 |
Управление несоответствующей продукцией
|
|
|
|
Системы качества
Лекция №11
Измерение, анализ, улучшение
Измерение данных важно для принятия решений, основанных на фактах. Высшему руководству следует обеспечивать эффективное измерение, сбор и валидацию данных, чтобы убедиться в результативной работе организации и удовлетворенности заинтересованных сторон. Эта деятельность включает анализ действенности и цели измерения, а также предполагаемое использование данных для обеспечения добавленной ценности организации.
Примеры измерения показателей процессов организации:
• измерение и оценка продукции организации;
• оценка возможности процессов;
• достижение целей проекта;
• удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.
Организации необходимо постоянно осуществлять мониторинг действий по улучшению своей деятельности и регистрировать их реализацию, так как это может обеспечивать данные для будущих улучшений.
Результаты анализа данных, полученных в ходе деятельности по улучшению, служат одним из входов для анализа с целью обеспечения информации по улучшению деятельности организации.
Организация должна планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые для:
• демонстрации соответствия продукции;
• обеспечения соответствия системы менеджмента качества;
• постоянного повышения результативности системы менеджмента качества.
Это должно включать определение применимых методов, в том числе статистических, и область их использования.
Измерение и мониторинг
Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы при определении областей улучшения деятельности системы менеджмента качества использовались результативные и эффективные методы, например:
|
|
|
• отслеживание удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;
• внутренние аудиты;
• измерение финансовых показателей;
• самооценка.
Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей базируются на анализе информации, связанной с потребителями. Сбор такой информации может быть активным или пассивным. Имеется много источников информации, связанной с потребителями, и разработать результативные и эффективные процессы сбора, анализа и использования указанной информации для улучшения деятельности организации не представляет труда. Организации следует определить внутренние и внешние источники информации о потребителях и конечных пользователях, доступные в письменной и устной форме.
Примеры информации, связанной с потребителями:
• обзоры потребителей и пользователей;
• обратная связь по перспективам продукции;
• требования потребителей и информация по контракту;
• потребности рынка;
• данные о предоставлении услуг;
• информация, относящаяся к конкуренции.
Высшему руководству необходимо использовать измерение удовлетворенности потребителей как жизненно важное средство. Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей обеспечивают информацию на постоянной основе. Этот процесс учитывает соответствие требованиям, удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей, а также цену и поставку продукции.
Организации следует разработать и использовать источники информации об удовлетворенности потребителей, а также сотрудничать со своими потребителями с целью прогнозирования будущих потребностей; планировать и разрабатывать процессы, чтобы результативно и эффективно учитывать мнение потребителей. С помощью планирования этих процессов необходимо определить и внедрить методы сбора данных, включая источники информации, частоту сбора и анализа данных.
|
|
|
Примеры источников информации об удовлетворенности потребителей:
• жалобы потребителей;
• непосредственное общение с потребителями;
• анкетирование и обзоры;
• сбор и анализ данных по субподряду;
• отчеты организаций-потребителей;
• сообщения в различных средствах информации;
• изучение отраслей промышленности и экономики.
Для оценки сильных и слабых сторон системы менеджмента качества обеспечивается разработка результативного и эффективного процесса внутреннего аудита. Процесс внутреннего аудита действует как средство менеджмента при независимой оценке любого указанного процесса или вида деятельности. Он предоставляет независимый инструмент для использования при получении объективных свидетельств того, что существующие требования выполнены, так как при внутреннем аудите оцениваются результативность и эффективность организации.
Важно, чтобы руководство обеспечивало проведение действий по улучшению, вытекающих из результатов внутреннего аудита. Планирование должно быть гибким, чтобы можно было внести изменения в акценты, исходя из выводов и объективных свидетельств, полученных в ходе аудита. Соответствующие входные данные от областей, подлежащих аудиту, а также от других заинтересованных сторон, следует учитывать при разработке планов внутренних аудитов. Объекты рассмотрения при внутреннем аудите:
• результативное и эффективное внедрение процессов;
• возможности постоянного улучшения; возможности процессов;
• результативное и эффективное применение статистических методов;
• использование информационных технологий; анализ данных о затратах на качество; результативное и эффективное использование ресурсов, ожидания и результаты функционирования процессов и продукции;
• адекватность и точность измерения деятельности; деятельность по улучшению; отношения с заинтересованными сторонами.
• отчет по внутренним аудитам иногда включает свидетельство отличной работы организации с тем, чтобы предоставить возможность руководству признать и отметить отличившихся работников.
Руководству необходимо рассматривать преобразование данных, полученных в ходе процесса, в информацию финансового характера для обеспечения сравнимых мер применительно ко всем процессам и содействия повышению результативности и эффективности деятельности организации.
|
|
|
Примеры финансовых анализов:
• стоимости предупреждающих и оценочных мер;
• стоимости несоответствия;
• стоимости внутренних и внешних отказов;
• стоимости жизненного цикла.
Высшему руководству следует рассматривать вопросы проведения самооценки или тщательного оценивания, обычно проводимого самим руководством организации, итогом которого является мнение или суждение о результативности и эффективности организации и об уровне зрелости системы менеджмента качества. Самооценка может использоваться организацией для сравнения своей деятельности с лучшими достижениями внешних организаций и показателями мирового уровня по данному виду деятельности. Она помогает при оценивании улучшения деятельности организации, в то время как процесс внутреннего независимого аудита организации используется для получения объективных свидетельств того, что существующие политика, процедуры или требования выполнены (при внутреннем аудите оцениваются результативность и эффективность системы менеджмента качества).
Масштаб и степень самооценки необходимо планировать, исходя из целей и приоритетов организации. Метод самооценки направлен на установление степени результативности и эффективности внедрения системы менеджмента качества в организации. Самооценку не следует рассматривать как альтернативу внутреннему или внешнему аудиту качества. Самооценка может также обеспечивать входные данные для определения областей в организации, требующих улучшения, и оказания помощи в расстановке приоритетов.
Организации следует определить методы измерения и проводить измерения для оценки выполнения процессов, а также включить их в процессы и использовать при менеджменте последних процессов.
Измерения применяют при ежедневном менеджменте операций, при оценке процессов, которые могут быть объектами для поэтапных или постоянных улучшений, а также для проектов прорыва согласно прогнозу и стратегическим целям организации. Необходимо, чтобы измерения выполнения процессов охватывали потребности и ожидания заинтересованных сторон сбалансировано.
|
|
|
Организации следует разработать и установить требования к измерению (включая критерии приемки) своей продукции. Его надо планировать и осуществлять с целью проверки того, что требования заинтересованных сторон выполнены и использованы для улучшения процессов ЖЦ продукции.
При выборе методов измерения для обеспечения соответствия продукции требованиям, а также при рассмотрении потребностей и ожиданий потребителей организации необходимо учитывать:
• виды характеристик продукции, от которых зависят виды измерений, подходящие средства измерения, необходимая точность и требуемые навыки;
• оборудование, программные средства и инструменты;
• расположение подходящих точек измерения в последовательности процесса ЖЦ продукции;
• характеристики, подлежащие измерению в каждой точке, документацию и критерии приемки, которые будут применяться;
• установленные потребителями точки для освидетельствования или верификации выбранных характеристик продукции;
• контроль или испытания в присутствии заказчика или осуществляемые законодательными и регламентирующими полномочными органами;
• где, когда и как организация намерена (это требуется или потребителями, или законодательными и регламентирующими полномочными органами) привлекать квалифицированную третью сторону для проведения испытаний, контроля или испытаний в ходе процесса, верификации, валидации, квалификации;
• квалификацию работников, материалов, продукции, процессов и системы менеджмента качества;
• окончательный контроль с целью подтверждения, что деятельность по верификации и валидации завершена и одобрена;
• регистрацию результатов измерения продукции.
Организации следует анализировать методы, используемые при измерении продукции, и предусматриваемые записи о верификации, чтобы учитывать возможности улучшения деятельности.
Типичные примеры записей об измерении продукции, которые рассматривались бы при улучшении деятельности:
• протоколы контроля и испытаний;
• уведомления о выпуске материалов;
• бланки приемки продукции;
• сертификаты соответствия, если это необходимо.
Организация должна определить информацию по измерениям, требующуюся для выполнения потребностей заинтересованных сторон (кроме потребителей) и касающуюся процессов организации, с тем, чтобы добиться баланса при распределении ресурсов. Такая информация включает измерения, относящиеся к работникам организации, владельцам и инвесторам, поставщикам и партнерам, а также к обществу. Приведем примеры таких измерений.
|
|
|
В отношении своих работников организации следует:
• изучать мнения своих работников о степени удовлетворенности их потребностей и ожиданий;
• проводить оценку индивидуальной и коллективной работы сотрудников и их вклада в результаты деятельности организации.
В отношении владельцев и инвесторов организации следует:
• оценивать свои способности в достижении поставленных целей;
• оценивать свою финансовую деятельность;
• оценивать воздействие внешних факторов на свои результаты;
• определять ценность, полученную в результате предпринятых действий.
В отношении поставщиков и партнеров организации следует:
• изучать мнения поставщиков и партнеров, касающиеся их удовлетворенности процессами закупок, которые осуществляются организацией;
• контролировать и обеспечивать обратную связь по деятельности поставщиков и партнеров по их соответствию политике в области закупок;
• оценивать качество закупленной продукции, вклад поставщиков и выгоды от взаимоотношений.
В отношении общества организации следует:
• определять и отслеживать подходящие данные о результатах, связанных с ее целями, для достижения удовлетворительного взаимодействия с обществом;
• периодически оценивать результативность и эффективность своих действий и восприятие своей деятельности соответствующими слоями общества.
Измерение процессов
Существует несколько критичных для успешного управления бизнес-процессами работ: определение, сбор и использование достоверных измерений. Такие достоверные измерения создают базу, позволяющую определить, насколько хорошо (т.е. результативно) и экономично (т.е. эффективно) удовлетворены потребности внутренних и внешних клиентов. Замеры процессов скажут нам, правильно ли мы понимаем потребности клиентов и переводим ли мы их ожидания и потребности в свою продукцию и услуги. Эти измерения скажут нам так же, как мы понимаем потребности предприятия, предоставляя информацию по контролю расходов о нашем положении в конкурентной среде и той добавленной ценности, которую мы даем своим клиентам.
Три основные категории замеров позволяют определить характеристики бизнес-процессов: эффективность, результативность и время цикла.
По определению, выход результативного процесса (в виде товара или услуги) удовлетворяет или превышает потребности клиента. Замеры процессов, определяющие результативность, соотносятся с уровнем качества выходных результатов процесса (дефекты, ошибки и т.д.). Процесс эффективен, если он достигает минимально возможного уровня потребления ресурсов и удовлетворяет потребности как клиента, так и бизнеса (отходы, переделка и т.д.).
Жизненно важной характеристикой процесса служит время цикла. Замеры времени цикла могут стать самым выявляющим сигналом для характеристик процесса. Время цикла включает затраченное время на выполнение не только работы по созданию добавленной ценности, но также и лишней работы для клиента, компании или обеих сторон.
Анализ процессов
Анализ процессов – это упорядоченное изучение с помощью количественных инструментов и методов, предпринимаемое с целью оценить характеристики процессов; выявление любой неадекватности и вызывающих ее причин; определение возможностей улучшения и принятие необходимых решений по корректирующим действиям. Цель анализа состоит в установлении причин неадекватных характеристик процесса, таких как дефекты, узкие места, переделки, избыточность, неизвестные требования и т.п.
Анализ обычно ведут вдоль потока процессов на основе уже сделанных замеров. Существует четыре основных этапа в анализе процессного потока:
Этап 1. Проанализируйте каждый символ решения. Ромбовидный символ решения может быть использован для указания либо операции разветвления в процессе, либо проверочной работы. Проверка включает технический контроль, испытания, оценки, осмотры и т.д. Часто на блок-схеме процесса проверка показывается с помощью ответвлений к более раннему этапу (петля обратной связи для переделки/исправления), когда критерии проверки не удовлетворяются. Операционные ответвления просто делят процесс на альтернативные или параллельные потоки, которые продолжают течь в направлении завершения процесса.
Этап 2. Проанализируйте каждую петлю обратной связи по переделке (исправлению). Проверочные работы порождают переделки и отходы. Исследуйте работы в петлях обратной связи по переделкам (исправлениям) и установите те из них, которые можно исключить, если дефекты будут предотвращены, что составляет, как правило, большинство работ. Отыскивайте способ использовать информацию в существующей петле обратной связи с тем, чтобы исключить повторяемость погрешностей. Другое важное соображение, связанное с петлей обратной связи по переделкам, – это ее «длина»: число шагов, которые нужно повторить; потерянное время; израсходованные ресурсы и т.д.
Этап 3. Проанализируйте символ каждой работы. Изучите основной поток процесса. Здесь бригада управления процессами должна поставить под сомнение ценность каждой работы с точки зрения ее стоимости и потребностей клиента. Это необходимо? Это избыточно? Нельзя ли это исключить? Добавляет ли это к той ценности, за которую клиент желает платить? В какой мере предотвращаются ошибки базовым проектом этой работы?
Этап 4. Проанализируйте каждый символ в документации или базе данных. Документы и базы данных являются важным источником информации, учитывая, что устаревшая информация может стать причиной ошибок и неверных решений. На этом этапе обратите особое внимание на информацию, которая записывается более чем в одном месте. Наконец, изыщите возможности использовать информацию, содержащуюся в документах и базе данных, для контроля или дальнейшего улучшения процесса.
Типы слабых мест в проекте процесса:
– избыточные работы;
– избыточность промежуточного продукта;
– избыточность измерений (сверхконтроль);
– ремонт / переделка;
– промежуточный выход без добавления ценности;
– неэффективность субпроцессов;
– субоптимизация / согласование входов.
Управление несоответствующей продукцией
Организация должна обеспечивать, чтобы продукция, которая не соответствует требованиям, была идентифицирована и управлялась с целью предотвращения непреднамеренного использования или поставки. Средства управления, соответствующая ответственность и полномочия для работы с несоответствующей продукцией должны быть определены в документированной процедуре.
Организация должна решать вопрос с несоответствующей продукцией одним или несколькими следующими способами:
• осуществлять действия с целью устранения обнаруженного несоответствия;
• санкционировать, где это применимо, ее использование, выпуск или приемку, если имеется разрешение на отклонение от соответствующего полномочного органа и потребителя;
• осуществлять действия с целью предотвращения ее первоначально предполагаемого использования или применения.
Записи о характере несоответствий и любых последующих предпринятых действиях, включая полученные разрешения на отклонения, должны поддерживаться в рабочем состоянии.
Когда несоответствующая продукция исправлена, она должна быть подвергнута повторной верификации для подтверждения соответствия требованиям. Если несоответствующая продукция выявлена после поставки или начала использования, организация должна предпринять действия, адекватные последствиям (или потенциальным последствиям) несоответствия.
Анализ данных
Организация должна определять, собирать и анализировать соответствующие данные для демонстрации пригодности и результативности системы менеджмента качества, а также оценивать, в какой области можно осуществлять постоянное повышение результативности системы менеджмента качества. Данные должны включать информацию, полученную в результате мониторинга и измерения и из других соответствующих источников.
Анализ данных должен предоставлять информацию по:
• удовлетворенности потребителей;
• соответствию требованиям к продукции;
• характеристикам и тенденциям процессов и продукции, включая возможности проведения предупреждающих действий;
• поставщикам.
Организация должна постоянно повышать результативность системы менеджмента качества посредством использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства.
Организация должна предпринимать корректирующие действия с целью устранения причин несоответствий для предупреждения повторного их возникновения. Корректирующие действия должны быть адекватными последствиям выявленных несоответствий.
Должна быть разработана документированная процедура для определения требований:
• к анализу несоответствий (включая жалобы потребителей);
• к установлению причин несоответствий;
• к оцениванию необходимости действий, чтобы избежать повторения несоответствий;
• к определению и осуществлению необходимых действий;
• к записям результатов предпринятых действий;
• к анализу предпринятых корректирующих действий.
Организация должна определить действия с целью устранения причин потенциальных несоответствий для предупреждения их появления. Предупреждающие действия должны соответствовать возможным последствиям потенциальных проблем.
Должна быть разработана документированная процедура для определения требований:
• к установлению потенциальных несоответствий и их причин;
• к оцениванию необходимости действий с целью предупреждения появления несоответствий;
• к определению и осуществлению необходимых действий;
• к записям результатов предпринятых действий;
• к анализу предпринятых предупреждающих действий
Постоянное улучшение
Для содействия обеспечения будущего организации и удовлетворенности заинтересованных сторон руководству необходимо создать культурную среду, способствующую вовлечению работников в активный поиск возможностей улучшения показателей процессов, деятельности и характеристик продукции.
С целью вовлечения работников высшему руководству следует создать среду, в которой полномочия делегируются так, чтобы работники приняли на себя ответственность по определению областей, где организация может улучшить свою деятельность. Этого можно добиться посредством такой деятельности, как:
• постановка целей перед работниками организаций, а также в рамках проектов;
• сравнение с достижениями конкурентов;
• признание и вознаграждение за достижение улучшений;
• наглядность предложений, включая своевременное реагирование руководства.
Для обеспечения структуры деятельности по улучшению высшему руководству необходимо определить и внедрить процесс постоянного улучшения, который можно применять к процессам ЖЦ продукции, вспомогательным процессам и другой деятельности. В целях достижения результативности и эффективности процесса улучшения следует уделять внимание процессам ЖЦ продукции и вспомогательным процессам с точки зрения:
• результативности (например, степени выполнения требований);
• эффективности (например, расхода ресурсов, выраженных во времени и денежных затратах на единицу продукции);
• внешних воздействий (например, изменения законов и регламентов);
• потенциальной слабости (например, отсутствия возможностей или согласованности);
• возможности применения лучших методов;
• управления плановыми и неплановыми изменениями;
• измерения запланированных выгод.
Такой процесс постоянного улучшения необходимо использовать как средство улучшения внутренней результативности и эффективности организации, а также для повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.
Руководству следует поддерживать улучшения в форме постепенно продолжающейся деятельности, неотъемлемой от существующих процессов, а также возможностей прорыва для получения максимальной выгоды для организации и заинтересованных сторон. Примеры входных данных для поддержки процесса улучшения содержат информацию, полученную из:
• данных валидации;
• данных результатов процесса; данных испытаний;
• данных самооценки;
• установленных требований и обратной связи от заинтересованных сторон;
• опыта работников организации;
• финансовых данных;
• данных о характеристиках продукции;
• данных о предоставлении услуги.
Руководству следует обеспечивать, чтобы изменения, вносимые в продукцию или процесс, были одобрены, распределены по приоритетам, спланированы, получили материально-техническую поддержку и управлялись в целях удовлетворения требований заинтересованных сторон, а также не превышали возможностей организации.
Управление улучшениями
В организации должна быть установлена процедура сбора, регистрации и обработки данных по реализации процессов. Данных должно быть достаточно для определения установленных характеристик качества.
Используются следующие статистические методы:
· описательная статистика;
· планирование экспериментов;
· проверка гипотез;
· измерительный анализ;
· анализ возможностей процесса;
· регрессия;
· анализ безотказности;
· выборочный контроль;
· моделирование;
· карты статистического контроля процесса;
· статистическое установление допуска;
· анализ временных рядов.
Результат обработки и анализа данных должен предоставить руководителю («владельцу») процесса достоверную фактическую информацию для осуществления управляющего воздействия на процесс и достижения целей в области качества.
|
|
|
