 |
Тема 4. Стандартизация производственных процессов и операций по предоставлению основных и дополнительных услуг.
|
|
|
|
Понятие профессиональных стандартов приёма и размещения, применяемых в гостиницах различного типа. Количественные и качественные характеристики технологического процесса приобретения дополнительных услуг. Подтверждение соответствия, стандартизация услуг, сертификация и аккредитация. Общие принципы абсолютных стандартов приёма и обслуживания гостей, оснащения и оборудования предприятий гостеприимства. Профессиональная этика и профессиональные отношения в сфере гостеприимства. Философия предприятия индустрии гостеприимства, морально-нравственные принципы и профессиональная этика служащих предприятий индустрии гостеприимства. Этические нормы в сфере гостеприимства, как правила поведения, направленные на возрастание культуры общества. Понятие служебного этикета, вежливости, корректности, тактичности и манеры поведения в гостеприимстве. Определение и виды дополнительных услуг в гостинице. Назначение бюро обслуживания в гостинице и функции персонала этого подразделения. Причины, затрудняющие предоставление дополнительных услуг. Отсутствие предварительной информации о гостях и рекламно-информационных материалов. Увеличение продолжительности пребывания гостей, как показатель эффективности и качества обслуживания. Основные принципы и технология взаимодействия структурных подразделений гостиничных предприятий по предоставлению дополнительных услуг. Принципы гостеприимства и качественного обслуживания. Предварительная информация о гостях и их предпочтениях. Обслуживание гостей «С ОСОБЫМ ВНИМАНИЕМ». Категории и уровни обслуживания клиентуры по классу «VIP». Факторы, оказывающие влияние на гостеприимство, потребности гостей и клиентуры в дополнительных услугах. Поведение персонала как проявление бережного отношения и заботы о людях и их имуществе. Типичные ситуации, при которых гость нуждается в услугах. Внешний вид и взаимоотношения между сотрудниками, работающими в гостинице. Взаимодействие служащих и гостей в процессе оказания услуг. Систематическая работа – основное условие приобретения персоналом устойчивых навыков гостеприимства.
|
|
|
Тема 5. Технология приёма и размещения в гостиницах с широким ассортиментом услуг.
Теоретическая часть.
Типология гостиниц и типы гостиничных номеров. Стандартизация оснащения и оборудования гостевых номеров различной категории. Понятие технологии производства и виды уборочных работ в гостинице. Профессиональные средства малой механизации уборочных работ. Обеспечение контроля доступа в гостевые и служебные помещения отеля. Информация гостевых служб о состоянии номерного фонда. Функциональные службы и подразделения гостиницы. Должностные инструкции персонала гостевых служб отеля. Типы гостевых и общественных помещений гостиницы. Технологические помещения гостиницы и их назначение. Зонирование частей и помещений гостиничного комплекса. Местоположение знаков визуальной ориентации. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Технология предоставления услуг бизнес-центра гостиницы. Технология предоставления услуг питания. Технология работы службы «рум-сервис». Бытовое обслуживание гостей. Обеспечение сохранности личного имущества и ценностей гостей. Оказание медицинской помощи в условиях гостинице. Телекоммуникационные и информационные услуги гостиницы. Предоставление спортивно-оздоровительных услуг в предприятии гостеприимства. Обеспечение отдыха и развлечений в гостинице. Порядок предоставления услуг по парковке и хранению личного транспорта гостей. Соблюдение принципов гостеприимства и гарантий безопасности предприятиями гостеприимства в условиях действия форс-мажорных и других экстремальных обстоятельств.
|
|
|
Практическая часть.
Проведите расчеты за предоставленные дополнительные услуги. Определите виды и методы оплаты дополнительных услуг в гостинице «Центральная» в г.Барнауле.
Тема 6. Формы и содержание основных документов оформляемых для приёма и размещения гостей на территории Российской Федерации.
Теоретическая часть.
Основания для приёма, размещения и обслуживания туристов на территории РФ.
Порядок оформления въезда иностранных туристов и гостей в РФ. Туристские формальности и таможенные правила. Порядок регистрации и оформления пребывания туристов в РФ. Формы документов предприятий и организаций в гостеприимстве, применяемые на территории Российской Федерации. Основные виды договоров и формы гарантий предприятий индустрии гостеприимства. Содержание коммерческого предложения о предоставлении услуг при проведении деловых мероприятий. Программы и пакет услуг по проведению деловых мероприятий. Условия размещения и обслуживания участников деловых мероприятий, расчёты цен и формы оплаты. Структура и содержание коммерческого договора о продаже услуг деловых мероприятий. Понятие международных гостиничных правил. Договоры в индустрии гостеприимства, как организационные механизмы обеспечения стандартов, технологии и качества обслуживания.
Требования федерального законодательства, правил и стандартов, предъявляемые к средствам размещения. Лицензирование гостиничной деятельности. Сертификация услуг гостиниц. Общие принципы предотвращения угроз здоровью и жизни гостей. Обеспечение требований безопасности в предприятиях индустрии гостеприимства и задачи служащих гостиницы. Понятие страхования и рисков в индустрии гостеприимства.
Практическая часть.
Познакомьтесь с делопроизводством в гостинице «Барнаул».
|
|
|
