Качество транспортного обслуживания

Система качества считается хорошо организованной и функционирующей, если:

1) Система воспринимается и понимается персоналом, правильно применяется,

имеет необходимые ресурсы и является эффективной.

2) Предоставленные услуги действительно удовлетворяют запросы клиентуры.

3) Учитывается влияние на окружающую среду и потребности общества.

4) Основное внимание уделяется предотвращению негативных ситуаций, а не их

ликвидации после возникновения.

Следование стандарту ISO9000 при разработке и внедрении системы качества является добровольным стремлением руководства компании.

В современных условиях система качества выстроенная, в соответствии с мировым стандартом и сертификационно - признанным в мире сертификационными органами, свидетельствует о способности руководства управлять компанией, о наличии у нее стратегических планов и о том, что контакты с ней менее раскованные.

Изучение психологии потребителей транспортных услуг показало, что в зависимости от интересов и склонностей потребителей можно разделить на 3 группы:

Первая предпочитает высокое качество обслуживания, вторые ориентируются на высокую скорость, эффективность и минимум риска, третьи передают обслуживание процессов транспортировки, сбыта и продажи продукции посредникам.

Одним из важных вопросов логистического обслуживания, является цена как ожидание компенсации за пакет услуг, которую фирма предлагает потребителю.

Определить цену на логистические услуги гораздо труднее, чем цену на саму транспортировку, так как во многом цена логистических услуг зависти от восприятия клиентом всей системы обслуживания. Выбор оптимального уровня обслуживания клиентуры определяется динамикой величины затрат. Выявлено, что начиная с 70% и выше, затраты на обслуживание растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания. А при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится не выгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания с 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.

Для выявления рационального уровня обслуживания производят сопоставления расходов, доходов и прибыли, реализуя принцип компромиссного решения, при котором фирма достигает наилучшего соотношения между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. Фактически процедура сводится к сопоставлению затрат, связанных с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов, которые растут при увеличении числа и качества услуг. В результате находят некоторый оптимум уровня обслуживания.

Д - доход

З

З - затраты

Рис.7.3. Выявление рационального уровня обслуживания.

С увеличением уровня обслуживания растут расходы по нему (2), но уменьшаются потери доходов от снижения уровня обслуживания (3). Линия (1) получается суммированием координат, выше названных составляющих. В связи с значительными трудностями поиска и практической реализации оптимального уровня обслуживания предприятия, предоставляющие услуги, и их клиентура ориентируются на рациональное, «достаточное хорошее».

Сервис оценивается показателем - «уровень обслуживания».

При рассмотрении запросов качества транспортных услуг и транспортного обслуживания, необходимо учитывать следующие особенности:

1. Выбор совокупности услуг требует рассмотрения всех возможных вариантов, уровней транспортного обслуживания.

2. Потребностей у клиента может быть несколько, что влечет за собой соответствие свойств и характеристик услуг одновременно нескольким и часто противоречащим друг другу требованиям.

3. При заключении договора запросы и потребности клиентов четко обозначаются и фиксируются.

4. В некоторых случаях потребности клиента со временем меняются и что выдвигает необходимость периодического проведения маркетинговых исследований. Каждый вид услуги транспорта требует серьезного изучения и анализа.

5. Потребность и запросы клиентов обычно выражаются в определенных свойствах с количественной их характеристикой и включают такие аспекты как безопасность, функциональная пригодность, эксплутационная готовность, надежность, экономические факторы, экологичность и т.д.

6. Для количественной оценки качества используются такие выражения как: «относительное качество», «уровень качества», «мера качества».