Формы деловой коммуникации в организациях

Деловой разговор — самый распространенный контактный метод. Его характеризуют ясно осмысленные цели. Ситуационный контакт обычно включает следующие элементы: об­ращение, запрос, ответ, согласованные действия и ожидаемый ре­зультат. Деловой разговор будет успешным, если все компоненты разговора обоснованы и мотивированы, а пространственная сре­да организована так, чтобы при необходимости была соблюдена конфиденциальность, для чего переговоры проводят в специаль­ных комнатах. Для правильной организации делового разговора следует выделить аффективную и когнитивную сферу. Когнитивная сфера — это сфера познания и осознания. Коммуникатор ищет ответы на вопросы: «Кто я?», «Где я?» Она проявляется на первом этапе разговора, когда определяются субъект общения и предмет разговора. Аффективная сфера — психологические осо­бенности контактера. Коммуникатор задает себе вопросы: «Кто мой собеседник?», «Каково мое отношение к нему?» Фактиче­ский и эмоциональные компоненты могут меняться и каждый раз по-новому влиять на разговор.

Деловой телефонный разговор является самым простым спосо­бом установления контакта. Специалисты в области ведения теле­фонных переговоров рекомендуют обращаться к таким перегово­рам в случаях, когда необходимо быстро сообщить или получить определенные сведения. Подсчитано, что каждый телефонный разговор в среднем длится около 3-5 мин. Но в общей сложности руководитель организации тратит на это от 2 до 4,5 часов в день. Около 60% телефонных разговоров ведется в первой половине дня. Социолог может предложить свою помощь организации в проведении тренингов по обучению работников организации проведению телефонных переговоров, и для правильной организации тренингов ему самому не следует забывать несколько пра­вил.

Во-первых, наиболее благоприятное для телефонных звон­ков время с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.

Во-вторых, при средней статистической продолжительно­сти телефонного разговора план его выглядит таким образом:

взаимное представление — 20—25 с;

введение собеседника в курс дела — 40—45 с;

обсуждение ситуации, проблемы — 100—105 с;

заключительное резюме — 20—25 с.

В-третьих, надо помнить, что нежелательно делать, когда в офисе звонит телефон, а именно: не следует долго выжидать, прежде чем снять трубку; начинать разговор со слов «Кто гово­рит?» или просто «Говорите» и т.п.; вести две беседы сразу; пере­давать трубку много раз; употреблять такие выражения, как: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». Если теле­фонный разговор междугородний, необходимо учитывать разницу во времени.

Деловая беседа. Наиболее распространенной формой общения в беседе является диалог. Беседы различаются по форме и содержанию. Существуют беседы равных (по положению в организа­ции) партнеров и неравных (например, руководитель—подчинен­ный). Основная цель беседы — обмен информацией, но в зависи­мости от предмета разговора возможен многоцелевой характер бесед: беседы, связанные с отбором персонала, беседы — поруче­ние задания, беседы с целью разрешения конфликтов, беседы не­формального характера для улучшения психологического клима­та в коллективе.

Любая деловая беседа состоит из пяти фаз:

1. Напало беседы. Задачи этой фазы — установление контакта с собеседником и привлечение внимания к предмету разговора. Су­ществует множество способов начать деловую беседу, например:

-«снятие напряженности» - теплые слова, обращенные к собесед­нику, шутка или комплимент помогут создать благоприятную ат­мосферу для начала беседы;

- «метод зацепки» — позволяет кратко изложить ситуацию, увязав ее с содержанием беседы. Для этой цели подходит анекдотичный случай, нестандартный вопрос или просто впечатления из личной жизни;

- «стимулирование игры воображения — предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы;

- «прямой подход» - коммуникатор вкратце сообщает причины, по которым была назначена беседа, и непосредственно приступает к беседе.

Не стоит начинать беседу с извинений и уж тем более с прояв­ления признаков неуважения, а также прямыми вопросами вы­нуждать собеседника занимать оборонительную позицию.

2. Передача информации собеседнику. Инициатор беседы при­ступает к изложению своей позиции, предварительно уяснив для себя мотивы и цели собеседника, задает разнообразные вопросы, изучает реакции собеседника.

3. Аргументирование. На этой фазе формируется предвари­тельное мнение относительно обсуждаемой проблемы как у ини­циатора беседы, так и у собеседника. На этой фазе можно устра­нить или смягчить противоречия, наметившиеся в ходе беседы.

4. Опровержение доводов собеседника. На этой фазе важно раз­граничить отдельные возражения по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям; найти приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений; нейтрализовать замечания собеседника или опровергнуть его воз­ражения.

5. Принятие решений и завершение беседы. Основная задача бе­седы — достижение основной или альтернативной цели. Важно, чтобы беседа окончилась в благоприятной атмосфере независимо от достигнутых (или недостигнутых) договоренностей, что позво­лит позже ее продолжить. В конце беседы стоит сформулировать резюме с четко выделенным основным выводом. Обычно опыт­ные переговорщики продумывают несколько вариантов оконча­ния беседы с тем, чтобы закончить ее в более мягком или жестком стиле в зависимости от достигнутых результатов.

Беседы, связанные с отбором персонала, обычно проходят в не­сколько этапов. На первом этапе с претендентом на трудоустрой­ство переговоры ведет представитель отдела кадров (в сегодняш­ней терминологии - рекрутер). На завершающем этапе перед вы­несением соответствующего решения переговоры ведет руководитель.

Сегодня все чаще в российских организациях эта работа пору­чается социологу, если в штате организации предусмотрена такая должность. Для того чтобы провести деловую беседу с поступаю­щим на работу на конкурсной основе, социолог должен знать тре­бования к должности. В последнее время получило распростране­ние «стрессовое интервью» — метод, предложенный рекрутером из Нью-Йорка для проведения собеседований с целью подбора руководителей¹. Он считал, что собеседование, построенное на серии провоцирующих вопросов, помогает раскрыть истинную сущность человека. Российские рекрутеры по персоналу в стрес­совое интервью включают элементы ролевых игр и задают прово­цирующие вопросы, например просят рассказать претендента, какой вклад он внес в развал собственной компании. Некоторые рекрутеры прибегают к откровенно шоковым методам, когда нужно найти эмоционально устойчивого специалиста, например могут неожиданно плеснуть в лицо стакан воды.

Обычное собеседование включает такие вопросы:

Что вы знаете о нашей компании?

Почему хотите работать именно здесь?

Какое достижение вы считаете наиболее существенным в вашей жизни за последние годы?

В чем ваши слабые и сильные стороны?

Каковы ваши цели, связанные с карьерой на ближайшие пять лет?

Вы предпочитаете индивидуальную работу или в команде?

Какими нравственными ценностями вы руководствуетесь?

Как обстоят ваши дела с кредитами?

Что побуждает вас работать? и т.п.

Беседа, связанная с поручением задания подчиненному. Задания могут быть плановые и экстремальные. Но в любом случае руководителю прежде, чем пригласить к себе подчиненного, следует продумать цель встречи, формулировку задания, план беседы, во­просы к подчиненному, выяснение которых поможет достичь по­ставленной цели. В ходе беседы руководитель должен ответить на все вопросы подчиненного и, если необходимо, показать, как ему это сделать. Положительный результат дает прием «авансирован­ная похвала», который свидетельствует о доверии к способностям подчиненного. В случае отказа подчиненного от выполнения за­дания нужно выяснить причины отказа, попытаться их устранить. Беседа завершается конкретным решением и действием.

Деловые совещания проводят с целью описать ожидаемый ре­зультат, нужный этап решения, желательный итог работы. Чем более точно и в нужном направлении будет сформулирован пред­мет обсуждения, тем больше шансов получить нужный результат. На совещании следует обсуждать те проблемы, которые не удает­ся решить отдельным специалистам в рабочем порядке и требуется их коллективное осмысление. Повестка дня — письменный до­кумент, рассылаемый заранее участникам совещания и содержащий следующую информацию: тема совещания; цель совещания; перечень обсуждаемых вопросов; время начала и окончания сове­щания; место, где оно будет проходить; фамилии и должности до­кладчиков; фамилии и должности выступающих по основной ин­формации и ответственных за подготовку вопросов; время, отве­денное на каждый вопрос; место, где можно ознакомиться с материалами по данному вопросу. Целесообразно проводить со­вещания в определенный день недели, за исключением непредви­денных случаев. Длительность совещания не должна превышать полутора-двух часов. Оптимальное число участников совместных обсуждений шесть-семь; увеличение числа приглашенных сни­жает коэффициент участия присутствующих. В последние годы распространена практика приглашать на совещания не весь управленческий персонал, а лишь тех, кто способен решать во­просы. Кроме того, разрешается уход с заседания тех, чьи пробле­мы решены, и приходить на заседания в то время, когда решаются непосредственно их вопросы.

Во время совещания участникам нужно сидеть таким образом, чтобы они могли видеть лицо, мимику и жесты друг друга, так они лучше воспринимают информацию. По мнению М. Мак-Кормака, в организации всегда есть персонажи, за которыми нужно сле­дить во время любого внутриорганизационного совещания:

- говорящие начистоту — честно высказывающие свое мнение и по­этому являющиеся ценными участниками любого совещания. Но их необходимо защищать, иначе их высказывания могут порож­дать бесконечные споры;

- мученики — хорошо разряжают обстановку и быстро берут на себя ответственность, когда что-то пошло не так. Опасность в том, что они берут на себя вину слишком быстро, возможно, прежде, чем вскроются настоящие виновники;

- каменные лица — держат свои мысли при себе, а возможно, делятся ими с руководителем, когда все разойдутся. Обычно трудно опре­делить, на чьей они стороне и какую игру задумали;

- заводилы болельщиков — поддерживают оратора;

- ораторы — могут говорить много и не всегда по существу. Создает­ся впечатление, что они хотят убедить в первую очередь самих се­бя. С такими людьми надо общаться осторожно или вовсе не обра­щать на них внимания;

- «адвокаты дьявола». Для них все спорно, но в спорах часто рожда­ется истина. Недостаток их присутствия в том, что они могут от­нимать много времени и наносят слишком много ран. Поэтому на совещание следует приглашать не более одного из них;

- разрушители — стараются погубить чужие идеи, проекты, самолю­бие;

- любители расслабиться — разваливаются на стуле и настраиваются на долгий приятный отдых. С ними лучше встречаться в холле, где нет стульев;

- государственные мужи — ведут совещание. Теоретически — руководители совещания.

Во время совещания руководитель должен придерживаться нескольких правил: начинать вовремя; сообщить о регламенте; предупредить о «снятии» выступлений не по существу; допускать только конструктивную критику и корректность дискуссии; ис­пользовать разнообразные приемы для активизации внимания участников совещания; подведя итоги совещания, сформулиро­вать выводы, определить задачи на будущее. Управляя ходом дискуссии, руководитель должен сохранить единство участников совещания, для чего делать паузы в случае возникновения инциден­та, не принимать чью-то точку зрения до окончательного подведения итогов, поддерживать новых работников, молодых специалистов, еще плохо ориентирующихся в ситуации, и не по­зволять на них нападать.

Деловые обсуждения реализуются в формах дискуссии, симпо­зиума и др.

Дискуссия — обмен мнениями по некоторому вопросу в соот­ветствии с более или менее определенными правилами процеду­ры и с участием всех или отдельных ее участников. Дискуссия мо­жет быть массовая (митинг, комиссии) и групповая.

При массовой дискуссии все участники, за исключением пред­седателя, находятся в равном положении. Специально подготов­ленные докладчики не назначаются, в то же время все присутству­ют не только в качестве слушателей, но и выступающих. Специ­альный вопрос обсуждается в определенном порядке в соответствии со строгим регламентом и под председательством должностного лица.

Массовый митинг — собрание, не перегруженное формально­стями и посвященное обсуждению какого-либо актуального во­проса.

Групповая дискуссия отличается тем, что специально подготов­ленная группа, обсуждая вопрос, дискутирует перед аудиторией. Целью такой дискуссии является представление возможных ре­шений проблемы, обсуждение разных точек зрения по спорным вопросам, презентация новой информации. В групповой дискус­сии могут участвовать от трех до десяти оппонентов. Число участ­ников групповой дискуссии может меняться в ту или другую сто­рону в зависимости от запаса времени, сложности и актуальности проблемы и наличия компетентных специалистов, которые могут участвовать в обсуждении. Основное коммуникативное средст­во — диалог, который каждый раз ведут только два участника. Приглашенные для дискуссии специалисты сидят полукругом, ли­цом к аудитории, а ведущий в центре. Такая организация простран­ственной среды позволяет каждому участнику хорошо видеть и слы­шать друг друга. Ведущий дискуссию регулирует ее ход, все процеду­ры, представляет тему и выступающих, следит за регламентом, руководит обменом мнений, произносит заключительное слово.

Симпозиум — это ряд кратких выступлений группы людей по какому-либо научному вопросу. Его цель - изложение различных точек зрения для расширения кругозора участников и оказания на них воздействия. Количество участников, выступающих с разви­тием своей точки зрения по обсуждаемой проблеме, не более че­тырех-пяти. Процедура организации симпозиума аналогична той, которая принята на массовой и групповой дискуссиях.

Публичная речь. Внутренняя структура любой речи должна со­держать: введение, основную часть и заключение.

Античный риторический канон выделял пять этапов подго­товки речи:

- инвенция — нахождение или изобретение материала для будущей речи;

- диспозиция - структуризация материала речи;
- элокуция — стилистическое оформление мысли;
- меморио — запоминание текста;
- произнесение речи.

Виды речи классифицируют следующим образом:

1. информационная речь имеет целью обогатить слушателей новыми знаниями, дать новое представление о предмете, процессе, явле­нии. Это может быть повествование, описание, объяснение. Та­кая речь не должна содержать ничего спорного, но должна быть интересной и актуальной;

2. убеждающая речь — содержит факты, свидетельствующие о том, что представляет истинную правду, а что нет. Поэтому для успешной речи необходимо выбирать действительно спорный и акту­альный вопрос, интересный для слушателей. В речи целесообраз­но представить возможные пути, подходы к решению затронутых в ней проблем;

3. призывающая к действию речь — содержит необходимые факты, пробуждает психическую восприимчивость, приводит к согла­сию, призывает к конкретному действию — к новому, к продолже­нию или прекращению старого;

4. речь по специальному поводу — траурная, торжественная, протокольная или речь в дружеском кругу. Такая речь в первую очередь должна быть уместной, яркой, допускаются цитаты, но короткие и глубокие.

⇐ Предыдущая1234

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: