в материально-практической плоскости. Его основными задачами являются: точная формулировка проблемы, определение сроков для ее устранения, уточнение необходимых ресурсов для решения проблемы (составление заявки или сметы на дополнительное оборудование), решение проблемы, сдача выполненных работ. Поскольку технический эксперт самостоятельно ведет объект до момента его сдачи, то основная обязанность этого сотрудника - решить проблему клиента качественно, аккуратно, в сжатые сроки.
Индекс рекламатора
Наталья Смирнова, ведущий консультант компании «Бизнес-инжиниринговые технологии»
Мне бы хотелось высказаться по нескольким вопросам.
|
|
|
