Стандарты Безупречного Сервиса

 

Стандарт № 1.

Внешний вид сотрудника

Внешний вид сотрудника - важный фактор, влияющий на восприятие Гостя, на его настроение и впечатление.

Сотрудник обязан быть:

1. с улыбкой! Улыбка – это форма одежды!

2. в форме, установленного образца; форма должна быть чистой, в хорошем состоянии и подогнана по фигуре;

3. в обуви с закрытым носком и пяткой, без каблука; цвет обуви черный или в тон формы;

4. с ухоженной головой, прическа должна быть выдержана в спокойном стиле, длинные волосы должны быть собраны в пучок;

5. с чистыми и аккуратно подстриженными ногтями;

6. без ярких украшений;

7. с именным нагрудным знаком (бейдж);

8. соблюдать личную гигиену:

· перед началом работы

· после посещения уборной комнаты

· до и после еды

· после курения

 

 

Стандарт № 2.

«Добро пожаловать!» - Встреча Гостя

 

1. Улыбайтесь!

2. Установите устойчивый зрительный контакт.

3. Поприветствуйте Гостя в зависимости от времени суток: «Доброе утро/день/вечер! Добро пожаловать!»

4. Выслушайте внимательно!

5. Если появится необходимость, задайте уточняющие вопросы!

6. Дайте ответ Гостю, с улыбкой, доброжелательно и спокойно!

 

Стандарт № 3.

«Разрешите исправить» - Восстановление незавершенного сервиса

1. Выясните суть проблемы.
2. Проверьте правильность понимания слов Гостя.
3. Окажите помощь, обеспечив немедленное восстановление сервиса посредством:

- ответа на любой вопрос Гостя;

- решения данного вопроса, если это в вашей компетенции;

- обращения к вышестоящему сотруднику, если решение вопроса вне вашей компетенции.

1. Демонстрируйте Гостю язык жестов:

· Открытую позу

· Подходящее выражение лица

 

 

Стандарт № 4.

« Надеемся Вас увидеть вновь!» - Завершение контакта с Гостем

1. Предоставьте Гостю возможность первым закончить беседу.

2. Выразите признательность Гостю за посещение парка.

3. Пригласите Гостя посетить парк снова.

4. Скажите каждому Гостю искреннее «Спасибо» независимо от того, какое место действия он покидает.

5. Соблюдайте правила этикета при прощании с Гостем.

6. В завершении контакта с Гостями предложите посетить другой аттракцион в зоне вашего обслуживания.

7. Проинформируйте Гостя о том, какие еще аттракционы он может посетить в нашем Парке!

 

 

Стандарт № 5.

Вежливость

Мы понимаем вежливость как уважение к людям. Вежливость повседневная норма поведения и привычный способ обращения с нашими Гостями.

Общаясь с Гостем, используйте Волшебные слова Вежливости:

 

· Здравствуйте

· Доброе утро

· Приветствую Вас

· Рад видеть Вас

· Добрый день

· Добрый вечер

· Как Ваше самочувствие?

· Как дела?

· Как поживаете?

· Как настроение?

· Я могу Вам помочь?

· Разрешите предложить Вам...

· Позвольте (пройти, предложить)

· Разрешите поухаживать за Вами

· Разрешите представиться

· Приятного аппетита и т.д.

 

Стандарт № 6.

Принцип VIP (Very Important and Very Individual Person)!

Помните! Каждый Гость - Очень Важная и Очень Индивидуальная Персона!

 

Соблюдайте принцип VIP:

1. Улыбайтесь каждому Гостю!

2. Приветствуйте и провожайте каждого Гостя!

3. Проявляйте уважение и интерес к каждому Гостю!

4. Будьте готовы оказать услугу в каждый момент каждому Гостю!

5. Проявляйте спокойное и ровное отношение в любой ситуации к каждому Гостю!

6. Приглашайте Гостя посетить другой аттракцион, другой игровой автомат!

7. Проявляйте спокойное и ровное отношение в любой ситуации к каждому Гостю!

 

Стандарт № 7.

Внимание к деталям должно стать образом жизни или Мелочей не бывает!

 

Мелочи решают немногое, мелочи решают все!

 

1. Нужно уметь замечать детали…

Читать между строк…

- в каком настроении Гость (счастлив, раздражён, утомлён…)

- в каком составе (с семьёй, с друзьями…)

- каким тоном он говорит (уверенным, встревоженным…)

2. Обращайте внимание на мелочи!

Стандарт № 8.

«Как длина эта очередь!» Скорость обслуживания потока Гостей

1. Улыбайтесь при обращении Гостя, незамедлительно реагируя на его появление.
2. Если вы заняты другим Гостем улыбнитесь и попросите подождать.
3. Делайте все возможное, в каждую минуту на вашей постановочной площадке, чтобы ожидание в очереди занимало столько времени, сколько Гость готов ждать.
4. В случае если Гостю пришлось ждать, принесите свои извинения.

Стандарт № 9.

«Чем я могу Вам помочь?» - Предоставление информации

 

1. Улыбнитесь!

2. Поприветствуйте!

3. В общении с Гостем используйте доступные выражения и термины, способствующие лучшему пониманию Гостя.

4. Предоставьте достоверную и полную информацию об акциях и проходящих мероприятиях в парке, о местонахождении аттракционов, дополнительных секторах и прочую информацию, которая поможет Гостю быстрее сориентироваться.

5. Будьте готовы оказать Гостю помощь в видео-зоне, редемшен-зоне, объясните Гостю, если он нуждается, как пользоваться игровыми аппаратами.

6. Убедитесь, что Гость понял ваши разъяснения.

 

 

Стандарт № 10.

«Прошу прощения» - Разрешение конфликтной ситуации

 

 

1. Выслушайте жалобу Гостя.
2. Принесите искренние извинения!
3. Сделайте все, чтобы решить проблему Гостя.
4. Поблагодарите Гостя за жалобу.
5. Передайте жалобу супервайзеру.
6. Не повторяйте одних и тех же ошибок!

 

Стандарт № 11.

Диалог кассира с Гостем (при наличии игровой карты)

 

1. Улыбнитесь!
2. Поприветствуйте!
3. У вас есть игровая карточка? – Да.
4. Давайте проверим ваш баланс. На вашей карточке Х тенге.
5. Вы хотите пополнить Ваш баланс?
6. На какую сумму?
7. У нас существует бонусная система: если вы пополняете баланс на сумму от 2500 тг – бонус 300 тг; на 3000 тг – 500 тг; на 5000 тг – 1200 тг; на 10000 тг – 3500 тг; на 20000 тг – 10000 тг.
8. Ваша сумма Х тенге, бонусы Х тенге.
9. Приятного отдыха!

Выдаем на руки чек, игровую карточку и сдачу.

Помните: Мы предоставляем Гостю услуги парка, путем предложения продажи готовых карт, жетонов, пополнения баланса на карты Гостя!

 

 

Стандарт № 12.

Диалог кассира с Гостем (в случае отсутствия игровой карточки)

 

1. Улыбнитесь!
2. Поприветствуйте!
3. Есть ли у вас игровая карточка? – Нет.
4. В нашем парке действует карточная и жетонная система оплаты, игровая карточка стоит 100 тенге, жетон стоит 25 тенге.
5. Каточка бессрочная, ее можно пополнять любой суммой.
6. Деньги, которые остаются на карточке не сгорают.
7. Стоимость аттракционов и игровых автоматов от 100 до 700 тенге, в среднем 250 тенге.
8. На какую сумму вы хотите пополнить ваш баланс?
9. Объясните правила пользования карточкой:

- система «Интеркард» - проводим магнитной лентой вниз слева направо

При оплате необходимая сумма снимается с вашего баланса.

1. В случае необходимости вы можете проверить ваш баланс на терминалах, расположенных в парке, или здесь на кассе.
2. В случае возникновения проблем вы можете обратиться к оператору, либо к нам.
3. Приятного отдыха!

В случае проведения акций кассир рассказывает про существующие акции.

 

Помните, Гость должен уйти от нас СЧАСТЛИВЫМ!

 

 

Познай мир через игру…

С нами!

⇐ Предыдущая12

Поделиться:

Воспользуйтесь поиском по сайту: