 |
Для чего нужны стандарты обслуживания?
|
|
|
|
Миссия
Что полезного и важного для людей делает Компания, в которой Ты работаешь? Ответ на этот вопрос дает наша Миссия:
Создание сказочной страны, где дети и их родители получают радость семейного общения и познание мира через игру.
Мы создаем сказочную страну, благодаря нашей сказочной тематике парков, интерьера, декорации, музыки, освещения, анимации и предоставления безупречного сервиса. Дети и их родители в нашей сказочной стране, постоянно находятся в семейной идиллии, родители помогают своим детям развиваться, дарят им радость и ласку. Наша компания не только предоставляет лучшее оборудование, но и помогает нашим маленьким Гостям познавать мир через игру, благодаря аттракционам и игровым автоматам, таких как:
Лабиринт - в нем дети развивают такие навыки как, коммуникации, физические упражнения, моторику, координация в движениях.
4D- кинотеатр - развивает воображение, дает понимание о многомерности нашего мира, путешествие в виртуальном мире.
Лазерный тир - развивает такие навыки как, ловкость быстроту, умение работать в команде.
Роликовый каток - это спортивный аттракцион, где можно отлично отдохнуть с друзьями, научиться кататься, умение твердо стоять на ногах. Спортивные симуляторы - развивают координацию, внимательность, ловкость, быстроту и реакцию (баскетбол, футбол, аэрохоккей, груша). Стрелковые симуляторы - ловкость, мышление.
Гоночные симуляторы - развивают навыки вождения у детей.
Боевые симуляторы - развивают у ребенка координацию движения, мышление. Каждый игровой автомат в нашей сказочной стране развивает определенные навыки у наших маленьких Гостей. Мы помогаем им не только познавать мир через игру, но и дарим им повседневную радость и веселье.
|
|
|
Наша миссия отвечает на простые, но очень важные вопросы, о которых легко забыть в повседневной работе: «Чем мы занимаемся?», «Кто мы?», «Зачем мы это делаем?», «Для кого мы это делаем?».
Кто мы? – Мы – команда единомышленников: кассиры, операторы, техники, управляющий парка, гардеробщики, учредители, повара, менеджеры, супервайзеры, все мы, не зависимо от статуса, верим в миссию и стремимся сделать её реальностью.
Чем мы занимаемся? – Мы создаём атмосферу сказочной страны
путём предоставления лучших инновационных аттракционов и игровых автоматов; интерьера и декораций; безупречного и качественного сервиса.
Зачем мы это делаем? –Мы верим, что делая хорошо свою работу, наше общество: дети и их родители, после посещения нашей сказочной страны, станут не только чуточку лучше, ближе, счастливее, радостнее, но и откроют что-то новое и познавательное для себя.
Для кого мы это делаем? – Для наших Гостей, для самих себя, для общества в целом, для всех тех, кто причастен к созданию сказочной страны «HAPPYLON».
Наши отличительные особенности:
· Новый проект – новая тематика развлекательного парка.
· Использование ИННОВАЦИОННЫХ идей и технологий при разработке и создании парков;
· Использование крупных парковых аттракционов
· Концепция парков направлена на развитие творческого потенциала детей и познание мира через игру
· Обязательное наличие духовной составляющей: каждый парк имеет собственную историю и культуру, содействует укреплению семьи. Предлагает новые возможности проведения досуга населения
· Концепция создания парков поддерживается изданием книг, фильмов, викторинами, проведением праздников.
Наши Достижения: 10 лучших крытых тематических парков.
7 СРЦ на территории Казахстана:
Астана – 2
Алматы – 2
|
|
|
Караганда – 1
Шымкент – 1
Актобе – 1
СРЦ на территории Российской Федерации
г. Москва – 2
г. Санкт-Петербург – 1
|
Наше Видение:
Какой будет компания в результате нашей работы? Это объясняет Видение.
Видение - это состояние Компании, к которому она придет, если будет выполнять свою Миссию и следовать своим Ценностям.
Видение:
Happylon в каждом крупном городе Казахстана и России
Ценности:
- Безопасность
- Инновации
- Высочайший сервис
- Лучшее оборудование
- Команда
Стать компанией с высочайшей репутацией
Для каждого из нас это означает:
· Нам доверяют наши Гости (дети и их родители) и партнёры
· Наши работники гордятся успехами компании
· Наши конкуренты уважают нас
· Инвесторы уверенно вкладывают в нас деньги
· Население регионов, где мы работаем, приветствует нас
· Мы не только предоставляем развлечения – через игру и традиции «HAPPYLON», мы объединяем семью, обучаем, развиваем, раскрываем таланты и воспитываем
· Предоставляем безупречный сервис нашим Гостям
Кто такой Гость?
Гость –самый важный человек в нашем бизнесе! Каждый сотрудник обязан сделать всё для того, чтобы Гость после посещения наших парков вернулся к нам снова.
Наши Гости:
Основная задача сотрудников:
Сделать все возможное, чтобы Гости ушли от нас счастливыми!
Стандарты обслуживания:
В нашей Компании существуют высокие стандарты обслуживания, призванные создать для людей не только лучший сервис, но и ощущение пребывания в Сказочной стране. Мы – профессионалы высокого класса.
Любой Гость - одинаково важен для нас.
Наши Гости (внешние клиенты) – это те, кто пользуется услугами, предоставляемыми Компанией, не являясь при этом сотрудниками, - это все те, кто смотрит на нас, в том числе наши партнеры и конкуренты. Внутренние Гости - это все мы, Твои коллеги, сотрудники Компании.
Мы думаем и заботимся как о потребностях каждого Гостя, так и каждого сотрудника.
Для чего нужны стандарты обслуживания?
Следуя принятым в Компании стандартам, Ты сможешь:
- Создать сказочную страну, сохраняя приверженность качеству обслуживания.
- Разрешить любую ситуацию эффективно и с достоинством.
- Получить удовольствие от работы и общения с Гостем.
|
|
|
Стандарты обслуживания определяют направление деятельности каждого из нас и помогают решить поставленные задачи.
Наши стандарты – это Система качественного обслуживания семейно-развлекательных центров «HAPPYLON», и состоит она из трех основных элементов:
Цель сервиса
Принципы сервиса:
· Безопасность
· Вежливость
· Зрелищность
· Эффективность
Цель сервиса
Сотворение атмосферы «Вау! Неужели это все создано для меня!» везде и повсюду.
Система Качественного Обслуживания строится вокруг цели сервиса.
Цель сервиса – основная движущая сила обслуживания, её должны разделять все сотрудники. Цель объединяет усилия всех сотрудников и моделирует стиль их поведения в отношениях с Гостями.
Каждый сотрудник выполняет свои обязанности сквозь призму цели.
Цель сервиса - это движущая сила обслуживания!
Принципы сервиса
Принципы сервиса являются ключами к Безупречному Сервису.
Ключи – это фильтр к решению любой ситуации, с которой сталкивается сотрудник.
Принципы расположены в порядке приоритетности:
Безопасность
«Безопасность - это необходимость предупреждения неприятности до того, как она станет проблемой».
Безопасность конструкций:
· безопасность аттракционов (установка, тестирование, адаптация)
· безопасность облуживания аттракционов (опыт, правила безопасности, профилактика)
Безопасность Гостей:
· охрана
· медицинская помощь
· безопасность пищи
· чрезвычайные ситуации
Грамотность персонала по безопасности
· программы по ТБ и ТО
· программы по обслуживанию аттракционов
· программы по безопасности в работе
Вежливость
«Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость» Сервантес
Вежливость – соблюдение форм и правил социального взаимодействия.
Под вежливостью мы понимаем умение уважительно и тактично общаться с людьми, выслушивать противоположные точки зрения и готовность найти компромисс.
|
|
|
Главный принцип Вежливости:
Каждым Гость, пришедший к нам - это VIP персона (very important and very individual person)
Очень Важная и Очень Индивидуальная!
Зрелищность
Под зрелищностью мы понимаем возможность вовлечения Гостя в действие, в событие, которое создаёт новые впечатления.
Элементы зрелищности:
· Архитектура.
Архитектура должна соответствовать тематике парка и поддерживать ощущение Гостя пребывания в сказке. Это возможность создания нового необычного пространства, изменяющегося в соответствии с определенным сценарием.
· Анимация.
Выполняет задачи сопровождения Гостей и их развлечений. Главная задача анимации – постоянный подогрев происходящего действия.
· Музыка, освещение.
Влияют на психофизическое состояние человека, перенося его в мир сказки.
· Внешний вид.
Внешний важный фактор, влияющий на восприятие Гостем парка и каждого сотрудника.
Эффективность
Эффективность - это достижение цели с наименьшими затратами.
Виды эффективности:
· социально-экономическая
· материально-техническая
Социально-экономическая эффективность включает:
· эффективность работы персонала (уверенное поведение, эффективное общение);
· эффективная система управления;
· эффективное продвижение (маркетинг).
Материально- техническая эффективность включает:
эффективность эксплуатации развлекательных зон и инфраструктуры;
оптимизация существующей материальной базы и создание новой;
обновление и реконструкция оборудования и зон парка
визуальное обновление (перестановка и пр.)
|
|
|
