Средства и каналы коммуникации

Определения средств и каналов коммуникации дает в сво­ей работе Р. Бландел^:

• средство — способ кодирования сообщений. Но посколь­ку почти все сообщения кодируются с использованием более чем одного средства, применяется понятие «средства коммуникации». Ими являются письменная и устная речь и многочисленные невербальные (несловесные) средства. К основным средствам коммуникации относятся беседа лицом к лицу, письмо, факс, электронная почта, афиша, брошюра, видео и т. п.

• канал — специальный маршрут или технология, исполь­зуемые для передачи сообщения получателю.

В 1986 году в США было проведено исследование, чтобы попытаться объяснить процесс выбора менеджерами наиболее эффективных коммуникативных каналов. Оказалось, что ка­налы различаются по объему пропускаемой информации. На емкость коммуникативных каналов влияют три фактора: спо­собность обрабатывать несколько сигналов одновременно, воз­можность обеспечения быстрой двусторонней обратной связи, способность обеспечить личный подход к коммуникациям. Здесь правомерно обратить внимание на то, что емкость канала определяется в зависимости от его возможности предъявлять один или несколько видов и средств общения. К примеру, теле­коммуникационные каналы не позволяют зафиксировать эмо­ционально-оценочный компонент общения и отношение отпра­вителя и получателя к сообщению и друг к другу. Общение по телефону, электронная почта ускоряют процесс коммуникации, но они лишены эффекта присутствия. «Контакт глазами, при­стальный взгляд, румянец на щеках, поза, язык жестов — ни­чего этого нет». Вот почему солгать легче по телефону, чем «глаза в глаза».

Выбор канала определяется и соображениями легитимности, т. е. необходимостью обеспечить правовую убедительность сообщения и возможность использовать его в случае возник­новения делового конфликта для предъявления в органах, при­званных защищать права граждан. Вот почему сделки заклю­чаются в письменной форме, а не устно.

Устная коммуникация обеспечивает самую быструю обрат­ную связь, обратная связь может быть достигнута и при пись­менной коммуникации, но обычно в этом случае осуществля­ется медленнее. Для многих сообщений необходима немедлен­ная обратная связь, и устная коммуникация предоставляет такую возможность.

Часто сообщение, которое мы пытаемся передать, встреча­ет сопротивление. Если вероятно неприятие данного сообще­ния, устная коммуникация предпочтительнее письменной. При получении письменного сообщения люди чувствуют, что они не имели никакой возможности повлиять на содержание со­общения. В личном разговоре сообщение может быть адапти­ровано к восприятию получателя путем налаживания обрат­ной связи.

Во многих случаях сообщения, которые мы посылаем, мо­гут нуждаться в проверке или рассмотрении в более поздние сроки. Часто предполагается также, что получатель сообщения несет ответственность за содержащуюся в нем информацию. Если важна ответственность и подотчетность, письменная ком­муникация предпочтительнее устной.

Если передаваемое сообщение содержит детали, уточняющую информацию или объясняет сложную процедуру, письменный метод является основным средством коммуникации.

Ни один из способов коммуникации не обладает универ­сальным преимуществом перед другими. Во многих случаях сообщение может быть наилучшим образом передано путем комбинации письменного и устного каналов. Часто после уст­ного разговора люди составляют его письменное резюме, кон­спект. В других случаях вручают письменное сообщение, и им остается только объяснить суть в нескольких словах и усилить позитивное восприятие письменного утверждения.

Классификация коммуникативных каналов по пропускной способности и пригодности для различных сообщений приво­дится на рис. 3.2.

Приведем типологию каналов коммуникации ведущих спе­циалистов США

в области бизнес-коммуникаций.

Формальными каналами коммуникаций называют те, ко­торые определены,

установлены руководством. Это линии, свя­зывающие должностных лиц и

подразделения организацион­ной структуры компании. Формальные

коммуникационные каналы часто описываются с помощью наречий «вниз»,

«вверх», «горизонтально».

Существует пять основных типов коммуникаций, направленных вниз:

• инструкции по выполнению работ разъясняют, как должно быть выполнено

задание. Даются в виде письменных технических условий, технических заданий,

руководств по обучению, по проведению занятий при обуче­нии на рабочем месте;

· логическое обоснование работ информирует работников о том, как их задачи соотносятся с другими работами в данной организации;

· разъяснения политики и методики объясняют работни­кам правила и личные преимущества, которые обеспечены их работодателем. Примером этому может быть та­кое положение: «После трех лет работы в компании работник получает трехнедельный оплачиваемый отпуск»;

· обратная связь включает сообщения, которые информируют работников о том, удовлетворительно ли они вы­полняют свою работу. Обратную связь следует обеспе­чивать как на ежедневной основе, так и в виде периодических аттестационных собеседований;

· внушающая коммуникация направлена на обеспечение поддержки определенной организационной задачи со сто­роны работников. Например, Асте Сотрапу хотела бы, чтобы все служащие участвовали в донорской кампании.

Организации структурированы для облегчения нисходящей передачи информации. Такая информация обычно обладает особой точностью, так как она исходит с верхних уровней орга­низации. В настоящее время во многих организациях чрезмер­ное количество направленных «вниз» коммуникаций спрово­цировало ситуацию информационной перегрузки. Легкость пе­редачи сообщений приводит к тому, что людей захлестывает ненужная и не относящаяся к делу информация

Каналы коммуникации, направленные «вверх», очень важны, поскольку они являются главным средством поступления ин­формации на более высокие уровни организаций, на которых принимаются важные решения. По существу коммуникации, направленные «вверх», означают следование по властной це­почке. Отдельный служащий сообщает о проблеме или пере­дает запрос своему непосредственному начальнику. Если непос­редственный начальник не в состоянии удовлетворить запрос или принять решение немедленно, то сообщение пересылает­ся руководителю, находящемуся на более высоком уровне.

«Снизу вверх» по организационной структуре передаются следующие виды информации: что сделал данный служащий; что сделали подчиненные данного служащего; что сделали дру­гие служащие, равные ему по статусу; какие проблемы есть у конкретного служащего; что, по мнению служащего, необхо­димо предпринять; каково восприятие служащим своих пока­зателей работы и т. д.

Поскольку коммуникации, направленные «вверх», часто считают менее важными, чем коммуникации, направленные «вниз», ими иногда пренебрегают. Например, исследование ка­тастрофы, произошедшей при взрыве космического корабля «Challenger» в 1986 году, когда погиб экипаж корабля из семи человек, показал, что NASA превратилась в организацию, не­восприимчивую к восходящим сообщениям. Непосредственная причина катастрофы — некорректный технический проект; однако, по словам одного из исследователей, «реальной причиной, ускорившей катастрофу, была бюрократическая орга­низация, которая умышленно блокировала повторяющиеся предупреждающие сигналы».

В качестве четырех главных целей использования «горизон­тальных» каналов были определены координация работ, реше­ние проблем, разделение информации и разрешение конфлик­тов. «Горизонтальные» коммуникации имеют тональность, стиль, отличающийся от коммуникаций между подчиненны­ми и начальниками, потому что они происходят между служа­щими практически одного уровня в иерархической структуре. Они осуществляются скорее в консультативном, убеждающем, напоминающем стиле, чем в директивном.

Неформальные каналы коммуникаций в организациях ча­сто называют ложными слухами. В то время как многие авто­ры полагают, что информация, передаваемая по системе «лож­ных слухов», неточна, по крайней мере один исследователь придерживается мнения, что от 75 % до 95 % такой информа­ции — корректно. К тому же неформальные каналы обычно передают информацию быстрее, чем формальные, и играют важную роль в распределении организационных задач.

Распространенными формами неформальных коммуникаций являются управление, основанное «на выходах в народ», и «виноградная лоза» (в источниках можно встретить иное на­звание этого явления: «виноградная гроздь», иногда просто «гроздь». Это определение относится к одной из форм передачи информации по неформальным каналам, в то время как понятие «лоза» охватывает все виды неформальных связей). Управление, основанное на «выходах в народ», или обхо­ды производственных участков, позволяет менеджерам полу­чать информацию «из первых рук», без искажения, в опера­тивном режиме. Это помогает построить более человеческие отношения с подчиненными, получить представления об их проблемах, проверить реакцию на принимаемые решения (обеспечить обратную связь), «провентилировать» отношение к предполагаемым изменениям.

«Виноградная лоза» — это неформальная коммуникативная сеть организации, формирующаяся в низшем звене и существу­ющая наряду с формальной сетью. Чем меньше информации поступает к работникам по официальным каналам, тем ин­тенсивнее развивается «виноградная лоза».

Цепочки «лозы» могут быть следующими:

• однонаправленные (информация передается последова­тельно от одного работника другому);

• сплетни (от одного — многим);

• вероятностные (новость распространяется случайным образом);

• «гроздь» (информация передается нескольким сотрудни­кам, а некоторые из них также передают информацию нескольким).

Модели коммуникации.

Для каждой коммуникации строится своя модель. Так, в простейшей модели коммуникации в виде дей­ствия источник коммуникации посылает сигнал, который прини­мает адресат, а обратная связь отсутствует.

В классической модели коммуникации американского полит­олога Г. Лассуэлла элементы коммуникации включены в модель в порядке ответа на вопросы: «Кто — сообщает,Что — по какому Ка­налу — Кому — с каким Эффектом?»

Линейная модель Шеннона-Уивера (Клод Шеннон и Уоррен Уивер - инженеры фирмы «Bell Telephone») построена по тому же принципу и включает источник информации, передатчик, сиг­нал, канал, приемник, цель сообщения, источник помех. Авторы на техническом уровне рассматривают влияние процесса кодиро­вания, устранения помех и др. на улучшение процесса коммуни­кации.

В коммуникационной модели проф. Уильбура Шрама сигнал, взаимодействуя с социальной средой, превращается в сообщение. Коммуникацию У. Шрам определил как акт установления кон­такта между отправителем и получателем с помощью сообщения, предполагая, что отправитель и получатель имеют общий шифр, позволяющий кодировать и отсылать сообщение, которое адресат в состоянии принять и распознать. В одну из своих моделей Шрам ввел интерпретатор и обратную связь, благодаря чему модель стала саморегулирующейся. Включение канала обратной связи между коммутатором и реципиентом дает возможность реципиенту пере­дать сообщение о принятом сигнале. При необходимости получа­тель информации может по своей инициативе передать сообще­ние, превращаясь из субъекта в активный объект коммуникации.

В кибернетической модели Норберта Винера управленческая информация, возвращаясь к источнику, стремится противодейст­вовать отклонению управляемой величины от управляющей. Ор­ганизационная система работает оптимально, если по каналу об­ратной связи доставляется на ее вход достоверная информация, способная вызывать противодействие нежелательным отклоне­ниям. Исследования американских ученых М. Яновитца и У. Дилэни показали, что сообщения, идущие по каналу обратной связи, в значительной мере подвержены преднамеренным искажениям коммуникантами более низкого уровня по различным соображе­ниям. В результате руководители более высокого ранга имеют весьма смутное представление о том, какое воздействие оказала на подчиненные структуры управленческая информация. Кроме то­го, часть информации, полученной по каналу обратной связи, умышленно подавляется или неточно интерпретируется. С целью получения максимально полной информации по каналу обратной связи многие организации используют ящики предложений, те­лефоны доверия и т.д. Например, на заводах «Вольво» к решению проблемы подошли таким образом. В цехе постоянно находится работник, к которому рабочие всегда могут обратиться со своими проблемами, причем он передает информацию непосредственно директору завода и, следовательно, информация не подвергается фильтрации со стороны бригадира, начальника цеха и т.п.

Сетевой анализ комуникаций зародился в исследованиях соци­ально-психологических отношений в малых группах, проводив­шихся А. Бавеласом (1950), Г. Ливиттом (1951), М. Шой (1954). В ходе исследований были выделены два вида коммуникацион­ных сетей, присущих любой организации:

· радиальные, где индивиды взаимодействуют с другими, не контактирующими друг с другом лицами. Достоинство таких сетей — в большой открытости и информационной силе, а недо­статок — в неустойчивости;

· взаимосвязанные — это сети, в которых те, кто связан с данным индивидом, взаимодействуют и друг с другом. Преиму­щество их в устойчивости, постоянном, эффективном обмене ин­формацией между членами сети. Но недостаток этих сетей выте­кает из их преимущества: тесное общение внутри сети может ме­шать установлению контактов с внешней средой организации.

Коммуникационные сети в малых группах подразделяют на следующие виды:

· круг — информация исходит от руководителя и циркулирует по кругу от работника к работнику, обновляясь и дополняясь. Полученная после прохождения такого круга информация позволит руководителю принять более обоснованные и взвешенные реше­ния. Такая сеть эффективна при решении сложных управленче­ских задач, требующих группового обсуждения и творческого подхода;

· штурвал - информация исходит от руководителя каждому работ­нику, который усваивает ее и возвращает руководителю. При этом члены организации контактируют непосредственно с руководи­телем, но не друг с другом, т.е. такая сеть замыкается на руководи­теля. Обычно она используется при решении простых задач или принятии оперативных решений, когда нет времени на обсужде­ние в коллективе;

· цепь — сеть со слабой централизацией — используется в много­звенных технологиях (при большом количестве выполняемых операций). Руководитель фиксирует лишь конечный результат и дает указание на выполнение следующего технологического цик­ла. Информация передается по цепи от первого лица к последне­му исполнителю. Слабость этой сети очевидна: на всех этапах прохождения информации она должна быть неискаженной и все получившие ее должны быть заинтересованы в ее прохождении, что возможно далеко не всегда;

· игрек — в этой сети между руководителем и подчиненными суще­ствует работник, у которого собирается вся информация. Как правило, в организации это заместитель руководителя, который пропускает либо не пропускает информацию далее по цепи. С од­ной стороны, наличие такого «сторожа цепи» разгружает руково­дителя от ненужной информации, а с другой — он может блокиро­вать информацию, которую ему по каким-то причинам не хочется передавать руководителю;

· тент — в этой цепи информация распространяется от лидера по двум и более независимым каналам. Как правило, такая сеть ис­пользуется в продуктовых или многопрофильных структурах управления. Здесь предусматривается прохождение информации по отдельным ветвям-структуры с разделением по регионам и про­дуктам;

· палатка — сеть, в которой наряду с вертикальными официально допускаются горизонтальные каналы коммуникации, но не все, а только между верхними эшелонами управленческой структуры; горизонтальные связи не предусмотрены на средних и низших уровнях управления. Таким образом, низшие уровни организа­ции не участвуют в управлении; при этом возможно образование коалиций между представителями высшего уровня руководства;

· дом — сеть, в которой постоянно осуществляется обмен информа­цией между руководителями всех структурных уровней управле­ния. Информация может исходить от высшего органа управления и контролируется им по каналу обратной связи. Недостатки такой сети связаны с тем, что обмен информацией между представите­лями одного иерархического уровня не всегда способствует реше­нию управленческих проблем, поскольку их интересы как пред­ставителей различных функциональных подразделений могут не совпадать;

· паутина — сеть с большим количеством беспорядочных связей, хаотичным контролем и сложностями при передаче дозирован­ной и надежной информации. В этой сети каждый говорит с каж­дым, улавливая в потоке информации ту, которая ему необходима в настоящий момент, а контролирующая и управляющая роль ру­ководителя сведена к минимуму. Такая сеть однозначно призна­ется неэффективной для организации, а годится только для дру­жеской компании.

Коммуникативные роли. Каждый участник делового общения в организации выполняет какую-либо коммуникативную роль. По­зиции членов группы в коммуникационных сетях неодинаковы. Одни из них в основном только воспринимают информацию, дру­гие накапливают ее, третьи создают или перерабатывают, т.е. можно говорить о наличии коммуникативных ролей у членов группы или подразделения организации. Анализ этих ролей по­зволяет понять, почему между какими-либо подразделениями на­рушена связь, где коммуникационные каналы перегружены и т.п., своевременно ввести те или иные должности (роли), чтобы устра­нить дефекты системы коммуникации. Специалисты исследова­тельского центра Стенфордского университета выделяют следую­щие коммуникативные роли:

· сторож — работник, занимающий такое место в структуре, кото­рое позволяет ему регулировать поток сообщений, идущих по данному каналу. Например, это секретарь, который, фильтруя поток информации, освобождает руководителя от незначитель­ных сообщений;

· связной — лицо, связывающее на межличностной основе две груп­пы или более в системе, не принадлежа ни к одной из них. Можно сказать, что они сплачивают изолированные группы в организа­ции. При этом они либо ускоряют обмен информацией, либо тор­мозят его. Таких связных не всегда удается выявить. Так, при изу­чении ролей среди преподавателей Мичиганского университета было выявлено 15% «связных», которые связывали 29 рабочих групп различной численности, координируя между ними потоки информации;

· лидер мнений — лицо, способное оказывать достаточно заметное влияние на установки или поведение других членов группы благо­даря своему авторитету, несмотря на то что не всегда занимает ру­ководящие посты. Такие работники достаточно часто общаются с компетентными источниками информации, доступны для членов группы и более других привержены групповым ценностям;

· космополит — лицо, имеющее более сильные и разнообразные связи вне организации, чем остальные ее члены. Он нередко вы­ступает поставщиком свежих идей. Это может быть человек, кото­рый часто выезжает за границу и может привезти информацию о ноу-хау.

⇐ Предыдущая1234Следующая ⇒

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: