 |
Влияние корпоративной культуры на управление качеством социального обслуживания
|
|
|
|
Согласно действующей редакции Федерального закона «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации», решение проблем, связанных со стандартизацией в области социального обслуживания, возложено на субъекты Российской Федерации. Начиная с 2006 года, Министерство социальной защиты населения и труда Республики Марий Эл проводит мониторинг за соблюдением требований законодательства и государственных стандартов в области социального обслуживания населения. А с января 2008 года инициирует деятельность по внедрению стандарта Республики Марий Эл «Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг. Качество социальных услуг» на региональном и муниципальном уровнях. Проблема стандартизации социального обслуживания имеет 2 аспекта: не только разработку стандартов социальных услуг и социальных нормативов, но и внедрение их в практическую деятельность специалистов социальных служб.
В ноябре 2007 года в Муниципальном учреждении социального обслуживания «Территориальный центр социального обслуживания населения» Медведевского муниципального района было проведено исследование. С целью выявить уровень информированности специалистов и социальных работников учреждения о потребностях и потенциальном спросе на услуги, а так же изучить уровень профессиональной мотивации и самооценки качества выполняемой работы. Мы полагаем, что информированность и профессиональная самооценка работников являются существенным фактором, влияющим на деятельность по внедрению стандартов. В интервью участвовали 12 специалистов центра и 9 социальных работников одного отдела, что в общем количестве составило 21 человека.
|
|
|
Среди социальных работников, принимавших участие в исследовании, преобладают люди средних и старших возрастов, подготовка которых ограничена инструктированием на рабочем месте. Ответы на вопрос о том, чем они непосредственно занимаются на работе, позволяет судить о том, что социальными работниками выполняется обязательный минимум по оказанию социальных услуг.
Большинство из них не удовлетворены уровнем оплаты труда. Однако респонденты видят своеобразную компенсацию в свободном режиме рабочего дня, хороших отношениях в коллективе, в том числе и с руководством. Информацию о возможных клиентах социальные работники получают заявительным способом от самого клиента или его близких. При этом представляют ситуацию с информированием клиента о предоставляемых услугах, как благополучную и считают, что клиенты достаточно информированы. Как правило, взаимоотношения с клиентами приобретают неформальный межличностный характер. И отвечая на вопрос о том, что получает клиент в результате оказанных ему услуг, все в первую очередь отметили возможность общения, избавления клиентов от одиночества. Больше половины социальных работников еще назвали возможность получения бытового и санитарно-гигиенического ухода, а так же возможность улучшить питание, решить проблемы с одеждой и обувью.
На ряд вопросов об эффективности работы центра, об охвате нуждающихся социальной помощью и услугами, а так же о спросе на услуги почти у всех прозвучали ответы, что эффективностью работы центра в основном удовлетворены, услугами охвачено большинство нуждающихся, а спрос совпадает с возможностями отдела. И никто не ответил, что спрос весьма значителен, имеется большая очередь клиентов. Скорее такие положительные характеристики отражают не хорошее положение дел в центре, а невысокий уровень информированности и ограниченную включенность социальных работников в профессиональную роль. Отсутствие жалоб и благодарность клиента для большинства социальных работников считаются основным показателем успешности обслуживания, а не такие формальные характеристики как своевременность, полнота услуги. Вопрос о негативных явлениях, встречающихся в работе отдела (центра) вызвал затруднение более половины респондентов.
|
|
|
Из возможного перечня факторов, мешающих центру оказывать качественные социальные услуги, работники считают актуальными: недостаточное финансирование и отсутствие достаточных возможностей психологической разгрузки, восстановления сил. И для большинства из них эффективность социального обслуживания заключается в успехах каждого конкретного клиента. Специалисты по социальной работе, так же как и социальные работники, не информированы о спросе на обслуживание и лишь один специалист службы срочной социальной помощи ответил, что спрос велик, имеется большая очередь клиентов. В данной ситуации информированность специалистов могла бы стимулировать их на поиск возможностей для расширения охвата обслуживания (применение новых технологий, развитие проектной деятельности учреждения).
В результате оказанных услуг, клиент – по мнению большинства специалистов центра, получает психологическую разгрузку, улучшает настроение и поправляет, хоть не на много, материальное положение. Специалисты центра в основном удовлетворены эффективностью своей работы, больше половины считают, что центр справляется со своими задачами («нет» не ответил никто). Среди причин, мешающих центру оказывать качественные социальные услуги, респонденты указали: недостаточное финансирование, недостаточные возможности восстановления сил, недостатки нормативной базы и методического обеспечения, невысокие возможности учебы и повышения квалификации. Для большинства специалистов удовлетворенность клиента остается критерием успешности оказанной социальной услуги, но при этом она должна быть своевременной, соответствовать потребностям и ожиданиям клиента. Более половины специалистов ответили, что может быть найдена возможность для расширения ассортимента, предлагаемых услуг и треть ответила, что такой возможности нет. Специалисты по социальной работе участвуют в планировании деятельности центра и должны ориентироваться в возможных перспективах и проблемах.
|
|
|
Проведенное исследование показало, что деятельность социального работника воспринимается как межличностные отношения, проявление участия и помощи, которые не нуждаются в строгой формализации, а качество обслуживания зависит от личностных качеств самого работника (эмпатии, умения выслушать, терпения, доброты). Эта деятельность, по-прежнему (начиная с 90-х гг.), не воспринимается как профессиональная. Состав социальных работников стабильный, текучесть кадрового состава низкая. Это, во многом, определяет традиции профессионального поведения и отношения к работе, ставшие фактором организационной культуры. В данных условиях попытки формализации трудовых отношений, взаимодействия с клиентами, согласно требованиям стандартов, встретят настороженность и даже негативное отношение. Таким образом, при разработке мер организационного характера по внедрению стандартов, необходимо учитывать, что процедуру внедрения стандартов будут осложнять две группы факторов: 1. нехватка специалистов и 2. сложившаяся организационная культура, в рамках которой существует недостаточная информированность работников о реальных потребностях населения и о потенциальных возможностях учреждения по расширению спектра услуг.
Заключение
Совершенно очевидно, что прозападная ориентация, которую многие отождествляют с модернизацией, не соответствует потребностям российского общества, поскольку отрицает его традиции, историю, образ жизни.
Кризис духовности в современной России, о котором так много говорят, приобретает форму кризиса идентичности, когда приверженность собственным национальным идеалам вступает в противоречие с необходимостью модернизации общества.
Очевидно, что механического выбора здесь быть не может, необходим принципиально новый путь развития, при котором осуществлялось бы диалектическое снятие противоречия между западными стандартами и собственными традициями.
|
|
|
Список литературы
1. Акофф Р. Планирование будущего организации, «Прогресс» 2005.
2. Капитонов Э.А., Капитонов А.Э. Корпоративная культура ОАО Росиздат, 2008.
3. Инновационный менеджмент. Учебник/Под ред. С. Д. Ильенковой, – М.: Юнити, 2007.
4. Спивак В.А. корпоративная культура. – Спб: Питер, 2007. – 352 с: ил. – (Серия «Теория и практика менеджмента»).
5. К. Клок, Дж. Голдсмит. Конец менеджмента. – СПб.: Питер, 2008.
6. Лапин Н.И. Пути России: социокультурные трансформации. - М., 2007.
7. Динамика ценностей населения реформируемой России / Отв. Ред. Н.И. Лапин, Л.А. Беляева. - М., 2008.
8. Ахиезер А.С. Нравственность в России и противостояние катастрофам //ОНС. - 2008. - № 6.
9. Федотова Л.Н. Социологя рекламной деятельности. Москва: Гардарики, 2009.
10. Шкиндер Н.Л., Шкиндер В.И. Возможности нормативного подхода к социальному обслуживанию населения: взгляд на проблему стандартизации социальных услуг. // Отечественный журнал социальной работы. № 3, 2007.
|
|
|
