За последнее десятилетие потребление населением России платных услуг увеличилось.

ОП.01. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Раздел 1. Основы сервисной деятельности

Тема 1.1. Сущность, роль и социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности

ЗАНЯТИЕ № 3

«История и социальные предпосылки возникновения
сервисной деятельности»

Сервисная деятельность организаций и индивидуальных предпринимателей вносит большой вклад в экономику государства. В промышленно-развитых странах на сферу сервисной деятельности приходится более половины валового внутреннего продукта. Сервисная деятельность обеспечивает рост экономического потенциала страны, трудовую занятость населения, например, в США в сфере услуг в 2007 г. было занято 72% трудоспособного населения, в Италии и Швейцарии — 60,5, в России — 50%.

Сервисная деятельность обеспечивает экономию времени и денег потребителей, повышение качества жизни людей, способствует развитию производства.

Оказание услуг характерно для каждой эпохи в истории человеческой цивилизации. Эта деятельность является частью культуры и включена в систему материальных, эстетических, этических ценностей, удовлетворяющих повседневные потребности людей.

В древние времена массовое оказание услуг было редким видом деятельности, и многие из них просто не существовали. Товарный обмен и торговля осуществлялись в основном уже готовыми результатами сельскохозяйственного или ремесленного труда.

В социальной структуре дореволюционной России существовала сервисная деятельность, включавшая в себя услуги гостиниц, постоялых дворов, ресторанов, парикмахерских, бань и услуги по извозу.

В рамках каждого вида услуг существовала модель поведения работников с четкими социальными и этическими нормами обслуживания. Сейчас эти модели называют культурой сервиса.

Слом социального строя после революции 1917 г. привел к резкому изменению социального поведения людей, в том числе их этической культуры, сформировав отношение к институту услуг как негативному явлению, изменились принципы культуры и в данной сфере деятельности. Активная борьба за социальное равенство привела к трансформации сферы деятельности той части населения России, которая была занята в сфере услуг.

Система сервиса, сформировавшаяся в советский период, пережила становление, рост, развитие и к 80-м гг. прошлого века пришла в упадок.

В России в середине 80-х гг. XX в. в сфере обслуживания сложилась парадоксальная ситуация. При высокой потребности населения в сервисных услугах спрос на услуги снизился. Падение спроса было вызвано повышением стоимости услуг, негативным опытом потребления услуг населением страны. Одновременно с этим исполнители услуг понимали, что не имеют возможности полностью удовлетворить требования потребителей, и неохотно шли на контакт. Такое положение объяснялось, прежде всего, нехваткой материалов, несовершенством уровня технического обслуживания на предприятиях сферы обслуживания и другими объективными причинами.

Исполнителям услуг стало очевидно, что необходимо повышение качества работ и культуры обслуживания.

В конце 80-х гг. прошлого века начали активно развиваться сервисные кооперативы. Эти новые сервисные организации предложили населению услуги более высокого качества. С них началась перестройка системы бытового обслуживания.

Население проявило повышенный интерес к их услу­гам, поскольку они обеспечивали более высокий уровень качества обслуживания по сравнению с государственными предприятиями.

Развитие кооперативных сервисных организаций обеспечило:

- значительное расширение производства товаров и услуг без существенных капиталовложений;

- широкое использование небольших местных источников сырья и отходов крупного производства;

- выравнивание уровней обслуживания в разных регионах и населенных пунктах;

- вовлечение в трудовую деятельность пенсионеров, учащихся, домохозяек, инвалидов, а также всех желающих подработать в свободное время.

Кооперативы создали дополнительные рабочие места для высвободившихся работников государственного сектора производства.

Особенность кооперативных сервисных предприятий заключалась в заинтересованности членов кооператива в результате труда. Чем больший доход создавала сервисная деятельность кооператива, тем выше были доходы работников. Кооператоры сами распределяли и использовали созданный ими продукт, грани между необходимым и прибавочным трудом стирались, и внимание было сосредоточено на распределении дохода по статьям накопления и потребления.

Кооперативные сервисные предприятия могли выбирать вид деятельности, оперативно менять ассортимент в зависимости от спроса, приобретать материалы за наличный расчет, повышать или снижать цены и т. д., а государственные сервисные предприятия были лишены таких прав.

Но, с другой стороны, у государственных предприятий были свои преимущества. Так, кооперативы приобретали по­мещения и оборудование за счет собственных средств, государственные предприятия финансировались в соответствии с планом. Наряду с этим кооперативы располагали примитивным оборудованием и выполняли заказы с большими трудностями, а государственные предприятия, например, по ремонту обуви, оснащенные современным оборудованием, простаивали из-за отсутствия потребителей услуг. Оплата в кооперативах изначально была гораздо выше, чем на государственных предприятиях, что, естественно, создавало постоянную текучесть кадров на государственных предприятиях.

В некоторых кооперативах начались злоупотребления при распределении доходов. Так, персонал, работающий на договорных началах, получал 60-80% заработной платы, а остальные денежные средства шли в фонд кооператива. Высокие заработки кооператоров вряд ли можно было назвать трудовым доходом. При наличии дефицита услуг кооперативы завышали цены услуги.

Для того, чтобы решить подобного рода проблемы, необходимо было, как минимум, изменить существующие правовые нормы.

Наряду с критическими замечаниями по работе кооперативных сервисных предприятий можно отметить и важные социально-значимые функции кооператоров того времени.

Важнейшая социальная функция — увеличение свободного времени потребителей за счет сокращения домашнего малопроизводительного труда. Каждый рубль, затраченный на приобретение бытовой услуги у кооперативного предприятия, позволял освободить 1,5 ч труда в домашнем хозяйстве.

Кроме того, как показывали исследования тех лет, кооперативы работали быстрее и эффективнее государственных предприятий. Сроки обслуживания были фактором конкурентоспособности кооперативов. Потребители экономили свое время, а значит, и деньги, дважды не занимаясь «самообслуживанием» и не ожидая своей очереди выполнения заказа на предприятии.

Другая социально-значимая функция кооперативов состо­яла в расширении ассортимента услуг, более полном удовлетворении спроса в соответствии с индивидуальными запросами населения. В результате удовлетворялись потребности в бытовом обслуживании (социальная функция) и увеличивался фонд личного потребления, участия в создании совокупного общественного продукта, частичного оздоровления рынка (экономическая функция). Примером экономического значения производства бытовых услуг является значительная экономия семейного бюджета за счет ремонта обуви, сложной радиоэлектронной аппаратуры, бытовых приборов и т. д.

Ряд услуг был направлен на оказание медицинской помощи. Например, кооперативы «Речь» и «Протезист» оказывали услуги населению в соответствии с названием. Ленинградские кооперативы оказывали услуги престарелым и инвалидам, ветеранам войны и труда. Кооператив «Дружба» оказывал услуги по уходу за престарелыми и больными людьми, по уборке квартир, закупке продуктов. Кооператив «Ор­толюкс» обслуживал инвалидов, ремонтируя им ортопедическую обувь. Кооператив «Эксперимент» занимался благоустройством садовых участков, корчеванием пней, доставкой и распиловкой дров, предоставлял дачникам транспортные услуги.

В то же время уровень развития бытового обслуживания существенно отставал от потребностей населения. Даже развивающиеся кооперативы не могли удовлетворить весь спрос на услуги. Данные социологических исследований тех лет показали, что спрос на услуги бытового обслуживания удовлетворялся в целом по стране в конце 80-х гг. XX в. всего на 30-40%. Социологические опросы свидетельствовали о существенных проблемах сферы услуг. Так, на вопрос: «Пользуетесь ли Вы услугами службы быта?» утвердительно ответили 96% респондентов. Качеством ремонта бытовой техники были недовольны 47%, обуви — 65, часов — 60, работой химчистки — 63, косметологов (парикмахерские и другие салоны) — 73, фотоателье — 80 опрошенных.

Причины столь низкого уровня культуры и качества обслуживания были заложены в самой структуре кооперативов. Помимо действительных недостатков и внутренних проблем, развитие кооперативного движения тормозилось существующим стереотипом настороженности и недоверия к кооперативам как со стороны потребителей, так и руково­дителей министерств, ведомств и управлений. Причем если в первом случае недоверие можно было объяснить русским менталитетом, то во втором — бюрократической системой управления.

Развитие кооперативов не могло выступать панацеей в решении заданных проблем в сфере услуг, поскольку деятельность кооперативов была лишь частью деятельности сферы бытового обслуживания. Кооперативы в любом виде были более мобильной формой организации сервисной деятельности, которая основана на принципах самоокупаемости и самоуправления.

Развитие сервисной деятельности и спрос на услуги основываются, прежде всего, на росте промышленного производства и повышении покупательной способности населения. Промышленные предприятия производят продукцию, которая является объектом услуг по ремонту и техническому обслуживанию сервисных организаций. Деятельность производственных и торговых организаций требует аудиторского, юридического, информационного, медицинского обслуживания. Развитие производства стимулирует расширение сферы сервисной деятельности, и наоборот.

Новые экономические отношения в России сформировали благоприятные условия для развития сервисной деятельности. Реформирование экономики обеспечило предпосылки для совершенствования работы сервисных организаций и возникновения новых форм и методов обслуживания и видов услуг.

В конце XX в. сервисная деятельность стала экономически более выгодна, чем производство, поскольку сервисные предприятия имели более быстрый оборот финансовых средств и требовали меньших объемов первоначальных инвестиций.

В 1990 г. объем платных услуг, оказанных населению, составил 44 млрд руб., к 1995 г. объем оказанных услуг снизился в сопоставимых ценах на 18%. Рост объема оказываемых услуг наметился только в 1999 г. Среднегодовой темп прироста с 1999 по 2003 г. составил в среднем 4,5%.

Развитие в 1992-1995 гг. в России малого предпринимательства не обошло сферу сервисной деятельности. Малые сервисные предприятия легче трансформировались и адаптировались к изменениям рыночной и экономической ситуа­ции в целом, развивались активнее, чем предприятия производственной сферы.

В последние десятилетия в Россию стала поступать информация о прогрессивных формах и методах оказания услуг, требованиях к качеству услуг. Активное использование этой информации и внедрение зарубежного опыта повысили спрос на услуги, изменили структуру потребительского рынка. Благодаря росту благосостояния отдельных групп населения появились категории потребителей с новыми потребностями и требованиями к услугам. Материально обеспеченные потребители обладают высокой покупательной способностью и большой потребностью в широком ассортименте услуг, повышающих комфорт их жизни.

Сервисные организации стали уделять большее внимание индивидуальным запросам потребителей, начали приспосабливаться к более жестким требованиям к качеству обслуживания. Возникли конкурентные отношения между отечественными и зарубежными организациями, внедряющимися на российский рынок. Конкуренция в сфере сервиса довольно быстро стала ощутимой.

Конкурентная ситуация явилась дополнительным стимулом для развития и совершенствования работы сервисных предприятий России, поиска новых потребителей, формирования ассортимента услуг для обеспеченных и малоимущих слоев населения с соответствующими для них ценами на услуги.

Перечисленные факторы обеспечили реструктуризацию рынка услуг, определили адресность работы сервисных предприятий. Возникли новые направления сервисной деятельности, удовлетворяющие современным потребностям как индивидуальных потребителей, так и организаций (услуги банков, туристические услуги, информационные услуги, охранные услуги личной, информационной, финансовой безопасности).

За последнее десятилетие в структуре платных услуг населению снизилась доля бытовых услуг и услуг, оказываемых в санаториях, существенно возросла доля услуг связи, жилищно-коммунальных и медицинских услуг, услуг системы образования.

В 90-х гг. XX в. сильно упал спрос на некоторые бытовые услуги, оказываемые сервисными предприятиями. Падение спроса на услуги прачечных, копировальные услуги было обусловлено существенным снижением доходов основной массы населения и появлением новых простых в употреблении и экономически целесообразных в использовании товаров, обеспечивающих выполнение процессов стирки и глажки белья, копирования и размножения документов и др.

Снижение товарного дефицита понизило необходимость в услугах по ремонту и индивидуальному пошиву одежды.

Одновременно с этим развитие товарного производства стимулировало увеличение спроса на услуги, связанные с обслуживанием и ремонтом товаров. Увеличение производства российских и объемов продаж зарубежных легковых автомобилей в России повысили спрос на услуги по ремонту и техническому обслуживанию автомототранспортных средств.

Появление новых и простых в употреблении фотоаппаратов увеличило спрос на услуги фотографии по проявке и печати фотоматериалов.

Новые технологии оказания услуг, полученные из-за рубежа, стимулировали развитие сервисной деятельности и популяризацию услуг, например, послепродажное обслуживание покупателей с предоставлением бесплатных информационно-консультативных услуг, гарантийного и послегарантийного ремонта и технического обслуживания бытовых машин, приборов и устройств. Потребность в этих видах услуг в большой степени сформировалась с повышением технической сложности товаров.

Развитие предпродажного и послепродажного сервисного обслуживания обеспечивает конкурентоспособность бытовой техники, способствует сращиванию сервисной и производственной деятельности.

За последнее десятилетие потребление населением России платных услуг увеличилось.

Так, с 2001 г. ежегодный прирост физического объема оказываемых услуг составляет от 4 до 8%. По сравнению с 2001 г. физический объем оказанных услуг вырос на 54%.

В 2015 г. населению было предоставлено платных услуг на сумму 7,9 трлн. руб.

Тремя ключевыми видами услуг, на которые приходится 62,6% (в среднем за 2015 год) всего объема оказываемых населению платных услуг, являются жилищно- коммунальные услуги (27,5% в 2015 году, из них на коммунальные услуги — отопление, электроснабжение, газоснабжение, водоснабжение и водоотведение — пришлось 21,2%), транспортные услуги (19%) и услуги связи (16,1%). Почти 11% приходится на бытовые услуги (их состав подробнее см. в приложении), 8% — на медицинские услуги (включают санаторно-курортные), 6,8% — на образование. Текущий кризис характеризуется снижением доли трех ключевых видов услуг с 65,3% в 2013 году до 62,6% в 2015 году, при этом за тот же период выросли доли медицинских (с 6,9% до 8%) и образовательных (с 6,2% до 6,8%) услуг.

 

12	Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: