 |
Некоторые инструменты улучшения
|
|
|
|
Рассмотрим некоторые инструменты, используемые при улучшении процессов. Рассматриваемые методы могут использоваться отдельно или в комбинации друг с другом.
Мозговой штурм. Один из наиболее широко используемых методов. Мозговой штурм - это фактически форма упорядоченного творчества. Идея мозгового штурма состоит в том, чтобы, развивая идею, связанную с решением конкретной проблемы, стимулировать участников к генерации потока идей в направлении решения рассматриваемой проблемы. Мозговой штурм проводится в группе численностью 7 (иногда до 15) человек, причем участники не критикуют и не обсуждают высказанные идеи, а только лишь развивают их. Мозговой штурм координируется руководителем, который должен пробудить ассоциации, эмоции, интуицию участников и при этом удержать направление обсуждения в течение отведенного времени, а также обеспечить фиксацию всех высказанных предложений. Каждый член группы высказывает идею, связанную с текущей проблемой. Руководитель передает по кругу право голоса, пока все идеи не будут истощены. За стадией генерации идет стадия экспертизы. Эксперты анализируют сгенерированные идеи и преобразуют их в технические, организационные и др. решения.
Групповая работа. Групповая работа - структурированная деятельность группы, которая используется для выработки согласованного решения поставленной задачи. Часто эта работа проводится после мозгового штурма для принятия решения. Руководитель ставит задачу, которая должна быть решена. На первом этапе генерируют идеи, используя метод мозгового штурма. Также могут быть использованы идеи, полученные ранее при проведении мозгового штурма. Далее группа обсуждает идеи на бумаге, доске или на экране. Идеи характеризуются группой с положительных и отрицательных сторон, уточняются. Группа объединяет, классифицирует и группирует их. Каждый член группы выбирает от пяти до восьми идей или действий из списка всех идей или действий, которые отвечают его предпочтениям. Потом отобранные идеи или действия оцениваются численно от одного до пяти (или восьми). Идеи, получившие наибольшее количество голосов, представляются на окончательное обсуждение группе. Группа должна прийти к единому мнению в отношении результата своей работы и высказать согласованное решение. Только после этого групповую работу можно считать законченной. При этом все члены группы имеют равные голоса в обсуждении и отборе идеи или действия (принятии решения).
|
|
|
Диаграмма Приближения. Диаграмма Приближения (также известна как KJ-метод, по имени создателя Kawakita Jiro) позволяет обрабатывать большой массив данных, полученных в результате мозгового штурма. При реализации метода массив данных группируется, и выбор предпочтительного решения осуществляется между полученными группами. Внутри выбранной группы данные также объединяются в подгруппы и после этого выбираетсяпредпочтительнаяподгруппа.Такпроисходитдотех пор, пока рабочая группа не придет к конкретному (конечному) решению.
Бенчмаркинг. Бенчмаркинг (стратегическое ранжирование) - непрерывный, систематический и аналитический процесс для оценки деятельности организаций, которые признаны как лучшие, с целью установления собственных приоритетов, целей и задач. Команды по бенчмаркингу обычно обследуют от пяти до двенадцати предприятий, сравнивают их характеристики с характеристиками своей собственной организации. Команда исследует:
• изготавливаемую продукцию;
• особенности предоставления услуг;
• процессы производства продукции или услуги;
|
|
|
• процессы административного управления;
• управление персоналом;
• финансовые процессы;
• процессы управления качеством;
• стоимость, продолжительность производственного цикла;
• стратегию, планы, цели и задачи.
Развертывание Функции Качества. Развертывание Функции Качества (QFD) - систематический подход к определению и пониманию требований и ожиданий клиента, с последующим переводом этих требований и ожиданий в технические характеристики разрабатываемой продукции. Эта технология разрабатывалась в Японии начиная с конца 60-х годов и сейчас все шире используется в разных странах мира. QFD - экспертный метод, использующий табличный метод представления данных, причем со специфической формой таблиц, которые получили название «домиков качества». От одной до 44 таблиц («домиков качества») разрабатываются в зависимости от того, насколько сложна и детализирована поставленная цель.
SWOT-анализ. Систематический подход к пониманию конкурентных преимуществ и недостатков организации, ее продукции, процессов во взаимосвязи с ее окружением. SWOT-анализ обычно проводится как часть стратегического процесса планирования, хотя он может эффективно использоваться и для того, чтобы стимулировать генерацию идей и развитие творчества. Обычно SWОТ-анализ проводится рабочей группой. Команда пытается разработать список всех сильных и слабых сторон организации, связанных с темой обсуждения, используя технологию бенчмаркинга. Затем группа формулирует все источники риска для достижения успеха организацией, ее продукцией, процессом. Наконец, группа пытается раскрыть все возможности для достижения успеха организацией, ее продукцией, процессом, максимизируя преимущества и минимизируя недостатки.
FMEA. Failure Моде and Effects Analysis - технология анализа возможности возникновения и влияния дефектов на потребителя; FMEA проводится для разрабатываемых продуктов и процессов с целью снижения риска потребителя от потенциальных дефектов.
Функционально-физический анализ (ФФА). Технология анализа качества предлагаемых проектировщиком технических решений, принципов действия изделия и его элементов; ФФА проводится для разрабатываемых продуктов ипроцессов.
|
|
|
Целевое планирование (Hoshin планирование). Этот метод разработан в Японии в 1960-х. Hoshin Kanri (контроль устремлений) - более эффективная форма управления целями (МВО) и фактически основан на методах планирования боевых действий. Nichijo Kanri (ежедневное управление) - форма управления критическим фактором успеха или ключевым индикатором. Согласно Hoshin планированию устанавливается ряд связанных задач, которые напрямую вытекают из стратегических целей и сопровождаются планами действий. Планирование строится следующим образом: когда минимальные задачи выполнены, более высокий уровень задач устанавливается автоматически, и так далее вверх по цепочке целей. Диаграмма погока процесса (flowchart). Диаграмма потока процесса (алгоритм процесса) - представление на высоком уровне основной последовательности действий, входов-выходов и точек принятия решений в процессе. Процесс моделируется на бумаге или с помощью программных продуктов. Ценность полученного алгоритма процесса в том, что он показывает большую информацию о процессе, быстро воспроизводимую, хорошо понимаемую (в отличие от более строгих методов, например, 1DEF). Крайне полезно привлекать к анализу алгоритмов внешних участников, особенно клиентов.
Диаграмма отношений. Строится на доске, бумаге или с помощью простых программных средств. Сначала изображают все элементы процесса (или другие рассматриваемые категории). Затем все элементы попарно сравнивают между собой, определяя элементы-причины и элементы-следствия. Элемент-причина - инициатор проблемы или просто предшествует другому элементу. Элемент-следствие - его проблемы определены другим элементом или он просто последующий элемент. От элемента-причины рисуют стрелку к элементу-следствию. Чем больше стрелок отходит от элемента, тем большие усилия по улучшению должны быть направлены на этот элемент.
Моделирование деятельности. Модель разрабатывается для понимания, анализа, улучшения, кардинального изменения системы или процесса. Модель описывает порядок и последовательность действий, механизм контроля и управления, параметры входа и выхода, ресурсы.
|
|
|
Моделирование используется для:
• проектирования процесса на всех уровнях;
• выполнения анализа процесса;
• создания документации по процессу;
• согласования позиций аналитиков, проектировщиков, пользователей и менеджеров;
• достижения согласованности среди функциональных команд;
• управления большими и сложными проектами;
• анализа предприятия;
• управления информацией и ресурсами.
Моделирование данных. Используется для того, чтобы построить графическую информационную модель, которая представляет структуру и семантику информации в пределах окружающей среды, системы или процесса. Основная цель: поддержание управления данными как ресурсом, интеграция информационных систем, создание баз данных. Моделирование данных осуществляют несколько функциональных групп. Первая группа, отвечающая за улучшение процесса, обычно ограничивается идентификацией объектов, первичных ключей, главных признаков и правил, связанных с процессом. Далее информация nередается для администрирования данных и технической поддержки, для разработкибазы данных и поддержки интегрированной информационнойсистемой. Таким образом, моделирование данных обеспечивает общую связь между функциональными и техническими элементами.
Функционально-стоимостный анализ (ФСА). Инструмент для определения стоимостных элементов производства продукции или услуги. В процессе ФСА анализируют элементы процессов и деятельности с точки зрения того, насколько они добавляют ценность (или не добавляют) к продукции или услуге. Если эту информацию удалось получить, направления улучшения процесса могут быть сведены к уменьшению или устранению не добавляющих ценности элементов процесса.
Анализ начинается с создания модели процесса, которую полностью декомпозируют. С полностью декомпозированноймоделью деятельности становится относительно легко исследовать финансовые данные, выявлять затраты, находить не добавляющие ценность действия и идентифицировать инициаторов затрат. ФСА наиболее эффективен в производственных процессах, но может быть полезным и в процессах оказания услуг.
Индекс удовлетворенности потребителей. В промышленно развитых странах используются типовые методики определения индекса удовлетворенности потребителя (ACSI(эйсиэсай) - американский индекс удовлетворенности потребителя"'эмерикэнкастомасэтисфэкшн индекс" или ECSI (исиэсай) - европейский индекс удовлетворенности потребителя "юрипиэнсэтисфэкшн индекс" кастома).
|
|
|
Эти индексы измеряются и для отдельных предприятий, и по отраслям, для регионов и стран.
«Семь инструментов» управления качеством. Один из базовых принципов управления качеством состоит в принятии решений на основе фактов. Наиболее полно это решается методом моделирования процессов (как производственных, так и управленческих) инструментами математической статистики. Однако современные статистические методы довольно сложны для восприятия и широкого практического использования без углубленной математической подготовки всех участников процесса. К 1979 г. Японский союз ученых и инженеров (JUSE) собрал воедино семь достаточно простых в использовании наглядных методов анализа процессов. При всей своей простоте они сохраняют связь со статистикой и дают профессионалам возможность пользоваться их результатами, а при необходимости - совершенствовать их. «Семь инструментов» включают следующие методы:
· контрольные листки;
· гистограммы;
· диаграммы разброса;
· стратификация;
· причинно-следственная диаграмма (диаграмма Ишикавы);
· анализ Парето;
· контрольные карты.
|
|
|
