Формулирование требований к подбираемому персоналу

 

В результате анализа вторичных источников в сети Интернет, были получены следующие данные касательно уровня заработной платы и предъявляемых требований к персоналу открывающегося кафе.

Управляющий: практический опыт (от 3-5 лет, а также опыт управления рестораном на определенное количество мест); опыт открытия ресторанов «с нуля» (разработка концепции, бизнес-плана, закупка оборудования, организация процесса); проведение финансовой политики предприятия; калькуляция и учёт; компьютерные навыки (офисные и специализированные программы); подбор персонала и кадровое делопроизводство, мотивация персонала; создание меню, знание направленности кухни; контроль качества продукции; раскрутка и продвижение ресторана; высшее образование специальное; знание языка; возраст до 45 лет; представительность, стрессоустойчивость, готовность к ненормированному рабочему дню, организационные способности, креативность.

Шеф-повар: практический опыт (от 3-5 лет); опыт открытия ресторанов «с нуля», организация работы кухни; контроль качества закупок и готовых блюд; калькуляция и учёт; разработка и обновление меню, технологических карт; знание направленности кухни; подбор и обучение персонала; работа с поставщиками; проведение инвентаризации; оптимизация технических процессов; высшее образование специальное; возраст до 50 лет; ответственность, честность, исполнительность, коммуникабельность.

Официант: опыт работы, знание основ сервиса (от года); образование не ниже среднеспециального; знание иностранного языка; специальные навыки (опыт обслуживания банкетов, фуршетов); гражданство РФ; коммуникабельность, умение общаться с людьми, вежливость, легкообучаемость.

Рабочий кухни: физическое здоровье; отсутствие вредных привычек; чистоплотность; исполнительность; честность.

Ниже приводится статистика зарплат ресторанного персонала в Санкт-Петербурге за 2011 год (рис. 3-5).

Рис. 3. Уровень заработной платы управляющего в Санкт-Петербурге (в % от числа опрошенных)

 

Рис. 4. Уровень заработной платы шеф-повара в Санкт-Петербурге (в % от числа опрошенных)

 

Рис. 5. Уровень заработной платы шеф-повара в Санкт-Петербурге (в % от числа опрошенных)

 

Подбор управляющего или шеф-повара через кадровое агентство обходится в сумму 1000-2000 долл. Например, агентство «Альфа Персонал» оценивает свои услуги по поиску нужного специалиста от 1000 до 4000 долл.. В среднем стоимость поиска хорошего топ-менеджера для ресторана колеблется от 2000 до 8000 долл., или от одного до двух окладов.

Нижний уровень сотрудников (рабочие кухни) - это чаще всего люди в возрасте, очень редко студенты. Текучесть такого персонала в ресторанном бизнесе составляет почти 100% год. Кроме стабильной зарплаты (около 150-300 долл. в месяц) и питания в течение рабочей смены, для мотивации этой части персонала кафе рекомендуется предлагать хорошую организацию труда и, конечно, уважение.

Именно эта часть сотрудников в момент приема на работу особенно остро чувствует, как к ним отнесутся: как к дешевой рабочей силе или как к необходимому элементу технологического процесса и полноправной части коллектива. Для руководителя забыть поздороваться с кем-то из них означает лишить этого человека рабочего настроя. Правильно выбранная тактика общения с персоналом является еще одним аспектом его мотивации для эффективной работы на конкретном предприятии.

Линейный персонал ресторана (официанты) изначально мотивированы к работе, поскольку, прежде всего, работают за чаевые. Поэтому для них сам оклад для них нельзя рассматривать как мотивационный фактор (рекомендуемый размер оклада официанта для ресторана «Аристократ» составляет 350-450 долл. в месяц). Суммой чаевых выражается удовлетворенность гостя качеством обслуживания, а значит, измеряется эффективность работы официанта. Высокая заполняемость зала также в интересах этой категории персонала. Также существует задача мотивировать персонал к активным продажам, результатом которых является прибыль кафе. Активные продажи можно оценивать как 5% от суммы чеков всех обслуженных официантом столиков.

Следует хорошо оплачивать персонал среднего руководящего звена - метрдотель, коммерческий директор и др. (от 600 долл. в месяц). Само назначение сотрудников на эти ответственные должности, сочетающие задачи руководства персоналом и общения с гостями, является фактом признания их профессиональных качеств. С другой стороны, занимающие эти должности сотрудники обременены постоянным стрессом общения и нахождения под “перекрестным обстрелом” глаз и суждений подчиненных и гостей. Их рабочий день гораздо продолжительнее, чем предполагает рабочий график, а его интенсивность вообще не поддается описанию. Кроме того, они должны быть в курсе новаций, общаться с коллегами по бизнесу и хоть немного отдыхать. Для них мотивирующим фактором в «Аристократе» должны стать дополнительные выходные дни, выделенные после праздников и серьезных крупных мероприятий; направление на профессиональные ассамблеи и краткосрочные тренинги, возможность в периоды максимальной нагрузки по собственному усмотрению делегировать часть своих обязанностей наиболее перспективным подчиненным.

Таким образом, необходимо в качестве материального стимулирования персонала устанавливать заработные платы на уровне или даже выше среднерыночного. Рекомендуется повышение заработной платы на 10-15% в течение года для повышения лояльности, в первую очередь, обслуживающего персонала.

Обучение персонала

 

Поддержание высокого уровня обслуживания в ресторане «Аристократ» предполагается обеспечивать с помощью периодического (2 раза в год) обучения персонала. Для этой цели компания предлагается обращается к услугам известной российской компании-эксперта в области ресторанного бизнеса ООО «РЕСТКОН». Стоимость обучения составляет порядка 75 тыс. рублей в год. Обучение происходит в 2 этапа.

1. Подготовительный этап - тренер собирает необходимую информацию о ресторане, его меню, целевой группе посетителей, о том, как принято обслуживать сейчас, с какими проблемами сталкиваются при обслуживании чаще всего, что хотелось бы изменить. Эту информацию тренер получает от руководства ресторана (управляющего, коммерческого директора, шеф-повара и метрдотеля).

2. Тренинг - тренер выезжает в ресторан и проводит занятия с персоналом ресторана в привычной обстановке, основываясь на меню и стиле данного ресторана с учетом информации, полученной на подготовительном этапе. Обучение проводится поочередно со всеми сменами.

В результате тренинга обычно появляются новые решения и предложения персонала по улучшению обслуживания, которые руководство систематизирует, а затем использует в работе.

Для облегчения труда обслуживающего персонала в ресторане «Аристократ» следует разработать четкую процедуру обслуживания посетителей (стандарт обслуживания). Использование данной процедуры позволит оптимизировать обслуживание и свести к минимуму ситуации неопределенности, которые могут возникнуть в зале. Шаги, рекомендуемые к реализации обслуживающим персоналом при работе с клиентами, представлены ниже.

Первый шаг. Необходимо предугадывать желания клиента. Имея опыт, можно понять, каковы клиенты и чего они ждут от ресторана. Однако у новичков могут возникнуть проблемы с определением действительных потребностей клиентов. Представленная ниже таблица 1 может стать «спасательным кругом» для новых сотрудников.

 

Таблица 1

Модель поведение персонала в зависимости от внешнего вида и поведения посетителя

Признак	Что вы видите	Что это может значить
Одежда	1.Пиджак с галстуком 2.Спортивная 3.Темный костюм 4.Строгие или нарядные костюмы 5.Часы, сумка, обувь	1.Большинство клиентов так одеты. Ищите подробности 2.Они хотят веселиться. Предпочитают веселиться, не соблюдая формальностей, они невнимательны 3.Может быть деловой обед: формальное обслуживание 4.Будьте готовы к празднованию: шампанское, специальные десерты 5.Обращайте внимание на марку, состояние
Возраст	1.Маленькие дети 2.Подростки 3.Молодые люди 4.Взрослые (старше 40 лет) 5.Пожилые люди	1.Дополнительные салфетки, стаканчики, детские стулья, специальное меню 2.Напитки и соки 3.Неформальное обслуживание: пиво, обильная пища 4.Традиционный прием, учтивость, уважение, привычная горячая пища, зубочистки 5.Маленькие порции, не очень острая пища, они не любят ждать, любят общение
Группы	1.Спортивные 2.Группы одного пола 3.Семьи с пожилыми людьми	1.Обильная пища, быстрое обслуживание 2.Неформальное обслуживание 3.Соблюдайте возрастную субординацию, будьте учтивы и оказывайте внимание детям
Действия	1.Меню закрыто, лежит на столе 2.Клиент смотрит в зал 3.Руки сложены на груди, глаза вверх 4.Клиент смотрит на часы	1.Клиент готов заказывать 2.Клиент ищет официанта 3.Необходимо быстро обслужить клиента, он нетерпелив 4.Клиент раздражен
Общение	1.Клиент любит поговорить 2.Клиент молчалив 3.Клиент чувствует себя неуверенно 4.Клиент не знает, что заказать	1.Слушайте его, проявляя уважение 2.Будьте терпеливы, сделайте необходимые пояснения, успокойте его 3.Помогите ему советами, объясните, что к чему 4.Используйте искусство внушения, обратите внимание на специальное предложение шефа

Второй шаг. Необходимо узнать, что думает клиент (таблица 2).

Таблица 2

Мнение посетителей о персонале в зависимости от его поведения

Персонал	Что думает клиент
Веселые лица	Я больше люблю, когда меня обслуживают веселые и спокойные люди. Наконец-то я их нашел!
Спокойные лица	Этим людям нравится их работа
Серьезные лица	Что-то в этом ресторане не так... Надеюсь, что все обойдется
Не очень ухоженные лица	Возможно, это предубеждение, но официант с неопрятной бородой заставляет меня думать, что обслуживание будет неаккуратным и вялым. Если при этом официант еще и не причесан, с холодным, безразличным взглядом, неулыбчивый, то я предвижу ужасное обслуживание
Внешний вид	Я никогда не ошибаюсь: если персонал аккуратно причесан, с ухоженными ногтями, в чистой и отглаженной форме, в обуви с нестоптанными каблуками - значит, я в ресторане с отличным обслуживанием
Руки	Кольца и длинные ногти не подходят тем, кто обслуживает. И еще. Если я вижу, что, например, официант от нетерпения и раздражения сжимает кулаки, то у меня создается отрицательное впечатление о ресторане
Движения	Не очень приятно, если тебя обслуживает официант, чрезмерно жестикулирующий или едва передвигающий ноги

Третий шаг. Мнение клиента о ресторане создается на основе собственных представлений гостя (таблица 3).

 

Таблица 3

Представления посетителей о ресторане на основе оценки обслуживания

Показатель обслуживания	Представление клиента
Обслуживание быстрое	У клиентов принимают заказ через минуту после того, как они сели за столик, закуски подают не позднее чем через 5 минут и т.д.
Цикл обслуживания хорошо организован	Цикл обслуживания делится на несколько фаз - от закусок до дижестива
Меню соответствует клиентам	90% блюд в меню вызывают интерес клиентов
Персонал помогает клиентам при выборе блюд	Персоналу хорошо известно, что есть в меню и на кухне. Он дает подробные объяснения
Персонал предупреждает требования клиентов	Клиенты не должны просить вино, когда оно заканчивается. Семьям с маленькими детьми сразу же предоставляют детский стул, даже если об этом не просят
Персонал умеет общаться	Те, кто обслуживает, улыбаются, помогают друг другу. Даже в часы пик каждый клиент получает то, что он заказал, без лишних вопросов: «Это Вы заказали лапшу?»
Персонал следит за ходом трапезы	Официант проверяет, что все в порядке, по крайней мере, два раза в течение обеда
Обслуживание контролируется	Метрдотель должен представиться клиенту до того, как последний сделает заказ. В этом случае клиент будет чувствовать себя застрахованным при конфликте с официантом. Метрдотель общается с гостями за каждым столиком, по крайней мере, один раз
Персонал вежлив и приятен	Персонал улыбается, все довольны (это заметно по спокойной работе), тепло относятся к клиентам
Персонал умеет хорошо держать себя	Официант всегда смотрит в глаза клиенту; когда разговаривает, не трогает лицо или волосы руками
Хорошо организованная работа с рекламациями	Все, кто выражал недовольство, уходят удовлетворенными, с желанием вернуться
Персонал внимателен и аккуратен	По крайней мере 10 сотрудников ежедневно благодарят за умелое обслуживание

 

Кроме того, для повышения качества обслуживания посетителей рекомендуется для каждой точки соприкосновения персонала с посетителями разработать чёткие инструкции для персонала по поводу выполняемых задач и времени, которое необходимо затратить на их выполнение.

1. Посетитель подходит к дверям ресторана. Дверь открывает гардеробщик, приветствует гостя. Гость проходит в холл. Гардеробщик предлагает гостю раздеться и в случае согласия помогает ему в этом; приглашает гостя спуститься вниз по лестнице. Время выполнения задачи для гардеробщика: 2-3 минут.

2. Клиент спустился вниз по лестнице. Там его встречает метрдотель и приветствует гостя, и приглашает его пройти в зал, попутно интересуется, не ждёт ли он кого-нибудь из своих спутников. Клиенту, как правило, предлагается присесть в маленьком или большом зале. Размер столика зависит от количества посетителей (столик на двоих, на четверых). Если гостей больше четырёх, то по их взаимному пожеланию можно сдвинуть любое количество столиков вместе. Время выполнения задачи для метрдотеля: 2-4 минуты.

3. Клиент занял выбранное им место. К клиенту подходит официант, приветствует гостя, зажигает свечу на столике и предлагает меню и винную карту. Официант стоит у столика клиента и помогает ему выбрать блюдо (напиток), отвечая на вопросы клиента и поясняя особенности блюд (напитков). Время выполнения задачи для официанта: в зависимости от скорости принятия решения гостем.

.   Клиент делает заказ. Официант в точности запоминает заказ клиента, учитывая все пожелания клиента, благодарит его за хороший вкус. Официант проводит заказ через электронную “Станцию официанта” системы управления рестораном “R-Keeper”. Заказ автоматически разбивается на две части: данные обо всех заказанных напитках поступают на бар, а данные обо всех заказанных блюдах - на кухню, причём салаты, холодные закуски и десерты в холодный цех, а всё остальное - в горячий. Время выполнения задачи для официанта: 2-3 минуты.

.   Бармен получает заказ. Бармен делает коктейль (наливает пиво, делает кофе, заваривает чай и.т.д.). Украшает напиток. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для бармена: 4-8 минут.

.   Повар получает заказ. Повар готовит заказанное блюдо (салат, горячее блюдо, суп, десерт). Украшает блюдо. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для повара: 12-30 минут.

.   Официант подаёт блюдо клиенту (приносит напиток из бара, или блюдо из кухни). Анонсируя блюдо, официант подаёт блюдо. Время выполнения задачи для официанта по подаче одного блюда (напитка): 1-2 минуты.

.   Клиент принимает пищу и пьёт. Официант всегда находится поблизости, не мешает клиенту и в то же время всегда готов прийти на помощь при первой необходимости.

.   Клиент закончил приём пищи и просит принести счёт. Официант идёт к барной стойке и просит метрдотеля предоставить ему контрольно-кассовый чек. Метрдотель даёт официанту чек, тот внимательно проверяет: нет ли ошибки. В случае если всё в порядке официант берёт кожаную папочку для чеков и относит её гостю. Время выполнения задачи для официанта и метрдотеля: 4-5 минут.

.   Гость расплачивается и уходит из ресторана. Если ему не нужна сдача, то оставив деньги в папочке он уходит из зала (если нужна сдача то см. пункт 11).

.   При выходе из зала с ним прощается официант (за хорошую работу он может получить чаевые в руки), гость подходит к лестнице, где с ним прощается метрдотель. Гость поднимается по лестнице, где гардеробщик уже достаёт из шкафа его верхнюю одежду, помогает одеться (за хорошую работу гардеробщик может получить чаевые в руки). Время выполнения задачи всеми работниками: 2-4 минуты.

12. Гость расплатился и ждёт сдачу.Официант уносит папочку, получает сдачу на кассе, а затем возвращает сдачу в кожаной папочке клиенту. Клиент забирает сдачу (часть её он может оставить на чаевые, в случае если он всем доволен) и уходит из ресторана.

На основе этого метода можно составлять должностные инструкции и проводить тренинги по обслуживанию и производству для персонала, что может быть очень полезным для повышения его квалификации и отношения к работе в целом. Доведённая до автоматизма система обслуживания клиентов, в которой трудится неравнодушный и внимательный персонал - это громадное конкурентное преимущество, которое позволяет сконцентрироваться на качестве обслуживания и является дополнением для решения проблемы сбыта.

Заключение

управление решение ресторан персонал

Огромное разнообразие отечественных ресторанов и кафе объединяет, по большому счету, две вещи:

· их соответствие мировому уровню по интерьеру, мебели, посуде, оборудованию, разнообразию и качеству приготовления пищи и т.д.

·  несоответствующая этому уровню работа персонала.

Проведенное в работе исследование позволило выявить основные причины некачественной работы персонала:

· Случайные люди, оказавшиеся в ресторанном бизнесе. С многократным увеличением количества ресторанов и кафе за последние 10 лет, в этот бизнес пришли те, кому по складу характера противопоказана работа с людьми. Они не только не подготовлены профессионально, но и не соответствуют требованиям, предъявляемым к персоналу, как по внешним данным, так и по душевным качествам.

·  Очень плохая профессиональная подготовка у большинства работающего персонала. Набирая неподготовленный персонал для работы, руководство ресторана предполагает обучить его на рабочем месте, но, к сожалению, отсутствие ресторанного эксперта, грамотного и опытного тренинг-менеджера, а также ежедневная загруженность работой приводит к тому, что официанты не получают накопленные по мере теоретические знания о работе в ресторане, а необходимые практические навыки перенимают у своих коллег по работе, которые приспособились выполнять работу самыми примитивными приемами, при этом грубо нарушая правила обслуживания.

·  Неудовлетворительное руководство персоналом. Так как все рестораны чем-то отличаются друг от друга, то необходимо обучить квалифицированный персонал, пришедший в ресторан, работать в соответствии с классом, стилем, особенностями и требованием именно данного ресторана, от первого до последнего шага: от встречи гостей до их расчета и проводов. С другой стороны, каждый сотрудник должен четко себе представлять: где он должен находиться, и какую работу выполнять во все остальное время, пока нет непосредственного обслуживания.

· Низкая материальная заинтересованность. Именно из-за этого профессия стала непрестижной. По оплате профессия официанта низведена на уровень неквалифицированного труда.

На помощь в решении кадровой проблемы приходит эффективные набор и обучение персонала при открытии нового предприятия ресторанного бизнеса. Грамотно сформированная организационная структура ресторана, эффективная система взаимодействия внутри коллектива и персонал, подобранный с учетом всех требований, могут стать залогом успеха ресторана в будущем.

Теоретические положения подкреплены разработкой рекомендаций для открывающегося ресторана «Аристократ». Проанализирована планируемая оргструктура ресторана, сформулированы требования к персоналу нового ресторана и даны рекомендации по дальнейшему обучению.

Список использованной литературы

 

1. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2006.

2. Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. - М.: Издательство "Добрая книга", 2006.

3. Джеймс Д., Болдуин Д. Управление рестораном. - М.: Проспект, 2007.

.  Круглова Н. Кушать подано! http://www.jobpages.ru/article.php?a=1&id_article=1120Организационная структура управления рестораном http://www.artpeople.ru/38.htm

5. Ксенз Л. В поисках идеального ресторана для проведения деловых переговоров клиент пока обречен на неудачу http://www.companion.ua/Articles/Content/Forprint/?Id=4968&Callback=0

6. Наумова С., Лысенко Н. Категории персонала в ресторанном бизнесе и требования к ним http://www.restcon.ru/index.php?section=article&article_id=51

7. Николаев И. Мотивация персонала: выбор необходимой методики // Справочник по управлению персоналом. - №9. - 2003.

8. Обучение сотрудников - не всех, но постоянно http://www.artpeople.ru/40_4.htm

.   Петраков А. Из практики открытия ресторанов. Часть 1. http://www.restcon.ru/index.php/?section=article&article_id=264

.   Петраков А.А. Основной персонал ресторана

http://www.restcon.ru/index.php/docs/docs/docs/docs1/www.restcon.ru?section=article&article_id=19

.  Пономарева Е.В. Особенности и тенденции развития рынка общественно питания http://www.burocom.ru/meop2.asp

.  Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

13. Татарникова Н. Кушать подано, или кадровая проблема под острым соусом http://www.restcon.ru/index.php?section=article&article_id=299

14. http://www.job.ru/

15. http://www.joblist.ru/

.   http://www.alfapersonal.ru/

17. http://www.restcon.ru

18. http://artpeople.ru/33.htm

⇐ Предыдущая123

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: