 |
Применение методики QFD для изучения требований потребителя
|
|
|
|
Метод QFD (развертывание функции качества) – это структурированный подход к интеграции требований потребителя с разработкой технических условий на продукт или услугу.
QFD – систематизированный путь развертывания нужд и пожеланий потребителя через развертывание функций и операций деятельности организации по обеспечению такого качества на каждом этапе жизненного цикла вновь создаваемого продукта, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя.
QFD включает в себя:
- выявление и ранжирование относительной важности потребительских требований (что);
- выявление конструктивных параметров (или технологических характеристик), вносящих вклад в требования потребителя (как);
- оценку взаимосвязи между различными конструктивными параметрами и требованиями потребителя (связи);
- установление целевых значений для конструктивных параметров, обеспечивающих наилучшее удовлетворение требований потребителя (цели).
С помощью различных методов (интервьюирование, метод номинальных групп, анкетирование и др.) можно определить абстрактные требования – «голос потребителя» - которые в последствии переводятся в общие характеристики продукта. Отслеживание «голоса потребителя» происходит в четыре этапа:
1) планирование продукта;
2) проектирование продукта;
3) проектирование процесса;
4) проектирование производства.
Матрица QFD на первом этапе представляет собой совокупность требований потребителя по вертикали и набор общих характеристик продукта по горизонтали. Т.е. матрица QFD должна показывать критерии потребительского качества (ЧТО?) и аспекты возможного их достижения (КАК?) при проектировании товара или услуги.
|
|
|
Следовательно, первоначально необходимо составить список пожеланий потребителя. Далее проводится группировка требований по принципу «сродства» (рис. 2), строится «дерево» потребительской удовлетворенности (рис. 3) и выявляются связи между соответствующими компонентами ЧТО и КАК (рис. 4). Связи имеют определенный вес:
Рассмотрим построение матрицы QFD на примере проектирования товара «простой карандаш
1. При опросе потребителей фирмой, изготавливающей простые карандаши, были выявлены следующие требования к товару:
- удобно брать и держать в руках;
- не должен пачкать;
- не должен царапать бумагу;
- сохранение острия грифеля;
- не должен вертеться в руках;
- лишние линии должны легко удаляться.
2. Группировка требований по принципу «сродства» выделила следующие группы:
Рис. 2. Группировка требований потребителей по принципу «сродства»
3. Построение дерева потребительских требований. На основании этих данных построим дерево потребительской удовлетворенности.
Рис. 3. «Дерево» потребительской удовлетворённости
4. Построение плановой матрицы QFD.
Далее устанавливаются рейтинги важности каждого компонента ЧТО. Рейтинги важности для каждого потребительского требования составят весовые коэффициенты. Затем происходит определение силы связи между соответствующими компонентами ЧТО и КАК, рейтинг важности соответствующих компонентов КАК, значение параметров качества и определяются приоритетные цели.
Конечным результатом первого этапа является идентификация важнейших характеристик систем управления качеством, обеспечивающих конкурентоспособность организации (матрица QFD).
| КАК ЧТО | Важность | Длина | Вес | Время между заточкой | Шестигранник с утолщением | Жесткость грифеля | Свинцовая пыль | |
| Легко использовать | удобно брать и держать в руках; | ○ | ○ | ○ | ||||
| не должен вертеться | Δ | Δ | ● | |||||
| Хороший рисунок | не должен пачкать | ○ | ○ | ● | ||||
| не должен царапать бумагу | Δ | Δ | ● | |||||
| сохранение острия грифеля | ● | Δ | ○ | |||||
| лишние линии должны легко удаляться | Δ | ○ | ○ | |||||
| Важность параметров качества | ||||||||
| Относительный вес, % | ||||||||
| Ранг | ||||||||
| Единица измерения | дюйм | грамм | Число линий | % | % | Р/1 | ||
| Цели (технические характеристики) | 5,5 |
|
|
|
Рис. 4. Плановая матрица
Вторым этапом является проектирование карандаша. На третьем этапе определяются основные параметры производственных процессов. Четвертый этап является производственным.
Использование метода QFD позволяет не только формализовать процедуру установления соответствия и значимости связей между входной информацией и выходными характеристиками создаваемого продукта на каждом этапе, но и принимать обоснованные решения по совершенствованию данного продукта.
Порядок выполнения работы
1. Определите, какой товар/ услугу Вы хотите предложить потребителю (можно воспользоваться результатами лабораторной работы №2).
2. Составьте список предполагаемых пожеланий потребителя относительно нового товара/ услуги.
3. Поведите группировку требований по принципу «сродства». Дайте название для каждой группы.
4. Постройте дерево потребительской удовлетворенности.
5. Переведите требования потребителя в общие характеристики товара/ услуги.
6. Определите силу связи между соответствующими компонентами ЧТО и КАК.
7. Установите рейтинг важности компонентов ЧТО и на основе этих данных определите рейтинг важности соответствующих компонентов КАК.
8. Определите цели (значения параметров качества) и заполните плановую матрицу QFD.
Требования к отчету
Отчет оформляется на листах формата А-4, размеры полей (не менее): левое – 25 мм, правое – 15 мм, верхнее – 15 мм, нижнее – 20 мм. Текст следует размещать на одной стороне листа бумаги. Образец оформления титульного листа представлен в приложении 2.
|
|
|
В отчете должны содержаться все необходимые таблицы и рисунки.
Защита лабораторной работы проводится в устной форме.
Контрольные вопросы
1. В чем заключается метод QFD?
2. Из каких четырех этапов состоит развертывание функции качества?
3. Когда «голос» потребителя становится «пожеланием» потребителя?
4. Как происходит выявление рейтингов важности для компонентов ЧТО и КАК?
5. Каким образом происходит заполнение матрицы QFD?
6. Как на основании матричной диаграммы производители товара/услуги выбирают приоритетные цели?
Литература
1. Сухинин В.П. Основы менеджмента [Текст] / В.П. Сухинин, М.В. Горшенина.- Сызрань: Сф СамГТУ, 2010.
2. Горшенина М.В. Основы проектирования образовательных систем с позиций качества [Текст] / М.В. Горшенина, Ю.Н. Кривушкин, В.П. Сухинин – М.: Открытый мир, 2007
3. Мэскон М.Х. Основы менеджмента [Текст] / М. Мэскон, М. Альберт, Ф. Хедоури – М.: Дело, 2009.
Приложение 1
Пример 1
Уважаемые автовладельцы!
Вы уже принимали участие в опросах, проводимых службой маркетинга с целью определения покупательских предпочтений по модернизации выпускаемых нами автомагнитол. Высказанные Вами замечания, пожелания и предложения были тщательно изучены нашими конструкторами и, как Вы могли узнать из рекламы нашей новой модели «Звезда-204С», были отчасти учтены в ней.
Работа по дальнейшей модернизации автомагнитол продолжается и, чтобы лучше учесть требования и пожелания будущих потребителей, мы вновь обращаемся к Вам с просьбой оказать нам содействие, ответив на вопросы анкеты. Ваши замечания, предложения и пожелания будут, как и раньше, тщательно проанализированы и по возможности учтены.
Как и ранее все анкеты, зарегистрированные в порядке их поступления, примут участие в специальной лотерее, где будут разыграны рекламные сувениры.
Заранее Вам признательны!
АНКЕТА
|
|
|
