 |
Специфика подбора персонала в сфере ресторанного бизнеса
|
|
|
|
Ресторанный бизнес предъявляет особые требования к деловым и личным качествам сотрудников. Это: прекрасное знание своего дела, желание угодить, услужить гостю, создать хорошее настроение, ощущение праздника. Это также умение уладить любой конфликт; стрессоустойчивость, внимание к людям. Одна из наиболее распространенных ошибок в подборе персонала заключается в том, что персонал начинают искать слишком поздно. А ведь не стоит забывать, что его еще надо обучить. На воспитание «с нуля» того же официанта, прежде чем его выпустить в зал требуется как минимум несколько недель.
Если речь идет о привлечении специалиста из другого города, или же вообще, иностранца (обычно это относится к шеф-поварам и управляющим), то время, которое затрачивается на поиск, может исчисляться месяцами. Не говоря уже о том, что возникают дополнительные расходы помимо оплаты услуг кадрового агентства - с кандидатами надо встречаться. А для этого надо либо оплачивать им проезд на место, либо встречаться в офисе кадрового агентства, что уже подразумевает оплату заказчиком собственного проезда.
Часто, зарплату для приглашенных специалистов предлагают, недостаточную. Профессиональный, хорошего уровня московский шеф-повар в разгар карьеры для отбытия в регион заинтересуется зарплатой от 75 тыс. рублей. И это самая нижняя планка. Дешевле можно не искать, так как риск получить нечто не соответствующее ожиданиям, окажется слишком высок. Само собой разумеется, что приезжий специалист ожидает получить соцпакет, который может выражаться как минимум в оплате проезда и проживания.
Региональные рестораторы, приглашая специалистов из Москвы, ориентируются в первую очередь на известность и престижность тех заведений, в которых они работали. Если ресторатор не преследует цель заполучить громкое имя, а главное стабильное качество, то не стоит гоняться за известностью, стоит положиться на рекрутеров, которые помогут найти для ресторана оптимального специалиста. Ведь специалистов из двух-трех десятков московских заведений, которые у всех на слуху, на всех не хватит. К тому же причины, по которым специалист больше не работает в столь престижном месте, не мешало бы выяснить.
|
|
|
Очень часто начинающие рестораторы не могут четко сформулировать свои требования к кандидату. А это очень важно - это позволяет существенно сэкономить время и деньги. Время - пока кадровая компания будет предлагать не того, кого надо, а кого надо ресторатор и сам не знает. И деньги - когда через какое-то время придется менять специалиста. Лучше потратить день на формулирование требований и обязанностей и привлечь, если нужно, специалистов кадровой компании для этого.
Выделяются следующие категории сотрудников в ресторане:
Категория первая: администрация ресторана. Это управляющий рестораном, бухгалтерия, кадровая, маркетинговая, рекламная службы, служба персонала, служба логистики и т.д. Т.е., это люди, которые обеспечивают финансово-административное управление рестораном.
Категория вторая: специалисты кухни. Шеф-повар, повара, кондитеры. Т.е., это люди, обеспечивающие ассортимент и качество блюд в ресторане.
Категория третья: обслуживающий персонал в зале - официанты и менеджеры зала. Т.е. это люди, обеспечивающие непосредственный контакт с посетителями ресторана.
Категория четвертая: это подсобные службы - уборка, доставка продуктов, мытье посуды и подсобные работы на кухне. Т.е. это люди, обеспечивающие необходимые условия для работы всех других категорий.
Дадим описание руководящим должностям в ресторане.
|
|
|
· Управляющий ресторана. Руководитель всех видов производства в ресторане. Ему подотчетны как административная деятельность, например, общее руководство, планирование различных служб, установление графика отпусков, обучение обслуживающего персонала и расчеты, так и обслуживание VIP-персон, составление меню с проверкой качества продукции.
В принципе, управляющий выполняет достаточно стандартные для любого руководителя бизнеса задачи: разрабатывает концепцию развития ресторана; определяет корпоративную культуру; определяет стратегию позиционирования на рынке; осуществляет финансовый контроль за деятельностью ресторана; отвечает за проведение маркетинговых, рекламных, PR - мероприятий; осуществляет кадровое планирование; взаимодействует с надзорными службами.
· Maltre d'Hotel (метрдотель, управляющий). Им осуществляется основное руководство сервисом на основании инструкций директора ресто рана. В задачи метрдотеля входят также такие виды деятельности, как резервирование мест, организация приема гостей, распределение гостей по столикам и прощание с посетителями. Там, где директор ресторана не успевает что-то сделать, его функции передаются метрдотелю.
· Другие метрдотели. Чем крупнее заведение, тем больше в нем метрдотелей (их может быть два или три), ответственных за определенную сферу деятельности (например, в кофейнях, в ресторанах, на открытых террасах и в залах). Их основные функции заключаются в обслуживании посетителей, предоставлении им мест, прощании с ними, а также в разборе и ликвидации всевозможных затруднений.
Перечисленные позиции составляют основную деятельность ресторана. Все они имеют отношение к администрированию и планированию работы.
Сервисная деятельность осуществляется другими персонами:
· Шеф ранга. Ответствен за организацию сервиса на определенной стадии («ранге»). Руководитель ранга определяет меню и напитки (а если ресторан не высшего класса, то также и карту вин), принимает заказы, заботится о качестве обслуживания; подает блюда, сервирует столы, устанавливает очередность обслуживания посетителей и рассчитывается с ними.
· Помощник шефа ранга. Является специальным представителем руководителя ранга и выполняет те же самые задачи. В ресторанной иерархии он находится между шефом ранга и старшим официантом. Хотя ему одному доверяют определенную стадию обслуживания, она все же имеет меньшее значение, чем у шефа ранга.
|
|
|
· Старший официант. Является помощником шефа ранга и его заместителя. Старший официант присутствует на всех стадиях ресторанного сервиса, он первый заботится о местах для посетителей, а во время обслуживания доставляет из кухни еду и напитки, в том числе спиртные. Обычно ресторан имеет двух старших официантов (первого и второго), причем первый доставляет блюда с кухни, а второй отвечает за квалификацию обслуживающего персонала.
· Шеф по винам (сомелье). Его звание соответствует званию старшего официанта. Он занимается исключительно закупками и сервировкой вин. Сомелье необходимы специальные знания по классификации вин, которые он получает после прохождения специальных трехгодичных курсов. Во время учебы особую трудность для слушателей представляют лекции об общем использовании напитков и, разумеется, по психологии закупок вин.
При этом особенное внимание сомелье должен обратить на следующие вопросы: общее представление о винах и техника их оценки; какое вино и к каким блюдам предлагать; какие бокалы использовать к вину; закупка вин; расположение вин при сервировке; расчет и составление карты вин; знание подвального хозяйства. В настоящее время сомелье нередко обучаются и тому, какие сыры подавать к какому вину.
· Старший официант по винам. Он первый помощник сомелье, непосредственно подает вина и бокалы, охлаждает шипучие или обычные вина, занимается декантированием графинов и т. д. В ресторанной иерархии соответствует старшему официанту ранга.
Часто требования к управляющему сводятся к общим пожеланиям: чтобы все работало, гостей было много, не было сбоев и т.д. и т.п. При личной встрече с потенциальным директором рестораторы делают выводы и принимают решения на основании рекомендаций знакомых, каких-то внутренних ощущений, не проводя критический анализ кандидата. Главное, на что стоит обращать внимание, - способность человека быть лидером.
|
|
|
В ресторанном бизнесе очень ярко проявляются два подхода к формированию команды управляющим-лидером. Первый в кругу профессионалов бизнес-диагностики получил название «чем темнее ночь, тем ярче звезды». Он генерируется лидером, ярым сторонником подбора «серых» сотрудников, которые ниже по уровню профессионально или личностно, не способны конкурировать с ним, и на фоне которых яркая звезда лидера очень заметна. Этот лидер не развивается сам и не приветствует самостоятельный профессиональный рост своих сотрудников. Такая команда топчется на одном месте, и в результате изживает себя, снижает эффективность ресторанного проекта, провоцирует текучку наиболее ярких и перспективных кадров, неудовлетворенность и прочие профессиональные и личностные проблемы.
Второй подход, основанный на принципах взаимного лидерства, предполагает в первую очередь профессиональное развитие и личностный рост, как самого руководителя, так и сотрудников. Директор способствует профессиональному и личностному росту шеф-повара, менеджеров, своих заместителей, сомелье и остальных сотрудников. Этот путь предполагает возможность быть лидером на своем конкретном месте - ведь у каждого сотрудника есть свой объем работы, то есть часть одного общего целого, или системы. Если все части созидаются на должном уровне, целое работает. Если одна из частей «провалена», не работает или плохо работает вся система, отсутствует целостность. И тогда результат не соответствует ожиданиям и требованиям.
Когда руководитель растит из своих сотрудников команду ярких личностей, выигрывают обе стороны, руководитель, повышаются экономические результаты и т.д. Современный руководитель развивается и идет вперед, оставаясь заинтересованным в том, чтобы созданные им результаты преумножались и без него. Стабильное развитие коллектива, систематическое появление новых компетентных сотрудников - значимый показатель качества и эффективности лидера.
Шеф-повар постепенно становится не менее важной фигурой в российском ресторанном бизнесе, чем сам ресторатор. Шеф, разделяющий философию ресторана и сумевший воплотить ее в меню - залог успеха заведения. Найти такого специалиста достаточно сложно. Иногда легче его вырастить.
Основная задача шеф-повара - контроль за производственными процессами, происходящими на кухне ресторана. Он подчиняется непосредственно Управляющему и его заместителю, если таковой имеется. Одна из основных обязанностей шеф-повара - это формирование меню, приготовление блюд и контроль за соблюдением технологии. В подчинении у него находится персонал кухни; шеф-повар отвечает за сохранность материалов и оборудования, использующихся в процессе приготовления пищи.
|
|
|
В рамках своих обязанностей шеф-повар отвечает за надлежащее решение следующих вопросов:
· контроль за соблюдением правил приготовления блюд в соответствии с технологией и калькуляцией;
· покупка нового и замена вышедшего из строя оборудования, инвентаря; закупка продуктов и контроль за их использованием;
· обучение нового персонала, контроль персонала;
· контроль за соблюдением санитарно-гигиенических норм и правил техники безопасности.
Дефицит высококлассных шеф-поваров вряд ли можно назвать исключительно российской проблемой. Профессиональные издания во всем мире регулярно дают советы своим читателям, что делать, чтобы заполучить на свою кухню шефа, который приведет ресторан к успеху. Но в России эта проблема имеет свою специфику и свои корни. Ни одно учебное заведение в стране сегодня не готовит шеф-поваров, которые бы соответствовали современным требованиям.
Специалисты советуют помнить о том, что для того, чтобы создать успешную кухню, мало просто найти хорошего повара. Профессионал высокого уровня может не подойти конкретному ресторану. Способность понять идею заведения и желания клиентов - качества для шефа более важные, чем знание большого количества рецептов. Опытный ресторатор, как правило, знает, какой шеф-повар ему нужен. Он четко формулирует задачи шеф-повара и, исходя из этих задач, определяет качества, которыми должен обладать кандидат. А ресторатор-новичок хочет получить самого лучшего шефа, не всегда понимая, что такой повар ему просто не нужен.
Если ресторатор управляет маленьким дорогим рестораном, вам скорее необходим шеф-художник, способный создавать новые вкусы. Большинству же кухонь такой специалист не требуется. В чем у них есть нужда, так это в хорошем менеджере, компетентном подражателе - шеф-поваре, который умеет обращаться с людьми, оперировать цифрами и хорошо понимает коммерческую действительность.
Несмотря на неразвитость ресторанного рынка труда, к услугам кадровых агентств для решения проблем с персоналом обращается все большее число рестораторов. Однако в их картотеках найти высококлассного шеф-повара практически невозможно.
Кадровые агентства сегодня, подбирая шеф-повара для ресторана, основываются в большей степени на тех данных, которые человек указывает в своем резюме. И часто эти данные не соответствуют действительности. Чтобы гарантировать квалификацию шеф-повара, нужно тестировать специалистов, приглашая шефов, чья квалификация признана всеми.
Периодически на рынке труда появляются профессиональные специалисты, которые, в силу разных причин, ищут новое место работы. Но случается это довольно редко. Кадровые агентства все чаще становятся охотниками за головами, переманивающими специалистов из одного ресторана в другой, что, впрочем, не противоречит мировым нормам ведения бизнеса.
Опытные рестораторы, обладающие достаточной информацией о рынке и хорошей репутацией, ищут шеф-повара, используя личные связи. Однако в последнее время даже известные рестораторы все чаще сталкиваются с проблемой поиска шеф-повара. И все большее число профессиональных управляющих приходит к выводу, что воспитание шеф-повара - самый надежный способ получить нужного специалиста.
Если резюме кандидата можно проверить, позвонив на его прежнее место службы, то в его профессионализме можно убедиться только на практике. Проверить кулинарное мастерство шеф-повара можно самостоятельно.
Надежность - одно из главных качеств шеф-повара, который в ресторане имеет статус материально ответственного лица. Однако, говоря о надежности шефа, рестораторы часто подразумевают и отсутствие у него привычки злоупотреблять спиртным. Пьянство - распространенная болезнь многих поваров в России. Шеф-повар, который может уйти в запой, в ресторане не нужен. Чувство юмора - обязательное для шеф-повара качество, оно гарантирует позитивное отношение к жизни и к людям. Коммуникабельность, контактность, умение найти общий язык с персоналом - ценные качества шеф-повара. С общительным и доброжелательным шеф-поваром легче работать, да и ресторатору он обойдется дешевле: чтобы люди терпели шефа со скверным характером, им придется больше платить - иной мотивировки удержать их рядом с таким шефом не будет. Пунктуальность и аккуратность - качества, которые не в меньшей степени обеспечивают качество блюда, чем хорошие руки. Энтузиазм, блеск в глазах, который появляется, когда шеф-повар рассказывает о своей работе, иногда оказываются тем, что влияет на окончательный выбор ресторатора.
Таким образом, сформулируем общие требования, предъявляемые к управляющему персоналу: организация обучения работников ресторана; хорошее знание обшей специфики производства; хорошая подготовка персонала; хорошее владение языком; умение подбирать выражения; безупречно подобранный костюм для выхода в зал; умение использовать бесспорную аргументацию при закупках; знание вин и любовь к ним.
Специальные требования к управляющему персоналу: знания о воздействии алкоголя на человеческий организм и психику; основательные знания о сухих, шипучих, десертных и других видах разнообразных вин; основательные знания о пиве, алкогольных и спиртных напитках; отличные знания о напитках-аперитивах и коктейлях; отличные познания о напитках и коктейлях, способствующих пищеварению; знания о необходимой температуре всех напитков, подаваемых к столу; знания и сведения о всевозможных системах сервировки напитков; знания особенностей напитков и блюд; абсолютно точное наименование блюд в меню, в том числе на каждый день; познания о воздействии на организм различных блюд; составление точной карты вин, а также знания о различных их свойствах и особенностях; умение определить стоимость напитков; познания о свойствах вин; определение вин по цвету, вкусу и запаху; определение вин по характеристике сортов; определение вин по их происхождению; международные познания о месте происхождения вин, областях распространения и особенностях вин данного региона.
Задачи управляющего персонала:
. Определение непосредственно поставленных задач в рамках работы всего ресторана, а также в сфере банкетной деятельности, принимая при этом во внимание большие возможности развивающегося производства.
. Ответственность за порядок и чистоту на всех стадиях производства и во всех сферах ресторанной деятельности. Ответственность за подготовку посадочных мест. Совместная работа со старшими официантами при подготовке и проведении приемов.
. Ответственность за особое хранение специальных инструментов, входящих в состав рабочего инвентаря. Встреча и приветствие посетителей за столом. Проведение переговоров по закупке (при этом следует хорошо разбираться в закупаемых напитках).
. Проведение специфического ресторанного сервиса, связанного с особенностями данного заведения. Ответственность за порядок ведения отчетности. Прощание с посетителями за столом.
. Выполнение всех остальных поставленных задач в области бизнеса. Решение всех остальных задач, которые могут быть поставлены руководителями подразделений в рамках проведения необходимых работ (руководство ими). Строгое соблюдение политики данного заведения.
Основные требования, предъявляемые к официантам в свете их предстоящих переговоров с посетителями: твердо знать и помнить, сколько блюд выбрал гость по карте-меню; обращать особое внимание на рекомендацию блюд, обозначенных в меню; обращать особое внимание на рекомендацию вин; следить за порядком приглашения гостей, заказавших столик заранее, за планом расположения столов; строго наблюдать за товарооборотом; учитывать предложения гостей, касающиеся служащих; заботиться о том, чтобы посетитель вновь пришел в ресторан; интересоваться предложениями посетителей; составить для себя определенный план на день.
|
|
|
